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销售话术
销售服务案例话术
1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵？
你们的衣服太老气了？
款式太难看？
语言模板：
导购员：
是的女士，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了；女士，给我一点时间让我给您作个介绍好吗？
但现在我不这么认为，因为我们品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的XX人士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，女士这边请、、、、、（引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决）
导购员：
这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，女士你说是吗？
女士，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，女士是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比？
、、、、、、、（为顾客介绍衣服）
品牌观点：
路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。
2、我买了这件衣服回往要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？
语言模板：
导购员：
女士，这一点可以放心，假如说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回往，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：
为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，由于顾客的满足是我们永远的追求（导购应引导换款而不引导退货）。
3、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议。
语言模板
导购员：
女士，您真是非常有眼光。
这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款丹，天天都要卖出好几件呢。
以您的身材和气质，我相信您穿上后效果一定非常不错！
来，这边有试衣间，您先试穿一下看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服主动引导顾客往试衣间，尤其适用于犹豫未定的顾客）；（假如对方还不动）女士，衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗？
我有一个小小的请求：
只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服；实在衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，假如您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧；（再次拿起衣服主动引导试衣）
品牌观点：
抛弃根深蒂固的散货观念；衣饰门店销售需要不断创新的意识。
4、热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答“我随便看看”
语言模板
导购员：
是的，女女士，买衣服一定要多了解、多比较，这样才能买到自己合适的服装。
没关系，您现在可以多看看、多了解一下我们品牌的风格，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服；女士请给我一点时间，答应我在服装搭配、专业知识上给您作个先容以方便您下次在挑选衣服的时候更能找到自己中意的、喜欢的款式（根据顾客的肤色、穿着打扮进行汇报）；作筒单的先容之后再引导/女士请看一下这是我们刚到的新款或请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？
导购员：
确实，买一件对我们适合的衣服是不轻易的，多了解一下完全有必要！
没有关系的女士，您先随便看看，有需要我为您服务的时候随时叫我，不管您买不买，我们的服务都一流的。
品牌观点：
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由
5：
顾客很喜欢，可陪伴的人都说：
我觉得一般或再到别的地方转转看，总之总是挑刺
错误应对：
1.不会呀，我觉得挺好的。
2.这是我们这季的重点搭配。
3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？
4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
语言模板
导购员：
（对关联人）这位女士或女士，您对您的朋友真是专心，能有您这样的朋友真好！
不防我们一起来交换一个看法：
您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，我个人以为我们这款服装的风格和您朋友的肤色、气质非常的吻合；那我们让他来试一下好吗？
由于我们共同的目的都是为了帮助您的朋友选到一款最适合他的衣服对吗？
您看这个款式不管从面料、工艺上看，都是非常适合像您这位非常有个性的朋友穿的哟。
导购员：
（对顾客）您的朋友对您真是专心。
能有这样的朋友真好！
请问这位女士或女士（对关联人），您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？
这样我们也可以多参考一下；我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服。
导购员：
（将目标转移到关联人身上）这位女士或女士，你身上穿的这件衣服真的和您的个性很吻合，特别是这个肩宽、收腰、做工的精细等（说此话的时候一定要表现出你很真诚）；请问一下你是在哪里买的呢，我们下次进货，就想销售这种风格的服装，一定要让我们的顾客穿起来更有吸引力，就像您这样的有个性；来，我们一起来给您的朋友提点建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服、、、、、。
注：
店内的另外一个导购员也可以“引虎回山”（把关联人引开聊天或先试服装等）；以便当事人能更好、更快的达成和顾客的交易。
品牌观点：
不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人
积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话。
6、你们品牌的衣服太贵了？
如果能打折就买？
错误应对：
我们专卖店是不打折的，而且价位实惠，在我们这里消费，可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。
一年消费满500元可以免费给您办一张VIP贵宾卡，那您就成为我们品牌的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到XX折最优惠的折扣。
语言模板
导购员：
女士，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：
我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧！
主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧！
正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样的XX人士推荐；我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件；您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，女士您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，女士您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗？
那女士我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢！
是我帮您还是您自已来呢？
那女士这边请（促成生意）
品牌观点：
绝路亦是出路，危机亦是转机。
7、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的
语言模板：
导购员：
是的女士，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格；我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服；女士您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢？
我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，女士您不防试一下好吗，这边请、、、、（转移在销售上来）
品牌观点：
直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。
销售技巧
1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。
在推销的时候可以与顾客谈些与工作或产品无关的事，关心顾客的工作生活，赢取顾客的信任，懂得灵活的交流。
2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。
对与别人有联系的准顾客我们要抓住顾客的担忧去夸大其说，夺取顾客的信任，给顾客以个可信的承诺
3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。
足够的信心，积极的去对待，耐心的去解说，多了解，常实践
4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。
对于这种顾客要有耐心，细心，只要成交了他的回头率很高，说不定还会给你带来更大的利益
5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？
不要用同一种方案去对顾客群，并不是每个人都吃你这一套，要懂得去修改创新
6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。
7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。
新朋友就是你新顾客，得到顾客的认可，把握好每个顾客
8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。
说话时不要大大咧咧，会让顾客敢到反感，对个人的形象也不好，说话要坚决，不要让顾客有种被欺骗的感觉
9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。
在推销的同时也要认真的去倾听顾客的话，因为在他的话中我们可以找到缺口
10．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。
顾客进门你不去招呼你就没有机会，就算他朝你走去，但你不把握结果还是一样
11．不要躲避你所厌恶的人。
顾客是不分尊卑贵贱的，每个人都有可能给你带来财富，他们也不会长期的停留，得到他想要的他就会离去，所以什么样的人都要去把握，产品不只有你一个人有，但机会只有靠你自己争取
12．世事多变化，准客户的情况也是一样。
不要害怕顾客突然变卦，在不同的情况下，选择适当的方式去处理
13．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。
成功都是给有准备的人的，要想成功就要去做准备，没有不劳而获的
14．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。
与顾客交流时不要心急，特别是新手，要多问都听，这样才能彻底的了解顾客
15.你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。
不要没开始就说自己会失败，没有人是永远的失败的，只是成功的还没到，如果你一味的想着失败那你一辈子也不会成功
16.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。
不要死读硬背，懂的灵活运用，不通的顾客用不通的招数
17.彼此时间都珍贵，爽快才有机会。
顾客有些小要求不要与其争论，做的到得就要立即答应与实现，否则浪费彼此的时间有给顾客留下不好的印象
18.整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。
形象是最重要的，要有一种让顾客看起来很专业的样子，才能得到顾客的信任，第一印象最重
19.等客户词穷后，找出客户弱点再出击。
顾客要反驳时我们要用心的去听，在听的同时找出他的缺点对症下药
20.让销售方式都人性化，不要太讲究技巧。
人性化的销售最能让顾客信任，人不是机器不要老是走同一条路线，对话要人性化，技巧也要讲的人性化一点
21.有时沉默是金。
