项目部工作总结.docx
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项目部工作总结
科技D座项目部
2015年年终工作总结
2015年D座项目部继续以公司各项指示精神为指导方向，全体员工团结一心，勇于拼搏，不断创新，进一步完善了公司的各项管理制度，改进了服务质量。
一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。
创建了一种适合实际情况的管理模式和管理方法，以及一套严格的质量标准和工作程序。
牢固树立服务意识，狠抓工作落实，努力完成各项工作。
一、物业服务工作：
（一）收费情况：
1、物业费收入情况单位：
万元
序号
项目
全年预计
1-12月实际收入
完成率
说明
1
物业费
1725.85
1833.84
106%
2、多种经营收入情况
序号
项目
全年预计
1-12月实际收入
完成率
说明
1
车位费
139.47
93.67
67%
2
电话初装费
8.00
3.58
45%
3
中继线/电话月租费
88.76
63.42
71%
4
资源占用管理费
21.6
25
116%
5
网络/IP返点费
15.00
20.5
137%
6
装修管理费
5.00
20.49
410%
7
加时空调费
35.00
26.84
77%
8
工本费
-
0.3
-
东楼电卡费及施工出入证费用
9
服务费
-
1.02
-
维修材料费
1-9合计
312.83
254.82
81.56%
3、项目经营成本支出及统筹费用情况
序号
项目
全年预计
1-12月实际
完成率
说明
1
经营成本支出
403.49
188.12
46.6%
①全年预计支出内含安防相关费用支出164万元，实际支出未算；
②工程款预计100万元，实际支出未产生。
2
统筹费用情况
533.07
478.28
90%
4、代收代垫费用情况
项目
全年应收费用
1-12月实际收入
完成率
说明
总收入
619.24
518.42
84%
（二）入住情况：
建筑面积（㎡）
入驻面积（㎡）
（2015年6月）
入驻率
（2015年6月）
入驻面积（㎡）
（2015年12月）
入驻率
（2015年12月）
西楼
46540.41
44009.44
94.57%
46540.41
100%
东楼
15497.12
9184.54
59.27%
12128.4
78.26%
合计
62037.53
53193.98
85.74%
94.57%
客户入住情况，东楼到12月底为止入住率达到78.26%，主体客户54家，除5层空置外基本满员，3层为科技园公司办公使用，23、25、26层由凯瑞公司进行装饰，现在东楼最大的客户是恒信大友公司，入住12、20、21层。
西楼入住率100%，主体客户14家，19、20层搜狗公司租赁合同将于2016年2月底到期，不再续签。
12月底金易融公司所租赁的10、11、12、17层被公安机关查封，其预交的物业费用只到2015年年底，明年的物业费收入将会受到影响。
2、地下车库车位办理：
共计出租车位118个，其中平面车位97个，机械车位21个；地上南车场月租车位共计出租15个。
公司名称
平面车位（个）
机械车位（个）
地库总计（个）
地面车位（个）
备注
总数
13
（三）客户满意率调查：
1、共对东、西楼54家客户进行了客户满意度调查，调查内容涵盖服务类、物业类、工程类、安防类共25条选项，客服平均满意率为99.67%。
委托外包服务类共4类，内容包括绿化、外保、消杀等，共4条选项，满意率为100%。
2、全年共开具派工单1487张，其中客户报修471张，占报修总量的32％；公共区域报修
