3酒店人力资源管理基础A.docx
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3酒店人力资源管理基础A
把“员工视为活动主体、公司主人”是哪一种人力资源管理模式?
（）A.自我中心式、非理性化家族管理B.以人为中心、非理性化家族管理C.以人为中心、理性化团队管理D.自我中心式、理性化团队管理.
自由职业者的职业锚一般是（）A.技术型B.管理型C.独立自主型D.创立型
正所谓无规矩不成方圆，国不可一日无法，家不可一日无规。
一个企业平稳、流畅的运营运作，也不可一日无纪。
人力资源战略的制定同样需要遵守相应的原则：
①相互沟通原则；②目标汇总原则；③目标先行原则；④可操作性原则；⑤动态适应原则（ A.②③⑤B.①③④C.②③⑤D.①③⑤
甄选程序中不包括的是（）A.填写申请表B.寻找候选人C.职位安排D.全面的培训
招聘中运用评价中心技术频率最高的是（）A.案例分析B.管理游戏C.公文处理D.劳动力市场条件.
招聘的内部因素是（）A.法律的监控B.国家宏观调控C.劳动力市场条件D.企事业组织形象
在招募、选择、录用和安置员工的过程中所发生的费用称为（A.人力资源的使用成本B.人力资源的开发成本C.人力资源的获得成本D.人力资源保障成本
在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（）A.笔试B.情景模拟C.面试D.心理测试
在性质上人力资本反映的是（）A.价值问题B.流量与存量问题C.计划问题D.存量问题
在现代人力资源管理理念中，人力资源管理部门被视为A.非生产非效益部门B.简单服务性机构C.事务性机构D.生产与效益部门
在实行工资制度的情况下，能反映职工实际可以交换得到的商品和服务量的工资是（？
？
？
？
）A.货币工资B.名义工资C.实际工资D.实物工资
在生产过程中实行劳动分工的实质是（？
？
？
）A.劳动简单化B.劳动专业化C.劳动连续化D.劳动个性化
在培训中，先由教师综合介绍一些基本概念与原理，然后围绕某一专题进行讨论的培训方式，是（）A.案例分析法B.研讨法C.角色扮演法D.讲授法.
在培训效果评价的过程中，一般应用（）来评价受训者的认知程度。
A.面试B.观察C.笔试D.实验
在培训过程中，监控中间效果是（）在不同培训阶段的提高和进步幅度。
A.评估培训讲师B.评估受训者C.评估管理人员D.评估教务管理人员
在理论界通常将（）看作是人力资本理论的创立者、人力资本之父。
A.威廉配第B.亚当斯密C.马歇尔D.舒尔茨
在进行企业内部人力资源供给预测分析时要考虑（）A.人力资源流动情况B.社会保障体系健全程度C.劳动力市场发育情况D.劳动法律法规政策制度.
在工作分析的方法中，主管人员分析法属于（A.参与法B.写实法C.观察法D.访谈法.
员工获得的随其工作行为和业绩的变化而变化的那部分报酬称为（A.福利B.绩效工资C.激励工资D.基本工资
与角色扮演法相比，模拟训练法更侧重于（）A.晋升前的人际关系训练B.操作技能的培训C.分析问题、解决问题能力的培训D.反应评估
应用开发阶段是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的（A.始点B.中点C.终点D.总结
以提高员工分析和决策能力、书面和口头沟通能力、人际关系技巧能力等为主要内容的培训属于A.态度转变培训B.知识传授培训C.技能培训D.工作方法改进培训.
以人性为核心的人本管理的主体是何种?
（ ）A.环境B.职工C.文化D.价值观.
寻找职工的来源和吸引他们到企业应征的过程指的是人员（）A.晋升？
B.调职？
C.招募？
D.选任
虚拟培训的优点不包括（A.成本低B.仿真性、超时空性C.安全性D.自主性
下列不是企业正在经历的变革的是（）A.组织结构扁平化B.授权C.开门办公政策D.团队化的组织结构.公共福利是指（？
？
？
？
）A.社会要求提供的福利B.法律规定必须提供的福利C.员工要求提供的福利？
D.组织根据自身的发展需要所提供的福利.
我国《失业保险条例》规定，失业保险待遇的领取根据职工本人失业前在企业连续工作时间确定。
连续工作10年以上的，领取失业保险期限最长为（A.12个月B.24个月C.18个月D.30个月.
