秩序维护服务方案.docx

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秩序维护服务方案

秩序维护服务方案-商业

（一）安全管理的重要性

（1）确保消费者购物的安全

一个良好商业广场除了满足消费者的购物需求之外，还必须为消费者提供一个安全舒适的购物环境。

一个安全管理良好的商业广场可以让消费者以最轻松的心情达到购物和休闲的以重目的。

前往商业广场消费的顾客人数众多，不仅涵盖了所有的年龄层，其购物时间也从分钟到数小时不等。

因此，从消费者踏进商业广场的那刻起，物业公司就有责任保障消费者财产的安全。

（2）为商户和工作人员提供安全的工作环境

整个商业广场的安全作业设备的完善与否与商户和工作人员的身体健康和生命安全息息相关。

良好的商业广场安全管理除了可以为商户和工作人员提供安全的工作环境、减少工作上的焦虑和压力，进而提高商户和工作人员的工作效率之处，还可以借此使商户和工作人员树立正确的安全管理观念，确保商业广场安全，两者其实是互为因果的关系。

（3）减少商业广场财产损失

发生任何意外和灾变，商业广场经营者必须面对商场设备、商品被破坏所带来的财物损失，同时对整个商业广场的声誉、形象也带来负面的影响。

（4）维持良好的社区关系

由于商业广场进出货的作业方面不仅规模较大，而且次数相当频繁，再加上人员出入又颇为复杂，使得商业广场的各项活动直接或间接地影响着商业广场的四周，如果在作业和管理上侵犯了他人的权益和安全，不仅会遭到联合抗议和抵制，也会影响到商业广场的正常作业和营业收入。

因此，良好的安全管理还可以达到建立良好的社区关系、维持良好形象的效果。

（二）安全管理的基本原则

宾客至上，服务第一。

预防为主。

谁主管，谁负责。

群防群治，内紧外松。

（三）安全管理的主要措施

**商业广场面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。

因此，我们将制订一系列安全管理措施。

安全保卫要坚持24小时值班巡逻，以人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，对商业广场进行全方位的监控，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件，为顾客购物提供安全、放心的环境。

（1）建立一支高素质的安全管理队伍

安全管理队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。

秩序维护人员尽量招聘当年的优秀退伍军人。

具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。

秩序维护人员管理引入轮换制和淘汰制，实行轮换上岗，在年终考证中，实行末位淘汰制，保证秩序维护人员的高素质和战斗力。

（2）建立健全制度和档案管理工作

Ø建立健全各种治安管理制度，如：

各种值班制度，外来人员出入**商业广场的检查登记制度，交接班检查制度，定期检查安全设施制度等。

Ø建立用户档案，熟悉用户情况，增加沟通了解，有利于治安工作的开展。

Ø从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。

（3）岗位要求

Ø上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。

Ø严格按岗位职责要求履行任务。

Ø保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

Ø建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。

（4）人防与技防相结合，加强安全监控管理

　　**商业广场在设计施工阶段，与已充分考虑技防的要求，我公司将根据**商业广场的实际情况，采取硬件与软件相结合、人防与技防相结合的方式，通过配置有关设备，如监控设备、报警设备等，加强防范。

Ø监控设备：

主要出入口、电梯内、贵重物品存放处、车场、仓库、主要通道及其他易发生事故的区域和重点部位设置，通过24小时监控、录像，及时发现问题，全面了解和严密监视商业广场的安全状况，并为发生事故时提供分析、跟踪的依据。

Ø报警装置：

包括红外线报警器、自动报警器系统等，主要用于防盗、防火，发现有人行窃时可立即报警，或在发生意外事故时报警，通知有关人员及时制止灾情，使事故现场人员及时撤离。

Ø人防与技防的结合，在处理问题时，能更快速、及时、灵活、形成全方位、立体性的安全网。

（5）巡视检查

Ø对所有巡视范围，按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中不出现安全盲点，防止事故发生。

Ø巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并检查消防设施及器材的完好性。

Ø巡视时礼貌，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。

Ø接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正确处理。

（四）车辆管理措施

1、由于**商业广场处于一个繁华的商业地段，前来购物的车辆和载运货物的车辆较多，客流量大，为了使整个商业广场交通畅通，确保顾客安全。

因此，我们将在交通管理上加大力度。

并针对**商业广场的实际情况，对车辆的管理采取的几方面的重要措施。

Ø建立健全各项管理制度和岗位责任，并将管理制度、岗位责任人姓名及照片、停车场负责人悬挂在停车场出入口明显位置。

将管理制度、智能化管理系统及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

Ø停车场车管员24小时值班，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏水、漏油情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等。

