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售楼人员培训教程
售楼人员培训教程
第一章概述
房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、岗中培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并渐渐完善。
那么，作为主角的售楼员自身应怎样定位？
其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？
第一节售楼员的定位
一、公司形象的代表
作为房地产企业的售楼员，直接面对客户，其形象完全代表着公司形象，必须衣着得体、微笑待客、举止大方、专业精炼，给客户一个好的印象，具有很强的亲和力。
二、经营理念的传递者
售楼员主要职能是把项目推介出去，楼盘的功能定位、人性化设计、与众不同的亮点、价格策略、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户买楼的引导者/专业顾问
如楼盘的地理区域、同类楼盘的比较、户型布局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的理解、付款方式和按揭贷款的计算、合同的签署、办理产权证等，每个环节都包含了许多专业的细节。
凡此种种，对于来访的每位消费者，售楼人员都要耐心讲解，为客户提供咨询与服务，从而引导客户满意购房。
四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。
这样才能充分发挥售楼员的推销技术，最终将楼盘推介给客户。
五、是客户意见向公司反馈的媒介
售楼员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反馈的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，调整销售手段，加大销售力度。
六、市场信息的收集者
售楼员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就要求售楼员必须对房地产市场的信息做大量的收集、归纳与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确依据。
第二节售楼员的服务对象
售楼员对客户的服务
1．传递公司的信息
售楼员是开发商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解开发商信息的重要媒介。
2．了解客户对楼盘的兴趣和需求
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户形成一定的认知后，要跟踪服务。
3．帮助客户选择最能满足他们需要的户型
在销售过程中，优秀的售楼员，在给客户的回答中，能用一种直觉发掘客户的真实要求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。
因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的户型。
同时，优秀的售楼员要具有理财的能力为不同的客户安排其不同的资金流量（即贷款年限等）。
4．向客户介绍所推荐的楼盘
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在同客户沟通时，应将楼盘的优点、卖点、亮点详细准确介绍给客户。
5．回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，会提出楼盘这样那样等等的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些事情，作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。
基于此，售楼员不仅要精于本职工作，还要了解其他各方面的情况，如周围环境、购物场所等。
6．向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须了解各环节手续办理程序，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记、产权证领取等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购房的后顾之忧。
7．让客户相信购买此楼盘是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、开发商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质量的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素。
第三节售楼员的工作责任和要求
常规工作职责和要求：
1．推广公司形象，传递公司信息；
2．积极主动向客户推荐公司楼盘；
3．按照服务标准指引、保持高水准服务质量；
1）保持微笑服务；
2）保持仪容整洁；
3）耐心、有礼的向客户讲解；
4）积极的工作态度。
4．每月有销售业绩；
5．保持售楼环境的清洁；
6．及时反映客户情况；
7．准时提交总结报告；
8．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
9．爱护销售物料，包括资料、名卡、工装等；
10．不断进行业务知识的自我补充与提高；
11．服从公司的工作调配与安排；
12．严格遵守公司的各项规章制度；
13．严格遵守公司的保密制度（如：
公司的发展战略、销售策略及销售安排、销售业绩、其他业务秘密及公司员工的个人信息等）。
第二章售楼员的基本素质
售楼员的岗前培训是开发商营销推广环节最为重要的环节，如何使售楼员成为优秀的置业顾问，为楼盘销售创下良好的业绩，是每个开发商和销售人员最为关心的问题。
因此，我们必须把握培训销售人员的中心环节，必须抓好“一个中心”、“两个能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，一个中心：
即以客户为中心；两种能力：
即应变能力、协调能力；三颗心：
即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉：
即熟悉国家经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉楼盘的详细情况；五必学会：
即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会跟踪客户、学会与客户沟通。
我们要求售楼员在培训后达到如下目标：
掌握房地产专业相关知识、房地产营销技巧、培育良好的职业情操，提高自身综合能力。
第一节专业素质的培养
售楼员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好坏，是影响开发商对外形象的重要因素。
因此，售楼员在上岗之前，必须接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司基本情况
要详细了解楼盘情况、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、熟知房地产开发五证和术语
如：
《建设用地规划许可证》、《国有土地使用证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房预销售许可证》及营销策划、按揭贷款、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识等。
还有如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等等，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。
三、了解顾客特性及购买心理
由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。
一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理等。
四、了解市场营销相关的内容
售楼员需对房地产营销市场特性的同质性和异质性进行了解，学习和研究房地产的产品策略、营销价格策略、营销手段策略、促销组合策略等方面知识。
第二节综合能力要求
一、观察能力
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。
二、语言应用能力
与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。
如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。
因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：
1．态度要好，有诚意；
2．要突出重点和要点；
3．表达要恰当，语气要委婉；
4．语调要柔和；
5．要通俗易懂；
6．要配合气氛
第三章售楼员的仪容仪表与行为规范
第一节售楼员的仪容仪表
1、身体整洁（个人卫生）；
2、气质好，形象佳；
3、精神饱满；
4、适当化妆（淡雅）；
5、头型时尚、整洁；
6、服饰统一、整齐，皮鞋洁亮。
第二节售楼员行为举止
一、站姿：
双脚并拢，挺胸，自然大方。
二、坐姿：
1．轻轻走到座位正面，轻轻落座。
2．当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下，不得靠依椅背。
3．两手平放在两腿之间，也不要托腮、摆弄任何物品或有其他小动作。
4．两腿自然平放，不得跷二郎腿。
两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
5．从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
6．离位时，要将座椅轻轻摆至原位，再轻轻落下，不要拖或推坐椅。
三、行动姿态
1．行走时步伐要适中，小步行走。
切不要大步流星，也不可脚擦着地板走。
2．行走时上身保持站姿势标准，大腿动作幅度要小。
3．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4．几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意主动为他人让路。
5．在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6．在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“你先走”。
7．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如有急事需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。
8．和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9．给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10．行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11．工作时不得忸怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下（如资料、报纸或其他物件等）。
12．上班时间不得吃东西。
13．注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
四、交谈
1．交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。
2．站与客人交谈时，首先要保持衣装整洁。
3．立或落座时，应保持正确的站姿和坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4．他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5．严禁大声说笑或手舞足蹈。
6．在客人讲话时，不得经常看表。
7．不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。
8．在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
9．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分玩笑。
10．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
11．称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。
12．无论任何时刻，从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起。
