学管师职责描述(1).doc

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学管师职责描述

1负责将咨询部向家长的承诺进行兑现，

2学籍登记，及时落实学员的课时安排及教室分配

3负责对孩子的教学进度的追踪及了解，对学生进行全面的指导，做好对孩子的回访记录，对孩子出现的任何问题，给予及时的输导和解决。

4做好与家长的沟通工作

5配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务

6观察学生，家长的思维动向，进行保单和续费工作

7完成领导交办的其它任务

岗位描述：

做好与家长的沟通工作和孩子的回访记录，配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务，承担起中心的保单、续单任务。

学生管理工作流程及标准

工作环节

标准

分值

执行

（配合人）

考核人

接档工作

（15分）

1、管理师在合同签约后2个工作日之内在ppts【班主任组/任务接收栏】接收新生电子档案。

（根据组长安排或默认规则接收）

2、接收档案后，接收人查看所属新生的学生资料、签约合同、咨询报告，掌握学生的全部情况。

3、接收后的半天之内给家长打电话做自我介绍，并和家长沟通学生的各项情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），并做记录，在一个工作日内录入网上日志。

4、接收挡案的48小时内和咨询师沟通学生的各项情况，确定纸质挡案的交接时间及学生的上课安排情况。

5、接收纸质档案要先检查档案内容，对于所缺内容和咨询师约定交接时间，然后与咨询师在资料接收签字簿上签字。

5分

1分

5分

2分

2分

管理师

（咨询师）

教

务

主

任

授课的前

置事项

（14分）

1、根据确定的上课时间、任课教师，在第一次上课前的48小时内根据需要和咨询师、任课教师沟通学生的学习情况、个性特点。

掌握咨询师提供的《学习情况个性化分析报告》及《个性化辅导方案》。

2、第一次上课的24小时前有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目。

3、周五下班前将交给家长的《学习情况个性化分析报告》及《个性化辅导方案》准备好。

4、周五下班前将自己周六、周日上课的学生按照时间段排好，在课程表上将教师的座位号标注清楚。

2分

5分

2分

5分

管理师（咨询师）

（教师）

教

务

主

任

完善个性化档案资料

（16分）

1、根据和家长沟通的记录开始建立管理档案，完善整个管理档案中的一部分，包括孩子的性格特点、爱好、习惯等，体现出管理师对学生采取的个性分析及措施。

录入网上日志。

（第一次上课见到家长后，如因特殊情况未见到家长要进行一次电话沟通，在学生第一次上课后的两个工作日内完成）。

2、新生上课三周后，学习管理师完成《学生学习管理方案》，并在第四周上课时交给家长。

3、在收到教师的教学计划、授课记录后，半个工作日内分装到学生的档案袋里。

6分

8分

2分

管理师

（管理师组长）

（咨询师）

教

务

主

任

学习过程

跟进

（55分）

1、学生第一次上课时，管理师要将《学习情况个性化分析报告》及《个性化辅导方案》交给家长。

2、管理师在学生上课后的第四周将《阶段性个性化教学计划》交给家长。

3、针对每一次的上课情况，学习管理师都要在课后与任课教师、学生、家长进行沟通。

真实有价值地做回访记录。

4、回访频率：

每两周1-2次（电话、见面等有效回访）

回访记录作到及时、主动、全面。

5、学生的月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得知学生成绩后的一周内录入系统的“学习成绩记录”中。

并将成绩有提高的学生上到光荣榜上（按照已有的模板）。

6、每月最少给所管理的学生做一次学生的成长记录卡，录入系统的“学习评价”中。

详细纪要学生的成长过程。

7、管理师对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、心理咨询师做细节分析，在下一次下课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流，并在下一次跟进中做重点观察和反馈。

