职工餐厅经营服务方案.docx

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职工餐厅经营服务方案

职工餐厅经营服务方案

1、服务理念

1.服务理念

以服务职工核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。

以实惠、卫生、可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。

坚持预防为主，确保饮食安全。

听从管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。

我们经过多年的探索和发展，结合各家企业餐厅的运作模式，采纳众多规范的餐厅管理理念及专家意见，积累了丰富的餐厅经营经验，通过科学规范餐厅管理体系，形成了我们特有的经营管理模式。

赢得了众多员工的认可和好评，得到了各界企业人士的肯定和认同。

（1）以“诚信、专业、务实、创新”为宗旨，以诚为本、以信为源，务实经营、专业烹饪，科学管理，诚诚恳恳做人，踏踏实实做事、热情周到服务，开源节流，努力降低成本，提高员工生活质量。

（2）以“服务好职工，减轻餐厅负担”为原则，力求做到让每一位职工都在饭堂就餐，解决后顾之忧。

（3）坚信“没有最好、只有更好”，相信“办法总比困难多”，学习中放下包袱，开动机器，努力寻找更好的学习方法，以便持续改进。

要想尽办法让职工开开心心在饭堂消费，实现职工餐厅托管商共赢的局面。

（4）我司将努力把饭堂建设成为展现餐厅文化的窗口，以体现餐厅的人文关怀及增加内部凝聚力。

（5）首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和餐厅的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。

抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4）熟练掌握服务程序，让顾客感到职工餐厅氛围和正规化管理的模式。

5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6）营造员工队伍的团队精神。

7）出售饭菜价格合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

8）实现规范服务、优质服务。

2.服务质量标准

（1）餐厅人员工作穿戴整齐、干净、挂牌服务。

（2）挂好当日就餐的菜牌，公布各种饭菜出售价格。

每周公布一次进菜价格。

（3）做到文明服务，礼貌待人，说话和气，耐心解答，生人熟人一样，打菜均匀，服务热情周到。

（4）讲究职业道德，处理好开饭中的各种问题，不与就餐人员发生争吵和打架。

（5）售饭时采取保温措施，随时供应热菜、热饭。

（6）做好开完饭后各种炊具的回收工作。

做好售饭台、餐具的卫生清洁工作。

（7）创文明窗口，做最佳餐厅人员。

（8）替就餐人员着想，做好员工饭菜的供应工作和生日就餐工作。

3.安全卫生标准

（1）确保库房安全，库房钥匙由保管员一人掌握，不得移交他人，保管员不在时应由餐厅管理员指派他人掌握。

（2）餐厅值班员（白天和夜间）要监守岗位，检查餐厅的安全工作。

（3）未经培训的餐厅人员不得单独使用机械。

（4）餐厅及各部门的值班室除由专人安排值班外，严禁他人居住。

（5）各餐厅的机械设备，由专人使用和保养。

（6）使用机械，必须遵守操作规程，严禁超负荷运转。

（7）餐厅发现不安全隐患时，及时报告责任人妥善处理。

（8）维修人员加强检查，对机械进行定期的保养和维修。

（9）定期组织一次安全大检查和安全考核。

（10）加强安全教育，防火，防盗、防毒、防霉烂。

（11）认真执行《食品卫生法》和“卫生五、四制”，卫生分片包干，责任到人，坚持每天一小搞，每周一大搞的卫生制度，成立卫生检查小组，及时检查餐厅卫生。

（12）厨房卫生、厨具、盛器要及时洗刷、消毒；生、熟隔离，初加工的蔬菜要分离切制工具生熟分开。

（13）原料分类保管，库房无霉烂及虫、鼠害，墙壁干净无灰尘，地面整洁，门窗干净，要有三防设备。

（14）个人卫生应达到健康要求，每年必须进行健康检查一次，新参加工作的餐厅人人员，必须经健康检查合格后，方可参加食品制作，严禁无证人员上岗操作。

（15）炊管人员工作时必须穿工作服，系围裙，戴工作帽，头发不得外漏，不能穿工作服进厕所。

（16）操作时讲究卫生，不允许工作期间抽烟，操作食品前必须洗手消毒，不得在食品附近打喷嚏、擦鼻涕、挖耳朵或其他不文明的动作，尝味应用小碗和汤勺，尝后不能倒入锅中，严禁涂指甲油和佩带戒指操作。

