房地产谈客九大步骤及相关销售技巧.docx
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房地产谈客九大步骤及相关销售技巧
房地产谈客九大步骤及相关销售技巧
客户心理基本变化周期
排斥期
开始接触，客户对房产销售人员可能有一定的排斥和戒备心理，对楼盘和房子往往抱着挑毛病的心态。
在此阶段，房产销售人员应争取与客户建立好感，探询客户的真实需求，推介合适的楼盘和房型。
沟通技巧：
初期沟通，因为还没有和客户建立信任关系，所以在讲解产品时。
首先要把区位，沙盘及产品优势讲解清晰透彻，同时多和客户聊下家常话，让客户心情保持放松，这样有利于客户把内心的真实想法说出来，对我们下一阶段的准确判定起到至关重要的作用。
（作业：
去淘宝结合自己的需求找10款爆款，看文字图片产品说明，找到其中最打动你的卖点，记录下来）
兴奋期
与房产销售人员建立基本的信任与好感，对楼盘和房子有了较深入地认识和体验，产生兴趣与意向。
在此阶段，房产销售人员应带领客户参观现场，引导体验和想象，适时逼定。
沟通技巧：
客户在此阶段是最容易吐露实情的，所以置业顾问要在看完样板房后，及时询问客户看房后的感受，此阶段多听，少发表意见，把想了解的问题全盘托出询问客户，这个阶段的结束意味着你需要对客户的需求有了比较清晰的判断。
（游戏：
每人每天观察3组来访客户并记录下这是谁的客户，是做什么的，年龄多大，家庭结构，家庭收入，家里谁做主，为什么买房）
犹豫期
了解加深，进入实质性权衡比较阶段，心态趋于理智，对楼盘和房子的某些方面产生担忧和疑虑，犹豫不决。
在此阶段，房产销售人员应引导客户吐露真实的异议和拒绝理由，并及时、彻底地消除。
沟通技巧：
此阶段有强烈购买意愿的客户就会作出决定，这类冲动型客户主要就是抓住客户的诉求强化，沟通技巧难度不大。
而对于谨慎型的客户，置业顾问需要保持一个平和的状态，客户有可能长时间不说话，这是因为他还在大脑里搜寻其它的问题，这时候需要置业顾问不断的强化他们对本项目最满意的地方，不要给此类客户太多的考虑时间，如果是多人一同了解，这就需要置业顾问不断灌输他们买房的最终目的是什么，帮客户在矛盾的购买心理下决心。
极度兴奋期
担忧和疑虑得以及时有效的消除，对楼盘与房子的好感进一步增强，有强烈的压力和紧迫感，急于得到理想的房子。
在此阶段，房产销售人员应重复卖点，强调利益与价值，制造紧迫感与压力，利用促销优惠及时促成销售。
沟通技巧：
走到最后一步，如果客户没有太大的不满意，那么这个客户成为我们的业主的几率就会很大，这个阶段客户一般都会回去考虑，目的是为了征求更多亲戚朋友们的意见，这就需要置业顾问在这个阶段，一定要把我们的优劣势分析透，让客户从心里清楚买本项目的原因所在，通俗点就是，置业顾问要教会客户回去面对亲戚朋友的质疑要如何回答。
（作业：
每天自己接待的客户必须填写客户梳理表，自己找到下次沟通的话术和要点，及时记录不可过夜）
一个十分重要的概念：
任何的一个房地产的产品,无论如何也会有10%——20%的自然购买者,因此,就这10%——20%的客户而言,根本无须动刀用枪,购买完全没有问题。
而我们要研究的、要对付的是那80%——90%的客户群体。
第一步：
开场白，该步骤重点：
赞美、赞美、再赞美！
赞美之词：
推销95%靠热情，5%靠产品知识
赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。
当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。
东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。
赞美要诀
1、赞美必须发自内心，真诚，像赞美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口开河，一旦给客户察觉，言不由衷，会给以后的销售设置障碍；
2、赞美贵在自然，不露痕迹；
3、赞美要根据事实，不要乱发表意见，不要言过其实、夸大，否则就会造成“拍马屁”的效果；同时不可一味地抬高他人，贬低自己；
4、赞美见好就收，见不好也要收，不要一直不停的赞美；过多的赞美会让客人觉得你另有所图，产生戒备反感；
5、赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待；
在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。
赞美说辞
据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美
1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；
2、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。
3、年轻的先生：
有头衔的：
看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧！
哪天有机会我一定向你请教，请教。
无头衔的：
看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!