为了使制定的目标在最大程度上取得成效，不必做到（A.目标必须具有挑战性B.目标一定要具体C.目标必须是被普遍接受的D.目标必须简单明了
为防范培训风险的出现，就必须建立制度进行约束，（）由此而生并被广泛运用。
A.培训档案制度B.培训制约制度C.培训补偿制度D.培训服务制度.
通常制约人们士气、创造力、生产效率和目标实现程度的组织气候，属于哪种环境类型？
A.结构化面试B.非结构化面试C.压力面试D.行为而试
适用于晋升前人际关系训练的培训方法是（）A.感性训练法B.特别任务法C.管理者训练D.拓展训练敏
是一种灵活性很大的面试形式，它不限制范围，面试官可以让应聘者自由地发表见解。
A.文化管理B.制度管理C.薪酬管理D.人员管理
是一种灵活性很大的面试形式，它不限制范围，面试官可以让应聘者自由地发表见解。
A.多因性B.多维性C.能动性D.动态性
是现代人力资源管理的重要特征之一。
A.战略性B.物质性C.可用性D.有限性
生产产品的有效作业时间是指（？
）？
A.工人的纯工作时间B.工人从上班到下班之间的时间C.工人的准备时间、操作时间、吃饭、休息时间D.工人在企业逗留的全部时间
人事部经理准备将一职工提升为车间主任，这一规划属于人力资源中的（A.补充规划B.晋升规划C.招聘规划D.培养开发规划
人力资源开发的双重目标是（A.提高学历，增加效益B.提高才能，增强活力C.加强保健，增强体魄D.提高觉悟，锻炼意志
人力资源管理活动的最终目标是A.有效管理员工B.组织目标的达成与组织战略的实现C.提高组织的生产力D.达到组织体系和文化体系的协同发展
人力资源管理的基本原理不包括（）A.投资增值原理B.互补合力原理C.激励强化原理D.求同存异原理
情景模拟测试法至少有两个优点，即（A.可能得到最佳人选和节省大量的培训费用B.可以得到最佳人选，并节省大量的招聘费用C.挑选最佳人才，提高招聘工作效率D.多角度观察和了解其职业道德
企业绩效考核就是对企业生产任务在数量、质量及（）等方面完成情况的考核。
A.产量B.效益C.效率D.效果
企业对新录用的员工进行集中的培训，这种方式叫做（）A.离岗培训B.岗前培训C.在岗培训D.业余自学
企业的兴旺与发展取决于人力资源管理的开发程度是因为（）A.人是世界的主人B.人是软件C.人有感情D.企业的一切工作靠人.
期前激励就是在工作开始之前，公布任务指标及相应的奖惩措施。
这种激励主要适用于（A.工作周期长，任务不易明确的项目B.工作周期长，任务比较明确的项目C.工作周期短，任务很明确的项目D.工作周期短，任务不明确的项目.
疲劳的类型没有（A.肉体疲劳B.精神疲劳C.病理疲劳D.思想疲劳
培训在企业的人力资源管理与开发进程中有着举足轻重的地位，但当前有的企业将培训当成了应急性和偶然性的工作，有的企业将培训流程本末倒置，还有的企业片面追求聘请名人进行培训，造成这些现象的根本原因是（）A.人力资源管理者的个人独断B.对培训需求分析的错误理解C.缺乏系统的、全面的培训需求分析D.企业不重视员工的培训.
培训激励制度是做好培训工作的重要组成部分，所以，在培训激励制度中，需要包括完善的岗位任职资格要求、业绩考核、公平竞争的晋升规定和（ ）等四个方面。
A.培训成绩的衡量B.以能力和业绩为导向的分配原则C.明确的培训评估D.合适的培训条件
能够推动整个经济和社会发展的具有智力和体力劳动能力的人们的总和被称为A.劳动力资源B.人力资源C.人才资源D.人口资源
能够避免趋中趋势的评价方法是（A.尺度表法B.360度评价法C.交替排序法D.关键事件法
目前世界上大多数国家实行的养老保险类型是（？
？
？
？
）A.强制储蓄型养老保险B.国家统筹型社会保险C.投保资助型社会保险D.子女抚养型养老.
