北汽福田汽车销售人员素养及必备知识.docx
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北汽福田汽车销售人员素养及必备知识
销售人员基本素养及必备知识
2009年9月30日
福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司
目录
第一部分：
销售人员的素养-------------------------------------------------------------------------------------2
第一章销售的三个原理-----------------------------------------------------------------------------------2
第二章销售人员的作用及要求--------------------------------------------------------------------------3
第三章销售人员礼仪标准--------------------------------------------------------------------------------4
第二部分：
汽车基本知识----------------------------------------------------------------------------------------16
第一章汽车的产品型号----------------------------------------------------------------------------------16
第二章汽车的常用术语----------------------------------------------------------------------------------17
第三章汽车的基本构成----------------------------------------------------------------------------------18
第三部分：
汽车行业政策法规----------------------------------------------------------------------------------29
第一章汽车产业调整和振兴规划----------------------------------------------------------------------29
第二章汽车摩托车下乡实施方案----------------------------------------------------------------------30
第三章扩大内需，鼓励汽车、家电以旧换新实施方案----------------------------------------------32
第四部分：
汽车保险知识----------------------------------------------------------------------------------------33
第一章在经销店直接办理汽车保险业务的好处----------------------------------------------------33
第二章汽车保险险种介绍-------------------------------------------------------------------------------33
第三章销售顾问办理汽车保险的基本流程----------------------------------------------------------34
第四章：
汽车保险索赔流程-------------------------------------------------------------------------------34
第五部分：
售后服务知识----------------------------------------------------------------------------------------35
第一章福田汽车全程无忧服务体系-------------------------------------------------------------------35
第二章服务网络分布-------------------------------------------------------------------------------------36
第三章配件供应体系-------------------------------------------------------------------------------------37
第四章三包政策-------------------------------------------------------------------------------------------37
第六部分：
消费者关心的问题----------------------------------------------------------------------------------38
第一章税费计算-------------------------------------------------------------------------------------------38
第二章上牌事宜-------------------------------------------------------------------------------------------39
第三章车辆年检-------------------------------------------------------------------------------------------40
第一部分：
销售人员的素养
第一章销售的三个原理
销售的三个基本原理：
展示自我、宣传产品的价值和优势、宣传公司
第二章销售人员的作用及要求
1、销售人员的作用
❶代表公司：
销售人员的每个行为都关系公司的信誉。
❷创造需求
✓找到需要商用车产品的人。
✓让竞争对手用户确信本品牌产品的优越性能。
❸市场研究：
了解区域市场用户的需求，市场情况、竞争对手动向。
❹获得利润：
销售人员的目标是赢得利润，而销售是实现这一目标的途径。
❺成为商用车专家：