什么业务代表？
您太客气了。
既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。
4、年轻的女士：
在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。
（先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐）
5、对于中年的先生：
先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。
6、对于中年的女士：
大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。
7、对于老年人：
老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。
8、对于一家人：
（带小孩）小妹妹几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮。
尤其是这双眼睛又大又漂亮。
对一家人：
（带父母）大叔红光满面，身体健康，且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇，实在是有福气呀!
9、打工的：
同样是打工的，你是给自己打工的，而我是给老板打工的。
10、买房结婚：
你的女朋友好有福气，把这么好的房子送给她真让人羡慕。
11、给老人住：
主要考虑生活方便，那你来对了，大哥这么孝顺，买这么好的房子送给他们。
12、代朋友看房：
肯定对你充满信任，欣赏、体现了你的能力。
13、工人：
工人价级好啊，只有工人阶级才能推动社会的发展，为人类创造出无穷的财富，带动国家经济的运行。
14、下岗：
那是您的意识超前，在社会找一个更适合自己的职业。
夫妻：
15、你真是有眼光，能嫁给这么能干的丈夫，真让人羡慕，成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子。
16、你真是有福气，能娶到这么贤惠的夫人，真让人羡慕，家庭很幸福美满。
17、先生/小姐，你的小孩眉目清秀，长大以后肯定有乃父之风，望子成龙，望女成凤，你的孩子从小如果细心的培养，成人后肯定大有作为。
第二步：
沙盘介绍，该步骤重点：
给客户一个希望！
该步骤流程：
动感情激情演绎，捉机会摸底了解,项目优势说辞要把客户带到特定场景中才能真实感受到。
讲话方式
口到：
亲切、清晰、伶俐
手到：
肢体语言、看哪指哪
眼到：
时刻察言观色、适时互动
脑到：
心到脑到、随时分析
拉关系
1.使客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着客户的口袋。
2.找到某种共同的基础，取得共识（共同话题）。
3.真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁。
4.让客户笑起来，让他感到很开心。
5.经常微笑。
6.保持目光接触显示诚意。
7.告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使对方的关系显得更亲密（有促销活动的时候）。
8.主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样做。
9.给客户讲一个动听的故事（亲切感）。
10.始终彬彬有礼 。
11.直接提出自己的要求（有些时候）。
12.人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致。
13.记得你有两个耳朵、两只眼睛、一张嘴按这个比例运用它们（多听、多观察，不要说太多废话）。
套取客户信息说词
1.您好！
今天是特意过来的吗？
（购房意向）
2.看您气质不错，是做那行的呀？
（工作单位）
3.您想选几室的啊？
几口人住呢？
（户型推荐）
4.您都看过那些房子啊？
觉得怎么样？
（客户实力）
5.您家住附近吗?
对这了解吗？
（家庭住址）
6.您认为我们家最吸引您的是什么？
（兴趣与爱好）
7.我们这房子地段非常好，开出来的房源走的很快，您今天看好就定一套（危机）
8.家住附近啊！
那怎么没早点过来呢!
我们家开盘后卖的特别快，今天看好了一定要定下来。
（逼定）
第三步：
户型推荐，该步骤特点：
是九大步骤中死亡率最高的环节！
推房败招及应对技巧：
有求必应选择太多，眼花缭乱无法决定；推房只推一套的原则。
多套同质房源同时看，相互比较无特色；很有心计地似看两套实推一套。
两套房条件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；拉开距离，先看差房后看好房。
看样板房
1. 带客户看样板房（哥/姐走!