目前世界经济迅速发展，企业所面对的环境急剧变化，在变化的环境中寻找竞争优势为企业发展所需。
这些变化对人力资源管理也提出了严峻的挑战。
影响人力资源战略的因素很多，总体上可以归纳为企业内部的影响因素和企业外部的影响因素。
下列选项中不属于企业内部影响因素的是（）①生产技术；②经营目标的变化；③行业发展状况的变化；④企业文化；⑤工会组织的作用A.③④⑤B.①③④C.②③⑤D.①②④
美国学者卡兹通过对组织寿命的研究，认为组织内信息沟通水平最高、获得成果最多的最佳组织年龄区为（？
？
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？
）A.0.5年—3年B.1年—3.5年C.2年—6年D.1.5年—5年.
马斯洛提出的需要层次理论属于哪种类型的激励理论?
（A.内容型激励理论B.过程型激励理论C.强化型激励理论D.归因型激励理论
劳动争议仲裁委员会对每一起劳动争议实行（？
？
？
）即行终结的法律制度A.一次裁决B.二次裁决C.三次裁决D.四次裁决
劳动争议仲裁委员会对每一起劳动争议实行（？
？
？
）即行终结的法律制度A.一次裁决B.二次裁决C.三次裁决D.四次裁决
开放式的提问和封闭式的提问各有其目的，那么，封闭式的提问，目的是（A.获得更多有关应聘人员的信息B.尽快确认自己对应聘人员的判断C.了解应聘人员的职业道德D.了解应聘人员的工作技能企业对新录用的员工进行集中的培训.这种方式叫做（）A.岗前培训B.在岗培训C.离岗培训D.业余自学.
绝对标准考核就是（？
？
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？
）A.用同一尺度衡量所有的人B.用同一尺度衡量相同职务的人C.用不同尺度去衡量所有的人D.用不同尺度去衡量同一职务的人.
行为主导型的考评内容以考评员工的（）为主，效果主导型着眼于干出了什么，重点在于产出和贡献，而不关心行为和过程。
A.工作效果B.工作态度C.工作业绩D.工作行为.
管理者继任模型是一种（）A.人力资源需求预测方法B.组织外人力资源供给预测方法C.组织内人力资源供给预测方法D.人力资源供需平衡方法.
公共福利是指（A.社会要求提供的福利B.法律规定必须提供的福利C.员工要求提供的福利？
D.组织根据自身的发展需要所提供的福利.
工作分析中方法分析常用的方法是（）A.关键事件技术B.职能工作分析C.问题分析D.流程图.
工作分析的结果主要体现为A.工作规范B.职位说明书C.工作说明D.职位分类
岗位培训成本应属于下列哪种成本？
A.开发成本B.获得成本C.使用成本D.保障成本
符合绩效考核指标设置要求的陈述是（A.让顾客完全满意B.熟悉设备的使用和维护C.尽量节约时间D.每月废品率不超过1％
对一名工人的绩效，从产量、质量、能耗等方面进行考察，这体现了绩效的（）A.多因性B.动态性C.多维性D.相关性
当一个员工希望在企业内横向发展时，职业能力倾向测验可以帮助他预测其在期望岗位上的（A.现有能力B.发展潜力C.素质状况D.技能差距
当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等。
这是就会有较大的激励作用，这种理论称为（）A.效用理论B.因素理论C.公平理论D.强化理论.
当劳动力成本比较高的时候，企业可以采取（），通过外部劳动力市场来获取的专业服务。
A.承诺战略B.自由战略C.家长式战略D.次级战略
从性质上讲，行政机关、企事业单位的人员培训属于（A.常规教育B.学校教育C.继续教育？
D.基础教育
从现实的应用形态来看；下面哪个方面不是人力资源所应包含的内容?
（）A.体质B.智力C.思想D.技能.
采取差别化战略的企业宜选择的薪酬战略是（）A.市场滞后B.市场同步C.市场领先D.市场匹配.
