邮政通信信息资料.docx
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邮政通信信息资料
第一章
一、邮政通信的性质
邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。
（一）服务性
通信信息和物品的传递提供通信服务，主要以实物为载体的信息传递方式，它的价值就是空间位移的价值。
二、邮政通信的特点
（一）邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益，以分散到集中，再从集中到分散的方式，经过收寄、分拣和封发、运输和投递等环节，完成实物和信息的传递，邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。
（二）邮政信息生产过程和消费过程的一致性
邮政通信的生产始于交寄，终于投递
（三）、全程全网联合作业
三、任务
（1）邮政通信担负着传递国家安全、公交和沟通各级政党政军机关之间联系的重任；
（2）是人民群众沟通信息、联系感情的最普遍的通信方式；
（3）是市场经济条件下，物质流通的重要渠道；
（4）是市场经济条件下，倾向流通的重要渠道；
（5）是中国经济及世界经济联系的桥梁和纽带。
四、服务方针
迅速、准确、安全、方便
五、邮政的生产传递过程
邮政的生产传递过程大致分为：
收割、分拣封发、运输和投递4个基本环节。
（一）收寄方式：
1、窗口收寄；2、筒（箱）收寄；3、上门收寄；4、流动服务收寄
（二）分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元
（三）邮件的投递
1、按址投递；2、局内投交
第二章法律知识
第一节《邮政法》基本知识概述
邮政法于1986年12月2日通过第六册全国人民代表大会常务委员会第18次会议通过，于1987年1月1日起施行，共8章44条。
实施细由于1990年11月12日颁布实施，共8章65条。
一、规定了邮政企业的性质
邮政法第3条规定：
国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业
国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政局为两级法人，审批机关为国家邮政局或省（自治区、直辖市）邮政局。
省以下的批准或授权单位为省（自治区、直辖市）邮政局。
二、规定了邮政行业的管理职能
国家邮政局的主要职责之一，是依法管理邮政市场及集邮市场并实施监督检查，维护邮政秩序。
对违反邮政法、实施细则规定的违法行为，明确邮电管理局或其授权单位有行政处罚权。
三、规定了邮政企业的专营权
邮政法第八条规定了邮政企业的专营权是“信息和其他具有信息性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外”
信件包括信函和明信片
四、规定了邮政企业和用户的权利和义务
（一）邮政企业的权利和义务
1、履行普遍服务的义务；
2、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密
通信自由和通信秘密是公民的基本人身权利
邮政法第五条还规定了用户交寄的邮件，并汇的汇款和储蓄的存款受法律保护
3、为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务
邮政法规定用户交寄除信件以外的其他邮件，应当验视内件，拒绝验视的，不予收寄
4、无着邮件在规定期限内无人认领的，由地方邮政管理机构负责销毁，另无法投递又无法退回的国际无人认领邮件由海关依法处理
5、收款人当接到通知起2个月内道听兑领，自退汇通知汇款人起满10个月未领回的上缴国库
（二）用户的权利和义务
汇款人一年内可进行查询
未经许可可仿印邮票图案或者印制有“中国人民邮政”字样明信片的，由邮政管理部门处以5000元以下罚款，并没收非法所得和非法物品。
五、规定了邮政业务的种类和资费
邮政业务的基本资费由国务院物价主管部门制定，报国务院批准，非基本资费由国务院邮政主管部门规定。
邮票、邮资信封、邮资明信片和邮资邮简等邮资凭证由国务院邮政主管部门发行，任何单位和个人不得伪造售出的邮资凭证不得兑换现金。
六、规定了邮件的投递方式
（一）按址投递
县以上城市城区范围内包裹（含快递包裹）实行直投到户
（二）用户领取
七、邮件损失赔偿
1、邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿
第二节法律知识
一、中华人民共和国民法
中华人民共和国民法是我国的基本法之一，主要调整的是平等主体之间的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系。
（一）民事权利
公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权、人身权。
1、知识产权包括著作权、专利权和商标权。
