客诉处理流程1.docx
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客诉处理流程1
客诉处理流程1
编号:
BJ-QC-08
东莞宝捷电子有限公司版本:
A版发行日期:
2014/06/15
修订:
0次生效日期:
2014/06/15
客诉处理流程共4页第1页1.目的
为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序.2.范围
凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客.
3.术语和定义:
重大品质信息:
指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息.
较大品质信息:
指发生较严重的品质问题,对本公司造成重大品质损失、严重危害本
公司信誉、影响产品主要性能及生产进度,顾客反映较为强烈的品质
信息.
一般品质信息:
指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息.
外部品质信息:
指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息.
内部品质信息:
指在本公司产品试产、制造过程中产生的品质信息.
重复发生率:
指同一品质问题的重复发生次数.
4.作业流程
相关文件及
输入流程图输出责任单位重点提示/说明
表单
品保部开出客诉
处理,描述客户投诉信息来源
客诉处理业务部及“客诉处理抱怨内容要求及顾客投诉
处理时限,并提单品保部单”
供图片或不良附
样.
客诉处理单应在品
保部备案并确定处品质信息的处理客诉处理客诉处理品保部“客诉处理
理方案,同时传递到
单单相关部门单”各相关单位（详见补
充说明）
改善回复
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客诉处理流程共4页第2页
1.品保客诉担当在客
诉处理单上进行责任
归属判定并转责任单
客诉处理品保部责位进行改善处理.客诉处理
有关改善资料单2.品保部改善并回复单任部门
改善对策书（顾客有特
殊格式的还应按顾客改善回复
格式回复）
1.客诉担当评估回复NG报告的合理性和有效
性,并提交品保主管责任部门改善对策改善对策及改善对策书及确认.2.报告经确认及有关改有关改善资主管善资料料后发至顾客投诉部门有关改善资料品保部（外部顾客投诉）3.整
改善报改回复报告必须在规告确认
定时限内提交.
1.责任部门应确保
实施改善措施后,相OK
同的质量问题不再
重复发生、并使其严
改善对策报告品保部责重度评价得到降改善对策及改善对策报有关改善资低.2.品保部指定专任部门主“客诉效果确告料
人进行追踪实施改管认一览表”
善措施后第一批产实施效果确认
品连续一个星期追
踪确认.对策若有不
明显处详补充说明
接上页:
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相关文件及表输入流程图输出责任单位重点提示/说明
单
责任部门改善
品保部“不良改改善对策报改善对策报改周期时限要对策的标准化客诉担善对策追
告告求内完成不良
当者踪表”
改善对策追踪.
整理结案的顾
信息统计客投诉及整改
改善对策报改善对策报“改善对策
品保部回复单和相关
告告书”“客诉单”
改善资料并存
盘.
5.补充说明:
5.1对策效果不明显时,则需品保部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策,直到
对策有效为止.
5.2顾客投诉
顾客投诉包括外部投诉和内部投诉,外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉,内部
投诉的信息为内部品质信息.
5.3品质处理
5.3.1品质处理
（1）品质信息处理方案的制定权限
a.重大品质信息应报总经理批阅和制定处理方案.
b.较大品质信息（外部）应报品保部批阅的制定处理方案.
c.一般品质信应报品保部批阅和制定处理方案.
d.内部品质信息参见补充说明5.3.2条相关要求进行处理.
（2）品质信息的处理时限
a.品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在24小时内回复业务或客
户暂时改善对策.
b.如顾客有特殊要求,应在顾客要求的时限内处理完毕并回复（特殊情况除外,如遇国家法定假期等）,否则应在规定的处理周期内处理完毕并回复.若因特殊情况,处理回
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b.回复时限已经超过仍未完成,责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间,便于调整回复最终期
限和循环踪.
5.3.2信息窗口传递
（1）有关外购器材、外协件的品质信息由采购部门归口进行信息传递,要求供应商进行整改并按
要求回复整改措施,并及时反馈生管部门.
（2）品保部信息由品保部分解后传递到相关部门.相关部门改善落实后,将整改回复表交品保部
审核并归档后对外进行信息反馈.
（3）内部品质信息由信息发出部门担当在相关部门进行传递和处理,整改回复结果交相关部门备
案,归档.（注:
内部较大品质信息应在品保部备案）
5.4改善回复
5.4.1“改善对策报告”本公司对品质问题改善回复的专用格式表单,如顾客有专用格式表
单,应同时按顾客规定格式进行回复.
