烟草专卖局ISO9000质量管理体系手册.docx
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烟草专卖局ISO9000质量管理体系手册
1.目的
制定本业务手册是为了明确部门及岗位职责，规范烟草专卖行政执法、行政许可及内部监管等过程，发挥“管理、监督、协调、服务”的职能，确保“卷烟”市场经济秩序稳定，维护国家和消费者的利益。
2.范围
适用于专卖（内部监督）管理股（稽查大队）行政执法、行政许可及内部监管等过程的控制和管理。
3术语和定义
（无）
4.岗位设置图
5部门职责说明
序号
职责内容
1
拟订本部门年度烟草专卖行政管理工作目标，制定分阶段实施计划。
2
落实省、市局内部专卖管理监督的规定和要求，制定相应的内部专卖管理监督制度，建立内部专卖管理监督长效机制。
3
监督、检查烟草专卖品的经营活动，查处违反烟草专卖法律法规和规章的案件。
4
协调工商等行政执法部门，建立联合执法机制。
5
组织、实施烟草专卖管理证件的发放、检查和管理。
6
及时掌握违法经营卷烟的市场信息、动态，提高打击、查处工作的准确率和稽查队伍的快速反应能力。
7
加强制度建设，严格依法行政、文明执法，树立专卖执法的良好形象。
8
组织指导政务大厅人员提供有关专卖和营销服务工作。
9
完成领导交办的其它工作任务。
6部门绩效考核指标
考核指标
考核方法（计算公式）
考核
频率
考核部门
宣传计划执行率100%
查看工作记录
年度
综合办公室
行政许可规范性
查看相关资料、投诉记录
年度
市局专卖科
市场净化率98％以上
不规范经营户数/抽查总户数
季度
市局稽查支队
打假任务完成率100%
完成情况/计划任务
年度
市局稽查支队
内部监管计划执行率100%
查看相关资料
月度
市局内管科
案件审理规范性
抽查案卷及评查通报
年度
市局专卖科
罚没款、罚没烟草专卖品管理规范性
查看罚没款、罚没烟草专卖品明细帐及相关记录
季度
市局专卖科
培训计划执行率100%
查看培训记录
年度
综合办公室
员工考核率100%
查看工作质量考核记录表
月度
综合办公室
阶段性工作计划执行率100%
检查相关工作记录
随机
综合办公室
7岗位职责说明
7.1股长岗位说明书
岗位名称
专卖监督管理股（稽查队）股长
岗位编号
所属部门
专卖监督管理股
岗位定编
1
直接上级
副局长
岗位类别
专业管理类
直接下级
副股长（队长）
岗位描述
根据本部门年度目标指标，指导、组织专卖人员开展市场监管、内部监管、许可证管理、队伍建设等工作，确保卷烟市场规范运行，内管工作监督到位，人员素质逐步提高。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
根据本局年度工作规划，制定本部门工作目标和计划并按照目标任务分阶段对完成情况进行全面的监督、考核
工作量比重：
15%
工作
任务
根据本部门工作计划合理部署任务，指导本局各项专卖管理工作的开展，确保各项工作圆满完成
主持召开部门例会，对工作的完成情况进行监督
组织各项规章制度和管理规定的贯彻落实
职责
二
职责概述：
指导专管员开展市场监管，提升市场净化率
工作量比重：
15%
工作
任务
指导专卖稽查管理员、稽查员进行定期市场检查，做好日常监督工作
指导专卖稽查管理员、稽查员进行不定期抽查，严防违法卷烟流入市场
指导专卖稽查管理员、稽查员追踪线索，全力追查，争破大案要案
职责
三
职责概述：
指导内管人员开展内部监督管理工作
工作量比重：
15%
工作
任务
定期召开内管工作座谈会议，解决当前工作中存在的矛盾和问题
协调有关部门做好内部监管配合工作，确保内管工作顺利开展
指导内管员做好日常内部监管工作，对上报的问题及时作出处理
职责
四
职责概述：
组织实施有关烟草专卖证件的管理工作
工作量比重：
10%
工作
任务
组织实施辖区烟草专卖相关证件的管理、发放工作
组织实施辖区烟草专卖零售户合理布局工作
职责
五
职责概述：
组织专管员参加日常政治教育和部门培训活动，提高其思想和业务执法水平
工作量比重：
10%
工作
任务
组织专管员开展行政及思想政治教育工作
组织专管员参加烟草专卖法律、法规培训
职责
六
职责概述：
协调、沟通外部相关部门
工作量比重：
10%
工作
任务
加强与公安、工商行政执法部门的联系，积极争取其对专卖管理工作的支持和配合
加强与检察机关的联系，便于重大卷烟违法案件的移交
