温州大学《教师公寓》物业管理投标书.docx
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温州大学《教师公寓》物业管理投标书
温州大学《教师公寓》物业管理投标书
温州大学《教师公寓》物业管理投标书
第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划
第一章项目调研
【温州大学《教师公寓》位于温州市茶山高校园区东南侧。
本项目建设用地面积1万平方米，项目总建筑面积约为2.5万平方米，其中：
住宅建筑面积为2.3万平方米，公建（会所）建筑面积约为2000平方米。
绿化率约18%，容积率约2.5，绿化面积约1800平方米。
小区共设置2个出入口，均为人、车共行出入口，开放时间：
24小时。
停车场1个，占地面积500平方米。
】
为使日后的管理服务工作更加贴近温州市高校园区《教师公寓》的实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解的基本情况如下：
●公寓为小高层住宅，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如？
●该项目从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
●据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。
完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？
让我们共同关注一下入住人群的特点：
●温州大学《教师公寓》未来的业主为温州大学教师，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。
●温州大学《教师公寓》业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
第二章管理目标——构建“文化社区”
根据我们的调研结果显示：
温州大学《教师公寓》应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
－、倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。
四、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：
提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：
以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
第三章温州市诚信物业服务有限公司管理模式
我们确立温州市高校园区《教师公寓》的管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心提供“质优价廉”的服务产品
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链
●致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“平等互动”的服务文化
在确定管理模式的基础上，针对温州市高校园区《教师公寓》的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第四章拟采取的管理服务措施
结合温州市高校园区《教师公寓》物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
－、导入ISO9001质量管理体系
温州市诚信物业服务有限公司于2009年三月份成功获得IS09001∶2000质量管理体系的认证。
在温州市诚信物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施“质量、成本双否决”运作机制
我公司与2007年结合物业管理行业的服务特性，于2008年全面推行“质量、成本双否决”机制。
公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。
我们将进一步结合长城盛世家园的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。
三、建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
四、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在温州大学《教师公寓》我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。
即：
物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：
对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。
并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。
五、构建服务平台——窑户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在温州大学《教师公寓》的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。
而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。
六、构建网络化的物流链——虚拟仓库
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。
在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。
物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。
而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。
物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。
一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。
七、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。
温州市诚信物业服务有限公司自二〇〇八年始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。
其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。
经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如∶信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。
在长城盛世家园的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。
致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
八、致力于共用设施、设备的循环改进
高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将温州大学《教师公寓》共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在温州大学《教师公寓》共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第五章管理目标及经营指标承诺
一、管理目标承诺
我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善项目部的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格做好各项工作，明确奖罚。
——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。
在[北京]，我们将对项目部员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
——依法管理，管教结合，融情于管。
[北京]项目部依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。
具体方式有：
a.严谨的逐级考核制度
b.科学系统的激励方式
c.科学的考核方式
二、经营指标承诺
我们实施质量——成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降、服务品质稳步提升。
“一张纸，两面用”、“人走灯灭、随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。
成本管理意识体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业举目可见。
我们相信公司的价值源于顾客满意经营（核心价值观）。
