Avaya 软件资料.docx

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Avaya软件资料

软件产品介绍资料

2010年11月

第1章AvayaCTI系统描述

公司的规模各不相同，对于呼叫中心的要求也不同，尤其体现在业务上，这样的话，在不同的公司所配置的CTI产品也不同，在业务复杂的系统中，建议推荐Avaya最高端的CTI产品，InteractionCenter；而业务相对简单的呼叫中心系统中，建议配置ContactCenterExpress作为其CTI；不仅仅在ACD平台，AvayaCTI产品也是家电行业很好的选择。

1.1CTI的功能和实现

CTI将电话与数据通信融为一体，CTIServer主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。

利用CTI可以很好的完成以下工作：

●资料同步弹出：

在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上；

●优先路由选择：

根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择；

●个人化问候：

根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定的问候语；

●来话和出话管理：

一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。

另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出；

●协同转移：

可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；

●指定座席台：

直接指明特定的座席提供服务；

●IVR转座席台：

根据客户要求从自动应答服务转到人工服务。

传统上，当一个呼叫进入呼叫中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。

由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用，时效性较差。

为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。

Avaya早在1989年就首先提出用两路辅助交换应用接口（ASAI，Adjunct/SwitchApplicationInterface）和网关实现的呼叫路由。

贝尔实验室在CTI标准以及应用开发方面一直保持领先，现在Avaya可以向业内任何通信技术厂商提供最流行的CTI产品。

在客户服务中心系统中采用Avaya的CTI技术，就是为了以最高的效率和更为个性化的服务处理客户的呼叫。

完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：

一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。

通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。

CTI服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。

PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助交换应用接口）技术，其物理介质是标准的以太网网线连接，使用TCP/IP协议并使用隧道封装技术在其上运行ASAI，PBX通过这条连接与后端主机交流状态信息和控制信息。

辅助交换应用接口（ASAI）接口介绍：

从Avaya交换机送到电话服务器的消息集合是ASAI（辅助交换应用接口），这种消息集合是Avaya所专有的。

象ASAI这样的专有消息集显然要求开发商为不同的交换机重新编写其应用），为了使其应用在各种PBX平台上运行，开发商们往往选择TSAPI，使源码修改降低到最低水平。

Avaya关于ASAI的产品名称为CallVisor，它规定了Avaya交换机与外接附件之间的公共接口。

使用CallVisorASAI可以检索主叫或被叫的信息，并将该信息自动送往相应的座席，话务员使用这些信息可以对主叫提供更加个人化的服务。

话务员不再需要花费时间（一般要15~30秒）去询问客户的标识（如帐号编码）、将其输入终端，然后再等待系统应答找出相应的档案，而是系统使用电话网络设施提供的自动号码识别（ANI）、被叫号码识别服务（DNIS），或者使用客户对IVR提示的按键输入来完成对客户的鉴别。

这使鉴别时间缩到最短、减少出错、并且将呼叫处理速度提高了30%。

CallVisor的物理接口可以是支持最高10Mbps传输速度的以太网连接，或者是64Kbps的ISDN－BRI连接。

多台服务器能够通过一条单独ASAI链路访问交换机，一台服务器可以用一块网卡访问多台交换机。

冗余链路可以支持灾害恢复。

CallVisorASAI是基于国际电信标准的开放接口，它支持一种综合的应用级计算机对交换机（对等层）接口CSTA，使程序设计者以及商业软件开发商能够访问并且控制交换机呼叫处理功能和性能。

许多应用厂商都基于ASAI/CSTA协议平台开发了他们的CTI应用，AvayaCallVisor的开发伙伴包括HP、IBM、Dialogic、Tandem、Stratus、Novell以及NCR。

另外，Avaya还与诸如Aristacom、EIS、IMA、Nabnasset以及NPRI等许多应用集成商建立了业务联系。

CallVisorASAI的应用:

基于CallVisorASAI的应用使Avaya交换机与计算机共同享用信息，结合已有的客户数据完成呼叫处理。

CallVisorASAI应用能够：

向接听呼叫的话务员发送客户信息，以提高效率和针对性；根据话务员与客户关系一类的数据表选择一位话务员；进行拨出的安排以及分类，仅将被应答了的拨出转接到业务代表处；在业务代表、技能、工作组或者拨号级别监视呼叫中心发生的事件，在呼叫被应答之前对其进行控制和转接；将业务代表的屏幕传送给管理人员或者本地/远端的其他业务代表；汇集呼叫模式，收集宝贵的统计信息以备将来使用；将特定的公告或统计信息送往坐席的数据终端；允许业务代表通过终端以各种状态（原因代码）登录和退出。

