第四章 酒店资源管理.docx
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第四章酒店资源管理
第四章酒店资源管理
学习目标
1.熟悉酒店资源定义、类型、特点和资源管理的内容与方法；
2.掌握现代酒店人力资源、财务资源、物力资源、信息资源管理的概念、内容与方法；
3.了解酒店时间资源管理和形象与口碑塑造的概念、内容和方法。
第一节酒店资源概述
1.酒店资源的定义
（1）能为酒店所利用的，并由此产生的经济效益和社会效益的有形物质和无形物质。
（2）在酒店中能对顾客产生吸引力，可为酒店业开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，都可视为酒店资源。
（3）酒店资源是指能吸引旅游者，并能为酒店的经营运作提供各种可能因素及其产物。
（4）酒店资源是在现实条件下，能使酒店业吸引顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称。
1.1三个基本点：
（1）酒店资源具有吸引顾客的“吸引功能”；
（2）酒店资源具有效益功能，它能为酒店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益；
（3）酒店资源是各种社会因素及其产物的总和。
2.酒店资源类型及其特点
2.1酒店资源类型
2.1.1根据酒店资源的特点
人力资源财力资源信息资源时间资源
口碑、形象资源
2.1.2根据现代酒店资源的本身属性
有形资源无形资源
2.1.3根据酒店资源开发、利用程度
基本资源特殊资源
2.2酒店资源的特点
（1）组合性
（2）时代性和变异性
（3）价值的不确定性
（4）多样性
3.酒店资源管理研究的内容
（1）人力
（2）财力
（3）物力
（4）信息
（5）时间
（6）口碑与形象塑造
4.酒店资源管理的原则
（1）计划管理原则
（2）系统性原则
（3）有序原则
（4）时效性原则
（5）节约原则
（6）科学化原则
（7）现代化原则
案例：
上海大厦的全员成本控制
5.酒店资源管理的方法
5.1运筹学法
（1）规划论法
（2）排队论法
（3）库存论法
（4）决策论法
（5）权变理论法
5.2ABC管理法
5.3制度管理法
5.4计算机方法
知识链接：
运筹学概述
●运筹学的性质和特点
●运筹学的发展：
三个来源
●运筹学实质与解决方法
●运筹学的主要分支
运筹学的发展：
三个来源
军事
管理
经济
运筹学的性质和特点
运筹学是用数学方法研究各种系统最优化问题的学科。
其研究方法是应用数学语言来描述实际系统，建立相应的数学模型，并对模型进行研究和分析，据此求得模型的最优解；其目的是制定合理运用人力、物力和财力的最优方案；为决策者提供科学决策的依据；其研究对象是各种社会系统，可以是对新的系统进行优化设计，也可以是研究已有系统的最佳运营问题。
因此，运筹学既是应用数学，也是管理科学，同时也是系统工程的基础之一。
v运筹学的特点
▪定量化分析
▪多学科交叉，如综合利用了心理学、经济学、物理、化学等方法
▪最优决策
运筹学的研究对象
1）机器、工具、设备、人员等如何最佳利用问题方法有：
线性
规划、整数规划、网络图、动态规划、目标规划等
2）竞争现象如战争、投资、商品竞争方法是对策论
3）拥挤现象如公共汽车排队、打电话、买东西、飞机着陆、船
舶进港等方法是排队论
运筹学实质与解决方法
运筹学的实质在于模型的建立和使用。
应用运筹学处理问题时，首先要求从系统观点来分析问
题，即不仅要求提出需要解决的问题和希望达到的目标
，而且还要弄清问题所处的环境和约束条件，包括：
时
间、地点、资金、原材料、设备、人力、能源、动力、
信息、技术等的环境和约束条件，以及要处理问题中的
主要因素、各种环境和约束条件之间的逻辑关系。
5.2ABC管理法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。
通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。
1.ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤
（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。
（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。
（3）作巴雷特曲线图。
（4）进行分析，找出主要质量问题。
