文员培训知识.docx
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文员培训知识
文员培训手册
===============================================================================
制定人：
陈宜章
修订日期：
2008年1月
☆培训内容：
（一）文员基本意识
（二）文员业务知识
（三）酒店基础英语
☆培训目的：
统一做法、达成共识、完善管理
☆培训人员：
总经理助理或行政秘书
☆培训对象：
文员
☆培训时间：
每月1-2次
☆培训地点：
行政会议室
目录
一、基本意识…………………..……………………………………………….……1
一）文员与领导的关系………………………………………………………………1
二）文员的工作职责…………………………………………………………………1
三）基本礼貌、礼节、仪表、仪态…………………………………………………1
四）文员的管理制度…………………………………………………………………2
五）如何做好酒店秘书………………………………………………………………2
二、业务知识…………………………………………………………………………4
一）酒店基本情况的了解…………………………………………………………….4
1.酒店高层及接触较多的部门经理人员姓名及常用电话………...……………….4
2.酒店各部门的了解………………………………...……………………………….4
3.酒店建筑物的构成………………………………...……………………………….5
二）办公设备的使用………………………………...……………………………….5
三）办公室电话的转接………………………………………………………………5
四）会议安排与组织…………………………………..…………………………..…6
五）会议记录的方法与技巧…………………………..…………………………..…6
六）如何做好接待工作……………………………………..………………….….…7
七）酒店常用文件格式………………………………………………………………8
八）呈文操作的规定…………………………………………………………………11
九）文件的签批程序…………………………………………………………………11
十）文件的收发程序…………………………………………………………..……12
十一）文档管理制度…………………………………………………………………13
十二）文印室的管理规定……………………………………………………………14
十三）文件内容事项跟踪要求………………………………………………………14
十四）旧文件的处理方法……………………………….……….….………………15
三、酒店基础英语……………………..…………………………..………….…….15
一基本意识
一）．文员与领导的关系（工作上的服务关系）
无论身为事业部门的领导，或是企业单位的上司，处理的事情很多，肩负着许多压力，作为领导的辅助人员——文员，就成为了领导的左膀右臂，作为领导的参谋和助手，其最重要的是做好服务工作，为领导解除后顾之忧。
为领导服务是文员的工作职责，它主要体现在帮助领导处理一些日常的事务性工作方面：
如办文、办会、办事。
二）．文员的工作职责
1）在部门经理领导下负责本部门各种文件、信息资料的搜集、整理和存档；
2）负责本部有关文件的签收、发送、打印、分发、复印、存档。
3）组织和安排本部门负责人主持召开的部门会议，做好会议记录，打印并发送致有关部门。
4）负责本部门办公设备及财产的维护、物品领料工作。
5）协助部门经理做好上传下达、催办等工作。
6）做好部门与部门之间协调、沟通工作。
7）负责部门人员的排班及考勤工作。
8）保持办公室良好的工作环境，地面整洁干净，物品摆放整齐。
9）负责部门经理来访客人的接待。
10）严格执行档案保密制度。
11）完成上级交办的其他工作。
三）．礼貌、礼节、仪表、仪态
礼仪礼貌是人际关系中的润滑剂，是文明的标志。
优秀文员必须具备一定的礼仪素质，了解、掌握礼仪礼貌，恰到好处地运作礼仪礼貌，才能胜任自己的工作。
它是建立良好人际关系的基石，它影响我们与人交往的方方面面，如与上司，与同事，与朋友，与家人，与熟悉和不熟悉的人。
讲礼仪礼貌的人到处受到欢迎，同时，他就拥有了令人艳羡的人际关系；相反，你就远离了成功。
1．礼貌礼节
1）做到“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明礼貌语不离口；
2）当见到客人或酒店高层管理人员应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
