客户服务实务形考40001.docx

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客户服务实务形考40001

客户服务实务形考4-0001

试卷总分：

100

单选题（共3题,共6分）

开始说明：

结束说明：

1.（2分）

（）是访问过店铺或咨询过客服，但还没有产生实质性的购买交易的客户。

A、沉睡客户

B、潜在客户

C、大客户

D、忠诚客户

2.（2分）

（）是在你的网店至少有过一次购买经历，但由于一些原因不再光顾你的店铺的客户。

A、沉睡客户

B、潜在客户

C、大客户

D、忠诚客户

3.（2分）

客服应该深度了解（）的需求，改变一定的服务方式，尽可能节约客户的时间成本。

A、沉睡客户

B、潜在客户

C、大客户

D、忠诚客户

多选题（共14题,共28分）

开始说明：

结束说明：

4.（2分）

在网店客服的招聘流程中，需要注意的事项包括（）。

A、降低人员规格、工作描述以及简历的重要性

B、将挑选客服的标准进行有效排序

C、组建包括客服组长在内的面试小组

D、把每一个应聘者当成潜在客户，提高对他们的反应速度

5.（2分）

客服工作模式分为（）。

A、集中化工作模式

B、分散化工作模式

C、开放式工作模式

D、封闭式工作模式

6.（2分）

微博是一个通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台，一个基于用户关系进行信息分享、传播以及获取的平台，通过微博与客户进行互动的方法有很多，常见的有（）。

A、转发抽奖

B、晒图有奖

C、分享有奖

D、话题互动

7.（2分）

以下属于客服经理的工作的是（）。

A、客服团队的更新及岗位职责的补充

B、网店客服管理制度的制定与实施

C、直接对网店卖家负责

D、全面组建CRM系统，对客户关系进行管理

8.（2分）

一个完整的客服部门一般包括（）。

A、客服

B、客服组长

C、客服主管

D、客服经理

9.（2分）

对于新入职的客服，网店需要对他们进行哪些方面的培训？

（）

A、基本制度的培训

B、服务流程的培训

C、知识技能的培训

D、价值观的培训

10.（2分）

网店客服要学会主动营销，这主要包括（）。

A、新产品信息的及时传达

B、广告投入

C、对活动信息的有效解读

D、发展新客户

11.（2分）