1.2InteractionCenter

1.2.1通用路由与管理

AvayaIC通过通用的、媒体独立的联络引擎管理所有的交互，实现语音、电子邮件、Web聊天和其它媒介基于企业分类和业务规则进行管理。

联络引擎是所有IC定义的交互的单一控制和智能点，这样，不管业务代表和企业资源的实际位置在哪里，都可以创建和应用所有的多媒体业务规则，而不是单独的管理每个渠道。

联络引擎协调和个性化路由决策，并且收集交易的客户信息至通用的客户数据库，数据捕捉和协调通过称作电子数据单元（EDU）的共享数据对象完成。

在工作流执行后，联络引擎使用EDU作为输入，然后根据客户介绍和其它企业数据贡献更多数据。

EDU为每次交互创建，记录交互的整个历史，并让与客户交互的每个应用和员工都可访问共享数据并做出贡献。

这将让你的联络中心充分利用最新的客户交互和交易历史为每次客户联络做出最好的路由决策。

借助EDU技术，IC跟踪和记录每次交互的详细情况，帮助客服中心改进未来的路由决策，并带来额外销售机会。

EDU让所有应用和业务代表知道迄今为止某个客户通过不同媒介发生的客户交易。

通过EDU收集的以前的客户联络历史和业务数据实时存档到通用，集中的客户信息数据库。

客户信息数据库让联络中心运营能够实时或历史地了解集成，一致的客户与联络中心活动，不管通信通道以及联络中心地点的不同。

1.2.2整合的业务代表桌面提高效率

如果业务代表要求呼叫者重复主要数据或不得不浪费时间搜索正确的脚本、应用和信息，则会造成效率降低和客户满意度下降。

借助AvayaAgent桌面，业务代表可以通过屏幕弹出窗口获得准确的信息和应用，从而提供最佳的客户服务。

通过易于使用的单一桌面并访问关键企业应用和联络管理控制，AvayaAgent改进了服务并减少客户挫折感。

AvayaAgent桌面确保在各个地点或交换环境中的业务代表可以拥有同样的控制和企业应用访问能力。

开发人员使用服务器边工作流和业务代表桌面设计工具定义标准的控制台，优化对所需脚本、信息和联络管理的访问，适用于Web聊天、电子邮件、联络历史、网页、客户数据以及后端企业和CRM应用。

新的基于环境的菜单和控制根据选择的任务动态地调整业务代表的桌面。

对给定任务的动态调整仅向业务代表显示恰当的数据，而包含宝贵客户数据的窗口在整个联络期间均可见。

客服经理可以集中管理业务代表任务负载和媒体通道工作负载并及时部署更新，不管地点和交换环境如何。

业务代表提示可以为每个任务附带所有适当的脚本或提示，包括常见问题，URL，公司策政策和程序。

企业可以选择基于浏览器的瘦客户端或传统基于Windows的客户台式机，具体取决于技术和业务需求。

基于开放式标准的设计工具实现业务代表桌面的轻松定制，满足你的业务和联络中心需求。

1.2.3新的AvayaAgentWeb客户端

AIC7引入了新的瘦客户端架构和Web业务代表客户端桌面，进一步简化了应用集成和部署。

新的AvayaAgentWeb客户端向业务代表提供单一集成的联络管理界面，可以通过标准的Web浏览器访问。

现在，客服中心能够以更低的部署和管理成本更快速地部署或支持业务代表和专家。

AvayaAgentWeb客户端从Web服务器运行，而不是安装于业务代表的机器。

它让业务代表能够从一个工作列表为所有通道处理工作项目。

此界面使用级链表（CSS）、JavaScript和XML标记进行定制。

（AvayaAgentWeb客户端和AvayaAgent应用均可与AvayaIC7.0一起使用。

）

AvayaAgentWeb客户端提供：

1.简单的界面，占用最少的业务代表桌面空间

2.通过所有联络渠道的一致工作提供、处理和完成，提高易用性和业务代表效率

3.跨所有通信通道的通用状态图标和工作控制

4.通过用户界面显示智能指示器通知业务代表需要基于时间的行动

5.智能窗口管理

6.对Web自助服务的单一访问点

7.浏览不需鼠标操作，支持面向Windows的热键

AvayaAgentWebClient

1.2.4企业应用集成与工作流设计

AvayaIC采用开放式，模块化架构设计，让客服中心可以根据业务需求变化增加功能，从而灵活地满足不断扩大的联络中心需求。

基于开放式标准的架构实现跨不同平台和操作系统的无缝系统集成和高效的工作流管理。

AvayaIC提供语音和数据收集，映射和报告；事件监控和告警；以及目录服务。

开放式标准界面有助于和流行的电子邮件系统、电子商务软件和工具、自助服务和交互语音响应（IVR）、自动呼叫分配（ACD）交换机以及录音系统的集成。

AvayaIC包含丰富的开发环境，可以定制工作流、业务规则、数据模型、屏幕布局、网页演示、数据库访问以及传统和外部系统访问以满足不断变化的业务需求——所有均不要求低级编程。