当顾客情绪激动时不要去反驳，用心的去听，当他讲到没话讲我们的机会就来了，但一定要耐心，细心，不要在提顾客反感的话
22.技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。
不要老是用学到的技巧去面对每一个顾客，要有自己的另一种方案，或是把学到得去修改，看怎么改才更有说服力
23.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。
公司给了我们一个谈判的环境，而谈判的氛围要自己去制照，尽量说一些顾客敢兴趣的话题，不要冷场，也不要表现出一份很专业的样子，这样会然人感到不舒服
24适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。
在我们的角度我们只想成交这个产品，但我们也要体顾客想想他买了这个产品对他本人有什么好处，对家人有什么好去，才能更好去去推销
25以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不推销。
销售这产品时不要只是会推销，比如你卖的是一个包，你可以与顾客谈一些旅游或出差等的话题，在适当的时候说这个包刚好能装什么东西，让他记得买回去又用武之地
怎样提高自己的服装销售技巧？
怎样提高自己的服装销售技巧？
品牌服装销售技巧，服装营业员的服装技巧之顾客购买服装的心理过成1、观察浏览，分为两种类型客人：
目的型客人:
进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服；有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确。
闲散型客人:
没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买；闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装。
2引起注意：
客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。
3、诱发联想。
联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。
“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！
”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。
决定她是否会进一步行动。
在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！
4、产生欲望。
美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。
相反也是经常。
我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。
5、对比评价。
产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。
客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。
思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。
这个阶段我们的服装销售技巧是处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。
6、决定购买。
对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。
服装营业员的服装技巧之接近顾客的最佳时机让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。
一旦发现时机，立马出击。
那么最佳时机：
①当顾客看着某件商品（表示有兴趣）②当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）③当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）④当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，品牌服装销售技巧想知道品牌、价格、产品成分）⑤.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）⑥.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
服装营业员的销售技巧之推荐：
1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
2、适合于顾客的推荐。
对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
3、配合手势向顾客推荐。
4、配合商品的特征。
每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
5、把话题集中在商品上。
向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
6、准确地说出各类服装的优点。
对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。
服装营业员的销售技巧都是从实践当中得来，还要运用到实践当中去，所以要想提高自己的销售能力，就得时时注意学习和积累销售技巧。
柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。
文明用语和说话技巧是不同的：
文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。
只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧
顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?
”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：
“不买还不兴我看哪!
”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。
在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如：
同志、老大爷、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：
“同志，把这件衣服拿过来我看看。
”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：
“您穿还是别人穿?
”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。
营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?
”“师傅，您要什么”不放。
问话的内容要随机应变。
要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。
比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：
“您买布想做什么?
”，“给谁做”等。
弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。
其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。
1、掌握好迂回的技巧。
对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。
此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2、用变换句式的技巧。
当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：
一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。
”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。
前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。
而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。
根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：
a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。
当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
3、用“两多”、“两少”的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。
当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。
但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。
肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。
例如，顾客问：
“这种商品是不是太贵了?
”营业员回答：
“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。
”这就是肯定式的回答。
如果营业员对顾客的这一问题这样回答：
“一点也不贵，您就买吧。
”这就是否定式的回答。
这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。
又如当顾客问：
“这样的衣服有红色的吗?
”营业员回答道：
“没有。
”这就是否定式。
如果营业员换句话是：
“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。
”这就换成了肯定式。
艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。
这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。
如一位顾客向营业员征询说：
“我穿哪种花色好?
”营业员手指一种对顾客说：
“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?
”若顾客说：
“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。
假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。
三、送别的语言技巧。
营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
1、关心性的送别技巧。
这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。
如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：
“大爷，请拿好，路上慢慢走！
”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。
当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：
“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！
”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。
如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
2、祝福性的送别技巧。
当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。
这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。
如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：
“祝你们幸福！
”或说：
“祝你们生活美满！
”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：
“祝您的亲人早日康复！
”或说“祝您的朋友早日恢复健康！
”
3、嘱咐性的送别语。
这种送别语多用于儿童。
如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：
“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！
”或者说：
“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！
”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。
柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。
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