1016张，占报修总量的68％。
派工单回访数量149张，回访率31％，派工维修客户满意率100％。
3、客户回访：
共回访54家客户，主要通过面谈形式逐一进行。
提出意见3家，满意率为
94.2％，回访率100％。
4、综上所述满意率调查统计结果如下：
项目
单项满意率
所占统计总比例
总体满意率
客户意见调查
99.67％
40％
39.86％
派工单回访
100％
50％
50％
客户回访
94.4％
10％
9.44％
合计
99.30％
根据作业指导书及公司目标考核的有关要求，经物业部统计得出：
同方科技大厦D座项目部2015年客户“综合满意率”为99.30％，达到了物业公司制定的目标考核中规定的标准。
大厦整体服务在客户满意率方面基本保持稳定状态。
（4）对客服务主要工作：
序号
项目
数量
序号
项目
数量
1
建立客户档案
63家
7
东楼客户充电
288次
2
对客敬告
38份
8
发放工作联络单
29份
3
起草对客函件
20份
9
申请办理地库车卡
61张
4
受理客户报修
471次
10
办理电梯使用单
145次
5
西楼客户充电
108次
11
更换花插
204次
说明：
63家客户档案中包括13家西楼客户，50家东楼客户，西楼分转租公司未另单设档案。
2、保洁工作：
在西楼服务的同时，将D座东楼保洁服务工作也纳为重点，在东楼客户频繁迁出迁入的过程中认真听取客户意见，及时与保洁公司沟通，确保客户满意。
Ø2015年保洁清洁次数139972次，保洁管理人员巡视检查94509次，发现问题1972次，整改1972次。
；
Ø保洁计划卫生856余次。
；
Ø物业部巡视检查4601余次。
发现问题452余次。
Ø为客户上擦手纸811次，卫生纸133356卷。
Ø保洁员拾金不昧6次；
Ø雨天帮助客户发放雨伞套2635次。
Ø清运垃圾38703袋，约合154812KG。
Ø帮助行动不便客人提供服务8次。
A、石材养护：
针对石材特性组织完成6次西大堂、穹顶大堂、东楼大堂、楼层的石材养护，工作包括：
清冼、打磨、刷防护剂、补胶、结晶等工艺。
在石材护理施工进度中巡视检查69次，，发现问题36次，整改36次。
B、外墙清洗：
2015年东楼、西楼、穹顶进行2次全面清冼工作，共记巡视检查97次，发现问题12次、整改12次、培训3次，召开外墙施工安全会议4次，与外墙施工人员签订外墙清冼安全责任书12份。
C、绿植租摆：
大厦绿植共有16颗，西大堂中厅缺少日照，潮湿度不够，进行了8次的更换。
绿植公司在养护过程中努力克服不良因素，做到每两季更换土壤，增加养分，保证了植物可观赏性。
全年绿植养护巡视256次，发现问题21次，整改21次。
D、消杀工作：
物业部聘请专业的消杀公司有针对性的对D座B1-B3所有公共区域、机房、污水泵坑、外围、西楼1——19层公区卫生间，进行了四次全面消杀工作。
由于今年东楼租赁情况良好，在11月份增加了东楼公共区域全面消杀一次。
同时配合2家东楼客户进行了入室消杀工作。
E、绿地养护工作：
D座绿地面积6000平米，绿化率达到30.2%。
一年来共计巡视264次，发现问题22次，整改22次。
今年对外围89棵树木进行了支撑加固，对车场29棵树木进行了修剪。
一年来物业部强化绿地的常态管理，突出重点，明确职责，积极沟通，使绿化养护工作逐步走上了规范化，科学化管理的轨道，带动养护水平全面提高。
二、工程管理：
（一）改善基础设施：
随着使用时间的增长，大厦建筑物逐渐出现损坏的情况，不能满足良好的使用要求。
本着质量第一，节约资金的原则，聘请外围施工单位对墙砖、地面等进行了维修维护，提高了基础设施保障能力，维护了大厦内、外环境：
