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质量手册修改1

0.前言

0.1质量承诺

0.1.1质量方针

0.1.2质量目标

0.2企业概况

1.范围

1.1总则

1.2范围和适用领域

1.3应用

2.引用标准

3.术语和定义

3.1直接引用术语

3.2自定义术语

4.质量管理体系

4.1总要求

4.2文件要求

4.2.1总则

4.2.2质量手册

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

5.管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.2质量管理体系策划

5.5职责权限和沟通

5.5.1职责和权限

5.5.2管理者代表

5.5.3内部沟通

5.6管理评审

5.6.1总则

5.6.2评审输入

5.6.3评审输出

6.资源管理

6.1资源的提供

6.2人力资源

6.3基础设施

6.4工作环境

7.产品实现

7.1产品实现的策划

7.2与顾客有关的过程

7.3设计和开发

7.5生产和服务提供

7.6监视和测量装置的控制

8.测量、分析及改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.2内部审核

8.2.3过程的测量和监视

8.2.4产品的测量和监视

8.3不合格品控制

8.3.1不合格物资

8.3.2不合格工序

8.4数据分析

8.4.1数据信息

8.4.2收集、分析职责

8.4.3数据分析

8.5改进

8.5.1持续改进

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

8.5.4改进措施的验证

附录

颁布令

依据GB/T19001-2000idtISO9001:

2000质量管理体系标准的要求，并结合中国建筑工程总公司总承包部和中国建筑总承包公司（以下简称“公司”）的施工管理特点，特制定本《质量手册》。

本手册规定了公司的质量方针，对公司质量管理体系及质量管理体系要求作出了全面的描述，是指导公司质量管理工作的纲领性文件和行动准则，是开展质量活动必须遵循的标准和规范。

本手册自总经理签字之日起正式生效。

公司范围内各部门、分公司、项目及全体员工必须严格遵照执行。

中国建筑工程总公司总承包部

中国建筑总承包公司

总经理：

（王彤宙）

二○○二年四月九日

1.前言

1.1质量承诺

1.1.1质量方针

过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。

内涵解释：

公司质量体系运作的过程中始终把质量放在核心地位，要求每一道工序、每个部位必须是为下道工序提供精品，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种，使严格的质量管理贯穿于不断变化的设计、施工、服务的全过程，做到凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督。

通过质量的郑重承诺、优质的过程服务和全方位的动态管理营造“中国建筑”的名牌效应，做大做强中国建筑。

1.1.2质量目标

工程合格率达到100%，工程优良率达到80%，顾客满意率达到90%。

内涵解释：

Ø所有工程的一次交验合格率为100%；

Ø单位工程竣工面积的优良率达到80%以上；

Ø使90%以上的顾客满意。

1.2

企业概况

中国建筑工程总公司（以下简称中建总公司）组建于1982年，是中国最大的建筑联合企业，也是中国最大的国际工程承包商。

主要经营范围：

国内外土木工程和建筑工程的勘察、设计、施工、安装、咨询；房地产经营；装饰工程；雕塑壁画业务；对外经济援助项目；技术和材料设备的进出口业务；对外派遣各类工程、生产及服务行业的劳务人员；承包境内外资工程，在海外举办非贸易性企业，利用外方资源、资金和技术在境内开展劳务合作，国外工程所需设备、材料的出口等方面的业务。

中国建筑工程总公司总承包部（即中国建筑总承包公司）是中国建筑工程总公司直接从事工程总承包、实行内部独立核算的专业经营机构，代表中建总公司以一级法人层次开拓建筑市场，下属有北方、南方、上海、重庆、西北、厦门、海南、中山、山西、甘肃等区域性分公司，并负责经营管理深圳海外装饰工程公司、中大实业有限公司、中国建筑装饰工程公司、中外园林建筑总公司、中建电子工程有限公司、中国建筑东南设计研究院等专业公司和设计院；代表总公司对中国江本有限责任公司、中建纳博克自动门有限公司、中建（长沙）不二幕墙装饰有限公司、苏州工业园区中建工程咨询有限公司等单位行使股东权利。

