品质手册V21 精品.docx
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品质手册V21精品
登录NO
BA-01-001
版本号
V2.1
受控状态
编写
审核
批准
品质手册
合
议
服务事业部
研发中心
市场部
销售部
产品制造事业部
品质保证部
行政人事部
财务部
标准名
品质手册
登录NO
版本号
BA-01-001
V2.1
改订履历
版本号
改订日
改订页数
主要内容
V1.0
V1.1
V1.2
V2.0
V2.1
2006.7.31
2008.4.09
2009.1.8
2009.6.24
2010.7.9
P13、P29
P13
P1~P30
公司Logo变更，组织结构变更，重新修订
品质目标变更、增加新程序文件
修改质量方针中服务完善的理解
ISO9001:
2008转版，组织结构变更，重新修订
组织结构变更，重新修订
培训对象签字
人员
日期
人员
日期
人员
日期
颁布令
质量是企业发展永恒的主题，是企业的生命线，“质量第一”是进行产品研发生产的基本方针。
为使公司的质量管理体系与国际标准接轨，以求得更好的经济效益和社会效益，按照GB/T19001－2008idtISO9001：
2008《质量管理体系--要求》，结合本公司实际，组织编写了北京易艾斯德科技有限公司的质量管理体系文件。
《品质手册》是纲领性文件，《程序文件》是《品质手册》的支持性文件，作业文件是《品质手册》和《程序文件》的支持性文件。
本公司质量管理体系运行所遵循的法规，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性的效能；《品质手册》同时还是本公司对外做出的质量承诺。
为此，要求全公司各部门和人员自发布之日起认真组织学习，正式生效后必须严格贯彻执行。
质量体系文件2003年03月18日第一版发布正式生效，2006年01月进行修改，并发布生效。
2006年6月公司Logo及组织结构变更，对品质手册进行重新全新修订，并于2006年8月正式颁布生效。
2009年6月公司组织结构变更，对品质手册进行换版修订，并于2009年7月正式颁布生效。
2010年公司组织结构变更，对品质手册进行修订，并于2010年9月正式颁布生效。
北京易艾斯德科技有限公司
总经理:
年月日
授权令
为了贯彻执行ISO9001:
2008《质量管理体系--要求》，加强对质量管理体系运作的领导，现任命为我公司管理者代表，无论其在其它方面职责如何，不能影响其质量管理职责的独立性，必须履行以下职责，并行使其权限：
1．确保本公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3．对公司内的全体员工，通过各种方式不断加深他们对满足顾客要求重要性的认识程度。
4．就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作。
品质手册的管理
本章规定了品质手册的编制、审核、批准、发放、修订等控制要求，以确保各部门、各岗位均使用品质手册的现行有效版本。
1、品质手册的编制、审核、批准
品质手册由管理者代表组织文件编写组人员编写，经管理者代表审核，总经理批准后颁布实施。
每三年应对品质手册的持续适宜性、充分性和有效性进行一次修订或换版，在每年内审和管理评审中对《品质手册》进行审核，评价其适宜性和有效性。
2、品质手册的发放
品质手册正本（含书面原件及电子版原稿）由品质保证部保管，品质手册副本的发放范围由品质保证部确定，经管理者代表批准后发放，并填写《标准管理台帐》。
电子版在公司内部网上发布，与正本内容保持同步，不对外发布。
3、品质手册的修改
品质手册分为受控和非受控两种形式。
受控手册用于公司内部各部门使用，需要修订时，由修订申请部门/人提出书面申请，经总经理批准后由管理者代表组织文件编写人负责修订，并填写更改记录。
当品质手册需要进行大幅度修改时，经管理者代表审核，总经理批准后进行换版。
品质手册的版本V1.0中的“1”表示主版本，换版依次为“2、3”等；“0”表示修订状态，修订依次用“0、1、2”等表示。
非受控手册只用于对外宣传或向顾客证明本公司具有系统集成和软件、硬件项目产品的开发质量保证能力，经管理者代表批准后方可发放，发放后对其不再加以控制。
4、品质手册的作废处理
作废的品质手册由品质保证部收回，经管理者代表审核，总经理批准后方可按《文件管理程序》处理。
目的与范围
总则：