销售人员必须成为一名出色的专家，就产品的购买向顾客提供建议。
2、销售人员的要求
第三章销售人员礼仪标准-
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
1、个人仪容
2、着装在表现个性上的确非常重要，可是在工作场合就有必要对“周围和对方”给予关注
切记要选择令所有人都产生好感的衣着
男士标准着装要求：
▪工作套装
▪衬衫
▪条纹领带
▪工作胸牌
▪深色袜子
▪黑色皮鞋
男性员工注意点
女士标准着装要求：
⏹工作套装
⏹衬衫
⏹条纹领带
⏹工作胸牌
⏹肉色袜子
⏹黑色皮鞋（跟低于5cm为宜）
女性员工注意点
2、基本礼仪规范
2.1体姿礼仪
2.1.1站姿
准确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。
基本规范
两肩放松，气下沉，自然呼吸。
身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视前方。
双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。
男女差异点
Ø男士：
身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽
Ø女士：
脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢
2.1.2走姿
协调稳健、轻松敏捷的走姿给以以动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。
基本规范
起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。
行走时，双肩平稳，目光平视，下颔微收，面带微笑。
手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜。
同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。
注意点：
上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美
避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生
男性脚步应稳重、大方、有力
2.1.3蹲姿
基本规范
下蹲时，左腿在前，右腿在后向下蹲，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。
使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。
注意点：
女士着裙装的时候，下蹲请事先整理裙摆。
下蹲时，左腿掌垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒。
下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。
2.1.4坐姿
基本规范
身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者在座椅的扶手上。
男女差异点
Ø男士：
上身挺直，两脚分开，不超肩宽，两腿平行。
Ø女士：
双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。
注意点：
✓用手指示顾客就座的席位，为顾客扶住椅子（遵循女士优先、长者优先的原则）。
✓坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。
✓坐下的动作不要太快或太慢、太重太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。
应大方自然，不卑不亢轻轻落座。
✓坐下后上半身与桌子保持一个拳头左右距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。
✓坐着与人交谈，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，不可过多或过大
✓女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下。
不要等入座后再重新站起来整理衣裙。
✓女士不可将双腿叉开。
✓双手不要叉腰或交叉在胸前。
✓不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。
✓腿脚不要不停的晃动。
2.2接待用语
作为专门接待顾客的人员，在关键时刻一句话就起决定作用
场合
用语
①在接待处或接电话时询问对方姓名
请问您贵姓？
②寒暄
您是~先生吧，早就期待着与您见上一面了。
③自我介绍
我是~~，很高兴认识您。
④询问对方的印象时
您还满意吧。
⑤让对方久等时
让您久等了。
⑥赔罪时
真的是非常抱歉。
⑦电话邀请对方来店时
对不起，能否请您光临本店呢？
⑧别人拜托自己传话时
明白了。
请放心，我会将您的原话转告给他的。
⑨感谢对方来店时
非常感谢您能抽出时间光临本店。
⑩拜托对方再次来店时
恭候着您的再次光临。
2.3面部表情和手势
2.3.1面部表情
眼神礼仪
与顾客交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。
注视时间是交谈时间的30-60%。
注意：
1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则被视为一种无礼行为。
2、眼睛转动的速度不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则给不诚实、不成熟、轻浮的印象。
嘴
⏹谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。
⏹站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，能保持微笑状态最好。
2.3.2手势
手势礼仪一：
大小适度
手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。
一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。
手势礼仪二：
自然亲切
与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。
手势礼仪三：
避免不良手势