Ø严格管理各种安全标识和安全设施，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。

Ø停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，安全管理队派人定期检查。

2、车辆管理员岗位职责

负责对车场内汽车、摩托车、单车的停放管理；

遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；

按规定和标准收费，开具停车费票据，及时上缴营业款；

完成领导交办的其他工作任务；

3、准备工作

按员工守则中仪容仪表规定和秩序维护人员交接班制度做好上岗前的准备工作和交接班工作。

4、工作程序

4.1工作时间安排

车辆总出、入口岗保安工作实行24小时全天候值班制，三班倒，每岗每班一人工作八小时；

4.2车辆进场

当有车辆需进入车场，驶近道口挡车器时，应立即走近车辆向司机立正行举手礼；

当司机开启车窗时，递上车辆停放卡同时说：

先生/小姐，请收好停放卡；

发卡登记完毕，应立即将挡车器打开放行，并提示行驶线路，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起、久等了”然后发卡；

车辆安全进入后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆；

当遇到公安、警察，政府部门执行公务的车辆要进入时，查证后放行，并做好记录。

4.3车辆出场

当有车辆驶离车场时应上前立正行举手礼、并说“先生/小姐，您好，请您交还停车卡/票”并核对车牌号；

若后面有车辆紧跟，应在车前示意停车，再按上述方法处理下一辆车的放行事宜，并说：

“对不起，久等了”；

公安、警察、政府相关部门执行公务的车辆不收费、验证后放行。

5、注意事项

车辆出入后切记放下道闸，以防车辆冲卡；

放下道闸时应格外小心，以防道闸碰撞车辆和行人；

注意使用文明礼貌用语。

（五）紧急集合方案

1、适用范围

治安突发事件，如重大抢劫、杀人、业主或用户和管理处人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

受到水灾、火灾、台风等自然灾害威胁和袭击。

紧急集合演练。

其它重大意外情况。

2、方法：

2.1报警设施

管理处员工宿舍放置对讲机一台。

2.2信号规定：

管理处所有员工接到信号后必须马上前往指定位置。

2.3集合地点：

项目规定地点

2.4每季度由秩序维护主管组织演练一次，管理处领导抽查一次。

2.5注意事项

必须着统一制服，可以不戴帽不扎领带，不能穿拖鞋和打赤脚。

各岗位必须留值班员。

发生紧急状况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告诉值班人员。

（六）秩序维护应急计划和措施

1、适用范围

治安突发事件，如重大抢劫、杀人、业主或用户和管理处人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

受到水灾、火灾、台风等自然灾害威胁和袭击。

其它重大意外情况。

2、计划

对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急措施和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。

在处理治安突发事件时，相关人员迅速向派出所报案，秩序维护主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制管区内各通道、楼梯口。

制定应急计划必须慎重、考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。

3、实施

在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。

对发生每一件事必须进行总结，如是人为原因造成，应立即查找原因，认真总结经验，严防类似情况再次发生。

保存事件全过程和有关记录并存档，重大自然灾害的记录长期保存。

（七）常见的治安、刑事案件的处理措施

1、发生斗殴的处理。

1.1耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理处罚条例行为甚至犯罪倾向，应将行为人送公安机关处理。

1.2提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。

1.3说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序。

1.4协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。

2、盗窃的处理

2.1发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。

2.2保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

2.3对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细汇报。

2.4对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

3、发生刑事案件和恶性事故的处理

3.1值班人员迅速向管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险，由被保人通知承保的保险公司。

3.2保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹，物证，影响公安人员斟查现场，收集证物和线索。

3.3登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件事故发生发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。

3.4向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。

4、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理

在执勤中遇到公开使用暴力，威胁或其它手段如打、砸、抢、强行夺取他人钱物毁坏公共财物的犯罪行为时，要切实履行秩序维护人员的职责，立即进行如下处理：

4.1迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近保安人员或群众制止犯罪。

4.2如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织发动群众堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警。

4.3保护现场劫匪留下的凶器、作案工具等，不要用手触摸，不让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。

4.4访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时，公安人员来斟查现场或现场未斟查完毕，保安人员不能离开现场。

4.5事主或在场群众若有受伤的，要立即送往医院抢救并作报告。