公司以工程项目为管理核心，以合约管理为主线，以技术创新和人才激励为手段，运用中建总公司的集团资源，分配于项目经营管理全过程，充分挖掘项目管理的最大利润，逐步形成以实现经济效益为目标的“大总部、精区域、细项目”的管理模式，创造新一轮的中国建筑精品。

今天，中建总公司正以崭新的姿态，努力向世界一流的跨国公司迈进，成为世界建筑行业的强者。

地址：

中国·北京·百万庄三里河路15号B座6楼

邮政编码：

100037

电话：

0086-10-88082888传真：

0086-10-88082752

2.范围

2.1总则

本手册为公司制定了质量管理体系要求。

手册适用于公司市场经营、设计和施工服务的各个过程。

手册的内容可以充分证实，公司有能力满足顾客要求及生产符合法律、法规要求的产品。

公司以顾客为关注焦点通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进体系的运行以达到顾客满意。

2.2范围和适用领域

Ø《质量手册》适用于以总公司名义和公司名义承接的工业与民用建筑、市政道路、桥梁和公用管道等的设计、施工、安装和服务，以及地基与基础、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通5个专业承包过程。

Ø质量管理体系覆盖的产品为以总公司和公司名义承接和管理的工程项目。

Ø质量管理体系涉及的职能部门包括总经理、管理者代表、副总经理、综合管理部、市场经营部、合约商务部、项目管理部、技术发展部、人力资源部、财务资金部，以及各分公司、各项目。

2.3应用

为确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性，更好地提供满足顾客和符合法律、法规要求的产品，公司不对第七章中的任何条款进行删减。

3.引用标准

在质量管理体系文件中引用如下标准：

ØGB/T19000—ISO9000：

2000《质量管理体系——基础和术语》；

ØGB/T19001—ISO9001：

2000《质量管理体系——要求》；

ØGB/T19004—ISO9004：

2000《质量管理体系——业绩改进指南》；

Ø中国建筑工程总公司《质量手册》（2000版）；

Ø中国建筑工程总公司《质量体系程序文件》（2000版）。

4.术语和定义

4.1直接引用术语

本手册使用2000版ISO9000族标准提供的术语和定义，并使用中国建筑工程总公司《质量手册》中采用的其他术语和定义。

序号

术语

定义

质量管理体系

建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。

质量方针

由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

质量目标

与质量有关的所追求的或作为目的的事物。

顾客

接受产品的组织和个人，本手册中成为业主。

顾客满意

顾客对某一事项以满足其需求和期望程度的意见。

供方

为公司提供产品的组织和个人，主要包括物资供应商、分包商、设计分包、委托试验室等。

过程

使用资源将输入转化为输出的活动系统。

本公司的工序也是过程。

特殊过程

指结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证，加工缺陷仅在使用后才能暴露出来的过程。

关键过程

精度要求高对工程整体质量有重要影响和其后的检验和纠正均比较困难的过程。

服务

无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

可追溯性

追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

测量和监视

检验、试验、检查或验证。

不合格

未满足要求，包括不合格物资、不合格工序、不合格项。

纠正

为消除已发现的不合格或其它不期望情况所采取的措施。

纠正措施

为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。

预防措施

为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。

紧急放行

因生产急需来不及验证而放行，主要指对物资来不及验证而放行。

例外转序

因生产急需而需要的非常规转序，主要指对施工工序来不及验证而放行。

验证

规定要求已得到满足的客观证据的认定和提供。

评审

为确保主题事项的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。

过程设计

指需要开发的施工过程的策划设计，包括公司没有施工过的工程项目或是没有掌握需用的核心技术的项目，均属于需要开发的施工过程。

4.2自定义术语

序号

术语

定义

总公司

指“中国建筑工程总公司”，也简称为“中建总公司”。

公司

指“中国建筑工程总公司总承包部”，及“中国建筑总承包公司”，简称为“公司”。

分公司

指以“中国建筑工程总公司”，及“中国建筑总承包公司”名义设立的下属地域性委托法人性公司。

项目

指以总公司、公司和分公司名义设立的项目管理机构，是“项目经理部”的简称。

总部

对总公司职能管理部门的总称。

本部

对公司各部门的总称。

各单位

分别指公司各部门、分公司和项目。

5.质量管理体系

5.1总要求

公司的产品为工业与民用建筑、市政道路、桥梁、公用管道、地基与基础工程、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通的设计、施工、安装和服务。