2.用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：
（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。
（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。
对库存商品进行年销售额分析
首先，收集各个品目商品的年销售量，商品单价等数据。
其次，对原始数据进行整理并按要求进行计算，如计算销售额、品目数、累计品目数、累计品目百分数、累计销售额、累计销售额百分数等。
第三，作ABC分类表。
在总品目数不太多的情况下，可以用大排队的方法将全部品目逐个列表。
按销售额的大小，由高到低对所有品口顺序排列；将必要的原始数据和经过统计汇总的数据，如销售量、销售额、销售额百分数填入；计算累计品目数、累计品目百分数、累计销售额、累计销售额百分数；将累计销售额为60－80%的前若干品目定为A类；将销售额为20－30%左右的若干品目定为B类；将其余的品目定为C类。
如果品目数很多，无法全部排列在表中或没有必要全部排列出来，可以采用分层的方法，即先按销售额进行分层，以减少品目栏内的项数，再根据分层的结果将关键的A类品目逐个列出来进行重点管理。
第四，以累计品目百分数为横坐标，累计销售额百分数为纵坐标，根据ABC分析表中的相关数据，绘制ABC分析图。
第五，根据ABC分析的结果，对ABC三类商品采取不同的管理策略。
采购成本控制ABC管理法
一、物料ABC法
（一）定义 A比分类法对于采购库存的所有物料，按照全年货币价值从大到小排序，然后划分为三大类，分别称为A类、B类和C类。
A类物料价值最高，受到高度重视，处于中间的B类物料受重视程度稍差，而C类物料价值低，仅进行例行控制管理。
（二）分类原则 ABC分类法的原则是通过放松对低值物料的控制管理而节省精力，从而可以把高值物料的库存管理做得更好。
二、ABC分类标准
（一）ABC物资的总金额和品种 在企业物料存储中：
（l）A类物资在总金额中占75％～80%，而品种仅占10％以下；
（2）B类物资在总金额中占10％～15%，品种占10％-15%； （3）C类物资在总金额中仅占5％～10%，而品种却占75％以上。
（二）ABC物资的库存管理法 根据ABC分类的结果可以采取不同的库存管理方法。
（l）对A类物资应重点管理，严加控制，采取较小批量的定期订货方式，尽可能降低库存量。
（2）对C类物资采用较大批量的定量货方式，以求节省手续，留出精力管好重要物资。
而对H类物资则应根据情况区别对待。
三、ABC分类的采购
（一）A类材料的采购
1．采购形式 对占用资金多的A类材料必须严格采取定期汀购，订购频率可以长久一些，同时要进行精心管理。
A类材料采用定货的形式。
2．采购方式 采购方式采取询价比较采购、招标采购。
这样能控制采购成本，保证采购质量。
采购前，采购人员做好准备工作，进行市场调查，货比三家。
对大宗材料、重要材料要签订购销合同。
材料进场必须通过计量验收，对材料的质量报告、规格、品种、质量、数最，认真验收合格后入库，进行货款结算材料计划的检查与调整，做到及时、有效地纠正偏差。
（二）B类材料的采购
1．采购渠道 对于批量不是很大的常用材料和专用物资，订货渠道采取定做及加工改制，主要适应非标准产品、专用设备等。
加工改制包括带料加工和不带料加工。
2．采购方式 采购方式可采取竟争性谈判。
采购方直接与三家以七的供货商或生产厂家就采购事宜进行谈判，从中选出质量好、价格低的生产厂一家或供货商。
3．订货方式 订货方式可采用定期订货或定量订货。
B类材料虽无需像A类材料那样进行精心管理，但其材料计划、采购、运输、保管和发放等环节管理，要求与A类材料相同。
（三）C类材料采购
1.C类材料特点 C类材料是指用量小、市场上可以直接购买到的一些物资。
这类材料占用资金少，属于辅助性材料，容易造成积压。
2．进货渠道、订货方式 进货渠道可采用市场采购，订货方式采用定量订货。
必须严格按计划购买，不得盲目多购。
采购人员要认真进行市场调查，收集采购材料的质量、价格等市场信息，做到择优选购。
材料保管人员要加强保管与发放，要严格领用手续，做到账、卡、物相符。
（四）材料ABC分类管理作用
材料ABC分类管理，是保证产品质量、降低材料消耗、杜绝浪费、减少库存积压的重要途径。
无论是A类材料，还是B、C类材料，只有认真做好材料的计划、采购、运输、储存、保管、发放、回收等环节的管理工作，同时要根据不同的材料采取不同的订货渠道和订货为一式，才能及时准确、有效地做好材料质量与成本控制，才能达到节约成本、提高经济效益的目的。