自由职业者的职业锚一般是（）A.技术型B.管理型C.独立自主型D.创立型
三级教育”指的是（A|B）A.学校教育B.车间教育C.入厂教育D.岗位教育
参加德尔菲法实施预测的专家可以是（A|B|C|D）A.组织内部的B.组织外部的C.高层经理D.来自第一线的管理人员
发现问题的有效的方法有（A|B|C|D）A.书面调查法B.德尔菲法C.走动式管理D.引导性面谈
工作岗位评价不是在（A|B|C）基础上进行的。
A.绩效考核B.薪酬等级C.薪酬标准D.岗位分析
工作评价的方法包括（A|B|C|D）A.工作重要性排序法B.问题调查法C.工作分类法D.要素比较法
工作说明书内容主要包括（A|B|C）A.岗位名称B.工作岗位评价与分级C.工作时间D.任职人员的详细信息
关于入职培训，表述正确的有（A|B|C|D）。
A.较少考虑新员工之间的个体差异B.使入职者具备合格员工的所有条件C.培训内容分为一般性培训和专业性培训D.让员工学习新的工作准则和有效的工作行为
管理人员运用的思维模式有（A|B|C）A.理性思维B.直觉思维C.创造性思维D.经验思维
绩效的多因性是指绩效的优劣不是取决于单一的因素，而要受到主、客观多种因素的影响，即（A|B|C|D）A.激励B.技能C.环境D.机会
绩效管理的特点有（A|B|C|D）A.统性B.目标性C.强调沟通D.重视过程
减少不公平感方法有（A|C|D）A.改变对自己投入和报酬的知觉B.改变投入和报酬C.改变参照系和选择离开D.改变对他人投入或报酬的看法
结果导向的考评方法主要表现形式有（A|B|C）A.目标管理法B.绩效标准法C.直接指标法D.成绩记录法
进行需求分析所使用的面谈法包括（B|C|D）等具体操作方法。
A.任务分析法B.集体会谈法C.团队分析法D.个人面谈法
决策过程包含的要素有（A|B|C|D）A.搜集信息B.制定框架C.得出结论D.研究反馈
内部招募的优点不包括是（B|C|D）A.招募花费的费用较低B.带来新思想、新方法C.有利于招到一流人才D.有利于树立企业形象
培训的直接成本包括（A|B|C|D）A.培训材料B.培训设备C.培训师的师资费D.教室的租金
企业解决人力资源过剩时可以采用的方法有（A|C|D）A.鼓励员工提前退休B.提高企业的技术水平C.合并或精简某些臃肿的机构D.减少员工的工作时间，随之降低工资水平
企业实行人员外部征聘可以通过以下途径进行：
（A|B|C？
）A.就业服务机B.猎头公司C.大中专院校和各类职业技工学校D.刊登广告
企业组织结构外部环境主要指（A|B|C|D）A.科技环境B.政治和法律环境C.社会文化环境D.自然和经济环境
强化理论认为（A|B|C|D）A.经过强化的行为趋向于重复发生B.要依照强化对象的不同采用不同的强化措施C.及时反馈D.正强化比负强化更有效
确定培训需求和培训对象的方法主要有（A|B|C|D）A.绩效分析法B.工作任务分析法C.组织分析法D.工作效率分析法
人力资源管理的主要职能一起构成了人力资源的管理职能系统。
在这个系统中，工作分析是平台、是源头、是其他七项管理职能实施的基础。
工作分析具有重要的意义，具体表现在：
（A|B|D）A.有利于制定科学的人力资源规划B.有利于实行科学的绩效考核C.有利于直接提高经济效益D.有利于选拔和任用合格人员
人力资源管理者应具备的素质有A|B|DA.思想素质B.专业知识C.心理状态D.实施能力
人力资源规划的原则是（A|B|C|D）A.充分考虑内、外部环境B.确保企业的人力资源保障C.使企业和员工得到长期的利益D.合理配置人力资源
人员测评的指标体系包括（A|B|C|D）A.测评指标B.测评客体C.测评要素D.评分标准
人员激励机制包括以下内容（A|B|C|D）？
A.激励时机B.激励频率C.激励程度D.激励深度和广度？
？
？
如果出于晋升目的进行的对中层管理者的考核，考核人员应该由（A|D）组成。
A.被考核者的直接上级B.被考核者本人C.被考核者的同事D.企业的外部客户
为了使岗位工作丰富化，应该考虑的重要因素有（A|B|D）A.多样化B.任务的意义C.任务的整体性D.自主权
