八客户关系管理制度.docx
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八客户关系管理制度
第八章客户关系管理制度
一、制度
①客户提案管理制度
②客户服务管理制度
③售后服务管理制度
④大客户服务管理制度
二、管理流程
①客户关系管理流程
②客户投诉接待流程
③客户投诉处理流程
④客户资料管理流程
⑤售后服务管理流程
三、工作表单
①客户资料卡
客户名称
资
金
状
况
往来银行
账号
编号
企业所在地
现金情况
总号
账号
路序号
工厂所在地
资金周转
子公司名称
付
款
情
况
承办人付款
负责人
法人
付款态度
厂长
付款日期
经营者
性格嗜好
经办人
付款支票
实权者
使用支票
公用电话
日期
搜集变更资料
登记事项
业别
组别
变
更
及
其
他
登
记
经办付款人性格嗜好
等级
开始交易日期
使用主要产品
营业概况
营业项目
营业范围
营业性质
营业状况
销售能力
员工人数
备注
营业旺季
最高购买
月均购买
②客户资料表
填写日期：
客户
地址
电话
经营者概况
姓名
性别
年龄
籍贯
住址
学历
语言
性情
品性
社会关系
配偶影响程度
其他职位
曾前科否
曾倒闭否
以往信誉
法人代表
实权者
与经营者关系
金融状况
往来银行
帐号
记事
兑现情况
资金状况：
丰裕充足紧张短缺危险
付款情况
付款态度：
爽快普通尚可迟延为难欠款
其他说明：
经营概况
经营方针
1．积极2．保守3．坚实4．平常5．零乱6．投机
业务状况
1．兴隆2．渐盛3．常态4．衰退5．危险
营业种类
进货对象
1．牌占%2．牌占%3．牌占%
销售种类
1．门市%2．机关%3．批发%4．其他%
销售范围
1．本地2．其他
销售价格
1．合理2．略低3．略高4．削价
营业性质
1．专营2．兼营
每月平均销售实绩
每月平均销售力
最高月额
进货
最低月额
进货
销售
销售
存货
存货
一般概况
组织
1．独资2．合资3．股份公司
门市面积
1．大2．中3．小
开业时间
年月日
门市布置
1．好2．普通3．可以4．不好
仓库
1．大2．中3．小4．无
退货习惯
1．无2．合理3．不正常4．正常
财务管理
1．佳2．普通3．恶劣4．无
存货管理
1．佳2．可以3．一般4．劣
店铺
1．自有市价2．租用租金
店址
1．闹市2．商店街3．住宅街4．工矿区5．郊区
车辆
1．轿车2．大卡车3．三轮车4．摩托车
同行业中地位
1．领导力2．具影响力3．一流4．二流5．三流
员工情况
店员名
推销员名
修理员名
临时工名
对国际名牌认知程度
1．了解2．略知3．熟知4．不知5．颇感兴趣
最近半年来实绩变化：
以往每月平均实绩概况预测
与其他厂家的特殊关系：
保全关系
担保品
名称
所有权者
记事
登记价格
实际价格
抵押手续
店保
商号
资本额
营业执照号
店址
负责人
身份证
担保手续
个人保
姓名
身份证号
住址
记事
担保手续
经销合约
资信机构提供资料
结论
最高信用程度
调查或填表者
1
2
3
4
5
6
7
8
9
确认者
董事长
总经理
营销总监
销售经理
销售主管
③客户投诉记录卡
投诉客户名称
地址
受理日期
年月日
受理编号
投诉事由
客户希望（或要求）
受理单位意见
质量管理单位
受理单位
营业单位
受理人：
审核人：
④客户投诉分析表
受理日期：
附件：
填表部门：
客户投诉编号：
填表人：
客户代号：
填写日期：
接单日期
接单人
客户名称
负责人
受订编号
制造单位
地址
存货地址
交运编号
料号
联络人
电话
交货日期
单价
客户投诉方式
□电话□书信□其他
交货数量
交货金额
不良数量
发票日期
发票号码
产品用于
□内销□外销
□合作外销
□其它
本批货款
□已全部收回□部分收回
□尚未收回□其他
客户有无质量确认
□有□无
本批货品
□已经使用□部分使用
□尚未使用□其他
产品名称
本次客户投诉是本年度第次客户投诉
协调后拟□退回。
数量，金额
□补送。
数量，金额
□重修。
数量，金额
□折让。
数量，金额
□索赔。
数量，金额
发现本批客户投诉系客户在
□入库时□生产线上
□制成品
□出口后遭客户投诉
□其他
客户发现日期
客户投诉比率
客户反映日期
投诉内容
市场营销部主管意见
市场营销部经理
意见
质量管理部门检验分析及异常判定
部门经理
科长
经办人
制造部门异常原因分析及改善对策
制造部门意见
制造经理
科长
经办人
研发部门意见
市场营销部门处理意见
研发经理
销售经理
经办人
经办人
总经理室综合意见
市场营销部门处理结果
总经理
销售经理
经办人
经办人
总经理
副总经理
责任归属
单位
比率
金额
结案日期
销案日期
⑤客户投诉处理表
填写日期：
客户
订单编号
制造部门
交运日期及编号
品名及规格
单位
交货数量
金额
投诉内容
投诉理由
投诉者情况
客户要求
□赔款元□折价（%）□退货，数量□其他
经办人意见
签字
销售人员意见
销售部意见
制造部门意见
质检部门意见
财务部门意见
副总经理批示
总经理批示
⑥投诉处理记录表
日期
编号
承办主管
查证人
承办人
填表
投诉者
公司名称
姓名
地址
电话
投诉标的
品名
数量
金额
项目
其他
双方意见
对方意见
本方意见
调查
调查项目及结果
调查判定
暂定
最后对策
发生的原因
□填发的错误□设计的错误□材料的错误□原料的错误
□作业的错误□检查的错误□使用已久□处理时不小心
□使用不当□其他
情节程度
□重大□中等□轻微
备注
⑦投诉处理报告表
填写日期：
报告人
签章
投诉受理日
年月日上午、下午时分
投诉受理者
□信□传真□电话□采访□店内
投诉内容
□品质□数量□货期□态度□服务□其他
投诉见证人
地址
处理紧急程度
□特急□急□普通
承办人
处理日
处理内容
费用
保障
原因调查会议
原因调查人员
原因
□严重原因□偶发原因□疏忽大意□不可抗拒原因
记载事项
检讨
⑧客户投诉处理通知单
客户名称或姓名
订单编号
问题发生单位
订购日期
制造日期
索赔数量
制单号码
索赔金额
订购数量
处理期限
发生原因
及调查结果
客户要求
□退货□退换□打折□到客户处更换产品□其他
市场营销部观察结果
处理及企业对策
企业对策实施要领
对策实施确认
⑨客户投诉案件追踪表
填写日期：
件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
受理
日期
字号
客户
交货单编号
品名规格
交运
日期
数量
金额
不良数量
客户投诉内容
制造部门
处理方式
损失金额
责任归属
部门
比率%
个人惩处
姓名
类别
处理时效
收件
质管部门
会签部门
市场营销部门
总经理室
结案
合计
督促记录（日期文号）
结案编号
⑩客户投诉案件统计表
投诉
客户
品名
规格
交运日期
不良品
数量
客户投
诉内容
责任单位
处理方式
损失金额
备注
日期
编号
日期
数量
赔款
退货
折价
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