职责
七
职责概述：
组织专管员做好烟草专卖法律、法规的宣传教育工作
工作量比重：
10%
工作
任务
组织专管员在社区、人口密集地等区域大力宣传烟草专卖法律、法规
利用电台、报刊、网络等深入宣传，切实提高消费者的维权意识
职责
八
职责概述：
加强对专卖人员、车辆、财物的安全管理工作
工作量比重：
5%
职责
九
职责概述：
组织政务大厅干事做好专卖、营销咨询服务
工作量比重：
5%
职责
十
职责概述：
完成领导交办的其他任务
工作量比重：
5%
任职资格要求
政治面貌
中共党员
学历与专业要求
大学专科及以上学历
工作经验要求
五年以上工作经验，行业工作三年及以上，本部门工作二年以上
培训经历
管理人员岗位培训和烟草专卖法律、法规培训
工作知识
熟悉烟草专卖法律法规；有一定的卷烟营销知识
业务技能
鉴别真假烟技术；能借助工具书查阅工作资料；能熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有较强的领导、协调、沟通、分析判断、计划、组织能力、具有较好的文字表达能力
资格证书
烟草专卖中级管理员资格；烟草专卖执法资格
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
主管领导、上级主管部门、内部其他部门
汇报工作开展、执行情况
对外
卷烟零售户、消费者、工商等行政部门
查处违法卷烟、联合执法
工作环境
主要工作场所
■室内□室外
工作环境的舒适性
■舒适□一般□较差
工作环境的特殊性
■无□粉尘\有毒有害气体□噪音□高温\高压□高辐射
工作时间特征
□办公班，正常工作时间8小时；□综合计算工时工作制；■不定时工作制
7.2专卖副股长岗位说明书
岗位名称
专卖监督管理（内管）股副股长（稽查副队长）
岗位编号
所属部门
专卖监督管理（内管）股
岗位定编
直接上级
专卖监督管理（内管）股股长（稽查队长）
岗位类别
专业管理类
直接下级
内管员/内勤、稽查管理员、稽查员
岗位描述
依据烟草专卖法律法规及岗位职责要求，组织开展涉烟违法案件查处、内部专卖管理监督工作，确保辖区卷烟市场规范运行、内管工作监督到位。
岗位职责与工作任务
职责一
职责概述：
负责辖区内卷烟零售户违法经营的案件查处和市场服务工作
工作量比重：
40%
主要
任务
组织专卖稽查管理员、稽查员做好所负责片区的日常检查、监管工作
组织查处烟草专卖违法、违规案件，净化卷烟市场
加强与工商行政部门的配合，力争查处大案、要案
职责
二
职责概述：
组织开展烟草专卖内部监督工作
工作量比重:
40%
工作任务
组织内管人员开展同级监管、日常监管工作
协调其他部门负责人处理上报的内管方面的相关问题
指导内管人员做好内部管理（及档案）资料建立存档工作
职责
三
职责概述：
协助专卖管理股股长全面开展工作
工作量比重:
10%
职责
四
职责概述：
完成领导交办的其他任务
工作量比重:
10%
任职资格要求
政治面貌
中共党员
学历与专业要求
大学专科及以上学历
工作经验要求
五年以上工作经验；行业工作三年及以上；本部门工作二年以上
培训经历
管理人员岗位培训及烟草专卖法律、法规培训
工作知识
熟悉有关的烟草专卖法律法规，具备现代营销理论
业务技能
识别真假烟技术；能借助工具书查阅工作资料；能熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有较强的领导、协调、沟通、分析判断、计划、组织能力；具有较强的文字表达能力
资格证书
中级烟草专卖管理员资格证；烟草专卖执法资格证
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
上级领导、公司其他各部门
案件查处情况、内部监督情况
对外
客户、消费者、工商行政部门
违法卷烟查处、法律、法规宣传、联合执法
工作环境
主要工作场所
■室内室外
工作环境的舒适性
■舒适一般较差
工作环境的特殊性
■无粉尘\有毒有害气体噪音高温\高压高辐射
工作时间特征
办公班，正常工作时间8小时；综合计算工时工作制；■不定时工作制
7.3专卖稽查管理员岗位说明书
岗位名称
专卖稽查管理员
岗位编号
所属部门
专卖监督管理股
岗位定编
直接上级
专卖监督管理股副股长
岗位类别
专业管理类
直接下级
无
岗位描述