品质手册规定了本公司的质量方针、质量目标，以及为实现质量方针、质量目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及部门之间的相互关系，做到从设计开发到服务全过程的有效控制；是质量管理体系文件的纲领性文件。
品质手册是公司提供产品和服务的质量管理文件，目的是为了在产品和服务提供过程中预防发生不合格，达到顾客满意；也是用作向顾客证明具有质量保证能力。
本手册适用于本公司所有产品的质量管理和控制。
允许的剪裁：
本公司选择了GB/T19001-2008《质量管理体系——要求》中规定的要求。
根据公司产品的特点，在产品实现的全过程中，不包括对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的特殊过程，所以，删除标准中“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的要求。
引用文件
ISO9000：
2005质量管理体系——基本原理和术语。
ISO9001：
2008质量管理体系——要求。
ISO9004：
2000质量管理体系——业绩改进指南。
术语或定义
3.1采用《ISO9000：
2008质量管理体系——基本原理和术语》中的术语。
3.2
3.3公司：
在本手册中对北京易艾斯德科技有限公司的简称。
3.4
3.5硬件产品：
能够完成现场的某种功能，用于现场级产品的硬件模块。
3.6
3.7软件产品：
能够完成某种局部功能的程序及其载体，其中包括固化软件、应用支撑平台软件、功能模块软件及相应的技术资料（包括功能描述、运行环境说明、使用说明等）和单独销售时的外包装。
3.8
3.9系统：
由多件硬件、产品或顾客提供产品组装而成的，能够完成数据采集、控制、管理、人机界面等完整功能的计算机系统。
3.10
质量管理体系
总要求：
公司按ISO9001：
2008标准的要求建立质量管理体系，质量管理体系的范围覆盖了公司产品的设计、生产、销售、集成和工程实施、售后服务有关的各部门，涉及产品实现全过程。
公司各级管理层按照“P-D-C-A”的方法，系统地识别、策划和管理公司所应用的过程，建立了文件化的程序和相关的制度及作业文件。
公司的产品实现过程分为产品策划过程、设计实现过程、采购过程、销售过程、工程实现过程、生产过程、外包过程等主要过程和为了保证这些过程的质量而建立的质量管理体系、测量、分析和改进等过程。
本手册将在后面的章节进行描述。
各主要过程中包括有子过程，各过程间可能出现有相互包容的关系。
见图1质量管理体系各主要过程之间的关系。
外包过程主要包括：
产品的外协加工（制板、外壳加工）、发货、计量检定的对外委托等。
外包过程的控制在程序文件中进行具体的规定。
文件的总要求：
总则
本公司质量管理体系文件包括：
1.质量方针和目标；
2.
3.品质手册；
4.
5.程序文件；（见本手册附录三程序文件清单）
6.
7.作业文件，本行业有关的法律、法规；
8.
9.质量记录。
10.
上述各文件之间的关系见本手册“附录二质量体系文件之间的关系”。
品质手册
《品质手册》经总经理批准后发布实施，各级领导和全体员工都应严格执行。
《品质手册》应随质量方针和质量目标的改变、质量管理的理论和实践的不断改进并根据实际情况的变化做必要的修改和调整。
《品质手册》受控发放。
同时，《品质手册》的电子版在公司内部网上发布，由品质保证部负责管理。
品质手册的内容包括:
1.质量管理体系的范围，包括剪裁内容说明；
2.
3.形成文件的程序或引用；
4.
5.对质量管理体系中过程顺序和相互作用的描述；
6.
7.品质手册控制的规定。
8.
文件控制
为了保证对质量管理体系运行有关的各个场合使用有效的文件和资料，防止使用失效或作废的文件，对文件和资料进行有效的控制，本公司制定了《文件管理程序》。
所控制的文件和资料包括任何媒体形式，如拷贝或电子媒体。
为使公司的文件和资料适用并受控，对与公司质量管理体系运行有关的文件和资料进行管理，并确保：
1.为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；
2.
3.文件发布前得到评审，必要时进行修改并再次评审；
4.
5.确保对文件的现行修订状态进行标识；
6.
7.识别文件的现行修订状态；
8.
9.确保在使用处可方便获得有关文件的适用版本；
10.
11.确保文件保持清晰、易于识别和检索；
12.
13.确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；
14.
15.防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件须加以适当的标识。
16.
