中国银行营业网点基础服务礼仪规范.docx
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中国银行营业网点基础服务礼仪规范
中国**银行营业网点基础服务礼仪规范
员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。
一、通用服务礼仪规范
通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：
仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
1．仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
仪容仪表具体规范如下：
男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）
类别
仪容
发式
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
面容
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
口腔
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
手部
保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味
勤换内外衣物，给人清新的感觉。
男士仪表礼仪规范明细表（表1-2）
类别
仪表
西装
着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
衬衫
着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
领带
领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
领带夹
夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
工号牌
在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
袜子
着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
鞋子
着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
饰物
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）
类别
仪容
发式
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
面容
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
手部
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
体味
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）
类别
仪表
套装
着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
衬衫
衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
领花（丝巾）
领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
工号牌
在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
袜子
着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
鞋子
着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
饰物
饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
2．形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。
具体规范如下：
（1）标准站姿
标准站姿礼仪规范明细表（表1-5）
项目
站姿
动作要求
1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
姿态要求
1、不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
2、服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（2）标准坐姿
标准坐姿礼仪规范明细表（表1-6）
项目
入座要求
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；
男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
坐姿要求
头部挺直，双目平视，下颌内收；
身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右；
男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上；
若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上；
男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
离座要求
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；
起身离座时，动作轻缓，无声无息；
离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌
不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息；
切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作；
在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
（3）标准行姿
标准行姿礼仪规范明细表（表1-7）
项目
标准行姿
动作要求
方向明确；
身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方；
双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；
步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
行进指引
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；
及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；
在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
行姿禁忌
不左顾右盼；
不把笔记本等物品挟在腋下行走；
不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
（4）标准手势
标准手势礼仪规范明细表（表1-8）
类别
标准
方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
阅读指示
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
3．表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
具体规范如下：
表情神态礼仪标准明细表（表1-12）
类别
标准
表情
神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动；
微笑
是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜；
表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感；
放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
眼神
注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听；
与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜；
与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点；
在递接物品时，应注视客户的手部。
4．沟通语言
（1）倾听
在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。
具体规范如下：
倾听礼仪明细表（表1-13）
类别
标准
倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；
在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应；
服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。
（2）语言
客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
要自然、亲切、恰当地使用服务用语和礼貌称谓；灵活运用规范服务用语，力求准确、明了。
具体规范如下：
语言礼仪规范明细表（表1-14）
类别
标准
声音运用
声调：
适中，显得有朝气，且便于控制音量和语气；
音量：
以客户感觉为准，听得清楚，不高不低，一般应视客户音量和交谈环境而定；
语气：
轻柔、和缓但非嗲声嗲气；
语速：
适中，每分钟应保持在120个字左右。
语言选择
根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言或外语；
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语；