受委托创作的作品，著作权的归属由委托人和受托人通过合同约定。
合同未做明确约定或没有订立合同的，著作权属受托人。
2、人身权包括公民享有生活健康权、姓名权、肖像权、公民。
公民、法人享有名誉权和荣誉权等。
二、中华人民共和国消费者权益保护法
1993年10月31日第八届人大常务委员第四次会议通过。
消费者享有9项权利：
安全权、知情权、自主选择权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权、公平交易权。
经营者十项义务：
1、履行法律规定的消费者约定的义务
2、接受消费者监督的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、提供真实信息的义务
5、标明真实标记的义务
6、出具购货凭证和服务单据的义务
7、保护商品和服务质量的义务
8、履行“三包”的义务
9、不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务
10、尊重消费者人格的义务
赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍
三、中华人民共和国电子签名法
2004年8月28日十届人大11次会议通过。
2005年4月1日起实施。
电子邮戳的核心业务功能包括数字签名验证服务、时间戳服务、加密/解密服务、不可否认服务、事件日志服务、安全平台服务和不可豆腐的诉讼提供数据服务。
（一）概念
电子签名指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据、是一种电子代码。
可靠的电子签名及手写的签名或者盖章具有同等法律效力。
第三节万国邮政聪明及其法规
1、万国邮联成立于1874年英文UPU，总部设在瑞士首都伯尔尼，有23届，190个会员国，1941年加入。
2、万国邮联的最高权力机构是万国邮联大会、其常设办事机构是国际局。
3、万国邮政公约及期细则是国际邮政业务的基本法规，公约规定邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身所造成的直接损失，间接损失或者没有实现的利益，不在考虑之列。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
邮政用品用具包括邮政日戳、邮件容器（邮代、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志和邮政夹钳，通知称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。
第二节三项基本制度
一、交接验收
邮件在处理过程中，凡局际之间办理交接的都必须严格执行交接验收制度。
局内作业处理，应实行封闭式作业管理，尽量减少交接手续，各生产环节之间取消勾核，实现点数交接和内部交接无纸化。
各类给据邮件和应当补收资费的平常邮件一律通过清单手续办理。
总包一律通过总路办理交接。
直达干线汽车邮路实行“包卸”
航空邮路应以网上邮件信息为邮件交接依据。
航空运转站若发现不符，要及时通知由民航2小时内出具事故登记。
交接验收的基本内容：
1、根据清单或路单逐件、逐袋核对所登节目和总数是否及实物相符。
2、逐件验视保价、特快专递邮件，重点抽验其他邮件是否符合规定标准。
3、邮件袋套的封装是否符合规格
4、总包的发运路向是否正确
二、勾挑核对
三、平衡合拢
每天将数归档，中心局系统自动生成给据邮件平衡合拢表
第四章邮政服务礼仪
通常每分钟说话的字数在60-80个之间比较合适
姿态也叫仪态，主要指人的举止动作和面部表情
女士步伐频率为每分钟90步，男士100步
及人交谈时，注视对方的时间占全部谈话时间的30%-60%
第五章邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
一、我国地理概况
1、我国位于北半球，亚洲的东部、太平洋的西岸。
陆地面积约960万平方公里，占世界陆地总面积的15分之1，亚洲陆地面积的4分之1，是亚洲面积最大的国家，陆地面积居世界第3
2、我国领土最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最东端在黑龙江及乌苏里江的主航道汇合处，最西端在新疆帕米尔高原。
3、行政区：
特别行政区、省（自治区、直辖市）、地区（盟、自治洲、地级市）、县（自治县、旗、自治旗、县级市、其他）、乡（镇）。
特别行政区2个、省级行政区32个（23个省、5个自治区、4个直辖市）
4、五个自治区：
内蒙古自治区、广西壮族自治区、西藏自治区、宁夏回放自治区、新疆维吾尔族自治区
5、四个直辖市：
北京市、天津市、上海市、重庆市
二、世界地理概况
1、地球表面总面积约5.1亿平方公里，海洋面积占71%，约占29%
2、七大洲：
亚洲、欧洲、非洲、大洋洲、北美洲、南美洲、南极洲
3、四大洋：
太平洋、北冰洋，印度洋、大西洋
4、世界上有200个左右的国家和地区，面积最大的是俄罗斯、其次是加拿大，中国居第3.