5.4.2各责任单位所提供的对策必须指向原因,并具有具体的可操作性.
5.4.3各责任单位在拟定对策时应优先考虑使用预防方法.
5.4.4当“改善对策报告”发给客户之后,品保客诉处理人员必须与客户确认对策是否有效,并于“改
善对策脖颈”注明与客户确认之记录.
5.5效果確認
5.5.1品保人员依据“作业流程”中“实施效果确认”的要求,对客诉的改善效果进行追踪,并将追踪效
果及完成证据填写于报告的“效果确认”或“完成证据”栏位.
5.5.2品保人员每月将追踪确认的“改善对策报告”汇编制作“客诉投诉效果确认一览表”.
5.5.3对于当月未完成的追踪确认,应重点标识出来.
6.相关文件
6.1矫正与预防措施管理程序
7.记录
7.1品质异常反馈单
7.2客诉处理/改善报告
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1.染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。
岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。
水落红莲，唯闻玉磬，但此
情依旧。
2.玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。
3.他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。
4.还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。
5.红尘嚣浮华一世转瞬空。
6.我不是我你转身一走苏州里的不是我。
7.几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。
8.经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。
9.人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。
然，我长活一世，却能记住你说的每一话。
10.雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。
11.纸张有些破旧，有些模糊。
可每一笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。
12.生生的两端，我们彼此站成了岸。
13.缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。
14.握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒
15.人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。
16.相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。
17.虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。
相逢主人留一笑，不相识，又何妨。
18.天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。
19.得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁来明日愁。
20.直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。
21.看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延;就像在我心中，你从未离去，也从未改变。
22.就这样吧，从此山水不相逢。
23.人天自两空，何相忘，何笑何惊人。
24.既不回头,何必不忘。
既然无缘,何须誓言。
今日种种,似水无痕。
明夕何夕,君已陌路。
25.有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。
有幸相知,无幸相守,苍海明月,天长地久。
26.相见得恨晚，相爱的太慢，进退让我两难。
缘过了远分，缘过了聚散，是否回头就能够上岸27.天凉了,凉尽了天荒地老了,人间的沧桑，爱哭了,这么难舍心都空了,想放不能放。
天亮了,照亮
了泪光泪干了,枕边地彷徨
28.心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不可追
29.渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。
30.如果换我先开口，日子是否还一样细水长流
31.也许是前世的姻也许是来生的缘错在今生相见徒增一段无果的恩怨32.人道海水深，不抵相思半。
海水尚有涯，相思渺无畔。
33.醉眼看别人成双作对，
34.无人处暗弹相思泪。
35.终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。
36.千秋功名，一世葬你，玲珑社稷，可笑却无君王命。
37.凤凰台上凤凰游，负约而去，一夜苦等，从此江南江北，万里哀哭。
38.嗟叹红颜泪、英雄殁，人世苦多。
山河永寂、怎堪欢颜。
39.风华是一指流砂，苍老是一段年华。
40.夜雨染成天水碧。
有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。
41.你要记得，紫檀未灭，我亦未去。
42.谁在岁月里长长叹息。
43.汉霄苍茫，牵住繁华哀伤，弯眉间，命中注定，成为过往。
44.红尘初妆，山河无疆。
最初的面庞，碾碎梦魇无常，命格无双。
45.江南风骨，天水成碧，天教心愿与身违。
46.山河拱手，为君一笑。
47.如是颠簸生世亦无悔。
48.荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。
49.那被岁月覆盖的花开，一切白驹过隙成为空白。
50.褪尽风华，我依然在彼岸守护你。
51.那些繁华哀伤终成过往，
52.请不要失望，平凡是为了最美的荡气回肠。
53.你的路途，从此不见我的苍老。
54.长歌当哭，为那些无法兑现的诺言，为生命中最深的爱恋，终散作云烟。