⏹与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
⏹讲到别人时，不可用手指别人。
⏹初见新客户，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
⏹避免交谈时指手划脚、手势动作过大。
2.3.3鞠躬及注目礼
行礼时，以标准站姿站立（或者按标准走姿行走时适当减缓一下速度），面带微笑，头部自然下垂。
带动上身前倾，呈15度角，时间持续1-3秒即可。
注目礼
⏹起立，放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意。
⏹如果顾客进入展厅的话，在店内等待的全体员工应对其行注目礼，并用响亮地声音热情问候。
⏹顾客离店时，向远去的顾客微笑挥手（向客户致谢），行注目礼。
目送到顾客或其车辆消失在视野中为止。
2.3.4引导顾客的规范
1、指引顾客方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上，四指并拢。
出手的位置应该与顾客所处的位置而定，即使用与距离顾客远的那条手臂。
2、引导顾客进入展厅时，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，先将店门打开，请顾客进入店内。
如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意。
（或请展厅内的同事配合，向展厅内方向拉开店门）
3、引导顾客进入展车市，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，并为顾客拉开展车车门请顾客进入车内。
开、关门时注意礼貌，站在不妨碍客户上下车的位置为顾客开启车门。
如果顾客坐在驾驶室，应该用左手拉门，右手挡在车门框下为顾客保护头部；如果顾客坐在副驾驶室，则应该用右手来门，左手挡在车门框下为顾客保护头部。
2.3.5握手
1）握手遵循“尊者优先”的原则。
2）握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。
和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应该握重些，表明礼貌、热情。
握手时间不宜过长，一般为1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
3）握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。
4）保持手部清洁，在与顾客握手的时候务必摘除手套。
2.3.6名片的使用
1）存放名片：
应使用名片夹，名片夹适宜放在上衣的口袋里（切忌名片不可放在钱包内）。
2）递名片：
用双手的大拇指和食指握住名片。
递名片时，正面要面对接受名片的人。
同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。
3）接受名片
接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。
4）收到名片后，应妥善保管。
2.3.7自我介绍及介绍他人
⏹自我介绍
1、讲究态度
✓态度自然、友善、亲切、随和。
✓表达自己渴望认识对方的真诚情感。
✓语气要自然，语速要正常，语音要清晰。
✓镇定自若、落落大方，有助于给人以好感。
2、注意时间
自我介绍要简洁，言简意赅。
以半分钟左右为宜，不宜超过一分钟
3、注意内容
自我介绍的内容包括3项基本要素:
本人姓名、供职单位及具体部门、担任职务和从事的具体工作。
这3项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间。
4、注意方法
进行自我先向对方点头致意，得到回应后介绍自己，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌。
应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。
在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次。
⏹介绍他人
1、被介绍者的先后顺序是尊者有权先了解情况：
男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者，熟悉的人介绍给不熟悉的人。
2、为他人介绍的内容，大体与自我介绍的内容相仿，可酌情在三项要素的基础上进行增减。
3、作为第三者介绍他人认识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备。
示例：
“XX经理，这位是XX先生。
XX先生，这位是我们的销售经理XX经理。
”
2.3.8茶点及资料递送礼仪
送茶点
1、询问顾客所需饮料种类，在听到顾客提出的要求后，重复饮料名称进行确认；
2、送茶点时托盘告诉靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品；
3、说“打扰一下”鞠躬后，按逆时针方向，将饮料放在顾客的右手边。
若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认（若饮料比较多，可以请同事协助分发）；
4、使托盘的正面朝向外侧并用左手夹住，右手扶在托盘上，说“慢慢用”后点头示意退下（如果桌面有易潮品请将茶水尽量远置）。
递送资料
1、资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明
2、如果是在桌子上的话，切记不要将资料推到顾客面前
3、如有必要，帮助顾客找到其关心的页面，并作指引
示例：
这是XX的资料，请您过目
我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？
手机使用的礼仪
1、铃声内容不能有不文明的内容
2、铃声要与销售担当形象相匹配
个性过于鲜明的铃声，往往不大符合销售担当应有的成熟稳重的形象，容易使顾客产生不信任感。
3、在与顾客交谈的时候建议将铃声调节到震动
4、如与顾客在交谈时候遇到顾客电话呼入，需向顾客致歉，同时接听收集尽量简短。
2.3.9上门拜访
1、拜访前要事先河对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。
拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和被拜访人的意愿而定，通常宜短不宜长。