依据烟草专卖法律、法规及岗位职责要求，开展打假打私、市场监管、法律宣传等工作，实现辖区卷烟市场良好运行。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
规范辖区卷烟市场秩序，提高辖区市场净化水平
工作量比重：
35%
工作
任务
走访抽查卷烟市场，防止假冒卷烟流入市场
建立完整、准确的客户档案，深化诚信等级管理
打击卷烟违法犯罪活动，维护国家和消费者利益
职责
二
职责概述：
贯彻执行本部门年、季、月度工作安排，并按要求在规定进度内完成目标任务。
工作量比重：
20%
工作
任务
做好日常卷烟市场检查、监管工作
执行本部门年、季、月工作安排计划，量化本职工作
职责
三
职责概述：
宣传烟草专卖法律法规，文明执法，指导零售户规范经营
工作量比重：
15%
工作
任务
积极参与部门组织的烟草专卖法律、法规宣传活动
落实法律、法规等规章制度在本辖区内的贯彻执行
执行卷烟零售户合理化布局实施方案并指导零售户规范经营
职责
四
职责概述：
参加部门培训，不断提高自身素质
工作量比重：
10%
工作
任务
利用培训机会认真学习，加强自身的修养和建设
把知识运用到实践，与实践相结合，提高专卖稽查水平
职责
五
职责概述：
检查卷烟零售户许可证的管理情况
工作量比重：
10%
工作
任务
督促、指导片区卷烟零售户持证、亮证、定点规范经营
处理违反《烟草零售许可证管理办法》的简易案件
职责
六
职责概述：
对专卖稽查员的工作进行检查与考评
工作量比重：
5%
职责
七
职责概述：
完成上级交办的其他任务
工作量比重：
5%
任职资格要求
政治面貌
无
学历与专业要求
高中及以上学历
工作经验要求
二年以上工作经验
培训经历
烟草专卖法律、法规培训
工作知识
具备烟草专卖法律、法规和营销方面知识
业务技能
识别真假烟技术；能熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有一定的沟通、分析判断、计划、组织能力，具有一定的文字表达能力
资格证书
具有专卖执法资格，初级烟草专卖管理员资格
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
本部门负责人、客户服务部、送货中转站
汇报日常市场监管、协调异常情况
对外
辖区零售户、消费者、工商行政部门
查处违法卷烟、联合执法、法律、法规宣传
工作环境
主要工作场所
□室内■室外
工作环境的舒适性
□舒适■一般□较差
工作环境的特殊性
■无□粉尘\有毒有害气体□噪音□高温\高压□高辐射
工作时间特征
办公班，正常工作时间8小时；□综合计算工时工作制；■不定时工作制
7.4内管员岗位说明书
岗位名称
内管员
岗位编号
所属部门
专卖监督管理（内管）股
岗位定编
直接上级
专卖监督管理（内管）股副股长
岗位类别
专业管理类
直接下级
无
岗位描述
依据岗位职责要求，做好部门内部监管、内管日常内务管理等工作，确保部门年度目标指标顺利实现。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
开展内管日常内务管理工作
工作量比重：
35%
工作
任务
执行向上级烟草专卖管理科汇报本部门的内部监督管理情况
负责整理、维护、上报内管方面的各类统计报表、相关数据、信息等
做好内管日常文书的书写、整理工作
职责
二
职责概述：
执行内部专卖管理监督信息系统的运行工作
工作量比重：
30%
工作
任务
查看内管信息平台每天出现的待办任务并及时作出处理
协调相关部门处理异常情况预警
做好内管备案管理工作
职责
三
职责概述：
监督各部门工作运作情况
工作量比重：
15%
工作
任务
监督专卖部门许可证管理、违法卷烟处理等情况
监督客户服务部卷烟销售情况
监督送货中转站卷烟配送情况
监督综合办公室财务管理及其他事宜
职责四
职责概述：
参加部门组织的烟草专卖法律法规宣传活动
工作量比重：
10%
职责
五
职责概述：
完成领导交办的其他任务
工作量比重：
10%
任职资格要求
政治面貌
无
学历与专业要求
大学专科及以上学历
工作经验要求
两年以上工作经验
培训经历
受过烟草专卖法律、法规及档案管理培训
工作知识
懂得烟草专卖相关法律、法规知识；熟悉辖区所有零售户信息
业务技能
熟悉专卖办证系统；能借助工具书查阅工作资料；能熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有一定的沟通、分析判断、计划、组织能力，具有一定的文字表达能力
