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导游实务

《导游实务》复习指导

第一章导游与导游人员

【基本知识点】

1、导游的完全职业化特点主要体现在：

（1）导游的主体是符合职业标准要求的人员；

（2）导游有专门的工作对象，即旅游者；

（3）导游有专门的工作手段，即经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能；

（4）导游有特定的工作内容，是向旅游者提供向导、讲解和生活服务等相关旅游服务；

（5）对导游的工作实行专门的考核标准和考查办法。

2、导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3、参加导游人员资格考试的条件：

（1）具有高级中学、中等专业学校或者以上学历

（2）身体健康

（3）具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力（4）中华人民共和国公民

4、导游人员资格证书的颁证单位：

考试合格后，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门。

5、申请领取导游证：

（1）取得导游人员资格证书的

（2）与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记

（3）持所订立的劳动合同或者旅游服务公司的登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门或者其委托的所在地（地市级以上）旅游行政管理部门申请领取导游证

6、申请领取临时导游证的条件：

（1）未取得导游人员资格证书

（2）具有特定语种语言能力（3）旅行社需要聘请临时从事导游活动

（4）旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取

7、从事导游活动的条件：

（1）取得导游证；

（2）在导游证的有效期限内；

（3）必须经旅行社委派；（4）佩戴导游证。

8、导游人员的分类：

划分标准 分类业务范围 领队、全陪、地陪

职业性质 专职、兼职、职业使用的语言 中文、外语

技术等级 初级、中级、高级和特级

9、领队：

又称出国旅游领队，是指接受经国务院旅游行政部门批准可以经营出国（境）旅游业务的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出国（境）旅游活动的导游人员。