IC包括直观的图形界面，用于设计客户交互工作流和业务代表脚本工作流，指导业务代表完成各个步骤。

业务代表脚本工作流以网页的形式通过业务代表控制台和任何恰当的Web浏览器在业务代表桌面上连续提供。

所有工作流、业务规则和脚本通过IC库集中管理，并自动访问和分配。

1.2.5语音联络管理

虽然电子邮件和即时消息等其它通道日渐流行，但语音仍然是最重要的通信媒介选择。

IC语音联络管理管理所有入站呼叫并向呼叫者提供恰当的业务代表和准确的信息，不管地点和联络中心基础设施如何。

客户交易数据、交互历史以及任何依据通用业务规则的其它企业数据均用于路由决策，向业务代表提供语音联络和所有相关信息以满足客户需求。

智能路由把呼叫导向最佳的企业资源——业务代表或自助服务——根据预定义的业务和路由规则，实现更快速的服务和更高效的企业资源使用。

企业应用集成和屏幕弹出窗口让使用企业信息更好地为客户服务，提高服务水平和业务代表效率。

IC路由可以充分利用现有Avaya呼叫中心和ACD投资。

IC联络引擎分离联络管理业务规则和业务代表选择规则的应用来优化传统ACD或器基于RDBMS语音和其它媒介类型的路由的高性能路由功能的重新使用。

联络中心可以充分利用其语音ACD业务代表组和ACD路由表，在从传统语音联络中心到混合多媒体联络中心的转换阶段继续处理联络。

IC语音通信是经过验证的企业CTI框架，来自各个厂商（Avaya、Nortel、Aspect等）的ACD和IVR与IC全面集成。

IC引擎管理使用工作流通过ACD管理向业务代表的语音联络提供。

作为IC的一部分，CTI集成让传统的语音呼叫中心扩展到能够以一致的方式处理Web、电子邮件和其它通信通道。

现有语音业务代表可以看到IC和其它企业数据库提供的客户交互历史，从而获益匪浅。

1.2.6电子邮件联络管理

现在，越来越多的客户喜欢在线或通过电子邮件工作。

为联络中心增加电子邮件支持不是一个挑战。

借助Avaya电子邮件管理，联络中心业务代表可以高效地处理大批量的电子邮件交易，而联络中心经理可以实时地管理消息队列、业务代表、服务水平和工作流规则。

接入的电子邮件可以根据发送者或其它标准分类，来创建权限并路由至具备适当技能的业务代表。

这些电子邮件消息根据应答它们所需的技能和这些技能的可用性排队。

它们按基于联络中心目前的负载和可用业务代表技能预定义的顺序路由至业务代表。

电子邮件管理系统使用业务规则来确保服务水平。

电子邮件管理充分利用同样的适用于所有媒介的核心通用业务规则和路由引擎，确保跨通道的一致服务，以及联络中心内可用专家的优化使用。

电子邮件联络管理提供智能的自动化和业务代表帮助的响应功能。

此电子邮件解决方案可以通过自动化电子邮件响应来降低成本，而且不需要大量现场业务代表。

自动响应、建议响应和自动通知可以根据关键词或可选的自然语言内容分析判定电子邮件意图来触发。

接入电子邮件可以根据几个特征路由，包括消息内容的自然语言分析（借助可选的Avaya内容分析器）。

业务代表收到获得有关客户消息、完成客户交互史和自动生成的响应的屏幕弹出窗口——然后业务代表可以修改或接受无变化的回答。

常规查询的自动脚本响应降低了业务代表的消息负载，快速为客户解决问题，同时让业务代表集中精力到特定需求。

常见问题库帮助提高服务质量和效率。

联络中心监督员可以在IC内建立质量保证规则，监控电子邮件服务质量和业务代表表现。

为了提高常规请求的响应能力和自动化，联络引擎可以个性化自动响应，自动发回客户并转发给业务代表进行质量保证检查。

业务代表桌面界面允许开发人员设计模板，业务代表资源和建议的响应来最大化业务代表处理电子邮件的效率。

1.2.7自然语言内容分析