资格证书
烟草专卖执法资格证；初级烟草专卖管理员资格证
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
副局长、中层领导、其他各部门、市局专卖监督管理科
汇报监督情况、协调相关问题、上报处理情况
对外
客户、消费者、工商行政部门
宣传法律、法规、询问异常情况
工作环境
主要工作场所
■室内室外
工作环境的舒适性
■舒适□一般□较差
工作环境的特殊性
■无□粉尘\有毒有害气体□噪音□高温\高压□高辐射
工作时间特征
■办公班，正常工作时间8小时；□综合计算工时工作制；□不定时工作制
7.5内勤岗位说明书
岗位名称
内勤
岗位
编号
所属部门
专卖监督管理（内管）股
岗位
定编
直接上级
专卖监督管理（内管）股副股长
岗位
类别
专业管理类
直接下级
无
岗位描述
依据岗位职责要求，做好部门许可证发放、专卖日常内务管理等工作，确保部门年度目标指标顺利实现。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
开展本部门日常内务管理工作
工作量比重：
25%
工作
任务
负责整理、维护、上报专卖信息系统中的各类统计报表、相关数据、信息等
执行对罚没款账目的管理和违法案件材料的整理、装订及归档保管工作
做好本部门日常文书的书写、整理工作
职责
二
职责概述：
执行烟草专卖零售许可证的管理工作
工作量比重：
25%
工作
任务
受理新办、变更、延续、停业等烟草专卖零售许可证申请书
经审批对具备法定条件及合理布局原则要求的予以发放烟草专卖零售许可证
职责
三
职责概述：
执行对违法卷烟的管理工作
工作量比重：
20%
工作
任务
清点违法卷烟的数量、品种及价款等
确保对查扣卷烟的验收入库并登记造册
职责
四
职责概述：
负责部门质量管理体系和职业健康安全管理体系在本部门的贯彻实施，有效运行
工作量比重：
10%
主要
任务
保障本部门职业健康安全体系正常运行
保证本部门质量管理体系的正常运行
贯彻落实市局（公司）的管理方针、目标和指标
职责
五
职责概述：
参加部门组织的法律、法规宣传活动
工作量比重：
10%
职责六
职责概述：
完成领导交办的其他工作任务
工作量比重：
10%
任职资格要求
政治面貌
无
学历与专业要求
大学专科及以上学历
工作经验要求
两年以上工作经验
培训经历
受过烟草专卖法律、法规及档案管理培训
工作知识
懂得烟草专卖相关法律、法规知识；熟悉辖区所有零售户信息
业务技能
熟悉专卖办证系统；能借助工具书查阅工作资料；能熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有一定的沟通、分析判断、计划、组织能力，具有一定的文字表达能力
资格证书
烟草专卖执法资格证；初级烟草专卖管理员资格证
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
副局长、中层领导、其他各部门、市局专卖监督管理科
汇报监督情况、协调相关问题、上报处理情况
对外
客户、消费者、工商行政部门
宣传法律、法规、询问异常情况
工作环境
主要工作场所
■室内室外
工作环境的舒适性
■舒适□一般□较差
工作环境的特殊性
■无□粉尘\有毒有害气体□噪音□高温\高压□高辐射
工作时间特征
■办公班，正常工作时间8小时；□综合计算工时工作制；□不定时工作制
7.6专卖稽查员岗位说明书
岗位名称
稽查员
岗位编号
所属部门
专卖监督管理股
岗位定编
直接上级
专卖监督管理股副股长
岗位类别
业务类
直接下级
无
岗位描述
依据烟草专卖法律、法规及岗位职责要求，开展打假打私、市场监管、法律宣传等工作，实现辖区卷烟市场良好运行。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
规范辖区卷烟市场秩序，提高辖区市场净化水平
工作量比重：
40%
工作
任务
走访抽查卷烟市场，防止假冒卷烟流入市场
建立完整、准确的客户档案，深化诚信等级管理
打击卷烟违法犯罪活动，维护国家和消费者利益
职责
二
职责概述：
贯彻执行本部门年、季、月度工作安排，并按要求在规定进度内完成目标任务。
工作量比重：
20%
工作
任务
做好日常卷烟市场检查、监管工作
执行本部门年、季、月工作安排计划，量化本职工作
职责
三