第二节酒店人力资源管理
1.现代酒店人力资源管理概述
酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理的原理，对酒店的
人力资源进行有效的开发和管理、合理的使用，并最大限度地挖
掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥
出尽可能大的作用。
1.1饭店人力资源管理的意义——提高劳动效率
（1）造就一支优秀的员工队伍。
（2）形成高效、优化的劳动组织。
（3）创造良好的工作环境。
1.2饭店人力资源管理的特征
饭店人力资源管理是对人的管理；
饭店人力资源管理是全员性的管理；
饭店人力资源管理是科学化的管理；
饭店人力资源管理是动态的管理。
1.2饭店人力资源管理的内容
（1）制定饭店人力资源计划。
（2）招聘饭店员工。
（3）对员工进行经常不断的培训。
（4）调动员工的工作积极性。
（5）搞好饭店内部的沟通。
（6）成绩考评
2.现代饭店人力资源计划
2.1饭店人力资源计划的含义
饭店人力资源计划是根据饭店的中、长期发展战略目
标与规划，通过分析饭店人力资源现状水平，预测饭店
人力资源需求与供给状况，制定出一系列的政策和措施
，以确保饭店在所需时间内和所需岗位上有足够数量和
质量的员工，并使他们的利益与饭店的利益保持长期的
一致。
2.2饭店人力资源计划的内容
（1）通过任务分析，确定人力资源需求计划。
（2）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划。
（3）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案。
（4）从人力资源开发需要出发，制订员工职业生涯管理计划。
2.3工作分析
工作分析是指根据饭店工作的实际情况，对饭店各项工作的内容、特征、规范、要求、流程以及完成此项工作所需员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，它是饭店人力资源管理开发与管理的最基础性工作。
2.3.1工作分析的主要目的
1）研究酒店中每个职位都在做什么
2）明确这些职位对员工有什么具体的从业要求
2.3.2工作分析的要素
1）什么职位
2）员工完成什么样的体力和脑力劳动
3）工作将在什么时间完成
4）工作将在哪里完成
5）员工如何完成此项工作
6）为什么要完成此项工作
7）完成工作需要哪些条件
3.现代酒店人力资源的计划管理
3.1劳动定额的类型
（1）时间定额
（2）工作量定额
3.2制定劳动定额的方法
（1）经验统计法
（2）技术测定法
实施劳动定额的目的
●明确实施劳动定额在企业管理中的真正意义
●明确通过劳动定额提高生产率的途径和方法
●有利于企业在人力资本分析、建立和推行人工成本核算、降低产品成本、提高生产效率等方面，把握正确的改善方向。
●帮助企业客观地贯彻按劳分配，科学地衡量劳动者贡献大小，体现公平原则。
●为企业科学合理地组织生产劳动、确保产品交货期提供依据。
定额需要树立的四种观念：
●劳动定额管理不一定必须采取计件工资。
●劳动定额管理必须让班长成为真正的领导。
●劳动定额管理不是一个简单的管理问题。
●劳动定额管理不是一种简单的任务分配。
定额需要面对的五大现实问题
●90%的员工不是为多做想办法，而是为少做想办法。
●90%的员工不是为公司利益努力，而是为个人利益努力。
●90%的企业没有处理好员工与企业之间的利益关系。
●99%的企业都凭经验在进行着定额管理。
●99%的企业很难将定额管理上升到系统化的层面。
第一部份：
对劳动定额管理的系统认知
●劳动定额的两种主要类型
●A：
时间定额
●B：
产量定额
●联系：
时间定额是产量定额的最基本前提
●区别：
前者深层的追求是科学管理，后者深
层的追求是任务管理
劳动定额本身的弱点
●过于关注数量
●给员工造成心理压力
●客观性是一个重大的课题
●容易使员工把工作当成任务式
劳动定额的发展方向
●非公开性定额
●额度只是一种检验标准
●从数量管理走向人本管理和能本管理
●从关注定额到消除定额
3.3编制定员的原则
（1）编制定员水平应做到科学合理；
（2）编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素；
（3）正确处理各类人员之间的比例关系。
3.4编制定员的依据
饭店的等级
饭店的规模
饭店的布局设计
饭店的组织机构与岗位设置
