TMK实操指南.docx
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TMK实操指南
至善教育
简介：
至善教育是专业从事小学到高三课外辅导的全国连锁教育机构，总部位于南京。
拥有江苏、浙江'安徽'山东、湖北、湖南以及全国50多个城市100余家分校的优秀教育资源，立志成为一家负责任的公众上市公司，以其特有的“量身式&浸泡式”补习模式。
沉淀15年'50多个城市的成功办学经验，每年38万中小学的培训精华，以让孩子成人'成才'成功为使命，成就了一批批优秀的人才，成为家长、学生心目中的辅导专家。
至善文化：
1、至善八句话：
说到做到（目标）、只认功劳（利润）、敢担责任
（不要临阵
脱逃）、严己宽人（责己不责人）、艰苦奋斗（成由俭，败由
奢）、系统思考、
追根究底、厚积薄发
2、我们不仅要有战胜困难的勇气（明知山有虎，偏向虎山行），战胜困难的
信念（天下没有容易的事，但绝没有办不到的事），更要有系统思考追根究底，
解决困难的方法和能力
解决之道：
找原因
对症下药
验证，证明这个举措是正确的
确保错不二犯
关于TMK
TMK（TeleMaketing）,又称电话营销员
主要的工作内容：
通过接听打入咨询及打出邀约电话为学校提供大批的潜在客户群，并且解答家长的疑问。
（在培训行业里TMK的工作是把通过市场调研收集反馈的客户信息转化为实际的到访率，是个转折衔接的工作，至关重要）其宗旨就是解决客户疑问，将客户预约到学校咨询。
主要的工作内容：
1、配合学校近期活动进行宣传
2、定时定量拨打市场搜集反馈的客户信息单，通过打出电话为学校提供咨询来宾。
3、要以专业热情态度为每位客户解答疑问
4、按时整理并且统计工作要求数据，及时跟进预约客户，
5、配合市场部门的实际工作
对TMK人员的职业要求：
普通话标准，声音甜美，对工作充满激情，能说善辩，做到热心、耐心、纟田心、信心。
做TMK应该具备的素质:
1、专业的行业知识
2、灵活的应变能力
3、坚强的销售心态
4、热情的电话服务
TMKI作流程:
工作时间：
8:
30-17:
30
本周工作任务和目标）
每月1号前每个员工要将上月的工作情况，完成情况（未完成的原因），下月的工作目标，怎样去完成。
以书面形式发送给部门主管。
TMK部门规章制度：
1、熟知并遵守《总部办公室规章制度》。
2、办公室内不允许大声喧哗、嬉闹。
（扣20元/次）
3、每日8:
35前做好工作的准备。
（扣10元/次）
4、部门会议没有准备三支笔和记录本（扌口10元/次）
5、会议记录未记或未记全（扣10元/次）
6、每日工作量未完成（扌口30元/次）
7、办公室电话不允许拨打私人电话（扣30/次）
&上班时间不允许打私人电话聊天（扣20/次）
（扣50/次）
9、作为专业的TMK不允许在电话中和顾客大声辩论或说出不尊重顾客的话。
10、每日下班前将工作报告发送到主管邮箱（扣20/次）
11、每日下班前各表格填写规范（扣20/次）
12、每日下班前将所有电话以及表格的资料交至主管处（扌口50元/次）
13、每月工作总结及时发送到主管邮箱（扣30元/次）
TMK表单:
1、电话统计表
2、客户登记表（已预约和意向客户信息登记）
3、电话预约表（周五通过再次电话确认可以来访）
4、再次联系表（对于意向客户需要再次联系）
5、客户回访表（对于已经预约没有来访的进行跟踪）
TMK电话预约口径:
1V第一次拨打
家长您好，打扰一下，我是至善教育的★老师，您孩子今年上**了吧？
家长是这样的，告诉您一个好消息，（根据具体时间、内容、亮点介绍活动）女山本周六9月11日下午13：
30-15：
00,我们针对刚刚迈入高一的学生举办一场名为《如何学好高中数学》的大型免费试听活动，（停顿）届时我们将邀请到的是南外的名师讲解的，想邀请您带孩子来参加，您周六有时间么？
家长您贵姓/孩子叫什么名字呢？
家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。
家长我们会将时间和地址已短信的方式发送给您，欢迎您带孩子来参加。
感谢您抽出时间接听我们的来电，再见！
2、第二次和家长确定时间（在试听课前一天联系之前预约和要求再确定时
间的家长）
家长您好，打扰一下，我是至善教育的★老师，前几天和您联系过的，想和您确定一下明天下午13：
30-15：
00的免费试听活动您是带孩子过来还是家长您自己来呢？
我帮您安排座位。
家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。
感谢您抽出时间接听我们的来电，谢谢，再见。
2、再次联系的电话（家长要求联系的时间）
家长您好，打扰一下，我是至善教育的★老师，上次有和您联系过，您让我今天和您联系的，您看这两天您会有时间带孩子来么？
家长我帮您安排专业的老师，我们的专业老师会帮您分析您孩子的学习情况，让您可以清楚了解到您孩子学习上面遇到的问题。
您看您今天方便还是明天方便？
家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。