1、对西楼电梯厅上方脱落、下垂的不锈钢装饰板进行加固，约：
153平米。
2、西楼9、15、17层的卫生间墙砖松动比较严重，十一期间对其进行维修。
3、地下一层层顶抹灰层由于质量问题经常脱落，对脱落的地方进行修复，
共4处，约80平米。
4、道路地砖活动较多，共维修90平米左右，另外，道路上有几处下沉现象，
下沉的原因是原建筑施工方的雨水管道漏水造成的，十一假日期间对东楼南侧下沉的地方进行维修，其它几处计划在2016年十一假日期间进行修复。
更换临时停车场的草坪砖，共105平米。
5、与门道百分百公司签订《地弹簧门紧急救援合同》对大堂玻璃平开门进行维护维修。
东大堂共修复4扇，漫咖啡2扇，娃哈哈后厨2扇，中控室1扇，大堂北门3扇。
（2）设备维护：
高质量的物业管理服务，以设备设施运行良好、稳定为坚实的基础。
项目部本着谁主管谁负责的原则，将设备设备维护工作层层分解，细化到各专业班组，量化到人，强化责任追究制。
鼓励员工进行技改技革，对确实推动技术提高、延长设备使用周期的，给予奖励。
全年的设备维修、维护工作都在公司制度的规范下完成得比较好，给大厦营造了安全、便捷、舒适的办公环境，切实做好了全年的服务承诺工作。
1、使用擦窗机对轮廓灯进行检修，强电主管多次在血压偏高的情况下，不顾个人安危，身先士卒，带领电工班员工，克服了高空作业、高温、严寒等各种困难，全年共维修、更换LED防水灯12套、修复线路接头进水故障46处。
保证了大厦外景照明美观，提升大厦品质。
2、消防步行梯照明更换为LED灯管，共138套。
全年共节约8845.6度电。
2、制冷机房一号冷却组、二号冷却组两台水泵的出水单流阀内水堵不能回位，使之冷却水在泵内回转，造成制冷机组供冷却水压力下降，更换后单流阀后制冷效果得到提升。
3、更换制冷机房冷却水水医生内胆滤网，检查水医生的出水蝶阀，旁通蝶阀，主管道的蝶阀，更换水医生外胆螺丝十六个。
4、对冷却塔的过滤设备进行维保，先期厂家报价27000元，项目部自己进行此项工作，节约资金1万元左右。
5、更换地下三污水坑排水管阀门2个，排水截止阀4个，维修污水泵电机2台。
6、东楼的生活热水的恢复使用问题，使用前的逐层检查，断管和封管工作，目前已能正常使用。
7、通知中水施工方，维修中水机房2个变频器坏了，已修复。
8、热力站1#、2#热水循环泵变频器过热，更换了电柜排风扇，已恢复正常。
8、维修了20多个玻璃幕窗，主要是支架损坏，大部分集中在三联书店。
巡视当中发现东楼楼顶排风机的控制线管出现锈蚀，都已进行更换。
9、给立体车库新增上下限位保护功能。
车库台板运行到一半时，如果有一个限位开关动作，车库主机就会进行下一个动作，这样可能就会造成车库台板挤压汽车的事故。
为了保证停车安全，新增加此项功能。
10、改造西楼擦窗机小臂。
因擦窗机小臂角度太小，导致擦窗机吊篮上升至擦窗机顶端时，容易剐蹭擦窗机吊钩支架，与厂家协商将擦窗机小臂的改角度变大，并承担改造费用。
11、调整5、6、8号电梯钢绳，解决钢绳张力不均及电梯缓冲距离不够的问题，调整B3—B1电梯厅门，改善了因电梯厅新风量过大，电梯轿厢门关不上的现象，更换1号电梯轿底称重器，并对舒适度进行了调整。
将轿厢内灯管更换为LED灯泡共50个，全年共节省1080度电。
12、完成消防自控系统、气体灭火系统更新改造，消防自控主机部分回路板的更换。
更换消防自控主机备电，保障主机正常运行。
原保安监控系统电视墙监视器费用高，为节省费用对电视墙进行了改造。
（3）对客维修服务
本着以客户为中心的服务理念，项目部根据维修人员的服务态度、服务时限、服务质量对维修服务提出了严格的要求，奖优罚劣，充分调动员工的工作积极性，使其充分认识到必须抱着做好这项工作的态度来对待。