饭店设施设备配备状况
饭店劳动效率
饭店经营状况
3.5编制定员的方法
岗位定员法
根据饭店的岗位设置和岗位责任要求确定所需员工数量;
设备定员法
根据饭店设备数量和员工工作量等确定员工数量;
比例定员法
按照一定的比例关系确定相应岗位所需员工数
效率定员法
根据劳动效率,结合实际状况确定员工数量;
2.现代酒店人力资源开发
2.1招聘人选应具备的条件确定
2.2招聘途径
2.3酒店员工招聘程序
2.4酒店员工招聘技术
（1）笔试技术
（2）面试技术
（3）测试技术
2.5酒店员工的初选、考试与评估
1）初选
2）考试与评估
3）智力与知识测试
4）竞聘演讲与答辩
5）案例分析与候选人实际能力考核
1、饭店内部招聘
（1）饭店内部员工的提升
确定提升候选人；（品德、才能、工作表现、工作年限）
测试提升候选人；
综合测评确定提升候选人；
（2）饭店内部员工的调动
饭店组织结构的调整；
员工交替培训；
为员工选择适合的岗位；
2、饭店外部招聘的流程
能及时有效地找出合适的人选
应聘者可以较快适应新岗位的需求
有效调动内部员工的积极性
成本低
容易出现¡°闭关自守¡±现象，造
成组织封闭
2.6酒店员工素质的塑造
1.管理人员的基本素质
1）坚定政治方向
2）强烈的事业心
3）诚实，公正，廉明的品德
4）果断，务实，民主的作风
5）沉着，冷静，自律的风度
2.专业人员的基本素质
3.服务人员的基本素质
目前酒店的软件建设往往存在着一种倾向：
重智商轻情商，即重视对员工业务知识的教育和培训，忽视对非智力因素即情商的开发和培养。
情商（简称EQ），是指个人在集体中的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括：
自我感知力；自我管理能力；自我激励能力；识别他人情绪能力；人际交往能力。
1.自我感知力
2.自我管理能力
3.自我激励能力
4.识别他人情绪的能力
5.人际交往能力
2.7饭店管理的协调与沟通
一、饭店协调职能
1．协调职能的涵义
协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，又使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。
2．饭店为什么要采用协调职能
饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决定的。
3．协调的原则
协调是管理职能中最为复杂的一项。
要做好协调工作需要注意掌握一些基本原则。
这些基本原则可概括为如下四点：
3.1．及时性原则。
3.2．关键性原则。
3.3．全局性原则。
3.4．激励性原则。
4．协调的形式
5．饭店协调的范围和类型
5.1．计划协调。
5.2．业务协调。
5.3．饭店与消费者的协调。
5.4．饭店与社会各界的协调。
二、饭店管理的沟通
1．沟通的基本条件与沟通的过程
沟通过程是信息交流的全过程。
人际之间的沟通过程可以分为六步：
传递者把所要发送出去的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈。
2．沟通的作用
2.1．信息沟通。
2.2．改善人际关系。
2.3．改变行为。
2.4．有利于创新。
2.5．调动员工积极参与管理和决策
3．沟通的渠道
3.1．正式沟通渠道
3.1.1．下行沟通
下行沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员的流动。
这种沟通的主要目的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资料，阐明组织目标，告知组织动态等。
下行沟通即自上而下的沟通。
3.1.2．上行沟通
上行沟通是指自下而上的信息沟通，按照组织职权层次从下属成员到上司持续向上的信息流动。
上行信息中通常包括组织目前运行中的状态、遇到的问题、成员的士气等信息，是上级及时调整组织行为、组织激励等的信息支持和决策的基础。
3.2．非正式沟通渠道
非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。
这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈、议论，甚至传播小道消息等；非正式沟通传播的信息又称“小道消息”。
4．改善沟通
4.1．有效沟通的基础
①增强信息的明确性。
②提高信息接收的效率。
③建立合理的信息传播体系。
4.2．改善沟通的方法