例如：
××总监，早上好！
3）与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4）需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5）上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高层管理人员。
6）工作或谈话时，看到客人或酒店高层管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高层管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。
7）进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
8）同事之间亦要做到互相问好、点头微笑。
2．仪容仪表（基本要求）
1）发型整齐美观，不得染发；保持前不遮眼，后不过肩，长发必须用发网束好，不能披头散发；不得戴艳头饰。
2）不得留长手指甲，指甲不能涂指甲油。
3）不能戴手镯、项链、耳环。
4）穿着方面：
工作时间内一律穿工鞋、工作制服、配戴工牌，配套完整，干净整洁。
四）.文员的管理制度
1.严格遵守酒店内一切规章制度。
工作时间九不准：
不准擅自离岗；不准打私人电话；不准看与业务无关的书籍；不准会友；不准私自带人进酒店参观、留宿；不准吃零食；不准收听（看）录音机、电视机；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取客人的礼品、小费。
2.工作时间一律穿工作制服、工鞋，配戴工牌，要求配套完整，干净整洁（衣扣必须扣好），大小得体。
3.发型整齐美观，不得染发，不得戴艳头饰；女员工长发必须用发网扎好，前不遮眼后不过肩。
男员工前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
4.不得留长指甲，指甲不得涂指甲油。
5.按时上下班，不迟到不早退，当天工作当天完成，不得拖延。
6.尊重上司，团结同事，能做到互相礼让，文明待人。
7.要保持办公室良好的工作环境；有效控制办公用品的成本费用，不能出现浪费现象。
8.宿舍实行轮流值班打扫卫生，保持宿舍内干爽、整洁、通风。
9.明确自己的工作职责。
10.清楚了解酒店的基本情况，便于工作。
如：
各部门电话分机、各部门主要联系人电话、酒店有什么设施及其营业时间；学习最新的酒店宣传资料等。
11.到各营业点，必须行走员工通道，不能从大堂正门出入；不能在营业点大声喧哗；必须穿着制服，制服要整体美观。
12.不得擅自使用酒店一切设施；
13.准时参加文员培训课和会议；积极参加文员的集体组织活动。
14.严格执行档案保密制度，未经部门负责人通知，不得将酒店的政策向员工外传；离开办公室时，一定要将办公室桌面的文件资料收起来妥善保管存放好，以免泄漏。
五）如何做好酒店秘书（文员）？
酒店各部门的秘书担负着部门上下及内外沟通的纽带、部门形象代言人和部门的内务总管理的角色，秘书工作质量的高低，直接影响着部门甚至整个酒店的工作进展。
那么，如何才能做好酒店的秘书？
要从以下几个方面下功夫。
首先，自己岗位的基本业务知识和技能要抓牢。
秘书要熟悉本岗位各项工作的制度和工作流程，熟悉酒店的基本情况，掌握良好的计算机操作技能，具备扎实的文字处理能力和语言表达能力等等。
其次，秘书要锻炼工作“三心”法——做事要细心、待人有耐心、工作保持平常心。
细心，就是要一丝不苟，丝毫不马虎；耐心，就是要不厌其烦；平常心，就是要对自己工作中可能遇到的种种情况有所预见，当受到不良刺激时能承受、能化解，受到种种诱惑时能够坚持自己的原则立场。
第三，要积极并善于学习，掌握比较全面的知识。
秘书要具备的知识包括岗位知识、行业知识、计算机操作知识和历史、地理及生活常识等。
这些都是做好秘书工作不可或缺的。
第四，要养成良好的文档处理习惯。
在日常工作中，秘书必须养成文件收发有记录、档案管理有条理的好习惯，这是做好工作、提高工作效率的必经之路。
第五，工作必须具有计划性。
最好是在当天下班时安排好第二天工作——在工作日志上简洁明了地写下第二天的工作计划；日常工作的处理要具有条理性，注意及时反馈，不能及时完成的工作要向相关人员说明；每天要检查自己工作的完成情况，并进行记录；不要无论谁要求就马上去做（有时还放下手头的工作），要看轻重缓急而定；有时要善于说NO，不要因为人情而过多消耗自己的精力甚至打乱自己正常的工作计划。
第六、要永远自律。
要做遵守酒店规章的“标兵”，如要守时，不随意串门或在别部门聊天，不标新立异（如留怪发、戴怪样或过多首饰、文身等等），不在办公室大声或长时间聊天，不在办公室打私人电话或作私事等等，要永远做一个“干净”的人——外表干净、手脚干净、心灵干净。