作为质量记录的文件按本手册4.2.4章节的要求进行控制。
质量记录的控制
为了提供符合要求和使质量管理体系有效运行的证据，公司应建立并保持质量记录，记录应保持清晰、易于识别和检索。
为了对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行有效控制，本公司制定了《文件记录管理程序》。
品质保证部负责质量记录的归口管理，其它部门负责本部门相关质量记录的编制、填写、收集、保存和归档。
所有的质量记录应予以保存，以证明产品质量符合规定要求和质量管理体系的有效运行。
来自供方的质量记录也要成为这些资料的组成部分，并予以保存。
产品及质量管理体系涉及的所有质量记录须字迹清晰。
保管方式要便于存取和检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。
按产品寿命要求与质量管理体系保证要求规定质量记录的保存期。
当合同要求时，质量记录可提供给顾客或其代表在评价时查阅。
质量记录可以是纸张的，也可以采用磁盘等电子媒体形式或照片、胶片等。
管理职责
管理承诺
总经理通过以下活动对其建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据：
1.向全体员工传达和明确满足顾客要求和法律法规要求是公司存在的基础和前提；
2.
3.制定公司的质量方针和质量目标并亲自颁布实施；
4.
5.每年主持一次管理评审，必要时增加其频次；
6.
7.确保公司质量管理体系运行和各项业务所需的资源配备，包括人力资源和物力资源的配备和有效使用。
8.
以顾客为中心
公司的生存和发展依存于顾客，总经理明确将实现顾客满意作为公司的根本追求。
为了了解顾客要求和期望，并在日常工作中满足顾客要求和期望，公司制定和实施了与其紧密相关的程序文件和作业文件。
质量方针
由公司总经理根据公司的总体经营方针、经营目标以及顾客的期望和需求，组织制定、批准和发布公司的质量方针和质量目标，采取必要的措施以确保公司各级人员均理解公司的质量方针并坚持贯彻执行。
公司的质量方针：
管理规范，技术先进，产品可靠，服务完善。
管理规范是指本公司依靠先进的管理理念，制定出适应本公司的管理制度，并进行全公司的规范管理，从而有利于保障公司的可持续稳定的发展，保证产品的质量。
技术先进是指公司将不断跟踪和吸收国际国内同行业的先进技术、典型案例的成功经验，研究开发出先进的产品，实现产品的不断创新，提升我们的产品质量。
产品可靠是指通过严格按照质量管理体系要求，最终提供给用户质量合格、性能优良、实用可靠的产品。
服务完善是指公司将服务作为公司产品体系中不可缺少的一部分，把服务水平作为衡量公司质量水平高低的准则之一。
在全体员工意识中树立“用户至上、服务为本”的理念，聆听客户的声音，通过不断的完善体制和培训，提高服务水平。
公司的质量方针是公司全体员工的质量追求和承诺，是公司搞好服务质量的决心和公司经营管理的宗旨，也是对顾客和社会的承诺。
策划
质量目标
公司的质量目标为：
产品出检合格率达到99.9%；工程项目一次验收合格率达到100%；顾客满意度（CSI）达到90。
质量目标是公司近几年能够实现的目标。
公司各实施质量保证的部门，应根据本部门的质量职责和实际情况，制定自己部门的质量目标。
各部门的质量目标与公司质量方针和总质量目标保持一致。
公司根据各个部门质量分目标形成了《公司质量目标》。
质量管理体系策划
质量管理体系策划是实现质量目标的保证。
总经理为满足顾客需求，实现公司质量方针和质量目标，组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的策划，确定公司质量管理体系的实施范围，组织文件化质量管理体系的编制、审批并组织质量管理体系的实施、定期评价和改进。
职责、权限和沟通
职责和权限
本公司实行总经理负责制，公司管理层包括总经理、副总经理、管理者代表和各个部门经理，组织结构详见本手册附录四《组织结构图》。
公司依据GB/T19001-2008idtISO9001：
2008标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施，要求各项职责明确清晰的落实到各部门，而各部门则要严格遵守岗位要求。
详见本手册附录一《质量职能分配表》。
经总经理批准的各部门在质量管理体系中的职责叙述如下：
1.总经理
2.
1）贯彻执行国家及有关行政部门颁布的法律、法规；以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并转化为要求；
2）
3）制定本公司的质量方针、质量目标，并以文件形式正式批准颁布，采取有力措施，保证公司各级人员都能理解和贯彻执行；
4）
5）任命管理者代表并批准建立质量管理体系，为其有效开展工作提供必要条件；为质量体系的运行提供有力的资源保障；
6）
7）批准公司的《品质手册》以及质量管理体系规定的相关文件；
8）
9）组织并主持管理评审；
10）
11）关注用户意见和投诉处理，亲自过问和参加重大质量问题的解决和改进。
12）
3.管理者代表
4.