上述产品具有固定性、多样性、单件性，以及生产的流动性、周期的连续性等特点，公司围绕上述特点通过识别相应的施工及服务过程建立质量管理体系。

Ø通过对建立的质量管理体系所需的全过程加以识别，以识别这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源；

Ø通过识别这些过程，确定公司各层次之间及各过程之间的相互作用，并合理的安排过程的顺序，以便容易达到过程策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求；

Ø通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出过程控制的准则和方法，包括三个层次的文件化的准则规定；

Ø通过获得充分和必要信息，并通过对信息的判定而实现对各设计、施工过程的监控；

Ø通过对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量），对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进；

Ø严格按照质量管理体系的要求管理这些过程。

在上述过程的运作和控制中，公司根据自己的实际和需要，经过评审后，将一些过程进行分包。

各有关单位均应对外包过程按照本手册的7.4条款的规定进行严格管理，以确保过程质量。

5.2文件要求

5.2.1总则

质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。

公司的质量管理体系文件包括：

Ø质量手册——向公司内部和外部提供关于公司质量管理体系整体信息的文件；

Ø程序文件——公司提供如何完成活动的一致信息的文件；

Ø支持性文件——公司针对质量管理体系如何应用于某一具体产品、项目或合同的文件，包括：

施工组织设计、项目质量计划及其它相关技术性、管理性文件。

Ø记录——对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

公司规定文件的性质和范围应满足合同、法律、法规要求，以及顾客和其它相关方的需求和期望，并与公司相适应。

公司的质量管理体系文件架构见下页。

5.2.2质量手册

根据GB/T19001—ISO9001标准和质量管理体系运作的需要，公司编制相应的质量手册，以规定质量管理体系的范围、程序文件、索引，及其质量管理体系过程间的相互作用，确保质量管理体系的范围具有适应性和合理性。

公司不对第七章中的任何条款进行删减。

5.2.3文件控制

综合管理部负责制定、实施和保持《文件管理程序》，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，作好文件的编制、评审、审批、发放、标识、更改、作废、回收等工作。

5.2.4记录控制

阐明质量管理体系的范围、各单位的职责和权限以及体系过程之间的相互联系和工作接口

与公司相关手册共同构成质量管理体系过程的操作文件

包括项目策划书、施工组织设计、项目质量计划、施工方案等文件及记录文件

手册

程序文件

支持性文件

综合管理部负责制定、实施和保持《记录管理程序》，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，做好记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置。