第七，时时作好保密工作。
无论工作时间还是下班时间，要做到不该说的不说，文件处理（编写、传递、存放等）注意保密，日常交谈注意保密，不得将酒店的秘密扩散等等。
第八，平时注意了解部门同事的情况，做好上司的参谋。
秘书要熟悉部门编制，了解现有员工结构及级别，了解部门人事变动的情况，从各个侧面了解员工的情况，平时注意与部门同事进行交流和沟通。
第九，工作必须有原则性。
要熟悉酒店的相关规章制度，对所有部门同事应一视同仁，要站在酒店立场上按合法程序办事，处理日常工作时要就事论事、对事不对人。
第十，要不断培养自己的亲和力。
良好的人际关系是秘书高效和高质量开展工作的基础，为此秘书在日常工作和生活中应待人热忱，谦恭有礼，助人为乐，笑容甜美，在节假日或纪念日经常问候他人，要有体谅和宽容的情怀，不凭上司的权威与同事交往，在不违反原则的情况下尽量帮助同事。
第十一，要永远注意自己和部门的形象。
仪容仪表要符合酒店的要求，每天做好办公室的卫生，督促分部门做好卫生，外送文件要书写工整、语句通顺、措辞得体、无错别字，不能随便将部门上内部的事情向外传说，注意言行的文明、礼貌。
其实，要成为一名优秀的秘书，并不很困难，只要你循序渐进地不懈修炼，成功的那一天就在不远处等着你！
二业务知识
一）酒店基本情况的了解
1、①各老总的分工；②酒店管理人员联系电话；③内部分机电话。
2、酒店各部门的了解
一线部门：
（营业部门）
餐饮部（中餐部、西餐部、日餐部）、房务部（前厅部、管家部）、沐足部（沐足、美发）
桑拿部、娱乐部
二线部门：
（后勤部门）
总办、财务部（会计部、成控部、采购部）、营销部、工程部、人力资源部
3、酒店建筑物的构成（略）
二）办公设备的使用
一般办公设备有:
电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机（现场进行实物教学）
三）办公室电话的转接
电话作为人们往来联系的工具。
电话礼貌是十分重要。
当外界人士打电话与某单位
联络时，他们在电话里体察到的形象，不仅仅是个人形象，而是一个企业的形象。
因此，我们在接听电话的环节上也不容忽视。
（要求熟记酒店各部门分机号码）
A、接听电话的原则
1.电话响两遍须马上接听，如果长时间响，不仅有失礼貌，而且影响同事工作。
2.如暂时离开办公室，委请别人代接电话。
3.若对方拨错号，不要说：
“找错了”马上挂断，而应礼貌地说道：
“我想你拨错号码了。
”
4.培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼（要正确称呼对方），这样会给对方留下特别热情的印象。
5.电话交谈中嘴里切忌咬笔、吃东西等。
声音不宜太长、太快，声音也不亦太小，嘈杂或对方口音不清，应客气请对方再讲一遍。
6.传呼电话先告诉对方，以免对方认为你挂断了电话。
如去取资料超过30秒则要询问对方是事愿意等、或同意挂线后随后再打去。
7.对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便传达。
8.在使用电话在处理公务时，重要电话通话都要有完备的电话记录。
附表：
电话记录表
来电单位
来电人姓名
来电时间
年月日时分
电话号码
内容摘要
接听人
9.一接起电话时，先向对方报上自己部门名称，例如：
“您好，行政办！
请问您找哪位？
”不能用“喂”，这样有失礼貌了。
结束电话应有结束语。
10.结束电话等对方挂断电话后，再轻放。
如对方也在等你挂断电话，但可轻放不要用力过大，使对方耳朵受震。
B、领导电话的接转
面对目的各不相同的电话，或是业务联络，或是推销产品或是拉赞助募捐，文员先要弄清来意，辨别是否转给上司。
1.摸清对方身份，若对方是你认识的，或主动表明身份，这好办；若对方不马上说出身份，你就要巧妙地探听，可以说：
“××先生（你的上司）正在开会，我可以转告说有他的电话。
您能否让我告诉他您是哪一位先生（女士）打电话找他？
”切不可唐突地问对方：
“你是谁？
”
2.了解来电用意，确定对方身份后，接着要了解来电话的用意。
即为了什么事打电话来。
可以说：
“××先生（你的上司）还在会客，您有什么事可以转告吗？
”如果对方仍不肯说出来意，那你只好借上司真的无法接电话，请留对方电话，以便上司回电。
3.决定由谁来接，经考虑后，迅速确定是自己直接回答，还是由其他同事接听，或请上司答复。
一个原则，尽量不使上司受到外界干扰。
4.应由上司接听的电话，而上司不在，应表示抱歉，并请求对方留话。
5.应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来的电话是否接听。