当着客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
礼貌称谓
老年人：
老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）；
中青年：
同志、先生、小姐
青少年：
同学、小朋友；
直接称呼：
您；
外国人士：
先生、女士、小姐；
对第三者：
要称呼“那位先生/那位小姐”；
认识的客户：
提倡使用姓氏服务，可采用“姓氏+称谓/职务/职业”的称呼法，如“张先生”、“李小姐”、“陈经理”、“赵老师”等。
礼貌用语
基本礼貌用语
您好、请、对不起、谢谢、再见……
其他常用礼貌用语
问候语：
早上好/下午好/晚上好；
祝愿语：
祝您快乐/祝您××节快乐；
征询语：
有什么需要吗？
/有什么可以帮到您？
/我可以帮忙吗？
/请问需要办理什么业务？
/我的解释您满意吗？
答应语：
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；
道歉语：
请您谅解/很抱歉/对不起/不好意思；
答谢语：
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
5．接待礼仪
接待礼仪规范明细表（表1-15）
类别
标准
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；
助臂一般只是轻扶肘部；
以左手扶客户右臂。
递送资料
递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放；
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
递送物品
在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
接递名片
互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，后双手接过对方名片；
接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
交接款项
双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃；
唱收唱付。
上下楼梯
上下楼梯时要靠右行；
脚步轻放，速度均匀；
若遇来人，应主动靠右侧让；
引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。
出入房间
进房间前要先敲门，得到允许后再入内；
敲门时，每隔3--5秒种敲2--3下；
出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。
接听电话
接电话：
在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：
“您好，农行…请讲。
”；
主动报出名字及问候；
主动询问客户需求；
礼貌结束电话。
打电话：
用标准的礼貌头衔来称呼对方；
讲话要言简意赅，尽快切入主题；
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
握手
客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手；
握手时间在3-5秒之间；
握手力度适中，不宜过大或过小。
二、岗位服务礼仪规范
岗位服务礼仪标准是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员、客户经理（含个人营销经理、理财经理）保安、保洁员七类岗位服务礼仪。
1．网点主任、会计主管/坐班主任的常用服务礼仪规范
岗位
常用礼仪
应用频次
岗位执行标准说明
岗位执行要点
网点主任、会计主管/内勤主任
职业浅笑
★★★★
受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同；
约见重要客户时，看到客户走近时，应微笑着起身迎客；客户入座后，一般应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑着将客户送至门外。
不露齿
浅握手
★★★
一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间
力度稍轻、时间稍短
标准指引
★★
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向目标方向。
专业语言
★★★★★
适当使用专业术语；
受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题；
约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。
适量使用专业术语
名片交流
★★★
互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名或职务后，将其慎重放在合适地方
名片应分类摆放，事后记录对方特征。
电话交流
★★★
声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛；
接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。
音量适中
三姿
★★★★★
可在标准站、坐、行姿的基础上适当放松，但要显示出领导的气质、素质。
显示出领导的气质、素质。
2．大堂经理的常用服务礼仪规范
岗位
常用礼仪
应用频次
岗位执行标准说明
岗位执行要点
大堂经理
五声服务
★★★★
迎宾时“您好！
”；
询问时“请问有什么可以帮到您？
”
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的。
”
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您…”
送宾时“再见，请慢走”
配合恰当手势
三姿
★★★★★
站在营业大厅时，应采用标准站姿（见表（1-5）），站在可同时兼顾门口进入客户或大厅内客户情况的位置；
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
应当执行标准的站、坐、行姿
亲和微笑
★★★★★
眼含笑意，露出6—8颗牙齿。
三米六齿，有亲和力
分流指引
★★★★
上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。
亲切诚恳
语言
★★★★
语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。
亲切易懂
填单指导
★★
五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。
指向明确
单据递交
★★
上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。
注视客户手部，接住后松手
3．高柜柜员的常用服务礼仪规范
岗位
常用礼仪
应用频次
岗位执行标准说明
岗位执行要点
高柜柜员
业务邀请
★★★★
客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”
配合语言
迎送客手势
★★★
肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。
肘不离桌
亲和浅笑
★★★★★
自然微笑，表示对客户的友好。
微露齿
单据递交
★★★★★
双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。
单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前
亲和语言
★★★★★
措辞简洁，声音清脆，“五声”服务
简洁、礼貌
简化坐姿
★★★★★
保持上身正直，腿部可略放松。
上身正直
4．低柜柜员的常用服务礼仪规范
岗位
常用礼仪
应用频次
岗位执行标准说明
岗位执行要点
低柜柜员
站立服务
★★★
迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。
上身微微前倾
坐姿
★★★★★
应上身正直，腿部可略放松
腿部略放松
双手递送
★★★★
以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放
正向、双手
签字指示
★★★
五指自然并拢，掌心向上，指向签字
以手掌指示，切忌手指指点
专业用语
★★★
适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；
适量使用专业用语
标准微笑
★★★★★
眼含笑意，露出6—8颗牙齿，亲切自然地微笑。
亲切自然
5．客户经理的常用服务礼仪规范
岗位
常用礼仪
应用频次
岗位执行标准说明
岗位执行要点
客户经理
三姿
★★★★★
应执行标准的站、坐、行姿
名片递送
★★★
双手递送
握手
★★★
伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间；
握手力度适中，不宜过大或过小。
握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先
沟通语言
★★★★★
根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通
把握客户特点
亲和微笑
★★★★★
亲切自然，表达对客户的友好
亲切自然
标准手势
★★★
使用手掌并且掌心略向上，进行引导
掌心略向上
6．保安、保洁的常用服务礼仪规范
岗位
常用礼仪
应用频次
岗位执行标准说明
岗位执行要点
保安
站姿、行姿
★★★★★
无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重；
双手背后
方向指引
★★★
手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位
五指并拢，掌心向上
三声服务
★★★
“您好！
”、“请咨询大堂经理”、“请跟我来！
”
语言简洁
保洁员
两声服务
★★
“您好！
”、“请跟我来！
”
您、请
简化指引
★
手心向上，五指并拢指示
手掌指示
升级会员 