图1：

质量管理体系文件架构图

6.管理职责

6.1管理承诺

作为公司的最高管理者，总经理对质量管理体系的建立实施和改进做出如下承诺，并提供相应证据：

Ø在公司建立起宣传遵守法律法规和满足顾客需求的渠道，通过会议、文件、内部通讯等形式，广泛宣传遵守法律法规和满足顾客需求的重要性；

Ø制定出符合公司实际的质量方针，并使其满足遵守法律法规、满足顾客要求和期望、持续改进，以及建立、评价质量目标等“三个承诺、一个框架”的要求；

Ø确保在公司的各个职能层次上建立和实施质量目标，并不断适应公司发展和顾客的需求；

Ø承诺每年至少主持一次管理评审，遇特殊情况将增加评审次数，以保证质量管理体系的持续改进；

Ø确保质量管理体系运行所需资源（如人力、物资、信息等）的获得和保证。

6.2以顾客为关注焦点

公司以增强顾客满意为目的，运用管理手段，确保顾客的期望得到识别和确定，转化为要求并予以满足。

公司在符合国家法律法规，符合规程、规范、工艺标准要求，符合产品的交付规定要求、服务要求，以及不妨碍公司质量目标和质量方针实现的前提下，满足顾客要求。

6.3质量方针

过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。

（详细内涵见0.1.1条款）

为实现上述质量方针，公司管理层、各部门、分公司和项目将努力做好下述工作：

Ø根据公司运作的实际状况，总经理将不断调动全体员工的积极性，树立为顾客服务的宗旨，了解和满足顾客合理的需求和期望；

Ø通过不断提高全体员工的质量意识，确保产品和服务的每一个环节都符合质量管理体系要求，达到质量要求，并持续改进；

Ø通过管理评审，利用各种信息，将改进提高作为评审的输出，不断提高组织的适应能力，加大市场占有率，交付合格工程和优质工程；

Ø公司遵守国家法律、法规，以确保公司及顾客的合法权益得到保障；

Ø总经理确保质量方针在公司内部得到充分沟通和理解，并定期对质量方针进行评审，以适应公司内外部条件和环境的变化。

6.4策划

6.4.1质量目标

质量目标由总经理主持制定，形成文件，并得到实施和不断改进。

公司的质量目标是：

Ø所有工程的一次交验合格率为100%；

Ø单位工程竣工面积优良率达到80%以上。

质量方针将逐层得到分解，各级的质量目标与公司的质量方针保持一致，并且满足产品要求的各项内容。

Ø各部门、分公司

围绕公司质量目标，分解并确定本单位的年度工作目标，包括：

工程质量目标、安全目标、设备和资金目标、人力资源目标、合同及中标目标、顾客满意目标等。

Ø各项目

根据公司的质量目标和合同要求，策划并分解本项目的质量目标，包括工程优良率、安全事故率、设备完好率、人员持证上岗率等。

6.4.2质量管理体系策划

Ø质量管理体系架构

技术发展部

人力资源部

项目管理部

财务资金部

综合管理部

合约商务部

市场经营部

⨯⨯项目经理部

副总经理

总经理

管理者代表（兼）

⨯⨯项目经理部

各分公司

⨯⨯项目经理部

图2：

质量管理体系组织机构框图

Ø质量管理体系职能分配

公司质量管理体系职能分配

责任分工

质量体系

总经理

管理者代表

副总经理

综合管理部

市场经营部

合约商务部

项目管理部

技术发展部

人力资源部

财务资金部

项目

分公司

总要求

★

文件控制

△

▲

△

记录控制

△

▲

△

管理职责

管理承诺

★

△

以顾客为关注焦点

★

△

质量方针

★

△

策划

★

△

职责权限和沟通

★

△

管理评审

★

▲

△

资源管理

人力资源

△

▲

△

基础设施

▲

△

工作环境

△

▲

△

产品实现

产品实现的策划

△

▲

△

与顾客有关的过程

▲

△

设计与开发

△

▲

△

采购

▲

△

生产和服务提供

△

▲

△

监视和测量装置控制

▲

△

测量分析改进

顾客满意

△

▲

△

内部审核

★

▲

△

过程的监视和测量

▲

△

产品的监视和测量

△

▲

△

不合格品控制

△

▲

△

数据分析

△

▲

△

改进

▲

△

注：

★——主管领导；▲——主控部门；△——关联部门。

6.5职责权限和沟通

6.5.1职责和权限

公司规定各部门、项目和分公司之间的职能及相互关系（职责和权限），以促进有效的质量管理体系的运行。

6.5.1.1总经理0

Ø主持制定、批准和颁布公司的质量方针和质量目标，批准质量手册，委任管理者代表，对公司质量方针的实现和质量管理体系的有效运行负全面和最终责任；