如实在无法答复，则告之“很抱歉，××先生（你的上司）正在开会，他说会后会给您电话。
”并记下对方电话号码。
6.有些电话上司拒绝接听，这时你是为难，因为你无权规劝上司，又不可让对方觉察你的上司拒绝接听，就要根据对方身份和要求，灵活处理，充分发挥你的特长。
C、从酒店打出的电话的程序
1.预先将电话内容整理好，（以免临时记忆而浪费时间）
2.向对方拨电话，等对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。
3.作自我介绍。
4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.按事先的准备条简述电话内容。
6.确认对方是否明白或是否记录清楚。
7.致谢语，再见语。
8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
四）会议安排与组织
1.将当日、本周、本月的会议一览表列出，以便准确无误地安排会议。
2.做好事前准备：
落实会名、议题、起始时间及出席人员、地点；提前通知与会人员；布置会场，做好会前检查；准备会议的相关文件与资料；准备出席人员登记本。
3.开会时及开会后的跟进工作：
开会时做好会议记录；会后，尽快把会议记要打印出来交给上司批阅、签字后，再印发至相关人员；跟进会议上提出的需要跟进的问题，并及时将执行情况向上司汇报。
五）会议记录的方法与技巧
会议记录是指在会议期间，当场把会议的基本情况和会上的报告、讨论的问题、发言、决议等内容记录下来的文字材料。
1、会议记录的作用：
会议记录是会议活动中的真实记载，具有介绍作用、依据作用、参考作用。
2、会议记录的分类：
根据采用手段的不同，会议记录可以分为机器自动记录和手工记录。
现时本酒店采用手工记录。
按记录方法分有两种，一种是详细记录，即把会议中所有发言，原原本本记录下来，这种记录必须忠实于原意，做到有言必录。
另一种是简要记录，即只有记录要点，如会议议题、发言要点、结论、决定事项等，这种记录方法容易曲解发言者的原意，使记录失实。
当然会议记录采用何种手段与方法，应根据会议的性质、目的、规模或会议的讨论发言、决议的内容来确定。
3、会议记录的内容：
一般分为两个部分。
第一部分是召开会议的基本条件，是记录员在主持人宣布会议开始前记录的，包括会议名称、开会时间、主持人、中心议题、出席人、缺席人、记录人等。
第二部分是记录文书的正文，记录会议内容，即主持人的讲话、会议报告或传达的事情、讨论的主题、作出的决定等。
这部分的内容记录一定要有条理性，每一记录要求都宜单独成行，发言记录应以一个发言为一个记录单元换行分隔。
总之，会议记录的要求是：
快、全、准。
4、记录的技巧：
一般采取一种较为常用的、高速度、高效率记录语言信息的方法，那就是速记。
速记是使用特别简单的记录符号和词语缩写符号迅速记录语言的方法。
它与一般文字不同，在记录语言时有文字的作用，但不像文字那样具有严格的社会性、规范性、明确性，可以任意简化，只要使用者能识别即可。
速记不仅是一种专门的学问，也是一种技巧性较强的技术，其功用极其广泛。
对秘书与文员来说，速记有多方面的用途，如，可用于会议记录，用于接待记录、电话记录、摘抄资料、起草文稿等，学会速记，不仅可以节省大量时间，提高效率，而且能锻炼捕捉语言、追及思维的能力。
因此，秘书与文员不妨利用业余时间性学习速记，只要能坚持不懈，刻苦练习，必然熟能生巧掌握这一技能。
六）如何做好接待工作
1.来客登门拜访时，应礼貌在先，起立相迎招呼客人；
2.让客人就坐，并迅速倒茶；
3.询问客人来访的目的，如：
问对方姓名，单位，身份及来访目的；
4.决定接待对象和方式，考虑是否直接交领导接待。
如果客人拜访的领导不在，可请其留以转交，并填写访客记录单；如领导同意接见，可为客人引见领导。
5.接待完毕礼貌送客；
6.根据客人情况，可送达办公室门口或酒店通道或酒店大堂等；
7.如领导不在，可向领导反馈接待情况。
七）酒店常用文件格式
严格遵守文件的书面格式，对于提高其撰写质量，保证文件的正常运转和科学处理，都有极为重要的意义。
本酒店常用的4种文件格式有：
公文格式、会议记录、每月总结与计划、内部联络函。
以下以举例方式说明文件格式的规范要求：
（一）公文格式：
（公文具有一定的格式：
由文头、正文、文尾三部分组成。
）
（标志，要居中）
内部公文MEMO（居中、三号字，黑体）
致TO：
各部门日期DATE：
2003年8月28日
由FROM：
行政办档号REF.：
EXO-A0308005
抄送CC：
总经理（小四号字，黑体）
事项SUBJECT：
关于酒店公文格式制定事宜（小四号字，黑体）
（以下是内容，为小四号字，宋体）
为建立统一规范的酒店公文格式，现特列出公文格式的要求及制定情况如下：
1．公文格式：