4.2.1．运用信息反馈手段
4.2.2．提高表达能力
4.2.3．积极倾听
4.2.4．注重非语言提示
4.2.5．沟通要因人而异
【思考题】
为什么说沟通决定管理，沟通决定质量？
结合自己的工作实际，谈谈你在人际沟通方面的心得体会。
案例：
沟通：
管理基础与质量保证
加强沟通，是促进酒店管理和改善服务质量的有效途径。
1.沟通是酒店基础管理的重要前提
其一，沟通应该是主动的，而不是被动的。
其二，沟通应该是双向的，而不是单向的。
2.沟通是提高服务质量的重要保证
其一，沟通应该是真诚的，而不是虚伪的。
其二，沟通应该是有效的，而不是无用的。
总之，沟通作为一种有效的管理手段，在现代酒店管理中不可缺少。
酒店管理者必须自觉地加以认识和运用。
2.7员工培训的概念
2.8现代酒店人力资源的培训与发展
1.酒店员工培训的意义
●使员工适应环境变化，满足市场竞争的需要；
●提高管理人员的管理决策水平；
●提高员工素质及忠诚度；
●为员工的自身发展提供条件；
●减低损耗和劳动成本；
●促进服务质量的提高。
培训的特点
培训的类型
2．饭店员工培训的内容
1）职业道德
2）工作技能（专业知识，专业能力，操作技能）
3）思维智能
3.员工培训的类型和方法
职业培训
——主要对象是饭店操作层的员工，培训的重点是培养和开发操
作人员的技术技能，使他们掌握能够胜任工作的知识、方法、步
骤和过程。
1）岗前培训（企业文化，业务培训）——新职工走上服务岗位前的培训。
一般性岗前培训
饭店行业知识、工作性质和特点、饭店工作人员的素质要求、本饭店的历史和
概况、经营宗旨和方针政策等专业性岗前培训针对具体岗位的培训，包括：
部
门业务的原则、规范、程序，岗位职责、任务、工作技能和方法等。
（2）岗位培训
——员工不脱离工作岗位，利用空闲时间所接受的培训。
（3）继续培训
——员工胜任服务工作后的各种培训。
再培训（重复培训）
对业务进一步熟悉并复习，提高服务的技能技巧；或服务规程或方法有改变时，需要员工
进行再培训
交替培训
防止员工临时因故不在岗时带来的混乱，让一个员工掌握多种技能，成为多面手更换培训
已经上岗，把不称职的员工及时换下来，进行其他工种的再培训
2、发展培训
——主要对象是饭店的管理人员，核心在于培养和发展管理人员的观念和技能。
（1）基层管理者的培训
着重于管理的技能、技巧的把握以及思考问题方法的培训，培养他们创造融洽工作环境的
能力
（2）中、高层管理者的培训
着重于发现问题、分析问题、解决问题能力的培训；以及决策、组织协调、用人能力的
培养
培训的方法
案例：
培训原则与技巧面面观
1.有效的培训原则
（l）是培训而不是教学。
应遵从“培训—反思—理论—应用—培训”循环的原则。
（2）培训要以学员为中心。
（3）有计划地进行提问或测试，找出每个学员的优点和进步之处，并给予适当的奖励。
（4）案例的选择要真实而生动。
（5）要采取灵活多样的培训方式，让学员在轻松的环境中学习。
2.培训时的技巧
（1）比学员提前15分钟来到培训场地。
（2）要有一段好的开场白。
（3）注意你的表现。
（4）注意语言的逻辑性与严密性。
（5）努力培养自己的幽默感。
（6）注意做好培训后的反馈工作。
案例：
跳跃式培训
众所周知，培训的目的是改变受训员工在酒店工作时的不当行为。
跳跃式培训的目的是要尽快改变员工不符合酒店要求的行为，是对在岗员工培训的一种方式。
1.培训时间的跨度跳跃
跨周、跨月、跨季度、跨年的跳跃培训；跨旺季时间段、跨节假日时间段、跨有重大接待任务时间段的跳跃培训。
必须强调的是，虽有时间跨度的跳跃，跳跃式培训仍应保持培训的持续性、有效性，必须按计划进行。
2.培训内容的合理跳跃
（l）了解员工的培训需求。
（2）对员工的重点、难点问题，集中力量进行培训，加大培训力度，跳跃至员工培训的关键内容，对员工存在的问题一一予以解决。
（3）针对性培训完成，员工的培训效果巩固后，再寻找、跳跃至下一个培训内容。
3.人力资源部如何制定跳跃式培训计划？
何人、何时需要进行跳跃式培训？
（l）调查法。
口头调查及书面调查，征求各部门员工的意见。
（2）观察法。
配合酒店质检工作、值班经理的工作报告，认真观察员工的工作表现，获得跳跃式培训信息。
（3）在调查研究的基础上，结合本店实际，科学、合理、认真地编制跳跃式培训计划，真正做到有的放矢，富有成效。
4.跳跃式培训对师资的要求
要求培训老师必须有专业酒店知识，全面了解本酒店的实际情况，并能就实际问题编写针对性的跳跃式培
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