提高主动服务的意识，要求加强巡视检查的力度，提前发现问题，提前处理，将问题扼杀在萌芽状态。
加强部门间和班组间的沟通协调，提高工作效率和协作能力。
1、全年对大厦27类设备设施进行的日常检查，共1020次。
对发现的问题进行了记录，并及时整改完成。
2、供暖前期东楼发生2次泡水事故，工程部逐层检查东楼03房间内冷凝水排水立管的排水情况并开口检测，未造成重大损失。
2、为保障供暖质量，制冷前期对客户区域进行测温，共进行6次。
3、3层大厦主体柱子铝板没有做隔温，申请加装保温岩面，工程部提出了相关建议，并配合施工。
4、西楼22层计算机财务室门口及内部漏水，项目部持续关注并在内部人员不能解决的情况及时联系施工单位妥善进行了处理。
（4）二装管理
东楼：
东楼19层、20层二装完成，客户以进入办公。
科技园对7层样板间701、705、707进行了装修改造，并在7层公区增建1个公共卫生间。
21、22层装修基本完成，已经进入验收阶段。
23、25层及26层的南半层已由科技园委托凯瑞公司装修完成。
25、27、28层的客户12月开始进行装修，东楼北侧1--2层底商租给了和睦家医院。
西楼一层底商租给了三联书店，今年，西楼3、5、7、8、9、10、11、12、16、17层客户退租，但退租的各层都有客户入住，3、5、7、8、9、10、11、12、17层对原有格局未改动，只是对墙壁进行了粉刷，3、5层对弱电线路进行了重新铺设，16层对个别区域内进行了改造，改造面积不足300平米。
（四）能源消耗情况分析
1、用电量分析：
指标
总电量（KWh）
客户（KWh）
公区（KWh）
施工（KWh）
2013年用电量统计
6038160
4039296
1990339
8525
2014年用电量统计
7173600
4855804
2314839
2957
2015年用电量统计
6243280
4087860
2148460
6960
分析：
2014年公共区域耗电量7173600KWh，2015年公共区域耗电量6243280KWh，公共区域耗电量同比2014年下降930320KWh。
下降12.9%。
今年西楼先后有8层客户退租，关闭空置楼层公区照明及新风机组，致使公区用电量减少。
东楼客户持续入住，但流动较为频繁，并且尚有4层空置，公区用电量相应增加，但未造成大幅上涨。
所以今年公区总用电量与去年相比，基本持平。
2、用水量分析：
指标
总表（t）
客户（t）
公区（t）
绿化用水（t）
2013年用水量统计
45476
12181
32125
1905
2014年用水量统计
55454
12356
40852
2077
2015年用水量统计
52820
12987
38499
2313
分析：
公区用水量同比2014年减少2353吨，减少5.7%。
比去年略有减少，基本持平。
分析原因，今年西楼先后有8层客户退租，多个楼层在不同阶段空置，公区卫生间用水量减少。
东楼客户虽然持续入住，但流动较为频繁，并且尚有4层空置，公区用水量相应增加，但未造成大幅上涨。
三、安全管理：
保证大厦的人身安全和财产安全是物业管理工作的基本要求，也是至关重要的工作内容。
项目部始终把安全生产作为一切工作的根本。
一方面通过加大安全检查的力度，促进安全隐患整改。
进行节前安全检查共15次，记录安全隐患共55项，整改55项。
取得了消电检报告、防雷检测合格证。
完成了配电室清扫检修，消防联动测试。
通过电梯、擦窗机年检工作。
提高全体员工的安全服务知识和安全防范技能，对全体员工进行安全生产知识培训10次，开展各类安全应急预案演练10次，包括停电、有限空间、电梯困人、擦窗机坠落、防雷、防汛的应急预案演练、消防演练等。