1）领导公司的质量管理工作，确保本公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2）
3）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
4）
5）对公司内的全体员工，通过各种方式不断加深他们对满足顾客要求重要性的认识程度；
6）
7）就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作；
8）
9）组织内部质量管理体系审核；任命内审组组长和成员；
10）
11）审批公司的质量管理体系规定的相关文件。
12）
5.各体系文件中体现了各部门的责任权限，《人力资源管理程序》确保了责任和权限的有效沟通。
6.
管理者代表
总经理指定本公司管理层中的一名成员作为管理者代表，并授予明确的职责与权限。
授予的职责与权限在本手册5.5.1中已经予以明确。
内部沟通
为促进公司内各职能部门间交流信息、增进理解，协调行动，公司设有内部网和电话，供大家进行交流，同时公司定期和不定期的组织活动，由行政人事部组织实施。
管理评审
总则：
为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理负责组织按《管理评审程序》进行管理评审，与产品质量有关的各职能部门负责人参加；例行的管理评审每年一次，安排在例行内审之后。
但随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或连续出现重大质量事故或被顾客投诉时，应及时增加管理评审；管理评审对质量方针和目标的实现程度进行评价并审议，是否需要对公司质量管理体系进行修订或改进。
评审输入
为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的重要环节。
管理评审的信息包括：
1.审核的结果（包括内审、外部审核、自我评定等）；
2.
3.顾客反馈（包括满意、不满意的信息和顾客投诉等）；
4.
5.业务、项目和合同完成情况，专业检查结果等；
6.
7.纠正措施和预防措施的实施情况；
8.
9.以往管理评审的跟踪措施；
10.
11.社会和顾客需求，新专业、新标准、新概念以及相关法律法规的变化等；
12.
13.公司员工及供应商等提出的改进的建议。
14.
管理者代表组织有关部门，对有关信息和资料进行准备。
评审输出
管理评审输出包括：
1.质量管理体系有效性及其过程有效性的改进措施，针对过程业绩分析，提出改进要求；
2.
3.产品和服务的改进措施；
4.
5.资源需求，包括人力资源和物力资源等。
6.
管理评审会议由专人负责记录。
管理评审结果由管理者代表编写管理评审报告，经总经理审批后分发到有关部门。
管理评审报告实施情况，由管理者代表进行检查，必要时向总经理报告。
资源管理
资源的提供
总经理负责确定并提供所需的资源，以：
1.实施和改进质量管理体系的过程，满足公司业务和社会的需求；
2.
3.配备必要的资源，满足顾客的期望，达到顾客满意。
4.
人力资源
人员安排
公司对从事各岗位工作的人员,从教育、培训、技能和经历等方面规定了要求，编制了《人力资源管理程序》；并编制了《公司岗位规定》，对各岗位人员的能力要求做出规定。
公司通过招聘、培训和考核，使员工具备和符合其岗位资质标准。
能力、培训和意识
对于从事对产品要求符合性有影响的工作或从事特殊工作的人员应根据项目或任务的实际需要进行培训，必要时要通过资格认可，从而确保本公司人员获得胜任岗位工作所需的能力。
公司按《人力资源管理程序》的要求对员工进行培训和控制。
培训应做到需求明确、有计划、分层次、采取灵活多样的方式进行，必要的时候可实施考核，以检验培训成果。
培训记录（包括来自供方的培训记录）要适当保存，作为质量保证的证据。
确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及具备实现质量的技能。
设施
各相关部门负责识别和维护为实现产品的符合性所需要的设施。
总经理负责提供需要的设施，这些设施包括：
1.工作场所和相应的设施；
2.
3.设备、硬件和软件；
4.
5.支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。
6.