8、出现不稳定情况，一个工作日内进入组团工作流程

2分

3分

8分

15分

2分

8分

15分

2分

管理师

（咨询师）

（教师）

（管理师组长）

教务主任

教

务

主

任

学管组团工作流程

环节

标准

执行人（配合人）

学习管理师发现苗头，做有效工作

1、管理师找相关人了解情况（任课教师、咨询师）。

2、管理师提前做好与家长交流的准备，必要的时候可以征得组长的指导。

（包括说辞）

3、管理师与家长有效交流，做稳定工作。

4、将过程、结果写在回访记录中。

5、如果效果不好，将问题的冲突点整理清晰，进入下一环节（力求不进入下一个环节）

时间：

一周之内完成

学习管理师

（任课教师、咨询师）

学习管理师做进一步的保单

1、分析退费原因，从校区内部找工作不到之处。

2、再次交流挽救措施，组团进行工作。

（解决家长投诉、存在不稳定因素的参与人：

班主任、任课教师、咨询师、班主任组长，以班主任为主解决问题；出现退单倾向的教务主管参加并以教务主管为主解决问题；在难解决的情况下邀请校长参加）

3、挽救无效时做出退费清单、失单报告、挽单报告。

时间：

二个工作日内报直属主管

学习管理师

（任课教师、咨询师、班主任组长、教务主管）

呈报部门主管、

校长

1、向教研、咨询部门反馈挽单情况及退单的主要原因。

2、教务部门主管汇总意见，做书面纪要呈报校长，校长做再次挽单。

（成败均进入下一环）

时间：

一个工作日内完成

教务部门主管（教研部主管、咨询部主管及其他相关部门主管）

校长分析责任及考核责任人

1、组织三部主管分析经验教训，落实责任人，进行指导、考核，预防类似情况再发生。

2、写书面纪要，呈报上级。

遵照总裁批示，反馈于教务部，在一个工作日内执行结束。

校长

家长提交书面申请

写清楚姓名、时间、原因，提交之日起7天后30天办理

家长

上报申请退单手续

上网填报退单报告、申请退单审批、挽单报告

学习管理师/

教务主任

退单审核

审批执行，未批重审

校长/经理/总裁

学管师可能导致失单的原因

1.学管师服务意识及思想方面

Ø对待家长态度有些强硬缺乏服务意识；

Ø没有主动与咨询师、教务、教研人员进行沟通，只是遇到问题才进行沟通，缺少主动的服务意识；

Ø传统学校班主任作风没有及时转变为服务角色，思想上不重视学管工作；

2.学管师工作方面

2.1.学管师没有掌握学生个性或辅导需求，致使辅导偏离需求或没有效果

Ø因学生个性化档案不完善，学管师不能从中看出学生的个性特点；

Ø学管师与咨询师沟通不够或了解学生情况不够，致使没有掌握学生个性或辅导需求；

Ø学管师与学生或家长沟通不到位或不及时，始终没有掌握学生个性或辅导需求；

2.2.学生个性化档案建立不完善

Ø从咨询师处接档交接不及时或资料不准确；

Ø该提交给家长的，如《学习情况个性化分析报告》及《个性化辅导方案》没有及时

Ø交给家长或没交，家长认为和普通家教没区别；

Ø《学生学习管理方案》没有做好或没有交给家长；

Ø家长回访日志没有记录建档（如：

孩子的性格特点、爱好、习惯等）或记录不详，不能体现出学管师针对学生的个性进行的分析及采取的措施；

2.3.学管师与家长及学生关系维护做得不够

Ø上第一次课前没有和学生家长建立沟通了解学生情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），不了解学生个性；

Ø在学生学习过程中没有及时跟进学习情况，没有做到课前、课后与学生及家长、老师的沟通；

Ø没有针对学生的学习进展，对学生提出意见和建议；

Ø没有及时将学生学习情况反馈给学生家长，要求家长配合，家长对学管师失去信任；

Ø没有定期回访家长给予重视和关怀；

Ø遇到学生没有参加辅导时，没有了解真正原因，关心程度不够；

2.4.学管师没有及时回应学生或家长的要求

Ø学管师与家长及学生平时沟通不够，不知道学生来学大辅导的真正目的及家长所要达到的要求；

Ø学生或家长出现问题有退单描头时，学管师没有及时沟通并采取措施；

2.5.学管师与学习中心其它部门配合不够

Ø咨询师与学管师工作交接环节出现问题，导致学管师后续工作延误；

Ø学管师与咨询师沟通不及时、充分，没有掌握学生的情况（包括：

个性特点、家庭情况、学习情况等）；

Ø学管师没有将学生的具体情况认真仔细交代给认课教师；

Ø学管师与学生的任课教师沟通不够及时、充分，导致出现教学失误；

Ø当出现教学问题时，学管师与教师没有充分沟通，进行有效解决；

Ø学管师与教务部门沟通不畅，教师换岗或离岗没有及时通知学管师；

Ø学管师与教务部门配合不够，因排课等原因，学生任课教师更换，学管师没有及时通知学生及家长；

Ø课前准备工作没有做到位（如：

排课问题）；

3.学管师个人原因

Ø已获悉教师换岗或离岗，学管师通知家长不及时、失职；

Ø学生上课的时间及地点发生变化，学管师没有及时通知学生及家长；

学管师工作流程：

学管师在PPTS上接受电子档案——掌握学生情况——跟咨询师沟通，进一步了解情况——接受文本档案——协助排课专员排课——第一次跟家长沟通——通知家长、学生和教师上课安排——协助教师备课——第一次上课接待学生和家长——第一次课后向学生和教师了解上课情况——向家长做回访，并录入PPTS回访日志——第一二个月考察期格外关注学生情况，建立感情，给予学习习惯、方法的指导和生活上的关心，每周不少于一次做回访——关注学生月考成绩——后期每两周不少于一次回访，解决家长提出的问题——关注课时数量，及时要求续单——合同结束

学管部《工作流程标准化体系达标考试》

第一部分客观题，60分

一、填空，共15小题。

（50分）

1、学管部接单工作流程中的四大环节包括：

、、、。

2、学习管理师在合同签约后工作日之内在PPTS栏目接收新生电子档案（根据组长安排或默认规则接收）。

3、接收后的之内给家长打电话做自我介绍，并和家长沟通学生的各项情况，包括孩子的爱好、、学习习惯等；电话记录在个工作日内录入PPTS栏目。

4、如果一个月内客户提出退单，按《一对一个性化辅导协议》规定，除扣除课时费外，还要扣除一次性综合费用元、测评费元；月后提出退单，除上述费用，还要扣除违约金即个月的课时费。

5、学管师在系统上接收挡案后个工作日内和沟通学生的各项情况，确定的交接时间。

6、学管师在第一次上课前的小时内组织第一次，沟通学生的学习情况、个性特点，第一次课前接单交流的参加者是、、、。

7、学管师在新生第一次上课的小时前有效通知家长，学生的、、；第一次上课时，要将交给家长。

8、新生上课三周后，学管师完成，并在第四周上课时与教师制作的一起交给家长。

9、每次上课前后，学管师收到教师的教学计划、，个工作日内分装到学生的档案袋里。

10、学员请假