55.随你走在天际，看繁花满地。
56.我自是年少，韶华倾负。
57.你要记得，那年那月，垂柳紫陌洛城东。
58.苍茫大地一剑尽挽破，何处繁华笙歌落。
59.寄君一曲，不问曲终人聚散。
60.谁将烟焚散，散了纵横的牵绊;听弦断，断那三千痴缠。
61.清风湿润，茶烟轻扬。
重温旧梦，故人已去。
1.水滴虽小，却可以折射出太阳的光彩。
2.梦落三千尺愁深似海，繁华遗落散满地。
记忆轮回里，我举杯，在奈何桥上满口饮尽。
3.人生没有轮回，就像花，人活一世，花开一季、人生如花，花似梦。
4.生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟，如今，千山万水走遍，我发现自己再也不愿离开文学的蓝天，再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞台。
5.在烟雨红尘中，轻拾季节花瓣飘落的音符，组成美妙曲符，然后，倚在时光的路口，撷一缕明媚，许自己一份唯美的怀想，与快乐、浪漫相约，闲淡清欢。
6.未经历坎坷泥泞的艰难，哪能知道阳光大道的可贵;未经历风雪交加的黑夜，哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验，怎能体会到胜利和成功的喜悦。
挫折，想说恨你不容易7.燕子斜飞人家，炊烟零乱，柳絮飘飘，弥漫了山里人家。
8.这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏惧
9.中秋之曰不可能岁月明如水，偶然的暗淡，恰似镜子的背后之面，有所缺憾，人生才会是积翠如云的空濛山色。
10.在经受了失败和挫折后，我学会了坚韧;在遭受到误解和委屈时，我学会了宽容;在经历了失落和离别后，我懂得了珍惜。
11.曾经盛开的蔷薇，虽经风吹雨打，但和着微风，还有屡屡暗香飘过。
12.我只希望，不管三年，五年，或是十年以后。
某一天，我们相遇，还能相认，你大喊一声，我想死你了。
那一刻，我定会泪流满面。
我们是朋友，永远的朋友。
13.最爱的未必适合在一起，相爱是让彼此做自己。
14.时间断想，时间不断。
流逝，像是水，可弯可直，像是风，可柔可刚。
15.如果说人生是一望无际的大海，那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。
如果说人生是湛蓝的天空，那么失意则是一朵飘浮的淡淡的白云。
16.云层雾气，缠着几户古木人家，清新自然，如诗如画。
17.我喜欢你，只是一个现在;我爱你，却是一整个未来。
18.夜雨染成天水碧。
有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。
19.再大的风不会永不停息，在浓得雾不会经久不散，风息雾散仍是阳光灿烂。
20.牵着时光的衣襟，走进芳菲五月，轻轻地将春光拥入怀中，于一抹素白流韵中，弹奏一曲江南的婉韵，把盏，将似水流年浅斟轻酌。
21.我穿越轮回而来，在奈何桥相思盈袖，凄然守候。
莫落泪，纵若水落三千尺东流，云动八万里西散，我依旧会化身城碟，翩翩起舞跨过奈何桥与你相会。
22.如果我爱你，我就会理解你，通过你的眼睛去看世界。
我能理解你，是因为我能在你身上看到我自己，在我身上也看到了你。
23.似乎风在转向，送走了缓缓袭来的味道，又将刚刚溜走的风，静静地换回来。
24.生活告诉我，童话只不过是小孩子幻想的游戏。
25.人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍，外表美丽，而内心却充满了干啊和恐慌。
26.必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的东西
27.岁月，依一抹浅香于心间，看年华向晚，闻花香送暖。
给时光一个浅浅的回眸;给自己一份微笑从容。
沉淀，馨香;念起，温暖。
28.人生的起起落落间，总会有一些情怀需要安静回味;总会有一些伤痛需要独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。
29.疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。
30.心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪。
31.今后，我会从尘世中的纷争走出，远离喧嚣，把岁月打磨成诗，让自己的文字静如睡莲，动如涟漪，无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。
32.全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀，它叫使用它的人手上流血。
——泰戈尔
33.我们都不擅长表达，以至于我们习惯了揣测。
去肯定，去否定，反反复复，后来我们就变得敏感而脆弱。
34.心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的过往，它们就像缠绕之间的一阵风，来的缱绻，去的时候让人来不及挽留。
35.如果在乎的没有那么多，想要的没有那么多，生活便会简单得很多。
36.在极度的喧嚣中，独自微笑独自平静是憾，落花是美的，淡淡的书香，淡淡的花香，淡淡的馨香。
37.曾芬芳过的那片土地，幸福的花儿虽早已凋谢，只留下风雨吹打的痕迹。
38.辗转半世红尘，缘去缘灭，空留满池伤痕。
雨花迟落，霜雪纷飞，池水泛冰，已益处月的苍凉。
39.一条古道，一匹瘦马，一个人影，被落日的余晖缓缓拉长。
40.我们人生的大幕才刚刚拉启:
刀光剑影，英雄本色;是非恩怨，儿女情常。
41.我们要去流浪，虔诚地定格住每一寸记忆;我们要去成长，潇洒地忘却掉每一条纹路。
42.嗅着昨日芬芳遗留的气息，寻寻觅觅，仍不见踪迹。
邂逅了一场烟火，终还是那般凄凉。
迷失的夜晚，点缀了无数颗孤单的星星，不知道那是否有属于我的一颗。
43.像这样轻飘飘的日子和平平静静的心情，也算是生活中的一种享受吧。
44.想着远方的你，绝美的笑容，只为你一个人展露，那一泓羞涩的笑容，悄悄。
45.细碎的声音，如羞涩的蓓蕾，夜暮花影，轻浅六月，寂寂流年，拢一阙清绝，归隐在宋词里。
46.夕阳沉落在海水深处却不见浪花翻滚，淡淡的只留下一个让人沉思的背影。
落雨是晚风中的殇，带着晨曦的翘首滑落最后的伤痕!
