餐厅操作程序.docx

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餐厅操作程序

餐厅员工守则

第一章公司简介

     第二章招聘与辞退

    　　　用人宗旨、人员招聘、录用与培训、试用期、辞职和辞退、调职与升迁

     第三章员工福利

     第四章仪容仪态

    　　　头发、面部、手及指甲、服装、鞋、首饰及徽章、坐态、站态、行走

     第五章员工守则

    　　　礼貌（语言、遇客、接听电话、质量事故、上级与同事）、服从、上下班制度、会议纪律

     第六章奖励和表彰

     第七章安全守则《第二章招聘与辞退》

    内容概要：

     一.用人宗旨

     1.公司坚持“德才兼备，以德为先”的用人原则，有良好思想素养和职业道德的人士将会被优先录取。

     2.公司奉行以人为本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。

     3.公司将以连锁经营的模式，迅速扩大经营规模，使所有的人才都有较大的发展空间。

     二.人员招聘、录用与培训

     1.用人部门根据工作需要向人力资源部门提出申请，经总经理批准后通过各种渠道向社会各界招聘。

     2.人力资源部门审核应聘人员的基本条件和个人资料后，安排使用部门面试。

     3.人员录用程序如下：

使用部门→人力资源部门→总经理→人力资源部门。

     4.员工被公司录用后，将受到公司的免费培训。

     5.培训程序如下：

人力资源部→使用部门→人力资源部。

其中人力资源部向员工介绍公司情况并指导员工学习《员工手册》，使用部门培训员工的业务技巧。

经培训仍不能达到岗位要求的，由人力资源部安排。

     6.员工提交的个人资料必须真实可靠，否则一切后果自负。

     7.一线营业人员及厨房人员上岗前须进行体格检查，费用自己负责，特殊情况经总经理批准后由公司报销。

     8.领取工作服时交纳服装押金，押金将在员工离职时退还，押金数额根据不同岗位而定。

     三.试用期

     1.员工入职后有两个月的试用期。

     2.试用期内员工不得辞职，否则公司将扣除一个月的工资，作为培训费赔偿。

     3.在试用期内不能胜任工作而又无法另外安排工作者，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作其他补偿。

只培训而不参加具体工作的员工，不发基本工资。

     4.特聘人员、勤杂人员和总经理特批者无须试用期。

     5.试用期结束后，公司与员工签订正式劳动合同。

     四.辞职和辞退

     1.合同期内，员工不可随意辞职，有合理理由者，必须提前一个月书面通知公司。

征得同意后，办理离职手续。

     2.员工未办理离职手续前，必须坚守岗位，否则按旷工处理，不予结算工资。

员工若因违反公司规章制度，经教育无效，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作任何补偿。

     3.员工无论何种原因离职，都应办妥离职手续，否则公司将不予结算支付工资，必要时，采取法律途径追究其对公司造成的损失。

     4.人员离职程序如下：

使用部门→人力资源部门→总经理→人力资源部门。

     5.人员离职时必须交清责任管理的物件、制服、制服柜钥匙和《员工手册》。

     五.调职与升迁

      1.员工本人申请调职，需经所在部门主管同意，人力资源部门批准。

主任以上人员调职须经总经理批准。

     2.因工作需要由上级决定的内部调整，员工必须服从。

     3.根据工作需要和员工业绩决定晋升和降职。

一般员工晋升为部长，由其直接领导提出书面申请，经所在部门经理批准，报人事部备案；部长晋升为主任，由部门经理提出书面申请，报总经理批准；主任晋升为部门经理，由总经理提名，经总经理办公会议通过。

B级经理晋升为A级经理，由总经理提名，报董事长批准。

     4.总经理由董事长任命。

  5.提拔晋升的员工均有一个月的见习期，见习期工资待遇按原岗位发放。

厨房设备配置与厅面餐位（桌位）数的配比；

2、厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合工作：

3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作；

4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；

5、迎宾台、收银（结帐）台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置；

6、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置；

7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；

8、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制；

9、上水、下水、冷（热）水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入（出）及控制等。

企业的管理制度是一个企业的生命。

在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓“管理出效益”。

同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：

l、人力资源方面：

包括用工制度、薪金制度、激励制度等；

2、财务成本方面：

包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等；

3、经营销售方面：

包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等；

各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：

“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

五、经营运作计划

   通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：

经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

1、营业收入方面：

食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入；

2、经营成本方面：

各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等：

3、人力费用方面：

工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费、制服费用、制服洗涤费等等；

4、能源费用方面：

水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用；

5、财务费用方面：

折旧费、利息费、税收、政府规费等；

6、设备维护方面：

各类设备的大修、检测、常规维护等。

   在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经

零餐服务程序

具体:

零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。

复杂:

零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。

从餐厅讲，客人的要求有不可预见性，常会给服务工作造成一定困难。

从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉得特别。

这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。

一、零餐服务的特点

宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。

由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很重要的。

零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。

每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要"翻台"。

"翻台"是指一批顾客用完餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客就餐的过程。

"翻台"是餐饮业的行业专用语。

二、零餐服务程序

1.餐前准备

（1）环境准备。

服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括:

餐台、餐椅是否摆放整齐美观;餐桌椅是否完好无损，发现问题及时更换、修理;台布铺放是否符合标准;还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。

餐厅的清洁卫生工作是:

先清洁空气;掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面;检查整理墙饰、装饰物;擦亮门窗玻璃及手柄;清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。

每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生的状态。

（2）备齐餐具、佐料和服务用品。

将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。

检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。

把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。

（3）了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价要写清楚，字迹要端正。

（4）整理个人仪容，并自查着装情况。

2，问位开茶

问位开茶是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。

餐前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是"早茶"，更具有特定的含义。

在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少的环节。

在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。

具体做法是:

见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。

为宾客拉门，并致问候。

问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。

 服务员主动为宾客技椅让座，送上香巾后开茶。

由于各人饮茶习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。

开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，茶量准确。

斟茶时，在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水一般斟八分满为宜，不宜太满。

根据宾客的人数填写点心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求的每一点心的数量，记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后，把点心单送到帐、货台。

需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘，右手摆放或取走餐具。

以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。

另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把茶具、餐具按宾客人数摆上台，然后开茶。

如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到"人未到声先到"，说一声"同志请稍候，马上就来"，以稳定顾客。

在北方，没有开茶这个环节时，更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖。

3·开餐服务

茶位开好后，向宾客介绍当天的点心品种时，要有意识地推销适当的品种。

这要根据问位开茶时和宾客的接触，对宾客的要求和一般需要的了解，有针对性地介绍。

宾客确定点心品种后，要迅速开单。

复写的点心单，一份交帐台结算，一份交点心台备货，一份存底。

服务员给宾客送上点心时，要把专用的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。

在宾客用餐时，服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。

4，结帐收款

宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道谢。

 结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客，如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。

如果宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒或食品袋包装妥贴后，交宾客带走。

在服务工作申，送客与迎客一样重要。

宾客用餐完毕，服务员要坚持做到礼貌送别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示歉意，对误会可作解释，以便消除误解。

宾客离座时，要提醒他们不要忘带自己的东西，要说"欢迎再来"之类的客气话。

如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，使整个接待工作功亏一篑。

5·清理台面

早餐服务中"翻台"是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。

客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。

如有，应立即交还客人。

如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以免被损坏或被他人冒领。

最好等客人已离开餐厅再动手清理台面，以表示尊重客人。

撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅，动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人就餐。

 清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐具，烟缸、牙签、佐料容器等专门收捡。

对所有属于重复使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用。

 将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批客人。

如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒，分档存放。

最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列整齐。

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。

文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?

”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：

“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!

请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。

由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：

传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：

“久仰”

看望别人：

“拜访”

请人勿送：

“留步”

请人帮忙：

“劳驾”

求给方便：

“借光”

请人指导：

“请教”

请人指点：

“赐教”

赞人见解：

“高见”

归还原物：

“奉还”

欢迎购买：

“光顾”

老人年龄：

“高寿”

客人来到：

“光临”

中途先走：

“失陪”

赠送作品：

“斧正”

等候客人：

“恭候”

求人原谅：

“包涵”

麻烦别人：

“打扰”

好久不见：

“久违”

托人办事：

“拜托”

与人分别：

“告辞”

请人解答：

“请问”