抹布要专用，经常搓洗、沸煮消毒，工作时不得穿拖鞋上岗。

（17）养成良好的卫生习惯（勤洗澡、勤剪指甲、勤理发、勤洗换衣帽、围裙），不得随地吐痰，不乱扔杂物，大小便后要洗手消毒，不用围裙擦手擦刀。

（18）操作完后和每顿饭后，必须将餐厅各处清理整洁，地面冲洗干净，炊具清洗干净，各种食品、物品归类摆放整齐。

（19）机械清洁卫生：

和面机、馒头机、拌面机用后清理干净，不得外溢，饺子机、削面机、肉片机用完后清除里面肉馅、肉片，冲洗干净、盖好。

4.饭菜质量标准

（1）主食成品质量标准：

要求成品量足，个头均匀，外形好看，价格合理，具体标准是通过成品的色、香、味、形和营养价值体现，主要有以下几条。

1）面条：

软硬适中，碱适宜，不夹生。

2）馒头：

碱适宜，洁白、光泽弹性好。

3）米饭：

软硬适中，稀饭有粘性。

4）包子、饺子皮馅合适、味正，个头均匀，外形好看。

5）油饼、油条大小长短、薄厚均匀，熟不焦，不卷曲。

6）削面：

碱适宜，不夹生。

7）烤饼：

碱适宜，配料好，味正，不夹生，不焦，不卷曲。

（2）菜案成品质量标准

1）菜案成品的质量，一般要求选料干净，加工细致，均匀，配菜合理，成本准确，符合营养要求，火候适当，咸淡适口，菜肴的色、香、味、形皆佳。

2）严禁进霉烂变质的食品，杜绝食物中毒现象发生。

2、工作目标

（1）切实保障职工的饮食需求。

综合餐厅现有职工人数、餐厅数量和建筑面积、未来发展等因素合理配置经营规模，提供全面、优质的餐饮服务，满足个层次职工的就餐需求。

（2）从软硬件着手建设餐厅，使之成为“硬件达标、软件一流、三方满意”的高标准餐厅，为餐厅的和谐与发展提供有力的后勤支持和保障。

促进餐厅的“文化育人”的功能，使之服务号职工生活和餐厅的工作，保证餐厅的服务水平能满足餐厅快速发展的要求。

（3）在保证饮食安全、卫生和满足职工不同饮食需求的前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行动回报餐厅的支持与信任；努力实现餐厅社会、经济效益的双丰收，实现餐厅的保值、增值；倾力打造高端品牌形象，达成甲、乙双方互利、发展、共赢的合作目标。

3、整体设想和策划

1.日常管理目标

就餐环境达到整洁卫生、菜肴搭配丰富多样，价格公道服务热情；争创餐饮服务领先水平标准。

2.日常管理措施

（1）以厨房、餐厅管理、食品采购存放加工、食品安全卫生、就餐环境卫生管理为主要服务内容；

（2）加强对用电和用水以及油气管理，每月编制书面月度能耗分析报告；

（3）按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改；

（4）采购人对我方各工作岗位的服务质量随时进行抽查,发现问题及时书面通知整改；

（5）我方自行对服务人员的培训外，如有需要，需接受采购人对服务人员的集中培训；

（6）所有岗位建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准；

（7）建立各种应急预案，培养相关人员达到相关要求；

（8）所有人员上班是要做到穿着统一整洁、文明礼貌、热情服务的标准；

（9）餐厅卫生管理；

1）餐厅食品要按照《食品法》规定，做到生、熟食分开，食品要干净、新鲜、不变质、无杂质、无异味。

熟食要做到无夹生，无焦味，无异味，无沙、虫、头发、烟头、草绳、碎玻璃等，蔬菜要求无老叶、无黄叶、无烂叶。

2）对餐厅卫生负责，要保持地面、墙面无灰尘、油渍、污渍，窗面明净，餐桌整洁，水槽无杂物、无异味，室内无蝇虫，剩饭菜垃圾及时处理，膳食餐台定期用消毒水擦拭。

3）工作人员必须有二证（身份证、健康证），并报行政事务中心审核备案，督促员工及时办理健康证年审。

4）工作人员上岗必须穿工作服、戴工作帽、手套和口罩。

5）加强对员工的卫生管理，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品，不得在食品加工和存储场所内吸烟。