AvayaIC7.0电子邮件解决方案提供强大的自然语言内容分析功能，称作Avaya内容分析器。

内容分析器是可选的组件，与IC独立定价。

此内容分析器能够识别语言和电子邮件的主题。

内容分析的结果可用于下列功能，作为电子邮件业务规则的一部分：

1.智能自动通知

2.根据主题和语言路由电子邮件

3.针对业务代表的响应建议

4.电子邮件消息自动响应

5.质量保证检查

6.根据业务规则过滤垃圾邮件

Avaya内容分析器适用于下列语言：

1.英语

2.标准法语

3.德语

4.标准意大利语

5.西班牙语（拉丁美洲）

6.葡萄牙语（巴西）

7.日语

8.朝鲜语

9.中文（简体）

1.2.8Web协作

Web协作与联络管理让客服中心的网站和电子商务应用可以直接访问客户服务资源，从而提高客户的浏览-购买率和整体客户满意度。

客户在线即可完成更多工作，有助于降低后续呼叫带来的成本和时间耗费。

集成电子邮件和Web联络管理客户在Web和语音自助服务上享受一致的客户体验，并帮助进行业务和联络中心运营。

IC在联络中心内广泛地支持Web协作集成。

Web自助服务功能包括常见问题、知识库访问和全文本搜索功能的管理和演示。

此外，联络中心可以设计通过AvayaDataWake专利技术跟踪客户自助服务活动的方法。

DataWake可以编程，用以在EDU内捕捉和跟踪特定在线客户活动，如此以来，客户在线浏览的环境可以提供给业务代表进行跟踪或使用，以便做出更好的个性化路由和工作流决策。

所有Web交互集中通过基于IP的“WebACD”路由至联络中心资源，WebACD提供技能可用性和媒介类型的复杂匹配。

在聊天或其它协作会话被WebACD启动且采集额外数据并通过屏幕弹出窗口提供给业务代表之后，联络中心业务代表可以通过Web浏览器同步，查看客户浏览的网页与客户协作，把新的网页传递给客户以提供帮助填表帮助。

集成多通道AvayaAgent桌面显示和组织所有业务代表工具，用于处理聊天、电子邮件、语音、Web浏览器协作以及业务代表和监督员间的通信。

业务代表桌面亦向业务代表提供与提供给客户的相同的知识资源，以便在响应电子邮件时用于Web协作会话。

1.2.9用于AvayaIC的BusinessAdvocate

BusinessAdvocate的智能监控和匹配技术可以智能地评估客户需求，然后实时匹配业务代表和客户，帮助企业提供卓越的客户体验。

BusinessAdvocate通过统一的单一队列管理所有语音、电子邮件和Web聊天交互，采用业务目标、客户需求以及业务代表的技能和可用性来优化最有资格业务代表的选择，从而提升客户服务体验。

BusinessAdvocate主动管理客户需求和业务价值，客户分类政策和服务水平目标，分析业务代表的资格和可用性以预测他们能在多长时间内可用。

通过单一的企业库管理所有业务代表资源，BusinessAdvocate判定哪位业务代表应该与哪位客户匹配。

这意味着不必即刻连接等待时间最长的客户，而是连接能够为企业带来最大价值的客户。

集中的BusineeAdvocate资源匹配管理任何受支持的多厂商交换系统上的联络，让企业可以更好地管理分布在各个地点的业务代表。

BusinessAdvocate是基于专利智能算法的智能工作分配引擎。

1）根据确定的服务水平目标，预测哪个联络最需要及时处理

2）在服务目标有无法达到的危险时，调整业务代表群，以便让服务水平保持在最佳级别而不牺牲工作类型至最熟练业务代表的匹配率

3）选择空闲时间最长的业务代表，实现业务代表公平并尽可能避免劳累。

BusinessAdvocate在运行时，可以替代面向语音的交换ACD功能以及面向电子邮件和Web聊天的的WebACD功能（交换机和WebACD仍负责物理路由）。