我带您看看您家的房子） ；
2. 重复沙盘说辞中客户感兴趣的亮点；
3. 进入样板房路上不可冷场，要拉关系、摸底 ；
4. 进样板房是，先灌输客户的开间、层高、重点、入门后然后依次进行介绍，简捷明了，不要逗留时间太长 ；
5. 回程要讲与房子无关的话题，分散思路、这时是拉关系最好的时机；
第四步：
三板斧之第一板斧——增值保值，主要解决为什么要买房的问题。
重点：
购买物业是最好的，最保险的投资方式。
（此项如有较大抗性就无需介绍）
第五步：
三板斧之第二板斧——入市良机，主要解决现在就要买房的问题。
重点：
现在是最好的入市时机，机遇是靠人去把握的。
（主要结合客户的主要关注点解说）
第六步：
三板斧之第三板斧——性价比，主要解决就在这买房的问题。
重点：
我们的房子是最好的（从稀缺性、地段优势、周边配套等综合性价比去分析）。
第七步：
具体问题具体分析，主要解决客户的疑虑问题，卖房的过程实际上是一个解决问题的过程，问题解决得越好，越干净利索，签单是水到渠成的事情。
谈客八大要素
1. 要从客户的观点中说明他要的东西，而不是刻意去推销 ；
2. 谈客一定要到位，时时刻刻注意收集客户的资料，并注意刻意的将这些资料准确的运用到位，边定位边推销，准确到位 ；
3. 与客户建立一个良好的关系，在很短的时间内拉近距离，每个人都愿意在朋友手中买东西，而不是推销员 ；
4. 建立起竞争对手无法攻破的盾牌，手头资料一定要熟悉，对环境了解、对资料熟记、是对客户做出真诚的分析，使客户坚定不移的信任你 ；
5. 与客户寻找共同的话题（最高境界，不谈房子能把房子卖掉）启发客户说话，细致了解他的需求，站在客户的角度说话，替他分忧解难 ；
6. 职业道德取信于人，围绕客户就是上帝的宗旨，让客户不断在你手中买下商品 ；
7. 学会做一个风趣的人，切记板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好处；
8. 千万不要让客户逮住你在推销，既要把自己的理念推销出去，又让客户接受你的理念，说话和谈客的方式越来越生活化 。
谈客技巧
谈判需要注意的事项（结合到访次数）
1. 言谈侧重道理
许多人刚入行说话过于书生气，会给人造成空洞，不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感，置业顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力 。
2. 不要随时反驳
有些人一听说别人说话就喜欢不加思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见并以适当的方式提出自己的意见，从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面 。
3. 不说大话、不乱承诺
说一些不着边际的话也是一种不良习惯，随着许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意的满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后在给客户以满意的答复，置业顾问要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户，千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情，这样只会对你和公司造成不良的影响 。
4. 态度不嚣张傲慢
客户永远都是上帝，一定要尊重客户，特别在销售很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，就时刻提醒自己戒骄戒躁以平常心与客户进行交往。
5. 不强词夺理
置业顾问不要在口头上逞强，要尊重客户，实事求事是阐明自己的观点，事实胜于雄辩，这是自古不变的真理，不要抢客户话题，尽善尽美的解答问题 。
6. 不口若悬河、言谈不切实际
“言多必失”好的置业顾问并不是口若悬河讲个不停，应当适可而止，讲究一个“度”字，真正的谈判高手让客户多讲自己少讲，以了解客户所思所想所忧，不开庸俗的玩笑，尽量谈客户感兴趣的事情 。
7. 谈客户声音要大气些、专业性强、语言要有感染力、有自信，不要过度自贬 。
8. 先介绍共有多大面积（让客户选择）要问要多大面积，再介绍相应户型，主推一个最多介绍两个，二选一。
9.价格问题永远是谈判的最后问题。
10.要有引导客户的能力控制谈判桌，先入为主，牵着客户走。
11.从客户问题切入，然后展开扩张。
第八步：
逼定。
逼定是成交环节中必不可少的一个步骤。
波浪式的逼客程序：
试逼——看得好，今天就可以把它定下来！
浅逼——既然这里的方方面面您都没有问题的话，今天就把它定下来！
深逼——这套房子您已经看好了，而且您选的这个户型已经所剩无几了，我们今天就把它定下来！
您的身份证带了吗！
?