餐厅工作人员休息生活区要整洁卫生，公共区域不得摆放生活用品。

6）餐厅设备和材料有专人负责管理，存放要整齐有序，每道工序加工完成后都要及时清理垃圾、场地和工具，随时保持工作场地和设施的整洁。

食品储存应当分类、分架、隔墙、离地存放，不得有过期变质食品。

7）餐厅用的餐具要提前洗净和消毒，就餐时餐具做到干干净净，有热度、无水珠。

8）餐厅每日就餐完毕后，剩下的饭菜立即处理（倒掉），严禁存放厨房或者再次提供给职工吃。

9）餐厅主管是餐厅的安全责任人，负有消防、卫生、安全的责任，必须做好“三防”（防火、防盗、防毒）工作，杜绝事故发生。

3.经营品种

（1）餐厅要有立足为职工提供优质服务的思想，有健全的规章制度，包括人事管理、工作规范、安全防患、卫生保障、文明服务、价格管理等制度。

餐厅要张贴文明就餐公约、员工姓名、照片、工号表。

（2）早餐品种不少于15个，早上有稀饭、豆浆或牛奶；中、晚餐不少于30个菜式，正餐要有汤水供应，做到有荤有素，营养搭配科学，价格合理，保证高、中、低档食品的比例为2：

5：

3，花式品种要求经常变换。

以上每少一个品种处以200元罚款。

（3）餐厅要设置财务帐册，核算餐厅的采购、经营成本、财产投入、营业额、毛利润等经营情况。

4、文明服务方案

（1）服务素质要求

1）礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即就餐人员来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，就餐人员离去时道别声，十一字：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

2）提高后厨人员素质，技能水平，控制原料成本，一方面，提高加工技术，搞好原料的综合利用，粗加工，规定操作程序和要求进行，保持应有的净料率，剔除部分应尽量回收再利用，如分发到员工餐厅二次使用，要保证整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用。

严格按照标准配菜，力保菜品规格质量，另一方面，提高烹调技术，保证菜品质量，杜绝退菜，记录出菜率，和厨师奖金效率挂钩，奖优罚劣，形成良好竞争氛围，不断提高工作效率。

充分调动广大厨师管理和控制成本的积极性、创造性，树立节约成本观念，提高整体厨师队伍的成本意识和素质。

3）厨房管理工作是一项持续性、细致性的工作，厨房管理者必须具备良好的管理经验和熟练的烹调技能，又要有非常严格的从业道德和行为规范的约束能力，能够根据市场餐饮业的变化制定一套完整的厨房管理模式及措施，要在保证原有菜品质量的同时，由厨师长牵头包括成本核算员在内，成立新菜品研发小组，制定详实的推出新菜品计划，根据酒店菜系，当地菜品口味，消费心理，不断改进现有菜品，推陈出新，迎合消费者尝新的需求。

（2）言谈时的注意事项

1）与就餐人员谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。

2）与就餐人员谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。

3）就餐人员与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。

4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。

5）就餐人员言词过激，不可与就餐人员争执和发生吵架事件。

6）如就餐人员询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。

7）就餐人员有需求时，要尽最大的努力满足就餐人员的需求。

8）供餐员是直接与就餐人员打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。

（戴口罩）

9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。

10）不卑不亢在就餐人员面前保持一种正常心态，不可对就餐人员时冷时热感情用事。

11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。

12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。

13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。

14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。

15）供餐过程中，打菜要灵活。

控制菜量较多的就餐人员需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。

16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。

被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。

（3）提供服务质量

1）人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。

2）提高菜品品质，保证菜品质量。

3）餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集贵方反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。