工作环境
公司为员工配备了合适的工作环境、写字间、会议室等。
公司注重员工心理的、社会的、物质的要求，使每位员工获得充足的岗位培训、成长空间、相对独立的工作成果的评价以及比较优厚的报酬，形成健康向上的企业文化；同时配置了必要的除湿、消防和防静电器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全，提供良好的照明环境，确保达到产品符合要求所需的工作环境。
产品实现
产品实现过程的策划
本公司将过程管理的原则用于所有的活动，产品的实现是实现产品的一组有序的过程与子过程，它们使本公司获得产品，产生增值。
这些过程中，一个过程的输出是下一个过程的输入，而且这些过程和子过程是相互影响的。
为确保本公司的产品质量符合规定的要求，确保软件、硬件产品的开发策划、需求分析、设计实现和工程项目的安装调试、验收交付及维护服务等各项活动的质量，本公司对相关产品形成的过程进行了分析、策划，编制了程序文件、作业文件和质量记录模板对这些过程进行控制。
为了保证公司产品实现各个阶段的活动、产品及服务的质量要求，在质量体系程序文件和作业指导书中进行了规定和要求。
明确产品所要求的接收准则，在程序文件中将进行详细规定。
为了确保质量可以达到要求，应根据要求，更新质量控制、检验和测试技术，例如：
开发新的测试工具软件、管理软件或采购新的检验设备等等。
建立了必要的质量记录，在各个程序文件和作业文件中分别做出了规定。
与顾客有关的过程控制
与产品有关要求的确定
公司在《新产品策划控制程序》和《产品需求识别与评审程序》中规定了产品有关的要求，这些要求包括：
1.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
2.
3.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；
4.
5.适用于产品的法律法规的要求；
6.
7.本公司认为必要的任何附加要求。
8.
识别顾客要求的过程包括：
合同评审前与顾客的交流、投标、报价等活动过程，根据程序文件的规定由相关部门负责记录形成文件，以便在公司评审时提供。
产品要求的评审
本公司要求必须对产品有关的要求实施评审，为此，本公司制定了《产品需求识别与评审程序》、《新产品策划控制程序》和《产品需求识别与评审程序》，并由市场部和系统部分别负责组织工程项目的评审，品质保证部负责归口管理新产品的评审。
评审在向顾客做出提供产品的承诺之前进行，在《产品需求识别与评审程序》和《新产品策划控制程序》中已做出明确规定，这种评审应确保：
1.产品要求已得到规定；
2.
3.在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，由市场部形成文件，并确保在接受该订单要求之前取得公司同意；
4.
5.与以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决；
6.
7.本公司有能力满足合同或订单的要求。
8.
当顾客要求发生变化引起合同变更时，由市场部将变更信息及时传达到各有关部门；确保相关文件得到更改，相关人员及时获悉已变更的要求。
更改过程中形成的记录文件由程序文件中规定的部门负责予以保留。
顾客沟通
与顾客的沟通包括：
售前了解顾客的要求，售中保持与顾客的联络以及合同、项目完成后征询顾客意见和处理顾客投诉，售后的调查了解与跟踪维护。
1.产品要求的信息，由市场人员负责与顾客沟通实施；
2.
3.问询、合同或订单的处理，包括对其的修改，由市场部负责组织归口管理；
4.
5.顾客意见的征询或顾客投诉处理由服务事业部负责与顾客沟通，品质保证部负责归口管理。
6.
设计和开发
设计和开发的策划
对新产品来说，设计和开发包括了产品开发策划、需求分析、设计实现和测试（单元测试、集成测试、系统测试、验收测试）等过程，包括了本公司研发中心软硬件开发的关键活动。
为了对上述过程实施严格有效的质量控制，确保设计符合合同、标书及相关质量规定的要求，本公司制定了《新产品策划控制程序》、《软件设计实现程序》、《硬件设计实现程序》及《变更点管理程序》等程序文件，规范设计控制过程。
在公司成熟产品和技术上开发衍生产品或规定模式的产品，公司制定了《衍生产品策划控制程序》和《组件开发控制程序》。
在软件产品、硬件产品的开发策划、需求分析、设计实现、安装调试、验收交付、维护服务以及系统集成项目设计过程中的内容、职责、人力物力资源分配比较复杂，由项目负责人组织编制《项目计划》，规范项目过程中的每一项活动。
在本公司与用户或供方之间、公司内部不同部门间、同一部门的不同项目间、同一项目的不同角色间、项目组中个体与个体间，都存在接口；在开发过程中，也会存在技术上的接口，这些接口，在各个程序文件和作业文件已做出规定，各项目可在其《项目计划》里予以具体规定，按照《新产品策划控制程序》执行。
对于工程项目来说，设计和开发主要是方案设计和方案实现；由市场部负责前期方案的设计；由系统部负责设计方案的实现，具体按《工程项目实现策
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