全陪：

是指受组团旅行社委派，作为组团旅行社的代表，在海外领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

地陪：

是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

海外领队：

是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领海外旅游团来中国大陆从事旅游活动的工作人员。

10、组团旅行社：

是指接受旅游团（游客）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全陪的旅行社。

接待旅行社：

是指接受组团旅行社的委托，按照接待计划委派地陪负责组织安排旅游团（游客）在当地参观游览等活动的旅行社。

11、导游人员的主要业务：

导游人员 主要业务

领队、全陪 进行旅游活动的组织和协调

地陪 组织、协调当地旅游活动

进行导游讲解或翻译

12、专职导游人员：

是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。

兼职导游人员：

亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

职业导游人员：

是指除旅行社专职导游人员之外的在当地的导游服务公司登记注册，签定合同，由导游服务公司与旅行社签定合同后派遣其到旅行社从事导游服务的导游人员。

这是目前中国导游人员队伍的一个发展趋势。

13、中文和外语导游：

分类 定义 主要服务对象

中文 是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。

 国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。

外语 是指能够运用外国语从事导游服务的人员。

 入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

14、技术等级划分：

分类 年限 晋升条件

初级 一年 考核合格

中级 初级两年以上 考核、考试合格

高级 中级四年以上 考核、考试合格

特级 高级五年以上 考核合格

15、导游人员的基本职责：

（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游地点的人文、自然和社会情况；

（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；

（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

16、分类 作用 主要职责

领队 出境旅游团的领导者和代言人 介绍情况全程陪同；落实旅游合同；

组织和团结工作；联络工作

全陪 起主导作用 实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传调研

地陪 执行者，组织者 安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题

17、导游员的最基本的作用是旅游产品的兑付作用。

18、树立良好形象的必要性：

（1）导游人员自身就是在向游客传达文明

（2）可以增强游客对导游员的信心（3）赢得游客的信任，便于交流，提高效率

19、导游人员外在形象的要求：

（1）符合身份2）适应工作

（3）符合本民族、本地区的习惯（4）符合公认的审美标准

20、导游人员内在形象的要求：

诚恳的态度；善良的心地；敬业的精神。

21、法纪意识的作用：

（1）旅游业发展的需要；

（2）维护消费者合法权益的需要；（3）维护旅行社和导游人员自身权益的需要。

23、十项意识：

内   容 基本知识点

法纪意识 维权意识、合同意识、证据意识

安全意识 

（1）必须有敏感的安全意识，有足够的预见性；

（2）要向游客作出真实的说明和明确的警示；

（3）必要的时候，要采取防止危害发生的措施。

服务意识 

（1）导游服务与其他服务相比，无疑居于主导地位。

（2）导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。

（3）能否使游客满足，是衡量导游人员服务质量的惟一标准。

效益意识 社会效益、经济效益

道德意识 

（1）掌握道德原则或信念是道德意识形成的主要标志。

（2）我国现在倡导的“爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。

品牌意识 突出个性特征、树立品牌形象、强化品牌识别

时间意识 

（1）导游人员模范地遵守时间，是带好旅游团的前提条件。

（2）时间的控制是旅游节目内容如期实现的前提，整个旅游过程的时间均要处于控制状态。

环境意识 环境既指生态环境又指服务环境。

公关意识 “双赢”是处理一切公共关系的核心目标。

进取意识 导游人员的进取意识首先表现在爱岗敬业上。

24、法纪意识的内容：

内   容 表    现

维权意识 游而不导、误导消费、欺客宰客、调整行程，增加景点。

合同意识 在接待中，随意降低标准、变换景点、增减项目、取消内容、缩短行程、改变交通。

证据意识 导游人员在由于主客观方面的原因而被迫改变某些行程或项目的情况下，要加强请示汇报，征得大多数游客的同意，并且要求游客签字认可，以获得可靠的书面证据。

第二章导游职业道德

1、社会主义道德的基本要求是爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。

2、《公民道德建设实施纲要》中指出：

“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德”。

3、爱岗敬业是社会主义职业道德的基础，是社会主义职业道德提倡的基本规范。

4、诚实守信是社会主义职业道德的根本。

诚实就是讲真话、办实事，忠实于事物的本来面貌。

守信就是讲信用、讲信誉、守诺言，忠实于自己承担的义务，答应的事一定要做。

诚实守信，关键在于守信。

5、办事公道是社会主义职业道德的标准。

它既是职业人员的行为标准，又是衡量、评价职业行为的监督检查标准。

6、服务群众是社会主义职业道德的核心。

它是“为人民服务”下的社会主义道德核心在职业道德中的具体体现，是国家机关工作人员和服务行业工作人员必须遵守的道德规范。

7、奉献社会是社会主义职业道德的特色。

是为人民服务和集体主义精神的职业理想的具体体现。

8、1923年在上海创办的中国第一家旅行社。

9、我国的社会主义旅游业是在新中国成立后20世纪50年代开始起步的。

10、胡锦涛同志指出，要构建以“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安全有序、人与自然和谐相处”为主要特征的社会主义和谐社会。

11、马克思主义“三观”：

世界观、人生观、价值观。

12、社会主义“三德”：

社会公德、职业道德、家庭美德。

13、旅游行业职业道德“三意识”：

政治意识、敬业意识、服务意识。

14、社会主义“荣辱观”即八荣八耻：

以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以为人民服务为荣，以危害人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚味无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

15、社会主义旅游职业道德教育的基本规范是:

“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。

”

16、热情友好、宾客至上是社会主义道德的核心，为人民服务的精神是对服务行业的共同要求。

它是旅游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。

17、旅游接待与服务能力主要包括：

丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养。

18、在旅游接待服务中，做到一视同仁应重点坚持“六个一样”：

（1）高低一样，即游客无论消费高低均按标准提供服务，一样看待，不能重“高”轻“低”；

（2）内外一样，即对国内游客和境外游客一样看待，决不重“外”轻“内’”，厚此薄彼；

（3）“东”“西”一样，即东方为主的第三世界发展中国家的游客与西方为主的欧美发达国家的游客，在服务中一样对待，绝不重“西”轻“东”；

（4）“官”“民”一样，即对待国家元首、政府要人、行政官员和普通民众，一样看待，同等服务，绝不重“官”轻“民”；

（5）“黑”“白”一样或“汉”“少”一样，即对待黑种人旅游者和白种人旅游者及对待汉民族旅游者和少数民族旅游者一样看待，不能重“白”轻“黑”或重“汉”轻“少”，要坚决反对种族歧视和大汉族主义；