雨尽含羞，淡抹嫣红!
47.无影击碎了泪水，岁月在那个光年划下的痕迹原来是一刀一刀地刻在了我的心上。
48.我收拢了梦想的翅膀，我停却了信念的脚步，却再也作不回曾经的那一天。
49.我宁愿用尽此生，为那些尘世的硝烟尘雾，潸然泪下，为菩提落花，为世间繁华。
50.阳光依旧在，我们穿越光影，沿着历史的足迹继续前行，创造美好生活，走向美丽明天!
51.洋溢着春日的微笑，坚强了外表，却虚伪了内心，脆弱了，是不敢触及的。
52.也许，就在那一刻里，梦境还在，柔情亦在。
53.一个人的戏，自己独自导演，诠释精彩。
在剧中尽情释放着自己的喜怒哀乐。
笑得凄然绝美;哭得肝肠寸断。
54.但生命中被你刻上痕迹的那些岁月无法抹去。
55.往事悠然一笑间，不必空忧。
我们一路走来，只是为了告别往事，走入下一段风景。
倘若让忧伤填补了生命的空白，就真的是亵渎了生命。
56.人生只有回不去的过去，没有过不去的当下。
上帝只会给你过得去的坎，再不好过的生活，再难过的坎，咬咬牙，也就过去了。
57.我一直以为山是水的故事，云是风的故事，你是我的故事。
可是却不知道，我是不是你的故事。
58.生命并不是一场竞赛，而是一段旅程。
如果你在途中一直都试图给他人留下深刻印象，超过别人，那你就浪费了这段旅程。
59.比如新的朋友新的感情新的思绪我想要知道的
60.我以为我已经将爱情忘记，将你忘记。
可是有一天，我听到一首歌，我的眼泪就出来了。
因为这首歌，我们曾一起听过。
61.忍花开花落，云卷云舒，品人生似棋。
62.我离开你这一种信仰又会以怎样全新的姿势去面临更深沉的挑战
63.人生路，路迢迢，谁道自古英雄多寂寥，若一朝，看透了，一身清风挣多少。
64.只有夕阳站在那里。
灵魂像无数的雪花飘过，光明闪烁，渐渐清醒。
65.终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。
66.荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。
67.忘川水不枯，记忆不散;奈何桥不断，思卿不弃;今夕，彼岸花又放，佳期约又到，我轮回践约而来，等你归来。
红尘路上，伊人在否?