Ø决定公司发展战略和发展目标，负责规定和改进各部门的管理职责；

Ø组织识别和分析顾客的明确及潜在要求，代表公司向顾客作出质量承诺，并向公司传达满足顾客要求的重要性；

Ø主持对质量管理体系的管理评审，对质量管理体系的改进作出决策；

Ø确保质量管理体系运行中管理、执行和验证工作的资源需求；

Ø领导对全体员工进行质量意识的教育、培训和考核。

6.5.1.2管理者代表（副总经理）

Ø协助总经理建立公司质量管理体系，主持制定、批准和颁布公司质量程序文件；

Ø组织贯彻、实施和完善公司质量管理体系，协调体系运行中发生的有关问题，定期向总经理汇报质量体系运行情况，并提交管理评审；

Ø按照公司领导职责分工，负责制订主管部门和系统的发展目标和规划，对主管工作的质量保证和质量改进负责直接领导责任；

Ø负责公司内部体系审核和筹备管理评审，并组织接受顾客或认证机构对公司进行的质量管理体系审核；

Ø代表公司与业主或其它外部机构就质量管理体系事宜进行联络。

6.5.1.3副总经理

Ø参与制订、贯彻和实施质量方针、质量目标和企业发展规划，协助总经理作好质量体系建立、运行和保持工作；

Ø按照公司领导职责分工，负责制订主管部门和系统的发展目标和规划，对主管工作的质量保证和质量改进负责直接领导责任；

Ø协助总经理开展公司各项工作，确保工程质量、安全和工期满足合同需要。

6.5.1.4综合管理部

Ø负责指导、监督《管理评审程序》、《文件管理程序》、《记录管理程序》、《内部审核程序》、《纠正和预防措施程序》的实施；

Ø组织开展公司企划、研发工作；

Ø组织开展公司行政、后勤和行政档案管理工作；

Ø组织公司信息管理工作；

Ø作好对总承包经营管理企业的管理、支持与服务。

6.5.1.5市场经营部

Ø负责指导、监督《顾客要求评审管理程序》（除合同评审、合同变更评审）的实施；

Ø组织开展市场开发工作；

Ø组织公司本部项目投标工作；

Ø配合中标后的项目管理工作，进行二次经营和市场服务；

Ø组织开展公司资质管理和经营管理基础工作。

6.5.1.6合约商务部

Ø负责指导、监督《物资管理程序》，以及《顾客要求评审管理程序》（合同评审、合同变更评审）的实施；

Ø组织编制项目投标阶段的经济标文件；

Ø组织公司合同管理工作；

Ø组织开展公司物资采购管理工作；

Ø参与分包工程招标及分包商选择工作；

Ø组织项目成本管理和控制，建立健全公司建造成本库和内部定额；

Ø负责组织和处理公司有关法律事务；

Ø组织开展公司投资评估工作。

6.5.1.7项目管理部

Ø负责指导、监督《项目策划管理程序》、《施工过程控制程序》、《分包商管理程序》、《不合格品管理程序》、《服务管理程序》的实施；

Ø组织项目组建策划和各项前期准备工作；

Ø组织对分包商进行评审、选择和管理；

Ø组织开展公司工程质量管理工作；

Ø组织开展公司项目安全和文明施工工作；

Ø对工程项目实施过程进行动态管理，对项目实施过程进行协调、管理和控制；

Ø组织公司工程项目的服务保修工作，进行业主满意度测评；

Ø在综合管理部协助下，组织公司质量管理体系在工程项目上的贯彻与实施。

6.5.1.8技术发展部

Ø负责指导、监督《设计管理程序》、《监视和测量设备管理程序》的实施；

Ø协助市场经营部开展项目经营，为项目筛选、跟踪、谈判提供技术支持；

Ø组织编制项目投标报价阶段的技术标；

Ø组织开展公司工程技术管理工作；

Ø为工程项目实施全过程提供技术支持和服务；

Ø对检验、试验、测量设备进行管理。

6.5.1.9人力资源部

Ø负责指导、监督《培训管理程序》的实施；

Ø组织开展公司人事管理工作，制订、落实公司人事管理制度和政策；

Ø组织开展人员聘用工作；

Ø负责组织作好公司劳资管理工作；

Ø组织开展员工考核工作；

Ø组织开展公司培训工作；

Ø逐步开展员工个人职业生涯设计工作。

6.5.1.10财务资金部

Ø组织制定公司内部财务管理规章制度与会计核算，并监督制度的执行；

Ø负责公司会计核算与分析工作；

Ø负责公司财务、资金、金融的统一管理工作；

Ø负责公司预算管理；

Ø负责进行公司税务管理工作。

6.5.1.11分公司

Ø严格执行国家、地方政府的有关法律、法规，认真贯彻实施总公司和公司颁布的质量方针、质量手册、质量体系程序文件和各项管理制度；

Ø负责质量管理体系在分公司的建立、完善、实施和运行，对质量方针和质量管理体系在分公司的实现和有效运行负全面责任；

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