六服务工作制度成都市政府.docx

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六服务工作制度成都市政府

服务工作制度

（一）首问责任制

1、凡通过来信、来访、来电等方式到我局办理公务、联系事务、反映情况，第一位被问到的工作人员作为首问责任人（以下简称责任人），必须热情接待、及时处理或引导办理相关事宜。

2、责任人履行首问责任的主要情形：

（1）对属于岗位职责范围的事务，责任人必须按照职责要求，详细解答当事人提出的有关问题并一次性告知有关政策、办事程序及要求。

（2）对不属于岗位职责范围内的事务，责任人应分清事由，酌情处理。

服务对象需要找局内有关科室或个人的，责任人应负责向服务对象指明准备位置或直接将服务对象引导到有关科室或个人；有关人员不在时，责任人应负责做好联络或转交工作；一般情况下服务对象要求找局领导的，责任人应负责将其带到局办公室，由局办公室统一安排处理。

（3）服务对象通过电话方式要求办理公务、联系事务或咨询业务，接话人作为责任人应参照上文规定热情受理，重要事宜应作好电话记录或值班报告，及时交有关领导或有关科室。

（4）责任人在接待服务对象时确因公务繁忙无法履行职责的，可商请其他同志代理，代理人应履行并承担相同责任。

3、责任追究办法：

以年度为单位，凡违反本制度被投诉查证属实者，1-2次予以批评教育、限期整改；3-4次予以口头警告，局内部通报；5次以上年度考核确定为不称职；一个科室累计发生6人次以上者，取消该科室参加局机关年度评优评先资格；凡违反本制度被投诉查证属实的，同时按《科室工作目标考核细则》相关规定扣减该科室目标分值。

（二）领导接待日制

1、接待成员：

局领导，各科室负责人。

2、接待时间：

每周星期二全天上班时间。

3、接待地点：

局机关办公室。

4、接待要求：

（1）排班计划由办公室提前一周通知接待人员，接待人员按时到位，不得无故缺席，确有要事的，须经局长同意并提前一天告知办公室，方可与下一班人员互换接待班次。

（2）当班人员要做到热情接待、服务周到，并作好接待登记。

（3）按谁主管谁负责的原则，接待事项符合相关政策规定且属当班人员业务范围的，限当天答复；属他人分管或科室业务范围的，由当班人员协调其他分管人或科室办理，并由当班人员15个工作日内负责答复当事人，接待事项不符合相关规定的须作好解释安抚工作。

（4）当班接待人员须到局机关办公室接待。

（三）限时办理制

1、局机关各科室和个人按照上级领导或有关方面要求，必须在规定时限内办结工作事项。

2、限时办理的几种主要方式

（1）即办件。

来文复印、转发、政策咨询、盖章等属于科室职能范围内办理的事项，且服务对象须报材料齐全，各科室应做到当场受理，相关工作人员应一次性办结，不得以下班或公务繁忙等理由拖延办理。

（2）承诺件。

工作请示、来件办理等属于本科室职能范围内可办理事项，报批材料齐全但需报经局领导审核的，各科室在受理后，相关工作人员应向服务对象告知办理程序和承诺时限，承诺时限原则上最长不得超过10个工作日。

（3）报批件。

属于本科室工作范畴，应由本科室受理后报上级机关审批的事项，具体业务科室在受理后要及时按规定向上级机关上报，并实行全程跟踪负责办理。

（4）督办件。

涉及上级领导机关和领导批示要求办理的事项，明确有完成时限的，承办科室必须在规定时限内办结；没有明确时限要求的，应在5－10个工作日内报送材料、提供情况、反馈意见。

（5）议决件。

涉及局务会、局机关办公会及其他协调会议已议决需要跟踪办理的事项，明确有完成时限的，承办科室必须在规定时限内办结；没有明确时限要求的，局办公室或牵头科室可根据工作内容或领导授权提出完成时限，转具体承办科室办理，并在5－10个工作日内报送材料、提供情况、反馈意见。

（6）信访举报件。

对干部群众来信来访由局机关办公室统一负　责登记，对咨询问题能立即解释的由办公室负责解释，对举报件由办公室登记，交包片负责人调查，并在10个工作日内向信访人、举报人去电或去信告之受理情况。

3、责任追究办法：

以年度为单位，凡违反本制度者，1－2次予以批评教育、限期整改；3－4次予以口头警告，局内部通报；5次以上年度考核确定为不称职；对违反本制度的科室，视情节轻重分别对主办责任人和科室负责人进行处理；凡违反本制度的，同时按《科室工作目标考核细则》相关规定扣减该科室目标分值。

