导购礼仪培训.docx

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导购礼仪培训

LGGROUPsystemofficeroom【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

导购礼仪培训

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导购礼仪培训讲师：

谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：

理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

导购礼仪

一、要注重职业礼仪的培养

职业礼仪的培养应该是内外兼修的。

”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。

工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。

下面介绍些基本的职业礼仪。

（一）行为礼仪

　　1、微笑

　微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

也是人与人之间最好的一种沟通方式。

面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。

　　2、站姿：

　正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。

　　3、坐姿：

　入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

　　4、蹲姿：

　女士：

并膝下腰。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（二）仪表礼仪

　　保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。

要求如下：

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；

2.化淡妆，面带微笑；香水气味不能太浓；

3.着正规套装，平整，大方、得体；

4.指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；

5.裙子长度适宜；

6.肤色丝袜，无破洞；

7.鞋子光亮、清洁；

8.全身3种颜色以内

（三）要养成良好的卫生习惯

1.头发：

整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。

留长发不披头散发；

2.眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；

3.鼻子：

别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；

4.嘴巴、牙齿：

清洁、无食品残留物；

5.指甲：

清洁，定期修剪；

6.配件及饰物：

检查有否污损或被碰歪了

★特别提示

1.切记工作中不可背对顾客。

2.不能在站立时表现出无精打采的样子。

3.站立时面带微笑，正面面对服务对象。

4.不可将手放在口袋里，可双手抱在胸前。

5.不能靠在货架上。

6.服务时，与顾客的距离以50厘米为宜。

7.不能站着不动，应以顾客为主，做适当的调整。

导购员常见的错误行进姿势：

1.横冲直撞。

2.悍然抢行。

3.阻挡道路。

4.不守秩序

5.蹦蹦跳跳。

6.奔来跑去。

7.制造噪音。

8.步态不雅。

二、时刻保持良好的工作状态

1、站立时要姿势规范、举止端庄，保持微笑服务

有宽广的胸怀，愉快的工作情绪，不能带有个人情绪。

微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美。

不能给顾客“练出来的笑”的感觉。

要笑得自然。

不宜在顾客一转身时就停止你的微笑。

2、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。

无顾客时要整理商品，使其经常保持美观。

3、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客争吵，顶撞。

三、导购员的服务语言

㈠、服务语言的基本原则

言辞礼貌——尊敬语、谦让语、郑重语

措辞有修饰性——谦虚语、委婉语、

语言生动——语言不能呆板，不要机械的回答问题

洽当运用不同语气——善于了解顾客心理，以灵活的语言，应对客人

㈡、正确使用服务用语

1、掌握营业中常用的基本用语

迎客时说“欢迎”“欢迎光临”“有什么可以帮你的吗”等

对他人说感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”

接受顾客的吩咐时说“我听明白了”“看清楚了，请您放心”等

不能立即接待顾客时说“请你稍候”“麻烦您等一下”“我马上就来”等

对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起，让您久等了”等

打扰划或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“给您添麻烦了”等

由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等

当顾客对你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”;

当顾客向你致歉时说“没关系”“没有什么”“算不了什么”等

当你听不清顾客的问话时说“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？

”

送客时说“再见”“欢迎下次光临”“一路平安，再见”等

当你打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁一下”

★特别提示：

使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

2、礼貌服务用语使用的正确方法

（1）注意说话时的仪态

面带微笑

通过关注的目光和顾客进行感情的交流

通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣

为了表示对顾客的敬重，一般应站立说话

（2）注意选择词语

避免用忌语或讳语，如用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“你叫什么”等

3、注意语言要简要，中心要突出

与顾客谈话的时间不宜过长

适当简单重复所讲的内容，不仅可以表示对话题的关注，也使对话的重要部

分得以强调，使意思更加明白，并能消除误会。

4、注意语言、语调和语速

不同的语调和语速可以表达不同的感情

明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情

应通过委婉柔和的语调，创造一种和谐的气氛

声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到急燥，不耐烦的情绪

5、注意区分对象

说话时应针对不同的对象,说话的语气和方式应该有所区别,不能机械地照搬.