（6）新老一样，即对待新来的游客能像对常住游客一样看待，决不能冷落新游客。

19、在同等条件下，我们还必须做到“六个优先照顾”：

（1）先来的游客

（2）外国人和华侨及港澳台游客（3）贵宾和高消费游客

（4）黑人和少数民族游客（5）常住客和老年游客

（6）妇女、儿童及病残游客

20、导游人员行为规范：

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则

导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。

导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。

（二）照章办事，执行规章制度

1、导游人员应严格按照旅行社确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不擅自增加和减少旅游项目或中途终止导游活动；在旅行游览中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，经征得多数（80％以上）旅游者的同意（最好书面同意），方可调整和变更接待计划，但应该立即报告旅行社。

2、未通过年审不从事导游业务。

3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。

4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。

5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。

6、不私自带人随团活动。

7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。

（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动

1、导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒等非法活动。

2、导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。

3、导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，更不得索取旅游者的财物。

4、导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

5、导游人员不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，不得因旅游者不给小费而拒绝提供服务。

6、导游人员不得收受向旅游者销售商品或者提供服务经营者的现金、佣金和其他财物。

7、导游人员不得营私舞弊、假公济私、中饱私囊。

（四）自尊自爱，不丧失人格、国格

1、导游人员要关心爱护旅游者，不态度冷漠、不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃，置旅游者生命财产安全于不顾。

2、导游人员要积极进取，为旅游者提供优质服务，不得游而不导、擅离职守、懒散松懈、本位主义、推诿责任。

3、导游人员导游讲解要积极、健康，不得迎合个别旅游者的低级趣味，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容。

4、导游人员要正确处理与旅游者的关系，不与客人过分亲近；不介入旅游团内部矛盾和纠纷；不在旅游者之间拨弄是非；对待旅游者一视同仁，不厚此薄彼。

5、导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求，但一定要注意方式、方法，避免与之正面冲突。

（五）讲究礼貌，注意个人小节

1、导游人员应当尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗。

2、导游人员工作时要保持良好的仪容、仪表，着装整洁，姿容端庄。

3、导游人员应当尊重、帮助老人、妇女、儿童、尤其应当尊重、帮助病弱人员和残疾人员。

4、导游人员不得边讲解边吸烟、吃零食、嚼口香糖。

5、导游人员不要单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

6、导游人员不得与外国、外地旅游团领队同住一室。

7、导游人员在带团中饮酒要把握好尺度，不得超量，一般不超过自己酒量的l／3。

第三章导游服务

1、导游服务是旅游服务的首要组成部分，它在大众旅游活动发展过程中兴起，并且随着大众旅游活动的发展而发展。

2、导游服务具有创造经济效益、产生社会效益和维护环境效益等多重功能。

3、导游服务：

是指集向导服务、导游讲解服务和旅行生活服务于一身的导游人员的综合服务。

4、导游服务是旅游活动发展到一定阶段的必然产物。

5、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

在封建社会时期，产生了最原始的向导服务。

6、导游服务的真正形成和兴起，是在旅游活动形成一定的规模及导游工作已经成为人们赖以生存的职业之后。

7、19世纪40年代英国人托马斯?