交换机和WebACD仅充当“交通工具”。

1.2.10CRM的集成

此外，Avaya还向来自Siebel、PeopleSoft、SAP等厂商的市场领先的CRM应用提供预定义、预测试的适配器。

预集成可以缩短产品向市场推出的速度，节省金钱，降低广泛的应用带来的风险。

AvayaIC易于安装，成本低廉，是当前最高响应能力的集成解决方案之一。

Siebel7接口实现IC与Siebel7.7/7.5/7.0的集成，用于语音、电子邮件和Web通道的运营。

此接口为付费选项。

1.Siebel7.0、7.5和7.7均支持。

2.业务代表使用Siebel7工具条管理语音联络和所有通信控制。

3.业务代表可以使用Siebel软件内置的强大呼叫中心功能包，包括SmartScript呼叫脚本和权限验证。

4.经理和管理员可以依赖集成的Siebel和Avaya解决方案来最高效地跟踪、报告和管理联络中心运营。

5.此接口实现多通道环境的集成且包括增强的集成功能。

1.2.11运营管理

AvayaICManager是基于Java的管理工具，用于人事和系统资源的集中配置与管理。

服务器资源可以在多个地点分配并可归入不同的域来解决故障时转移和冗余问题。

ICManager包括标准告警监控来确保系统健康。

它通过定制的图表提供实时的系统状态报告。

AvayaOperationalAnalyst让联络中心经理和业务分析师能够检查任务关键型客户数据、服务水平以及其它性能衡量标准。

Avaya致力于帮助客服中心以客户为驱动，整合在IP通信、联络中心技术、服务和支持上的经验。

帮助整合Web、电子邮件和电话，从而不管客户如何联络，客服中心都能提供一流、一致的服务。

系统与软件支持

服务器操作系统支持

IBMAIX,SunSolaris,MicrosoftWindows2003

数据库

IBMDB2,MicrosoftSQLServer,Oracle

应用数据集成与适配器

Siebel,PeopleSoftCRM,SAP,CMS13,E.Piphany,Onyx,BluePumpkin

交换机

Avaya,Aspect,NortelMeridian,NortelSymposium,Eriksson

IVRs

Avaya,Edify,IBM,Intervoice,Periphonics

业务代表桌面客户端

Windows*XP,MSExplorer

Web应用服务器

IIS,IBMWebSphere6.0

语言

法语、德语、标准意大利语、拉丁美洲西班牙语、巴西葡萄牙语、日语、朝鲜语、泰国语、美国英语、简体中文

特性总结

业务代表桌面

1.适用于所有联络类型的统一桌面

2.基于Web或传统Windows客户端的任意混合

3.业务代表状态与控制

4.工作状态总结

5.交互历史

6.交易历史

7.通用工作处理控制（工作接受、转移、会议）

8.媒介独立控制–语音、电子邮件、Web

9.其它媒介

10.业务代表目录

电子邮件联络管理

1.自然语言内容分析

2.阅读和编辑电子邮件

3.自动响应

4.建议响应

5.常见响应库

6.拼写检查

7.附件

8.质量保证

Web协作

1.文本聊天

2.VoIP聊天

3.共享浏览

4.陪同浏览

5.页面推动

6.帮助填写表格

7.客户回电

8.聊天副本检查

9.常见响应库

10.拼写检查

运营管理

1.管理控制台

2.业务代表管理控制台

3.系统管理控制台

工作流程、数据库、业务代表桌面设计与开发

1.工作流程设计器

2.数据库设计器

3.业务代表桌面设计器

1.3AVAYA全套解决方案与SAPCRM集成

1.3.1集成方法概述

AVAYA的CTI旗舰产品AIC通过SAPphone接口，或者ICI接口与SAPCRM连接。

示意图如下：

在整合之后，AVAYA提供多种媒体的接入和路由选择，并使得SAPCRM业务系统可以和呼叫中心相关的话务集成起来。

两套系统的大致分工如下：

●Avaya功能

Ø随路数据管理

Ø根据随路数据路由

Ø座席状态管理

Ø语音数据同步转移

Ø报表

●SAP功能

Ø随路数据展示，与后台DB整合

Ø座席用户界面

Ø软电话

Ø语音/Email/Chat座席界面

Ø业务报表

注：

经确认，本项目一期不考虑在CTI中实现Email、传真、chat等的统一排队，故此部分功能将不通过AIC/SAPconnector处理，而直接在SAPCRM系统中实现。

1.3.2集成界面概览

AIC将不同的媒体都模拟成类似电话呼叫的方式来处理。

比如，语音呼入有振铃消息，Email和Chat也都有振铃消息。

同样，摘机和挂机消息也是完全一样的。

这样，SAPCRM可以方便地以一种模式处理不同的媒体。

以Email呼入为例，下面有两个截图：

●图一：

Email呼入弹屏

●图二：

Email接收

1.3.3SAPConnector两种接口的冗余切换策略

● SAPPhone接口

由于SAPPhone接口的Connector产品是基于CS架构，安装布署于每座席客户端，其冗余切换是基于SDKServer，需在Connector产品配置文件中配置两个或多个SDKServer的登录U