5、人口最多的是中国，其次是印度。
6、按地理位置，自然和人文地理要素分为13个地区：
东亚、东南亚、南亚、中亚、西亚、北非、撒哈拉以南的非洲、欧洲西部、欧洲东部和北亚、北美、拉丁美洲、大洋洲、南极洲。
第二节邮政通信网
1、邮政通信网是由邮政营、投局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统……
2、邮政通信网的组成要素：
收寄端、邮政处理中心、邮路、投递端
3、邮政通信网的分类
按其管理功能及其作用范围分为：
全国干线邮政通信网、省邮政通信网、邮区邮政通信网
按不同邮件的传递时限分为：
快速网、普通网
按网的性质分为：
实物网、信息网
4、邮政通信网的结构形式：
是邮政局所和邮路按一定规则连起来的网络构成方式，我国邮政通信网的总体是一个三级制（全国干线、省、邮区）的辐射转口为主，辅以直连的复合网。
第三节邮政编码
1、邮政编码是邮件地址数码化的一种形式
2、我国邮政编码采用的是四级六位制结构，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级
3、六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是投递局
4、省码即邮政编码的前两位码由国家邮政局统一分配
第六章邮政业务基础知识
第一节国内邮件业务基本知识
一、邮政分类
1、按传递时限分为：
普通邮件和特快违背邮件
2、按性质分为：
函件和包件
函件：
信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简和邮递广告
包件：
包裹、直递包裹、快递包裹
3、按处理手续分为：
平常邮件和给据邮件
4、按寄递区域分为：
本埠函件和外埠函件。
5、按邮局所负赔偿责任分为：
保价邮件和非保价邮件
二、邮件的准寄范围
1、空白报表不能邮寄
2、明信片是一种露封的并具有通信性质的卡片式邮件，县以上邮政企业经省邮政局批准，可以印制发行带有“中国邮政”字样的明信片，其他单位不得带有“中国邮政”字样（包括外文）。
国家邮政局印制发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。
回音卡属明信片。
3、印刷品中可以附寄内件清单
4、盲人读特不包括盲人使用的特种纸张，寄件人如需挂号寄递，需交挂号费。
5、义务免费信件每件重量不超过20g
6、邮送广告需经广告主管部门认定符合规定……
7、混合信函也称电脑寄信业务。
8、凡符合信函和包件准寄范围的，均可作为特快专递收寄
9、印刷品暂不办理保价业务
10、保价邮件的保价金额每件最多以10万为限（直递包裹无保价上限），保价费按1%收取，直递包裹按5%收取，每件最低1元
四、邮资凭证和邮政业务资费计算方法
1、邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片中的邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志
2、普通邮票由邮局普遍出售；纪念邮票和特种邮票由邮局或集邮部门于发行之日起出售，出售期一年，一年后，由集团公司成套出售
3、畸邮票（如倒印、折痕、漏齿和复齿等）不得出售或自行购留，发现畸形邮票时，应当按照请票程序退缴有关发票单位处理。
4、邮政主管部门已经公布停止使用的邮票：
109（遵义会议三十周年）娄山关大捷；文
（2）（毛主席万岁）第六、第八图；文（8）林彪题词；文（11）林彪题词。
5、收寄局发现漏销邮票时，必须用戳补销，小本票上的邮票，撕下的仍可作为有效邮票贴用。
6、邮政业务资费简称邮政资费，它是邮政通信产品的价格
7、特准免费寄递的邮件：
烈士遗物、盲人读物、义务免费信件、邮政公事
第二节国际邮件的基本规定
一、邮件的分类
国际邮件分为函件、包裹和特快专递3类
函件按内性质分为：
信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读特、小包
1、按传递时限公类：
普通邮件、全国优先函件、特快专递邮件
2、按函件的发运速度分为：
优先函件（航空函件）、非优先函件（水陆路）
我国出口国际的函件未采用优先/非优先的分类方法
3、按处理手续分类：
平常邮件、给据邮件（挂号函件、保价函件、普包、保价包裹和特快专递邮件）
4、按承担责任分类：
保价邮件和非保价邮件
5、按运输方式分类：
水陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件
二、国际邮件的准寄范围
1、平常函件CN22绿色报关签条，向海关申报
2、平常印刷品专袋（M袋），每袋不得低于5KG，不得超过30KG
3、平常小包单件重量不得超过2KG
4、全国优先函件一律在窗口收寄，可装寄信函和印刷品，内装印刷品时应由寄件人在信封下方此项业务标识下加贴填妥的CN22验一栏。
5、每件保价函件保价金额最高不超过人民币1万元
6、存局候领英文PosteRestante
7、国际特快邮件按内件性质分为：
信函、文件资料、物品
第三节其他业务
一、特快专递业务