赠送礼品：

“笑纳”

表示感谢：

“多谢”

背景知识2：

台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：

（参考）

称谓比较

好的措辞         不好的措辞

我、我们         咱们、爷们

您、您们         你、你们

先生、夫人、太太      你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生  那个人、跟你一起的那个男的

女士          女的

老先生          老头儿

先生太太您二位       你门两口子、两个人

是、是的         嗷、啊

我明白了         知道了

可以          行啊

未曾听说         不知道、没听说过

立即请来         立即叫来

背景知识3：

服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：

您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语：

您

您二位

先生

女士

小姐

小朋友

您们几位

贵客

贵公司

前辈

谦让语：

请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：

我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：

今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：

您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：

麻烦您帮我一下

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：

新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：

请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：

谢谢您！

再次表示感谢！

 明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语

01．水 牌

02．礼品柜

03．POP广告

04．SP广告

05．顾客调研

06．营业推广

07．生日PARTY

08．顾客服务

09．顾客沟通

10．抱怨处理

11．投诉处理

12．协助外卖

（二）收银工作站术语

01．收银机

02．钱盒

03．纸带

04．银码

05．餐牌

06．验钞机

07．计算器

08．保险柜

09．假币

10．找零

11．开机

12．转机

13．收机

14．清机

15．PLU表

16．收机表

17．清机表

18．收大数

19．时段报表

20．营业日报表

（三）水吧工作站术语

01．茶啡炉

02．制冰机

03．碎冰机

04．线条机

05．扎啤机

06．奶昔机

07．果汁机

08．冷饮杯

09．热饮杯

10．饮品单

11．星盆

12．糖包

13．冰铲

14．原浆

15．原罐

16．冷饮

17．热饮

18．自制饮品

19．代售饮品

20．自制酒水

21．代售酒水

22．饮品系列

23．酒水系列

24．特色饮品

25．季节饮品

26．平台雪柜

（四）服务工作站术语

01．餐台餐椅

02．调味架/盘

03．台卡

04．台号

05．台布

06．口布

07．盘花

08．杯花

09．餐单

10．点菜单

11．酒水单

12．点饺单

13．退菜单

14．带手巾

15．接手柜

16．迎客

17．点菜

18．记膳

19．荐膳

20．分单

21．盯台

22．落菜

23．埋单

24．送客

25．每日清洁

26．定期清洁

（五）传菜工作站术语

01．托盘

02．盘垫

03．核菜

04．划菜

05．传菜

06．传饺

07．传水

08．报菜

09．插单钉

10．收单箱、

（六）清洁工作站术语

01．PA区域

02．下栏盆

03．下栏桶

04．下栏车

05．拖布

06．拖布池

07．拖布架

08．榨水车

09．告示牌

10．洗涤间

11．洗手间

12．前室

13．洗手盆

14．洗涤液

15．干手器

16．化妆镜

17．每日清洁

18．定期清洁

19．随时清洁

20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：

说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。

尊敬语的最大特点是：

彬彬有礼、热情又庄重。

使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：

您好，欢迎您光临！

    对不起，请您稍侯！

    对不起，让您久等了！

不懂时：

对不起，我不太明白。

    对不起，请再说一遍。

不知时：

对不起，我不清楚。

    对不起，我不知道。

道歉时：

对不起，实在抱歉！

问候语：

多日不见，工作忙吧？

    多日不见，出差了吧？

称呼语：

先生（男）

    女士（女）

祝贺语：

祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：

您对我们的菜品有何建议？

    您对我们的服务有何建议？

应答语：

请多提宝贵意见！

    这是我们应该做的！

道歉语：

对不起，让您久等了。

    对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：

菜肴已卖完：

我帮您准备另一套。

    客人突发病：

别着急，我帮您叫医生。

    客人丢失财物：

您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：

我们的特色菜是×××。

    我们的新款菜是×××。

推辞语：

对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：

请走好！

明天见！

第二部分：

基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。

站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可*在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要*紧，不能双脚*开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。

站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。

站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。

另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。

具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要*右行，不能走中间。

行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：

稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。

在服务工作中，手势运用要规范和适度。

与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。

通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。

攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。

伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。

因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单*手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要*面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练