售后退换货解决方案.docx

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售后退换货解决方案

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　　篇一：

客户退换货处置流程图

　　营销中心文件

　　客户退换货处理流程图

　　篇二：

退换货流程

　　巨贤百味ERP数据项目

　　———退换货流程

　　一、订单处理流程

　　二、销售退货路径：

订单管理→退款单

　　当系统有退换货订单会自动抓取到系统退换货单

　　退换货的时候必须看到原销售订单有退换货注意标记，否则说明还没有同意客户是否退换。

客户在退回的包裹中注明了会员名称，以及以前的物流单号，或者单据编号。

那么售后人员会根据会员信息根据退包做一个完整的退换货单。

根据客户要求对退换货单进行处理。

（订单管理→退款单→修改）依照退回商品和会员信息找到销售定单

　　根据销售订单带出产品信息。

把不需要退换的产品进行删除。

产品属性进行修改。

　　根据客户要求做完修改之后保存，保存后进行退款单审核。

当产品到库验收之后同意退货款。

　　1、修改：

根据订单修改退款单

　　2、审核：

单据无异常且达成一致审核通过

　　3、验货入库：

到货以后货物入库（增加库存）

　　4、同意退款（拒接退款）：

在到货之后完成操作

　　完成退款

　　三、销售换货

　　退换货产品流程

　　篇三：

关于产品售后问题解决方案

　　关于服装订购“售后问题”解决方案

　　一、前期数据分析：

　　以下数据除了“服装尺码缘故（客服缘故致使尺码错）”为抽样检查，其他数据均为精准数据。

　　其中客服尺码错，抽查17单，15单没有询问顾客腰围，1单属于调换成最大码也不能穿，1单属于顾客自身对尺码不能掌握。

　　顾客体重都属于两个尺码均可以穿的界限，比如顾客体重130斤，按照培训的尺码表，明显在L号和XL号中不能确定是哪个，这个时候需要客服询问顾客的腰围，或者顾客平时穿什么号码的裤子以便确定。

但是经过抽查100%没有询问。

　　S号：

腰围2尺以下，体重80-100斤

　　M号：

腰围，体重95-120斤

　　L号：

腰围,体重110-135斤

　　XL号：

腰围，体重120-145斤

　　XXL号：

腰围，体重135-160斤

　　二、解决方案：

　　1）长远方案：

　　如果售后问题解决不了，顾客签收率肯定存在问题，并且有可能出现恶意订购。

因此建议售后换货问题未解决但后续又继续订的单子，内勤人员先将状态设定为“内勤待处置”（系统需要改良），等到换货问题解决后，再回访顾客，回访结果“中意”后进行发货。

　　“内勤待处置”方案还能够同时解决“延迟发货”，比如：

顾客不在收件地址，有可能出差在外地过几天再回来。

这种定单目前的做法都一样退回销售，以后由销售再次回访

　　成交后再次核单，来回电话次数多时比较繁琐。

让内勤将“内勤待处置”定单一次性回访和核单比较节省人力资本。

也可解决“核单时无法联系或顾客正忙”的情形。

　　2）近期方案：

　　A、跟单方面：

如果系统改进不了，那么建议在内勤部门（或售后）设立专门一名员工，暂定叫做“跟踪专员”（估量一名），在内勤专门负责查对以下情形的定单，不要踢回给客服：

　　?

没有接通或顾客正忙的订单（每天至少在不同时间段拨打3次，连续跟踪3天。

）?

存在售后换货问题没有解决的，但顾客又再次下单的。

（待售后换货问题解决后，回访顾客进行核单）

　　?

顾客要求延迟发货的，记录下具体回来时间交给“跟踪专员”。

在约定的时刻再次回访给顾客，等确信顾客已经方便收货，再提交给售后发货专员。

　　B、售后方面：

?

顾客换货的，要求销售或内勤人员必须通过系统及时反馈给售后专员（不允许以小纸条形式进行传递信息）。

售后专员需要在一个工作日内联系顾客并确立解决方案。

?

顾客要求退货，则也通过系统反馈给售后，由售后劝服顾客或赠送礼品等方式解决。

　　?

售后表格填写规范说明

　　1、

　　2、

　　3、关于表格的下拉列表，如果有新增内容需要修改单元格的数据有效性，增加选项。

“产品缩写”是为了更方便去统计售后受理的产品类型，因此必需进行如实选择。

定单号必需和实际反馈的一一对应，避免顾客不是通过定单中的进行来电

　　反馈，避免查找不到顾客订的情况。

　　4、＊标记的内容为必填项

　　C、销售方面：

销售必须询问顾客腰围，统一加强培训。

减少因为“没问腰围”致使的尺码问题的换货。