68.十年生死两茫茫，不思量，自难忘，千里孤坟，无处话凄凉，纵使相逢应不识，尘满面，鬓如霜。
69.天空飘过一朵云，有时是晴，有时是阴。
但白昼终归还是白昼。
70.我知道回不去，但还是会想念会回忆会心疼到无法自拔。
71.天空不曾留下鸟的痕迹，但是我已飞过、在大地上画满窗子，让所有习惯黑暗的眼睛都习惯光明。
72.人生首先要是望远镜，看远;再就是显微镜，看细;接下来是放大镜，看透;其次是太阳镜，看淡;最后是哈哈镜，笑看生活。
73.我不是公主，也不会有等待救赎我的王子。
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1、别再自己摸索，问路才不会迷路。
2、过去不等于未来;没有失败，只有暂时停止成功;采取更大量的行动。
3、相信教练的话一定有道理。
4、远大的目标非常重要，一定要有成功的企图心，而且越大越好。
5、成功的秘诀是努力，所有的第一名都是练出来的。
6、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。
7、成功者怎么做，我就怎么做。
8、成功需要改变，用新的方法改变过去的结果。
9、练习时厉害，比赛时就厉害。
10、问题永远在自己身上。
11、别再自己摸索，问路才不会迷路。
12、过去不等于未来;没有失败，只有暂时停止成功;采取更大量的行动。
13、相信教练的话一定有道理。
14、远大的目标非常重要，一定要有成功的企图心，而且越大越好。
15、成功的秘诀是努力，所有的第一名都是练出来的。
16、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。
17、成功者怎么做，我就怎么做。
18、成功需要改变，用新的方法改变过去的结果。
19、练习时厉害，比赛时就厉害。
20、问题永远在自己身上。
21、积极向上是所有成功者的特质。
22、要成功，先发疯，头脑简单向前冲。
23、承诺是走向成功的必由之路;用公众承诺的力量逼自己成功。
24、成功等于目标，等于每天进步1,，等于全方位。
25、只要每天进步就开始进步了。
26、没有退路时潜能就发挥出来了。
27、决定可以克服不可能的事情。
28、每天只看目标，别老想障碍。
29、用心观察成功者，别老是关注失败者。
30、付出才会杰出;为别人创造价值，别人才愿意和你交往。
31、只向最顶端的人学习，只和最棒的人交往，只做最棒的人做的事。
32、书本也是好老师，活用才能成功。
33、行动才能成功，教练改变人生。
34、过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功。
35、要成功，需要跟成功者在一起。
36、每一分私下的努力，都会有倍增的回收，在公众面前被表扬出来。
37要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。
38、要跟成功者有同样的结果，就必须采取同样的行动。
39、成功就是简单的事情不断地重复做。
40、成功者不是比你聪明，只是在最短的时间采取最大的行动。
41、成功者，做别人不愿意做的事情，别人不敢做的事情，做不到的事情。
42、只有全力以赴，梦想才能起飞。
43、领导力不是训练人，是选对人。
44、做自己喜欢做的事，然后把它做到最好～
45、要以成为行业中的世界顶尖为目标～
46、成功者要有远大的理想，但要有合理的目标～
47、你到底是想要成功，还是一定要成功,
48、每一天都要不断地检讨自己的工作和绩效～
49、一定要向成功的人学习，尤其是世界级的成功人士。
50、要成功，先研究成功学。
51、要不断的请教成功者，学习他们成功的方法。
52、不管你做什么事，一定要快乐～一定要享受其过程～53、要设立高标准，绝对不要接受第二流的表现。
54、不断建立自己的知识基础～
55、一定要不断的研究竞争对手～
56、成功是靠别人，不是靠自己～
57、一定要比你竞争对手更努力。
58、凡事要求品质。
59、服务第一。
60、建立百分百的绝对优势。
61、成功的起始点乃自我分析，成功的秘诀则是自我反省。
62、你所选择的朋友，决定你的命运。
63、帮助别人得到他想要的，自己就会梦想成真
64、一个公司最大的成本是没有训练过的业务员。
65、最好的人才是免费的，因为他赚取的利润早就把他的薪水给盖住了。
66、顾客不是买产品，他更买做事认真的态度、服务态度和服务精神。
67、世界级的竟争，一律以结果为导向，市场以结果论英雄。
陈安之销售技巧
要成功，先发疯～～
成功等于知识加人脉——知识占成功的30,，人脉占70,不断地补充知识，是成功的前提
注意他人成功的结果，并经常思考他人成功得原因
所有成功者都是善于阅读者
多熟悉顾客喜欢得一种知识，就多一次成功的机会
具备一周工作7天，每天愿意工作24小时的意识
孙正义在两年内平均每天阅读5本书籍，总共阅读了4000本书，分析了40个行业，才能成为首
成功来自于从小养成的习惯
在任何时间、任何地点，都在介绍自己、推销自己
业绩能提升的关键:
每天要定出必须完成的量化限额
要想获得什么，就看你付出什么
所有成功的人都拥有强烈的动机，拥有坚强的意志，
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