职责概述：
宣传烟草专卖法律法规，文明执法，指导零售户规范经营
工作量比重：
15%
工作
任务
积极参与部门组织的烟草专卖法律、法规宣传活动。
落实法律、法规等规章制度在本辖区内的贯彻执行。
执行卷烟零售户合理化布局实施方案并指导零售户规范经营。
职责
四
职责概述：
参加部门培训，不断提高自身素质
工作量比重：
10%
工作
任务
利用培训机会认真学习，加强自身的修养和建设。
把知识运用到实践，与实践相结合，提高专卖稽查水平。
职责
五
职责概述：
检查卷烟零售户许可证的管理情况
工作量比重：
10%
工作
任务
督促、指导片区卷烟零售户持证、亮证、定点规范经营。
处理违反《烟草零售许可证管理办法》的简易案件。
职责
六
职责概述：
完成上级交办的其他任务
工作量比重：
5%
任职资格要求
政治面貌
无
学历与专业要求
高中及以上学历
工作经验要求
二年以上工作经验
培训经历
烟草专卖法律、法规培训
工作知识
具备烟草专卖法律、法规和营销方面知识
业务技能
识别真假烟技术；能熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有一定的沟通、分析判断、计划、组织能力，具有一定的文字表达能力
资格证书
具有专卖执法资格，初级烟草专卖管理员资格
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
本部门负责人、客户服务部、送货中转站
汇报日常市场监管、协调异常情况
对外
辖区零售户、消费者、工商行政部门
查处违法卷烟、联合执法、法律、法规宣传
工作环境
主要工作场所
□室内■室外
工作环境的舒适性
□舒适■一般□较差
工作环境的特殊性
■无□粉尘\有毒有害气体□噪音□高温\高压□高辐射
工作时间特征
办公班，正常工作时间8小时；□综合计算工时工作制；■不定时工作制
7.7政务大厅营销干事岗位说明书
岗位名称
政务大厅干事（营销）
岗位编号
所属部门
专卖监督管理股
岗位定编
1
直接上级
政务大厅主任
岗位类别
专业管理类
直接下级
无
岗位描述
依据岗位职责要求，受理客户、消费者有关烟草营销方面的来电、来访投诉和咨询，以达到窗口服务的目的。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
受理客户、消费者来电、来访投诉和咨询
工作量比重：
70%
工作
任务
受理客户、消费者来电、来访投诉并协调相关部门予以处理
受理客户、消费者来电、来访咨询并给予耐心解答
职责
二
职责概述：
整理相关文件、信息并登记造册
工作量比重：
20%
工作
任务
记录来电、来访投诉信息
整理相关文件、信息并登记归档
职责
三
职责概述：
完成领导交办的其他工作
工作量比重：
10%
任职资格要求
政治面貌
无
学历与专业要求
高中及以上学历
工作经验要求
一年以上工作经验
培训经历
受过专门的营销知识培训
工作知识
懂得有关营销方面的知识
业务技能
熟练操作计算机和应用软件
综合能力要求
具有一定的沟通、分析判断、计划、组织能力；具有一定的文字表达能力
资格证书
具备营销初级等级证书
身体健康要求
身体健康，无妨碍工作的疾病
工作协作关系
联系对象
联系沟通内容
对内
政务大厅主任
上报客户投诉
对外
工商等行政管理机管、客户、消费者
协调处理投诉
工作环境
主要工作场所
■室内□室外
工作环境的舒适性
■舒适□一般□较差
工作环境的特殊性
■无□粉尘\有毒有害气体□噪音□高温\高压□高辐射
工作时间特征
■办公班，正常工作时间8小时；□综合计算工时工作制；□不定时工作制
7.8政务大厅专卖干事岗位说明书
岗位名称
政务大厅干事（专卖）
岗位编号
所属部门
专卖监督管理股
岗位定编
直接上级
政务大厅主任
岗位类别
专业管理类
直接下级
无
岗位描述
依据岗位职责要求，受理客户、消费者有关烟草专卖方面的来电、来访咨询、投诉，以达到窗口服务的目的。
岗位职责与工作任务
职责
一
职责概述：
受理客户、消费者来电、来访投诉、咨询
工作量比重：
70%
工作
任务
受理客户、消费者来电、来访投诉举报
受理客户、消费者有关烟草专卖业务咨询
职责
二
职责概述：
整理相关文件信息并登记造册
工作量比重：
20%
工作
任务
记录来电、来访投诉
整理相关文件信息并予以登记归档
职责
三
职责概述：
完成领导交办的其他任务
工作量比重：
10%
升级会员 