库克作为世界上第一位旅行社代理商登上了历史舞台。

8、导游队伍是在旅行社产生后逐步形成和发展起来的。

9、导游服务真正作为一项社会职业是随着大众旅游活动的出现而出现，并且随着大众旅游活动的发展而发展的。

10、20世纪30年代，出现了第一批中国导游员。

11、我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度。

12、现代旅游活动的发展趋势是更加个性化、科技化和多元化。

13、导游服务的发展趋势：

知识广博化、手段科技化、方法多样化。

14、导游服务的性质：

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性。

15、导游服务的核心是文化传递。

16、导游服务的特点：

独立性强、关联度高、影响面广、脑体高度结合、

17、导游服务的原则:

满足游客需求的原则、维护游客合法权益的原则、等距离交往的原则。

18、满足游客需求是导游服务的出发点。

19、满足游客需求的根本途径是要将规范化服务与个性化服务结合起来。

20、导游服务的质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面：

有形产品质量是旅行社提供的设施、设备和实物产品的质量，包括交通工具、餐饮、住房、旅游环境、旅游线路等等。

21、无形产品质量是以导游员为核心的服务集体提供的各种服务的水平，无形产品质量是旅游服务产品质量的主要组成部分。

【复习题】

第一章  导游与导游人员

一、单选：

1、目前中国导游人员队伍的发展趋势是（）导游人员。

   A、专职    B、兼职    C、职业    D、其他

2、旅行社的业务骨干是（）级导游。

A、初      B、中      C、高      D、特

3、在旅游活动中起主导作用的是（）。

A、领队    B、全陪    C、地陪    D、其他

4、旅游接待服务中，（）服务居于主导地位。

A、住宿    B、餐饮    C、导游    D、交通

5、获初级导游人员资格（）年以上，考核考试合格后晋升为中级导游人员。

   A、1            B、2C、3            D、4

6、导游人员的最基本作用是（）。

   A、旅游活动的实现作用       B、旅游产品的兑付作用

   C、经济发展的促进作用       D、宣传作用

二、多选：

1、按业务范围，导游人员可划分为（）。

   A、领队    B、全陪   C、地陪    D、其他

2、导游人员从事导游活动必须具备的条件是（）。

 A、取得导游证 B、经旅行社委派C、佩戴导游证  D、导游证有效期内

3、担任地陪的导游人员的主要任务是（）。

   A、导游讲解    B、翻译C、当地活动的组织协调   D、联络工作

4、下列人员属于组团旅行社代表的是（）。

   A、领队 B、全陪C、地陪             D、点陪

5、中文导游人员是指能够使用（）从事导游服务的人员。

   A、普通话   B、地方话C、少数民族语言       D、韩语

6、导游人员的外在形象要（）。

   A、符合身份 B、适应工作C、符合客源地的民族习惯   D、符合公认的审美标准

7、被迫改变行程时要求游客签字确认，是（）意识的体现。

   A、服务   B、合同C、维权             D、证据

8、导游的完全职业化体现在导游有专门的（）。

A、工作对象    B、工作手段   C、工作内容  D、考核标准

9、不符合导游人员内在形象要求的是（）。

A、态度诚恳       B、心地善良     C、斤斤计较      D、得过且过

10、下列导游人员的行为中属于生态环境意识的是（）。

A、爱护环境 B、植树造林C、放生野生动物           D、选择用餐环境

三、判断：

1、只要具有特定的语种语言能力就能申请领取临时导游证。

2、领队是组团旅行社的代表，全陪与地陪是接待旅行社的代表。

3、外语导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

4、旅游产品的兑付作用是导游人员最基本的作用。

5、能否使游客满足，是衡量导游人员服务质量的唯一标准。

6、要求游客遵守时间是导游带好旅游团的前提条件。

7、和谐是处理一切公共关系的核心目标。

8、导游人员的进取意识首先表现在团结友善。

9、导游人员资格证书必须由国务院旅游行政部门颁发。

10、只有高中毕业才能参加导游资格证考试。

11、出境旅游团的领导者和代言人是客人代表。

四、案例分析题点：

1、导游人员良好形象的标准是什么？

2、从哪些方面体现法纪意识？

3、在带团中如何体现安全意识？

              第二章  导游职业道德