只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。
为此，我们确定企业使命是“服务业主，报效社会”，并导入以“顾客满意”为导向的物业管理模式，合理配置公司的各种资源，不断改进我们的服务，以提高客户满意度。
我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：
普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。
第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备
第一章管理模式
一、管理模式
温州市诚信物业服务有限公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001质量管理体系；根据温州大学《教师公寓》的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及温州大学《教师公寓》所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。
温州大学《教师公寓》管理处运作原理模型图：
二、温州大学《教师公寓》管理处组织架构
温州大学《教师公寓》管理处组织架构描述：
1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2、温州大学《教师公寓》管理处各岗位所需人力资源配置实行温州市诚信物业服务有限公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、温州大学《教师公寓》管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。
5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。
6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。
7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。
8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
三、创建温州大学《教师公寓》有效的服务价值链
围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在温州大学《教师公寓》全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升温州市诚信物业服务有限公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示温州市诚信物业服务有限公司风采的团队。
第二章工作计划
温州市诚信物业服务有限公司制订正常居住期的对内、对外达标计划。
我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。
一、正常居住期工作计划
管理策划
内容描述
备注
完善体系
定期内部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：
完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：
完善各类壁挂文件，ⅤI系统。
物业招租程序：
完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；
建立完善的分包方工作绩效考评体系；
展开业主委员会的筹备工作。
服务持续改进
定期对员工进行服务意识、技能培训；
定期上门回访及开展TCS调查：
全面开展温州大学《教师公寓》的文化活动建设（一年不少于10次）：
开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：
助开发商做好楼盘的销售工作。
会所策划经营
定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容
见小区会所管理
加强对分包项目的监管
管理达标
－年内达到温州市、浙江省优秀物业管理示范小区标准
二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准
智能小区
保证公寓三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行
实现宽带网络社区
努力实现IC卡自动车辆收费系统
第三章管理处物资装备计划
温州市诚信物业服务有限公司从高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置温州大学《教师公寓》管理处的物资装备。
一、物质装备计划
序号
物质装备项目
内容描述
备注
1
管理处
工作场所
名称
客户物业管理服务中心
经理办公室
办公室
技术值班室
工作操作间
仓库
员工食堂
员工宿舍
面积M2
60
30
50
20
20
50
80
120
2
办公用品
物业物料配送中心按本章二提供
3
维修工具
物业物料配送中心按本章三提供
4
消防装备
物业物料配送中心按本章四提供
5
清洁园艺工具
由分包方提供
6
护卫装备
护卫服务中心提供
7
交通工具
自行车（办公室和技工用）
8
会所装备
详见第八部分
二、行政办公用品计划
序列
名称
数量
单价（均价）
合计
备注
1
办公桌椅
10套
700.00
7000.00
2
打印机
1台
1500.00
1500.00
3
复印机
1台
15000.00
15000.00
4
电脑设备
3套
25000.00
75000.00
5
电话
2台
600.00
1200.00
6
保险柜
1台
500.00
500.00
7
数码照相机
1部
6000.00
6000.00
8
档案、资料柜
10000.00
10000.00
整体制作
9
空调冷气机（分体、柜式）
2套
4000.00
8000.00
10
各类办公用品
4000.00
4000.00
11
饮水机
1台
800.00
800.00
12
各类标识牌
8500.00
8500.00
整体制作
13
小区宣传栏
3个
2000.00
6000.00
14
客户物业管理服务中心桌椅
5000.00
5000.00
整体制作
合计
.00
三、维修工具计划
序列
名称
数量
单价
合计
备注
1
75型室内疏通机
1台
2000.00
2000.00
2
200型室外疏通机
1台
4000.00
4000.00
3
8KVA型电焊机
1台
900.00
900.00
4
冲击钻
1部
2000.00
2000.00
5
砂轮切割机
1台
1500.00
1500.00
6
手电钻
1部
600.00
600.00
7
台钳
1台
800.00
800.00
8
梯子
2部
800.00
1600.00
9
万用表
2部
200.00
400.00
10
摇表
1部
400.00
400.00
11
潜水泵
1台
2200.00
2200.00
12
电动工具
7套
500.00
3500.00
13
电流表
3块
300.00
900.00
合计
.00
四、护卫、消防装备计划
序列
名称
数量
单价
合计
备注
1
无线对讲系统
18台
2000.00
36000.00
2
护卫服装
36套
400.00
14400.00
3
消防工具
1套
900.00
900.00
4
干粉灭火器
50瓶
150.00
7500.00
5
自行车
3辆
700.00
2100.00
6
云梯
1部
2500.00
2500.00
7
床及床上用品
26套
600.00
15600.00
合计
.00
第三部分管理人员的配备、培训、管理
第一章管理服务人员的配备
一、管理处人员配备
在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。
根据温州大学《教师公寓》的规划设计思路定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在温州大学《教师公寓》管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。
在温州大学《教师公寓》物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。
服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。
二、管理人员配备方案及岗位要求
序号
岗位设置
岗位要求
配置人数
1
管理处经理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。
1人
2
助理经理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。
1人
3
设备主管
大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。
1人
4
行政主管
大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09002质量管理体系。
1人
5
客户主管
大学本科学历，外表形象气质佳，并具
升级会员 