（四）开门办公和外出公示制

1、局机关各科室一般情况下必须开门办公、方便办事、主动接受监督，有事外出不能办公必须公告提醒。

2、具体要求：

（1）除了特殊情况外，各科室工作人员办公时间一律将门打开；开空调办公时，不能将门关严。

（2）开门办公时，要保持办公环境的整洁、安静，办公座牌要摆放在办公桌上醒目位置，不准有在办公室化妆、吃东西等不礼貌举动，不准无故脱岗。

（3）全体科室人员外出时，应在门上挂联系卡；工作人员外出时应在去向公示栏上注明外出地点、时间。

3、责任追究办法：

以年度为单位，凡违反本制度者，1－2次予以批评教育、限期整改；3－4次予以口头警告，局内部通报；5次以上年度考核确定为不称职；一个科室累计发生6人次以上者，取消该科室参加局机关年度评优评先资格；凡违反本制度的，同时按《科室工作目标考核细则》相关规定扣减该科室目标分值。

（五）管理服务信息公开制

1、对本局在管理和提供公共服务过程中制作、获得或拥有的信息分门别类实行公开，方便广大干部群众了解知晓，主动接受服务对象监督。

2、信息公开的内容

主要包括除涉及国家秘密、法律法规禁止公开的信息、重要政策的制定出台、目标管理、督查督办、不涉密政策性文件等可以公开的信息。

3、信息公开的主要方式

信息公开主要通过宣传栏、信息网络、内部通报等不同媒介在不同范围层次公开发布。

（1）党政网信息发布。

不涉密的对内对外服务性质的政策法规、文件，在印发纸质文件的同时，要实行同步在党政网上发布；领导主要活动、工作信息全部实行党政网上发布；网上信息发布情况由局办公室负责汇总，每季度末印发各科室进行内部通报。

（2）局内通报。

涉及内部财务收支、内部审计结果、物品采购、耗材使用、目标管理、督查督办等后勤事务管理类事项，由局办公室负责汇总定期通报。

（六）工作差错过失追究制

1、局机关工作人员不认真履行或不正确履行工作职责，发生工作差错过失，实行责任追究。

2、工作差错过失追究的范围：

（1）对下级单位请示的答复、正式工作场合讲话等出现政策性、原则性错误；

（2）正式文件、领导讲话正式文稿、下发文件材料等出现基本事实或关键性字词句错误；

（3）因作风拖拉、办事不力、推诿扯皮，不认真履行本职职责被上级领导点名批评的；

（4）因自己工作失职失责、粗心大意，造成工作失误和损失较大的；

（5）保密工作管理措施不到位，发生失泄密的；

（6）造成负面影响的其他工作过失。

3、过失追究及处理：

工作差错过失追究主要采取科室自查自纠、局内部点名通报批评、限期整改等方式进行。

凡对局机关的形象和声誉造成较大负面影响的，或虽没有造成较大影响但一季度中累计出错3人次以上的科室，对具体经办人、科室分管负责人、科室主要负责人作局内部通报，一年中累计出错9人次以上的科室该年度不得评优评先。

凡违反本制度的，同时按《科室工作目标考核细则》相关规定扣减该科室创先争优目标分值。

“双深入”制度

（一）必须坚持“深入基层、深入群众”开展调查研究，大力倡导“知实情、说实话、办实事、求实效”的工作作风，使司法行政工作更好地服务中心、服务大局、服务基层、服务群众。

（二）必须把到基层调查研究作为科学决策、督查落实司法行政工作的基本要求和根本方法，作为树司法干警公道正派形象的有效载体，大兴调查研究之风，弘扬求真务实精神，密切党群关系、干群关系，切实增强执行力，推进市委、市政府重大决策和工作部署的落实。