一、单选：

1、衡量、评价职业行为的监督检查标准是（）。

  A、奉献社会   B、服务群众     C、办事公道     D、诚实守信     

2、社会主义道德核心在职业道德中的具体体现是（）。

  A、奉献社会     B、服务群众     C、办事公道     D、诚实守信

3、中国第一家旅行社于（）年在（）成立。

  A、1949 上海   B、1923 上海     C、1923 北京   D、1949 北京

4、中国的社会主义旅游业是在（）时候开始起步的。

  A、20世纪30年代 B、20世纪40年代     C、20世纪50年代   D、20世纪60年代

5、社会主义道德的核心是（）。

  A、敬业爱岗、忠于职守   B、文明礼貌、优质服务    

  C、诚实善良、公平守信   D、热情友好、宾客至上

二、多选：

1、社会主义职业道德的基础是（），根本是（），标准是（），核心是 （），特色是（）。

  A、奉献社会     B、服务群众     C、办事公道D、诚实守信     E、爱岗敬业

2、同等条件下，不属于优先照顾的对象是（）。

A、常住游客    B、外国游客    C、教师     D、小学生

三、判断：

1、社会主义“三德”教育包括社会公德、职业道德、家庭美德。

2、旅游行业职业道德“三意识”教育指政治意识、敬业意识、服务意识。

3、爱国爱企的具体表现是敬业爱岗、忠于职守。

4、旅游职业道德中最基本最具特色的道德规范是热情友好、宾客至上。

5、导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件是在坚持“内外有别”的原则。

6、在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，必须征得全体游客的同意方可调整计划。

7、导游服务中，导游人员可以将导游证放在包中，以免丢失。

8、导游人员可以在旅游车中向游客出售旅游交通图。

9、导游人员的讲解内容完全由客人的兴趣决定。

10、导游人员在带团中的饮酒量不能超过自己酒量的一半。

                    第三章     导游服务

一、单选：

1、旅游服务的首要组成部分是（）。

  A、交通服务    B、导游服务  C、餐饮服务  D、住宿服务

2、中国第一批导游员出现在（）。

 A、19世纪20年代   B、19世纪30年代C、20世纪20年代  D、20世纪30年代

3、我国的导游资格考试制度于（）年建立，导游人员等级考核制度是（）年建立的。

A、1985，1989   B、1989，1995   C、1995，1989   D、1999，1995

4、我国导游服务有新的发展是在（）。

A、1978年   B、1949年   C、1955年   D、1990年

5、导游服务是一种“有偿服务”，这点体现了导游服务（）的特点。

A、职业化  B、商品化  C、规范化  D、法制化

6、导游服务的出发点是（）。

  A、接待标准       B、满足游客需求C、了解游客       D、做好接待准备

二、多选：

1、现代旅游活动的发展趋势是（）。

   A、个性化   B、科技化    C、多元化    D、休闲化

2、导游服务质量的提高有利于（）。

   A、增加游客的满意度      B、增加游客的信赖感

C、增加客源，提高旅行社经济效益      D、促进经济繁荣

3、提高导游服务质量就要（）。

   A、强化导游服务意识       B、努力提高导游服务技能

   C、严格执行导游服务程序   D、严格执行导游服务质量标准

三、判断：

1、最原始的向导服务产生于原始社会末期。

2、导游队伍形成后，旅行社逐步形成。

3、导游服务的核心内容是文化传递。

4、导游服务的出发点是以人为本。

5、满足游客需求的根本途径是提供个性化服务。

6、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的，是旅游活动发展到一定阶段的必然产物。

7、19世纪导游服务真正形成和兴起。

8、19世纪40年代世界上出现了第一位旅行社代理商。

9、导游服务作为一项社会职业是随着消遣性旅游活动的出现而出现的。

10、导游服务的发展趋势是更加个性化、科技化、多元化。

11、导游人员在服务过程中通过科学安排为旅行社节省开支，是导游服务经济性的体现。

12、导游人员是民间“外交家”，体现了导游服务的文化性。

13、交通服务涉及面广，关联度高，与其他旅游服务相比居于中心地位。

14、满足游客需求的根本途径是做好个性化服务。

15、导游人员强迫游客接受计划外的游览项目，侵犯了游客的旅游服务自主选择权。

16、导游服务的质量中，无形产品质量是以旅行社为