为了使员工工作丰富化，应考虑的主要因素有（A|B|C|D）A.任务的整体B.自主权和反馈C.任务的意义D.多样化
我国基本养老保险一体化的“四统一”指的是（A|B|C|D）A.统一标准B.统一管理C.统一制度D.统一调剂使用基金
下列哪些不是影响企业人力资源需求的因素（B|D）A.企业的销售量B.员工的年龄C.企业的人力资源政策D.企业的资金成本
下列属于员工获得的内在报酬的有：
（A|D）A.工作自主性B.晋升C.表扬D.自我成就感
下面哪些属于工作说明书的基本内容（A|B|C）A.工作职责B.工作环境C.工作权限D.工作晋升
薪酬可以包括（A|B|C|D）A.工资B.奖金津贴C.提成工资D.劳动分红和福利
一般来说，人员录用决策的策略主要有（B|C）A.比较录用式B.补偿式C.多重淘汰式D.择优录用式
一个人与他人的关系可分为（A|B|D）A.坦率型B.任务型C.雇佣型D.掩饰型
影响人力资源质量的主要因素有：
（A|B|C|D）A.遗传B.营养因素？
C.教育方面的因素？
D.其他先天因素？
员工招聘活动是一次组织的公关活功，不会对组织的（B|C|D）形成重大影响。
A.外部形象B.经营活动C.管理行为D.内部形象
在绩效考核中，因素评定法的评定角度主要有：
（A|B|C|D）A.自我评定B.同级评定C.下级评定D.直接领导评定
在绩效考评时，要找出员工工作绩效差距与不足，具体的方法有（A|B|C）A.任务分析法B.目标比较法C.水平比较法D.横向比较法
在明确了企业的薪酬政策与目标之后，接下来企业薪酬管理的基本程序还包括（A|B|C|D）A.工作岗位分析评价B.不同地区、行业、企业的薪酬调查C.企业薪酬制度结构的确定D.设置薪酬等级
在企业内部上下之间的信息共享主要通过（B|C|D）实现A.预备碰头会B.主要碰头会C.事后碰头会D.小组碰头会
在下列对关键事件法的描述中，正确的有（A|B|C）A.有较大时间跨度B.费时费力费资金C.只能做定性分析D.只能“做定量分析
职位评价的排序法一般有（A|B|C）A.直接排序法B.交替排序法C.配对比较法D.要素计点法
职业生涯规划是员工个人对自己未来的职业生涯发展进行的总体策划和准备。
标准答案：
1
甄选工作在整个招聘过程中已经越来越居于核心地位，应该借助于多种甄选手段来公平、客观地作出正确的决策。
标准答案：
1
在员工职业生涯管理中，直线主管的作用非常重要。
标准答案：
1
在社会化的磨合阶段，个人形成对企业的初步印象标准答案：
1。
在分析检查任务时，不可以这样描述：
检查信件、报告包裹。
标准答案：
0
员工招聘对组织的生存和发展影响不大。
标准答案：
0
一个企业的人力资源常常处于供需矛盾之中，而非供需平衡。
标准答案：
1
一般绩效考评属单项考评，而企业诊断与培训中的员工考评大多数是综合考评标准答案：
0
薪酬一般分为职位薪酬、技能薪酬和能力薪酬几大类标准答案：
0。
薪酬管理的主要目的是控制企业成本。
标准答案：
0
通过绩效管理活动可以掌握员工各种相关的工作信息，如劳动态度、岗位适合度、对知识和技能的运用程度等。
标准答案：
1
适当的授权不能增加管理幅度。
标准答案：
0
人力资源规划是对人力资源战略目标的具体实施。
标准答案：
0
人力资源管理不应该将人看作成本中心标准答案：
1
平等协商、集体合同是工会维护职工合法权益的手段之一。
标准答案：
1
可变薪酬主要是对员工能力的报酬。
标准答案：
0
经验排序法的优点是判断范围小，准确度较低标准答案：
0
绩效的标准既可以是定量的也可以是定性的。
标准答案：
1
划分部门最普遍采用的一种划分方法是按产品划分的方法标准答案：
1
管理是一门艺术，不是一门科学。
标准答案：
0
管理幅度和上下级关系数是同比例增加的。
标准答案：
1
工作分析作为一种活动，其主体是工作分析者，客体是工作岗位标准答案：
0
工作分析中的准备阶段所要解决的问题是确定分析结果的表达形式。
标准答案：
0
从广义上说，舒适的工作环境、和谐的工作氛围也是一种薪酬。
标准答案：
1
保证面试质量的方法有哪些？
标准答案：
（1）确定主题；
（2）预定标准；（3）设定好程序；（4）主试人员挑选与培训。