……
逼定成交是帮助顾客做决定！
对销售人员而言，成交是最终目的！
从心态上：
要有对成功的追求感，对金钱的渴望感，钱是一个人对社会作出的贡献的最大报酬，逼客时要坚决，要狠。
逼定技巧
客户下订的原因：
1、喜欢本案产品，而且产品合乎他的要求。
2、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感。
3、认为产品价格合理（合理利润+成本+附加价值）甚至物超所值。
4、在成交的关键上，认为必须立即采取购买行动，否则会被人捷足先登。
（前提：
客户认为他的问题都被慎重的获得解答，或转移注意力，从而得到满足感和被尊重。
）
逼订方式：
1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。
注：
这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。
下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。
2、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。
注：
也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。
3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。
如：
“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。
”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。
”“相信自己的第一感觉。
”“这个地段的房子越来越少了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。
”
4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。
注：
即为利诱。
例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。
5、诱发客户惰性。
客户在订时需要勇气。
业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！
订下来，了却一件心事。
”
置业顾问配合促销说词
1. 这套房子我的客户××已经看好了，他明天上午就过来交定金，你别卖了。
2. 咱们小区这个面积的房子就剩几套了，你如果看好的话，就定下来吧，否则下午就会被别人买去，你自己拿主意吧，现在定不定你随意，也许下午就会卖掉的 。
3. 您如果现在能定的话我觉得您最好现在就定否则肯定没有了 。
4. 什么××同事这位大姐也看好这套房子了，我的客户也看好了，并且我们约好下午（明天）就过来交钱，您看能换一套吗，其实他们差不多 。
5. 那没办法，只能按公司的规定谁先交钱就是谁的 。
6. 您看好的这套已经交过定金了，您就是看好了！
其他的不可以吗？
今天您就能定下来吗？
我在帮您想想办法——您真幸运，领导刚帮我查过了这个定金十五天前交的如果您能签合同可以优先，您刷卡还是现金 。
7. 电话:
××同事那个我昨天看好的房子你帮我留一下，明天去交定金，啊!
有人看了我不信，先让他换一下吧，一定要留住，××昨天不都讲好了吗，怎么可能反悔。
8. 现场：
××同事你今天定哪套房子啊，啊是那套！
不是有人定了吗，下午就来交定金，要不你看你客户能不能换一套，因为人家下午就来 。
9. 当看到同事和客户谈的差不多时，有成交的可能，就可以假装客户给同事打个电话，说同样要定这套房子，下午交定金（间接逼定） 。
10. 当看到同事和客户谈房子价钱，快要定的时候，假装去跟前问一下要定那套房子，说恰巧我也有客户要定，说一会就来交定金，然后说要给客户打电话 。
11. 打假电话，可以装成另一个客户给同事打电话，说今天××时间过来交钱，让同事把那套房子一定给我留着，给客户造成一种危机感 。
第九步：
临门一脚。
临门一脚是谈判双方的心力较量，是感性和理性的有机结合。
把握要点：
层层铺垫，注重细节；技术简练，一锤定音。
销售谈判的几大原则：
1.坐位原则：
坐在客人的右边，右手写字，方便客人看到；左手靠近客户，方便伎体语言的演绎及传递；
坐在客人的外面，让客人离售楼部的门更远一点，逼定时不容易逃走。
2.换位思考原则：
多站在客户的角度上去讲问题，多用第三者的话来表达自己的意思 。
3.谈判不离桌原则：
谈判过程不能离开谈判桌，所有的道具（计算器、资料、预售证、认购书等）都会有人为你提供，所有的人都将和你一起做这个单；
谈判过程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的说词，客人不敢走，待客人离开五步以外才可起身送客。
4.配合的原则：
主动寻求配合：
贯穿整个谈客过程。
从客户一进门就制造紧迫感；
积极接受配合：
对其他人给予的配合还以积极的反应。
5.送客留后路原则：
所有客户，不管意向如何，一定要送到售楼部门外，并礼貌地道别；
逼绝了的客户，在道别的时候，一定要留后路，“您再回去考虑一下，这个价格真的很值，考虑清楚给电话我。
”“这套房子你今天不买，明天真的很难说了，到时只能看别的了，您给电话我吧。
”
销售中在处理客户异议时，应对的要诀是：
1.保持轻松冷静，面带笑容；2.真诚有礼，聚神聆听；3.复述问题，表示理解；4.审慎回答，圆滑应对；5.光荣撤退，保留后路。
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