1、ExpressMailService,其特点：
特、快、专，分为国内特快专递业务、港澳台特快专递业务、台湾快件业务和国际特快专递业务，主要新业务：
法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务（代客包装、代收货款、代客报关、代上保险）
2、汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、特急汇款；
按取款信息的通知方式分为：
邮政局通知汇款人、汇款人自行通知，还有礼仪汇款和西联汇款
3、每笔汇款最高限额为5万元，如超过可分笔。
汇费是汇款金额的1%，最低2元，最高50元。
加急汇款每笔加5元手续费，特急每笔加10元手续费。
4、国际汇款每笔限额为1000美元，超过可分笔，超过2000美元时，需提供外汇管理部门出具的外汇出境相关证明，汇费为3%，最低5美元
5、报刊发行方式：
订阅和零售
6、邮政储蓄执行“存款自愿、取款自由、存款有息，为储户保密”的原则。
自动取款机ATM存款机CDM消费终端POST
7、目前邮政代理业务：
代理保险、代发养老金、代发工资、代办电信业务、代缴公用事业费、代理发行兑付凭证式国债。
第七章客户服务知识
1、客户服务是一种无形的产品，优质的客户服务是最好的企业品牌。
2、良好的口碑是不要钱的最有力的广告，企业原来的客户变成竞争对手的客户，叫客户叛离。
3、客服的特点：
客服对象的不统一性、客服工作的不可度量性、客服工作的不可重复性、客服工作的不可存储性
4、市场调查是企业营销的起点和基础，是认识市场的最基本的方法，是一种获取市场信息的重要手段。
5、调查统计是对调查的对象进行数据资料整理分析的活动。
6、市场营销调查的方法：
方案调查法、访问调查法、观察调查法、实验调查法、问卷调查法
7、调查统计方法有5种（按组织方法）：
统计报表制度、普查、抽样调查、重点调查、典型调查
8、评价客服质量的标准：
可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性
9、质量管理的目标就是通过服务质量的提升来赢得客户的满意度。
10、人的个性包括能力、气质、性格。
11、客户的心理类型和特点：
信誉型、习惯型、情感、选购型、随机型、冲动型、执行型
12、消费者购买动机：
求实、求廉、好胜、求利、偏好、从众、求俏、惠顾、求新
13、消费者购买心理规律：
方便心理、周到心理、感情心理、优越心理
14、公共公关又称公众关系。
英文PubilcRelations缩写为：
PR中文简称“公关”，于1975年定义。
15、信息、物质（材料）和能量（能源）被认为是现代经济和社会发展的三大支柱。
16、沟通必须包括两个方面：
意义的传递和理解。
其三大要素：
要有一个明确的目标、达成共同的协议、沟通信息、思想和情感
17、沟通的方向：
自上而下、自下而上、水平沟通
沟通的方式：
语言沟通、肢体语言的沟通
第八章计算机知识
1、一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成。
硬件按功能分类有：
运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。
2、主要的硬件设备
A中央处理器，即CPU，是计算机的核心部分，由控制器和运算器组成。
B主存储器,由随机存储器（RAM）和只读存储器（ROM）构成，前者关机丢失，后者只能读出不能重写，不会丢失。
C外存储设备：
软盘、硬盘、光盘和磁带等
D输入设备：
键盘、鼠标、扫描和光笔等
E输出设备：
显示器、打印机和绘图仪等
3、软件最重要的是程序，分系统软件和应用软件
4、计算机网络的主要功能是实现数据通信资源共享分布式处理，由通信子网和资源子网组成。
5、计算机的网络分类
按覆盖范围：
局域网、广域网、城域网
按网络拓扑结构：
星型网、总线型网、环型网、树型网
按传输介质：
双胶线网、同轴电缆网、光纤网、无线网
按数据传送的方式：
交换网、广播网
6、局域网采用星型、总线型、环型3种拓扑结构
7、Internet是开放的全球性网络，具有世界上最丰富的信息资源，采用客户机/服务器模式，使用TCP/IP
8、IP用十进制数字表示，域名由字符组成，两者一一对应
9、计算机病毒的传播途径
A通过磁性介质传播：
软盘、硬盘
B通过计算机网络传播
C通过光学介质传播：
如盗版光盘等
10、计算机病毒传播的条件
A计算机系统要处于运行状态
B计算机要有对磁盘的读写操作或文件传送操作
两个条件必须同时满足病毒才能进行传播
11、计算机病毒的检测
A运行速度突然变得很慢
B莫名其妙地重启或死机
C计算机中的文件丢失或被更改，常用的程序不能运行
D计算机的外设不能正常工作，如打印机、显示器、工作不正常
12、计算机病毒的防治：
预防、查毒、解毒
13、正常的开关机顺序：
开机时按照先开外设，再开主机的顺序，如先开打印机，再打开主机电源，关机相反
14、软盘工作10-40摄氏度，工作湿度在20%-80%
15、一个完整的数据库系统是由计算机系统、数据库、数据库管理系统、应用程序集合及数据库管理人员组成。
第十章信息业务概述