通过培训及演练，提高了员工应对突发事件的处理能力。
11月份下了一场大雪，项目部相关主管早上7点到单位进行扫雪，起到了良好的表率作用，验证了扫雪预案的有效性。
另一方面，建立安全责任关联制度，明确一旦出现安全事故，相关责任人需承担相关责任，要求各主管时刻保持警惕的态度，确保为大厦创建安定、安全的工作环境。
四、内部管理：
通过体系审核一直是我们工作的奋斗目标，同时也进一步向客户展示公司优质的服务形象。
上半年共4名员工参加了公司组织的外审培训工作，虽然今年项目部没有参加外审，但是所有日常工作均以体系规定的质量目标作为标准开展。
5月份配合公司领导进行了内部体系审核工作，此次审核共开出9项不合格项，已整改完成，关闭不合格项。
通过此次审核及时发现了体系运行中存在的问题，通过纠正问题，使工作不断完善。
9月份和12月份进行了内控工作，内控项目涉及客服管理、备品备件管理、设备维保、档案管理等，共9类内容，是对全年工作的一次检查和梳理。
12月份在安防部的配合下开始进行安全生产标准化检查的筹备工作。
按照安全生产标准对11类安全生产工作进行了完善和改进，进一步提高了相关人员的安全管理水平，及时发现和整改安全管理工作中不到位的地方，使安全工作更加细化和规范，相信通过大家的努力，一定能顺利通过检查。
五、团队建设
1、抓学习、抓培训，提高全体人员的服务能力和专业技能。
通过培训挖掘内部技术潜能，发现和培养技术人才。
全年各班组共进行专业技术培训40项，对客服务能力6项。
接收外来文件19份，组织全员传阅14份。
2、严明纪律，要求员工必须不折不扣地执行公司制度、计划与决策。
制定考核制度，通过给员工一段时间工作情况打分，加强员工的紧迫感、责任感。
提高公司整体工作效率和协作效率。
3、设立鼓励机制，今年客户出现了5次手机掉入卫生间现象，空调班员工基本做到为客户及时打捞，有一次一直到晚上七点才结束，客户为表示感谢送锦旗1面，感谢信4封，项目部对不计较个人得失积极为客户服务的员工给予表扬。
3、制定了全岗位责任制，本着谁主管谁负责的原则，将物业管理的服务工作层层分解，强化责任追究制，明晰了各部门、各员工的职责。
推动各项工作有序开展。
。
5、开展了乒乓球、台球、保龄球等文娱活动，并设立优胜奖和参与奖，积极鼓励员工参与也提高了员工的竞技水平。
充分让员工认识团队价值，将自身利益和发展与公司的兴衰相关联，促使全体员工形成一支和谐共进的团队。
六、存在不足与持续改进及下半年重点工作
1、各项管理与考评制度仍有待于在实践中不断改进，对企业文化的建设仍然需要不断探索和总结经验。
2、提高服务的形象和手段，力求对客户服务要主动，摸索维修材料支出情况、管理办法，将开源节流工作做到位。
3、进一步推进考核体系的完善，做到“干好干坏不一样，干多干少不一样”，激发了全体人员工作积极性。
4、继续加强管理人员的管理能力，管理人员的综合协调能力、开拓创新能力、工作前瞻性有待提高。
5、处理具体事务时对细节关注还不够。
我们会在今后的工作中从自身找原因,加强管理队伍及员工队伍建设,不断提升管理水平及员工素质,向管理要效益。
经过5年的风雨兼程，D座项目部从最初的懵懂少年逐渐成长为一支具有战斗力的团队，虽然我们在工作上还有许多不足之处，但我们认真的工作态度、务实的工作精神将永远保持。
我们将团结一致,在工作中汲取经验,认真总结、不断学习。
新的一年里，面对新的目标、新的任务、新的挑战，我们相信在公司领导的支持和帮助下，通过全体员工的共同努力，D做项目部的发展将更上一层台阶。
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