13．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。
14．任何时候招呼他人均不能用“喂”。
15．对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问。
16．不得用手指或笔杆为客人指示方向。
17．在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
18．如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
19．如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在同别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应上前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。
20．谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽量用手帕或纸巾遮住。
21．客人来到售楼处时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”、“再见”。
22．说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，语言要标准，声音要适中。
23．所有来电，务必在三声之内接答。
24．接听电话时，先问好，后抱项目名称，再讲“请问我能帮您做什么？
”，要用和蔼的声音去解答。
25．通话时，手旁须准备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。
26．通话时，若途中需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。
27．当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案，如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
28．通话完毕后，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。
29．客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。
30．对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
31．客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。
32．全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
33．凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。
在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
第四章销售的基本流程及注意事项
在商品房的销售中，售楼接待客户到访是最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此，买楼是一项复杂的系统工程，售楼人员既是专业的解说员、优秀的推销员，又是客户的置业顾问，最终赢得客户满意购房。
第一节迎接客户
一、基本动作
1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2．销售人员立即上前，热情接待。
二、注意事项
1．销售人员应仪表端正，态度亲切。
2．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简单而热情的接待。
3．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节介绍产品
一、基本动作
1．递交名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。
2．按照销售方案已制定好的销售模式，配合沙盘、模型、楼书和户型图、样板间等销售工具，自然而又有重点的介绍（着重楼盘的卖点亮点、户型布局、生活配套设施、景观环境等）。
二、注意事项
1．侧重强调本楼盘的整体优势和个性风格。
2．用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。
第三节购买洽谈
一．基本动作
1．倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2．在客户未主动表示时，应该立刻主动地请问客户需要什么样的户型等等。
3．根据客户所喜欢的户型，作更详尽的说明。
4．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买疑虑。
5．适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。
6．在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二．注意事项
1．入座时，注意将客户安置在一个视野开阔的空间范围内。
2．个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3．了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4．注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5．注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6．现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7．对楼盘的解释不应过于夸大，要掌握分寸。
8．不是职权范围内的承诺应报领导审批通过。
第四节带看现场
一、基本动作
1．结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2．按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。
3．尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1．带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2．嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。
第五节暂未成交
一、基本动作
1．将楼书及户型图等资料备齐一份交给客户，并说“欢迎入住盛泽欣苑”。
2．再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3．对有意的客户再次约定看房时间。
4．送客至大门外。
二、注意事项
1．暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2．及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3．针对暂未成交或未成交的原因，报告主管领导，视具体情况，采取相应的补救措施或调整促销手段。
第六节填写客户资料表
一、基本动作
1．无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。
2．填写重点：
客户的联络方式和个人资讯资料；
客户对楼盘的要求条件；
成交或未成交的真正原因。
3．根据客户成交的可能性，将其分类为：
A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。
4．一联送交领导检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项
1．客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2．客户资料表应妥善保存。
3．客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4．每日或每周，应由主管领导定时召开工作会议，依据客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节客户追踪
一、基本动作
1．繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向主管领导口头报告。
2．对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。
3．将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
二、注意事项
1．追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2．追踪客户要注意时间的间隔，一般以三~七天为宜。
3．注意追踪方式：
主要以打电话方式为主，询问客户购房意向等。
4．两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一说法，协调行动。
第八节成交收定金
一、基本动作
1．客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉主管领导。
2．恭喜客户。
3．收取客户定金应统一标准，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4．详尽解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写（有制式文本）。
5．收取定金，请客户、经办销售人、主管领导三方签名确认。
6．填写完定单，将定单连同定金送交财务点收备案。
7．将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户在签约时将定单带来。
8．确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9．再次恭喜客户。
10．送客至大门外。
二、注意事项
1．与其他销售人员密切配合，制造并维持营销气氛。
2．正式定单的格式一般为一式四联：
定户联、公司联、工地联、财会联。
3．当客户对某套户型有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付部分定金时，再共同约定时间补足定金和签约合同。
4．定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总款的20%。
原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
5．定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金概不退还，所保留的户型将重新介绍给其他客户。
6．折扣或其他附加条件，应报主管领导同意备案。
7．定单填写完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。
第九节签订合约
一、基本动作
1．恭喜客户选择我们的房屋。
2．验证身份证原件，审核其购房资格。
3．出示商品房销售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：
当事人的姓名或名称、住所；项目的位置、楼号、户型、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；规划使用性质；户型平面布局、结构形式、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房屋价格、房款支付方式和期限、违约责任等；争议的解决方式。
4．签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金。
6．将定单收回，交财务备案。
7．帮助客户办理登记备案和银行贷款手续。
8．登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9．恭喜客户，送客户至大门外。
二、注意事项
1．示范合同文本应事先准备好。
2．签约时，如客户有问题无法解答或处理，汇报给主管领导解决。
3．签订合同时，将合同内容全部填写完毕后，交给购房人逐项审阅，确认无异意后，让购房人签名盖章。
4．若由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
5．签约后的合同，应到房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
6．牢记：
登记备案后，商品房买卖才算正式成交。
附：
《“盛泽欣苑”住宅小区销售文案》
2012年3月
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