（三）到基层调查研究必须突出重点、有的放矢。

要紧紧围绕司法工作中的重点、热点、难点问题和工作的总体部署，突出加强行政能力、服务能力的调研。

（四）到基层调查研究必须直接深入第一线。

提倡与干部、群众“零距离”接触，要直接深入村组、田间农户面对面了解基层干部、群众呼声、疾苦、愿望与要求，加强对基层情况的真实把握。

（五）到基层调查研究必须创新工作手段。

在综合运用开调研会、访谈调查、问卷调查、典型剖析等多种方式的同时，提倡随机调查，采取事前不打招呼、突击抽查的方式开展调研。

（六）到基层调查研究必须见效果，便于指导服务工作与决策。

调研后，要及时写出情况真实、见解独到、办法可行的高质量调研报告；对司法工作中的重大决策议案，未经调查研究的，不得提局务会讨论。

（七）到基层调查研究必须经常化。

要将调研工作纳入局机关目标管理，局领导班子成员每年下基层调查研究不得少于20次，各科室每周至少应安排1天时间到基层调查研究。

（八）到基层调查研究必须实行事前报告。

各科室每月要对调研活动提出计划安排，做好统筹协调工作。

要合理利用人力物力，实现信息资源共享，避免“一窝蜂”、重复调研、无效调研，做到开展调研活动与推动业务工作“两不误、两促进”。

（九）到基层调查研究要做到“六个不准”：

不准跑马观花、浮光掠影、浅尝辄止，不准影响群众生活、干扰基层工作，不准讲排场、增加基层负担，不准颐指气使、妄自尊大、盛气凌人、瞎指挥，不准吃拿卡要、喝酒赌博，不准偏听偏信、隐情瞒情、弄虚作假，对违反“六个不准”规定、造成不良影响的，视其情节轻重，给予组织处理直至党纪政纪处分。

工作人员履职行为规范

（一）仪容举止

展现自然亲和、积极进取的精神状态：

着装整洁，得体大方；坚持挂牌，亮证上岗；仪容自然，精神振作，姿态良好，举止端庄；热情真诚，待人和蔼，谦虚谨慎，不卑不亢。

（二）文明用语

营造平等对话、心情愉悦的交流氛围：

语言表达清晰，语调温和，不大声喧哗；礼貌用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；规范用语，礼貌称呼，自觉使用文明用语，杜绝不良忌语，提倡使用普通话。

（三）服务环境

提供和谐宽松、舒适便捷的办事环境：

办公场所整洁明亮，物品摆放整齐规范；服务导示明晰准确，便民设施齐全有效。

（四）服务纪律

强化令行禁止、维护大局的纪律意识：

秉公办事，不以权谋私，克勤克俭，不铺张浪费；依法行政，不以权代法，遵章守纪，不违反制度；严格首问责任，践行服务承诺；维护国格、人格尊严，严守国家秘密；服从指挥，服从大局，确保政令畅通。

信访工作制度

（一）群众来信的处理：

办公室收到来信后，要及时进行登记、分类、立卷；凡来信直接写给局领导的，应及时送局领导；凡未署名的或是写办公室收的，拆阅登记送局领导阅批后，根据阅批内容送相关科室办理；上级部门和市级领导批示的信访件，由办公室登记、编号后送局领导阅批，按要求转相关科室办理并书面回复办理结果。

（二）群众来访的处理：

群众来访实行首问责任制，工作人员要热情、礼貌接待，耐心听取来访者的陈述，作好记录，能当面答复的问题，及时做好解释工作；有一定难度的问题，接待人员作好记录后向分管领导汇报，根据分管领导批示处理。

（三）所有来信来访承办科室应在15个工作日内办结并回复（特殊情况不能按时办结的，应向当事人去信、去电说明原因），处理（办结）结果要及时向局领导汇报并交办公室存档备查。

接待工作制度

（一）办公室主任负责接待工作，并向分管领导汇报，由分管领导负责来我局客人的日程安排和有关部门的协调工作，办公室负责安排好各种会议以及食、宿、车辆等，相关业务科室按照分管领导安排对口负责介绍有关情况。

（二）接待工作要做到耐心、细致、热情、周到，表现出良好的精神面貌，切实做好客人的服务工作，使客人高兴而来，满意而归。

（三）必须严格遵守廉政规定和接待制度，不得超标准接待，杜绝大吃大喝、挥霍浪费现象。

（四）有关科室按分工要求及局领导的统一安排，承担相应的接待工作，保质保量的完成接待任务。

安全值班制度

安全值班工作责任重大，值班人员必须保持高度警惕，忠于职守，尽职尽责，圆满完成各项值班任务。

（一）值班项目：

我局的安全值班主要包括节假日值班、防洪值班。

局在职干部参加值班，驾驶员参加节假日、防洪值班，局领导负责带班和随时抽查值班情况。

（二）值班安排：

节假日（元旦、春节、五一、国庆）和防洪值班，按照市政府办公室安排部署，安排落实到个人。

（三）值班纪律：

局机关办公室必须安排好交接班人员和时间。

值班人员必须坚守岗位，认真负责值好班，做好交接班手续和值班记录。

值班人员不得找外单位人员或家属、亲友顶班，不得脱班。

重大事件要及时向部门负责人汇报。