1、代办业务包括电信业务、代收税/费业务以及代收其他业务
2、信息业务包括：
呼叫中心业务、短信业务、网站业务、认证业务、支付网业务、票务业务及其他信息业务
3、代理代办业务：
代理保险业务、代发养老金业务、代理国债业务、代缴费业务、代办电信业务
4、185中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉及建议、邮政延伸服务
5、Epost电子邮政（中国邮政提出）概念在1999年万国邮联大会上提出
6、邮政的三流：
资金流、信息流、物流
7、代理和信息业务发展的总体思路：
明确目标、创新模式、突出重点、树立品牌
8、努力实现185由服务型向经营服务型的转变。
发展订房、旅游信息、台席外包、电话调查和电话秘书等增值业务，为用户提供多样化、个性化、高效化、方便化的服务
第十一章信息业务的基础知识
第一节电信业务类知识
1、信息产业将是21世界最大的产业。
1993年美国提出建设信息高事公路，正式名称为：
国家信息基础结构NATIONALINFORMATIONINFRASTRUCTURE简称：
NII
2、1994年邮电合一，6家电信运营商：
移动、联通、电信、网通、铁通、卫通
3、电信网分为硬件和软件，有业务网、传输网支撑网
4、电信网的几种主要业务网络
A电话网，使用电路交换技术，通信由建立电路连接、信息传送、电路连接释放3个阶段
B移动通信网，在移动通信中，蜂窝移动通信系统被广泛采用，三代为a模拟网b数字移动通信系统c国际移动通信系统目前移动134-139使用分址的GSM技术联通130-132使用GSM，133码分多址的DDMA-IS95技术
C综合业务数字网D分组交换
5、代办电信业务是指利用邮政的计算机网络及遍布城乡的邮政营业网及各电信运营商合作，以虚拟运营商或代理商身份开办代放号、代收电信费用和代售电信产品等业务：
代放号业务（移动、联通手机入网、电信固定电话及ADSL开户）、代收话费业务、代售卡业务、话费分成业务
第二节电子商务类知识
1、INTERNET中文译名为因特网、国际互联网
2、在中国，目前规模影响较大的部级互联网单位有4个：
中国科技网CSTNET、中国公用计算机互联网CHINANET、中国教育科研网CERNET、中国金桥信息网CHINAGBN,其中，中国公用计算机互联网是第一个覆盖全国的互联网、公益性网络，为全国大中小学的师生服务。
3、电子商务的英文：
狭义ElectronicCommerce简称EC；广义ElctronicBusiness简称EB
4、电子商务是整个贸易活动的电子化，网络是电子商务最基本的构架。
5、电子商务通过交易过程：
交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易前的手续、交易合同的履行和索赔
6、交易的基本程序：
客户提出商品报价请求REQOTE--供方回答该商品的报价QUOTES--客户根据应答提出订购单ORDERS--供方对提出订购单应答--ORDESP--客户根据应答提出是否对订购单有变更ORDCHG--客户提出商品的运输说明IFTMIN--供方发货通知BESADN--客户发回收货通知RECADV--交易双方收发款通知REMADV--供方向客户发送电子发票INVOIC
7、电子商务系统组成部分
A网络INTERNET是电子商务的基础，是商务信息传送的载体，INTRANET是企业内部商务活动的场所；EXTRANET是企业及企业以及企业及个人进行商务活动的纽带
B用户分为个人用户和企业用户
C认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，电子证书是一个包含证书持有人个人信息、公开密钥、证号序号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。
D配送及物流中心E支付的结算
8、电子商务典型模式，按交易对象分类方式分5种：
企业对消费者B2C；企业对企业B2B；企业对政府机构B2B；消费者及消费者C2C；消费者对政府机构C2G
9、多家企业联合起来及消费塲一笔交易整合资源，这类中介即为销售联盟中介
10、B2C的交易步骤：
用户注册-浏览商品-选购商品-订购商品-商品订价-支付货款-身份确认-送货上门
11、EDI是最早用来处理商业数据的信息化技术手段，主要应用于企业及企业、企业及政府之间的单证业务传递，是现阶段电子商务的前身和基础
12、企业内部的电子商务B2E即企业对雇员
13、网上拍卖C2C的典型，特点是消费者之间的讨价还价
14、1987年9月20日中国第一封电子邮件发出
15、“三金二程”即金关、金卡、金税
16、1998年3月第一笔互联网网上交易成功
第三节呼叫中心类
1、呼叫中心CallCenter以信息技术为核心，从功能上分为：
电话市场宣传、电话销售、电话嗠
2、呼叫中心的作用：
提供一站式服务形象、提高工作效率、节约开支、提高客户服务质量、留住客户、带来新的机遇
3、现代呼叫中心是采用计算机电话集成ComputerTelephoneIntegration
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