比较现代人力资源管理与传统人事管理的异同，结合你所熟悉的企业的实际，你认为中国的大多数企业是处在人力资源管理阶段还是停留在人事管理阶段？
为什么？
标准答案：
现代人力资源管理由传统的人事管理发展而来，其基本职能未发生大的变化，但管理理念、其着眼点、手段及内容有了很大的不同。
（1）理念不同：
人力资源管理将人作为一种资源，人事管理将人力作为一种成本。
（2）着眼点不同：
人力资源管理着眼于未来，因此具有战略性，防患于未然；人事管理着眼于现在，具有事后性和问题解决性，因此传统的人事部门常被称为“救火队”。
（3）管理手段和规范性不同：
人力资源管理更多科学化的管理，强调管理的系统化、规范化、标准化以及管理手段的现代化，人事管理多是经验性的管理。
（4）内容不同：
人力资源管理的内容更丰富，不仅包含与企业经营目标相关的人力资源管理活动，同时关注员工自身的发展。
（5）定位不同：
传统的人事部门定位为一个职能部门，现代人力资源管理部门则作为一个智囊团和一个服务部门存在。
判断企业是处于人事管理阶段还是人力资源管理阶段，主要看其是以人为中心，还是以事为中心；将人看作是资源还是成本；管理重在管人还是重在开发人等方面。
我国大多数企业现在正在由传统的人事管理阶段过渡到人力资源管理阶段。
当企业人力资源供过于求时，可能的解决措施有哪些？
标准答案：
1、永久性裁剪或辞退职工2、暂时或永久性的关闭一些不盈利的分厂或车间，精简职能部门。
3、进行提前退休4、对员工进行重新培训，调往新岗位，或适当储备一些人员。
5、减少工作时间，随之相应减少工资。
6、由两个或两个以上员工分担一个工作岗位，并相应减少工资。
当前全球竞争的背景下，企业如何通过人力资源管理获取竞争优势？
标准答案：
具体措施：
（1）提供就业安全感：
承诺不会因工作缺乏而被解雇。
有安全感的员工会忠诚，愿意为组织利益付出额外的努力。
（2）招聘时的挑选：
选择合格员工，提高生产率，并向求职者发出信息：
他加入的是一个精英组织，并对雇员的绩效有高度期望。
（3）高工资：
使流动较少发生（4）诱因基金：
激励绩效（5）雇员所有权：
对组织战略及其投资政策抱持长远观念（6）信息分享：
向员工提供有关企业运做、生产率、盈利等方面的信息，为员工提供正确评价他们自己的利益与公司的利益是怎样关联的信息，使员工看到自己与企业的利益一致性。
（7）参与和授权：
鼓励决策的分散化和在控制员工自己的工作过程中扩大员工的参与和授权。
参与提高员工满意度，又能提高生产率。
（8）团队和工作再设计（9）培训和技能开发（10）象征性的平等主义：
减少员工与管理层间的对立（11）内部晋升（12）长期观点：
短期内解雇员工可能渡过难关，减少培训也一样，但长期并非如此。
多元化标准答案：
多元化的简要定义是,“任何在某种程度上相似但有所不同的人员的组合”。
在工作场所里，人们通常倾向于将多元化联想到容易识别的特性，如性别或种族。
多元化战略标准答案：
是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务的一种发展战略。
多元化战略是相对企业专业化经营而言的，其内容包括：
产品的多元化、市场的多元化，投资区域的多元化和资本的多元化
反馈标准答案：
被作用部位反作用于作用它的上级部位，叫反馈。
泛指发出的事物返回发出的起始点并产生影响
服务管理的核心原则有哪些？
标准答案：
1.先听后做。
了解顾客的真正需求。
出色的管理者应该经常在营业区走动，与客人攀谈，询问他们对产品和服务是否满意。
2.保证基本的服务。
客人们不会有过多的要求。
多数客人只希望一顿可口的饭菜，上菜时间不要太长，一间安静、舒适的客房。
首先要确保基本产品万无一失，才能在此基础上增加更多的服务。
3.零投诉是服务质量的核心。
如果频繁出错，顾客会对企业丧失信心。
鼓励员工及时发现问题，及时解决问题。
4.质量差是系统问题，而非人的问题。
提高服务质量，应该首先检查系统是否有故障。
设备与环境必须有助
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