2、进客户办公室前，最好事先整理服装仪容，准备好名片及所需资料。
3、讲究敲门的艺术。
要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。
如无应声，可稍加力度，再敲三下，如有应声，则侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，并向被拜访人问候。
4、如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或前台等候
5、被拜访人不让座不能随便坐下。
如果被拜访人是年长者或VIP顾客，被拜访人不坐，自己不能先坐。
被拜访人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。
6、和被拜访人意见不一致，切忌争论不休。
对被拜访人提供的帮助要致以谢意。
要注意观察被拜访人的举止表情，适可而止。
当被拜访人有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气。
当被拜访人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。
7、起身告辞时，要向被拜访人表示：
“打扰”之歉意。
出门时，回身主动伸手与被拜访人握别，说“请留步”。
待被拜访人留步后，走几步，再回首挥手致意。
告辞时要同被拜访人和其他客人—告别，说“再见”、“谢谢”
8、若是重要约会，拜访之后给对方一封致谢函，会加深对方的好感。
2.3.10电话应对
⏹电话应答基础
1、电话应答要点
1）明快的声音
使用明快、亲切的语调与顾客交谈
2）总是面对微笑
不要因为是电话交谈态度就很随便，
3）端正的姿势
虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。
所以坐姿要端正，受合脚不要有过多的小动作。
身体略微前倾来接听电话。
4）做好必要的准备
打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录。
2、应答用语
令人不满意的用例
令人满意的用例
谁呀？
请问您是哪位？
什么事？
您有什么事吗？
等一下。
请稍等。
不知道。
我不清楚。
我会告诉他打电话的。
我转告他给您打电话。
你有什么事？
请问有什么事可以帮您服务的吗？
怎么样？
您觉得如何？
对不起（赔罪）
非常抱歉。
知道了。
我明白了。
没听说。
我没有听说。
来一趟好吗？
可以请您来一趟吗？
我们去吧。
还是我们去拜访您吧。
辛苦。
您辛苦了。
行。
可以。
3、基本礼节
想象成顾客就在眼前，这是电话应答的基本原则
1）电话交谈时尽量比面谈时讲得通俗易
比平时音调稍高，一直到句子末尾都要吐字清楚，人名、数字要特别放慢语速，吐字清楚
2）要认真听，以免在对方重复同一件事
3）电话尽量不要通过中间人转达
4）避免慌乱，手头常备介绍用的资料等
5）要切断电话时，先换一口气，在轻轻挂断电话
⏹接电话的方法
1、接听电话5要点
迅速、礼貌、正确、理解对方的心情
1）电话铃响，端正姿势，把精力集中在接电话上。
2）不要让电话铃响超过3次
3）听不清楚是，不要反问对方“咦？
”“啊”
4）复杂的事情一定要确认一遍。
（一边做好记录）
5）如果回复需要一段时间（30秒以上），由自己再打过去
接听电话时始终要配合电话另一端的心情
无论对方是什么态度，接电话时不忘尊重和礼貌。
①电话铃响时
电话铃一响，马上接听。
1）不要让电话铃声超过3次。
如果超过3次，拿起电话要先说“让您久等了”。
2）从铃声区别是内线还是外线。
3）第一句话要面带微笑连同自己的姓名一起自报家门。
4）根据不同的时段，打来电话人的情况选择不同的寒暄语。
②把电话转接给他人时
1）将对方的公司名、对方的姓名确认并记录好。
2）如果对方没有通报姓名，要询问：
”请问，您是哪一位？
”
3）用电话的“保留功能‘或用手捂住听筒迅速转接。
4）不再通过中间人转达自己听到的消息，直接告诉电话要找的人。
③要找的人迟迟不能接电话
1）让对方等待的时间限度是20-30秒。
2）需要对方长时间等待时，要先接过电话向对方道歉：
“非常抱歉，这边还要花点时间”之后再询问对方是否可以转告或换个时间再打。
（“过一会再给您打过去吧”）
④电话要找的人不在
1）先要说“真是非常抱歉，~现在不在。
”，然后记下对方的要求。
2）记下对方的姓名、电话号码，并转告。
3）电话要找的人正在开会。
“很抱歉，~不在，估计3点回来，他回来以后再给您打过去好吗？
”
“如果您有急事，我可以给您联系一下”
⑤别人让自己转告
1）务必把要转告的内容记录下来，并再确认一遍。
2）转告的内容不要只放在其办公
桌上，事后有必要亲自口头叮嘱。
⑥咨询电话
如果是自己难以处理的电话则应该：
1）尽快找来上司或比自己早进公司的同事。
2）告诉对方“非常抱歉，不太清楚，我给您叫来负责人，请您稍等”，尽快转接。
⑦抱怨电话
1）虽然与自己没有直接关系，但是作为公司的代表也需要道歉。
2）耐心听对方的理由，不反驳或做模棱两可的回答。
3）即使是问题原因需要调查时，也切忌流露出怀疑对方的态度。
4）自己不能处理的情况，要迅速找来上司或比自己早进公司的同事处理。
⑧要挂断电话
1）告诉对方自己的姓名。
“我是~，我会转告~的（谢谢您的电话）”
2）确认对方已经挂断电话之后再轻轻地放下电话。
3）打错的电话，为了慎重起见，跟对方确认电话号码。
⑨通话中电话自动切断
1）原则上由打来电话一方再打。
2）如果对方是自己的上级，即使自己是接电话的一方，也需要自己再打过去。
3）如果等好长时间对方也不打过来，就需要自己打过去了。
⏹打电话的方法
①打电话前的准备
确认对方的电话号码、公司名、姓名等。
把打电话的内容按照5W2H的顺序整理好，把资料放在自己的手头。
5W——What、Why、Who、When、Where
2H——How、Howmuch
②对方一拿起电话
确认对方，自己主动自报家门（语速慢，口齿清楚）。
电话内容较长时，首先确认对方是否方便（请问您现在有时间吗？
）。
在谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论开始谈起。
有几件事要谈时，先告诉对方要谈的事的件数。
所谈内容比较复杂时，最好再确认谈话要点。
③结束时的寒暄
“谢谢”、“拜托了”、“再见”，直到最后不要任意停顿，要郑重。
换一口气静静地切断电话。
原则上是打电话的一方先挂断电话。
但是
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