按照此份发文格式，包括：
版面排版、字体、字号大小。
2．档号的制定：
各部门英文名称简写+分部门编号+年+月+序号
举例：
档号REF.：
EXO-A0308004
（按发出文件序号：
001,002,003…）
（月份：
01,02,03,04…）
（年份：
01,02,03,04…）
（分部门编号：
A,B,C,D…）
（各部门英文简称）
3．各部门英文名称全称及简称：
人力资源部：
HumanResourcesDepartment（简称H.R）
保安后勤部：
Security&LogisticsDepartment（简称S&L）
行政办：
ExecutiveOffice（简称EXO）
财务部：
AccountingDepartment（简称A/C）
前厅部：
FrontOffice（简称F/O）
管家部：
HousekeepingDepartment（简称H.K）
营销部：
Sales&MarketingDepartment（简称S&M）
工程部：
EngineeringDepartment（简称ENG）
娱乐部：
EntertainmentDepartment（简称ENT）
餐饮部：
Food&BeverageDepartment（简称F&B）
桑拿部：
SaunaDepartment（简称S.D）
沐足部：
FootMassageDepartment（简称FM）
4．各部门分部门编号安排：
分部编号
分部门
部门
A
B
C
D
E
前厅部
前厅部
——
——
——
——
管家部
客房部
康体部
PA部
洗衣房
——
餐饮部
中餐/中厨
西餐/西厨
日餐/日厨
酒吧部
管事部
以下省略
行政总经理
注：
1）公文的签批顺序，则按程序由左至右的签批人签名。
2）所有文件，必须由部门经理/总监签名后才发至相关部门。
（二）会议记录格式（小四号，宋体）
××会议记录（加粗）
时间：
2003年9月04日（星期四）9：
00AM—9：
30AM签发人：
地点：
主持人：
出席人：
记录人：
抄送：
会议纪要跟进人
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
会议内容：
……
（注：
发出会议前，必须由部门负责人签名）
（三）各部门每月总结与计划格式（宋体字）
标题：
部门+年份+月份工作总结（工作计划）（三号字、加粗）
内容：
小四字体
……
部门负责人签名
（四）内部联络函格式（宋体字）
内部联络函（三号字、加粗）
（以下是小四号字）
致：
××部门
由：
××部门
事由：
日期：
抄送：
××部门
----------------------------------------------------------------------------
内容：
…………
部门负责人签名
八）呈文操作的规定
1）呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；
2）呈文专题专用，内容明确。
提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定；
3）呈文由本部门文员或呈文者拟定，核稿由本部门负责人负责，签名确认并注明日期。
4）呈文格式：
呈文部门，呈文档号，题目，具体内容，及主管领导签署批示与时间。
5）各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任。
6）各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间，文稿内容，收发人姓名。
7）各部门文件，总经理签发后必须以第一时间由部门文员发出。
8）各部门送来阅批文件，常规会两天内返回（特殊情况除外），程序为收文、登记、送批、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，行政办有权不负责递送。
九）文件的签批程序
为让各部门清楚知道酒店内部各类文件的签批程序，经总办研究决定，分列出以下几类日常文件，从签批之日起，请按照规定的签批程序出文。
1、经营策划、取消经营项目、收费价格、折扣优惠：
签批顺序：
出文部门→财务部→出文主管副总
2、一些不常规的请款（如出外考察、申请刊登广告、招工费用、开座谈会、酒店大型活动等等）、赠送票券：
签批顺序:
出文部门→财务部→出文主管副总→财务副总→[超500元以上的呈交总经理]
3、日常运作的文件（即已有文件规定的事项），如加班费补贴、拾金不昧、汇景文化报稿费、生日会经费、试用工资、转正工资、高温补贴、学历补贴、实习生奖励、工龄工资、授课补贴、外
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