家长我们会将时间和地址已短信的方式发送给您，感谢您抽出时间接听我们的来电，再见！
4、回访电话（已经预约，没有来访白勺客户电话）家长您好，打扰一下，我是至善教育的★老师，周六（根据具体时间）约了您上午9：
00的免费试听活动，您可能比较忙没能过来是吧（等待）,没关系，您今明两天有时间么，我可以帮您安排专业的老师帮您分析孩子的学习情况，让您可以清楚了解到您孩子学习上面的问题，您看您今天方便还是明天方便？
（如果家长今明两天没有时间）家长，想了解一下您什么时候方便，我可以根据您方便的时间帮您安排。
家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。
家长我们会将时间和地址已短信的方式发送给您，感谢您抽出时间接听我们的来电，再见！
TMK常见问答（根据每个分部的课程不同进行修改）
关于学校
1、至善教育是什么样的学校？
答：
我们是一所专门帮助孩子提高学习成绩的课外辅导学校，已经有15年的历史，并且是全国连锁的。
2、你们学校主要针对哪方面的辅导？
答：
我们学校主要针对小学到高三课外文化课的辅导。
3、你们学校的地址在哪？
答：
我们学校的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。
4、学校咨询电话？
12322
关于课程、课时
5、你们学校有什么样的课程？
答：
我们学校的课程主要还是要根据孩子的情况来定的，我们有一对—、一对二、一对三、VIP、精品班。
6、课程的时间？
答：
我们课程的时间都是不一样的，一对一课程时间主要根据孩子的时间安排的，VIP和精品班的课程时间都是固定的，一般都在周末。
7、如果孩子安排的课程临时有事不能来怎么办？
答：
家长，我们这边的课程是多样化的，每种课程的解决方法也是不同的，但是您放心，我们会想办法让您的孩子跟上后面课程的。
（如果家长直接咨询的是一对一的课程：
家长，这是可以的，只要您及时与我们联系一下就可以了，别让老师等着就行。
）
8、你们学校的课程人数是多少人？
答：
我们课程不同人数也是不一样的，VIP是4・8人，最多不会超过8人。
精品班是15・20人。
9、你们每节课的时间是多长时间？
一周上几节课？
答：
我们的课程时间一般都是2小时一节课（一对一：
2小时/课；VIP和精品班:
1.5小时/课+0.5小时测试）
10、一对一的课程可以灵活掌握，两周上一次是否可以答：
课程是可以灵活掌握的，但是两周上一次这样的效果不会很明显，因为学习是一个连贯性很强的过程，所以建议家长不要选择两周上一次。
为了保障课堂效果所以建议是一周两次或一次课。
11、你们的一对一课程是怎么设置的？
答，家长，课程的设置由我们专业的老师在对您孩子目前的学习情况做免费的个性化测试，详细分析孩子现在学习中遇到的问题，才好帮他设计最适合他的课程以及老师。
12、我孩子想在大班课，你们有么？
答：
（了解家长为何要选择上大班课，对症下药）,我们也是为了孩子的考虑，大班课每个孩子的学习情况都不一样，老师不可能每个孩子都能顾及到的，这样教学的效果就不是很好了。
我们学校的课程选择也是很多的，您可以带您孩子来了解一下，我们这边有专业的老师可以帮您分析解决孩子学习上的问题。
您看您什么时间方便？
关于费用
13、你们这边的费用是多少？
答：
这里的课程是多样化的，有一对一的，有VIP的，有精品班，主要是看您的需求了。
一对一：
一对一的费用我现在无法给您一个具体的费用，我们要经过对您孩子学习的分析，了解他现在的学习情况才好知道他适合什么样的课程，而且学时越长费用会越低，我建议您先带孩子来和我们的专业老师做个了解，这样您也可以了解到您孩子学习上的问题。
（80-160,主要根据课程和课时的不同，费用也是不同的，课时越长费用越低）
VIP：
初一初二高一高二88/2小时
初三高三98/2小时
精品班：
只针对高一学生60/小时（具体费用根据每个分部开设的课程不同费用也是不同的）
14、你们收费是依据什么标准？
答：
收费是根据老师级别，高级教师比中级教师的课时费要高一些，另外毕业班年级收费比基础年级的要高，报的课时多时，课时费会降低。
与其他培训机构相比，我们的价格还算是比较实惠的。
15、为什么你们的价格要比一般的培训学校高？
答：
最开始时我们的价格要比现在低，为了保证我们的教课质量，我们把初级老师全部筛选掉了，现在只剩下中级和高级老师，价格相应也有一小部分的提升，毕竟孩子的时间是宝贵的，我们要的是效果。
从其他机构转到我们这学的孩子特别多，来了以后都感觉孩子进步特别大，效果非常明显，我建议您可以来看一下，或者平时来这上课的时候您也可以和其他家长交流交流，更能体会到这一点了。
16、能不能开发票？
可以开什么样的发票？
答：
我们是可以开发票的，发票的内容是培训费。
关于师资
17、你们这边的老师都是哪里的？
答：
我们这里的老师都是有多年教学经验的老师，专业性和能力都是相当不错的，这个周末的公开课您就可以领略一下我们的师资。
（老师分为专职和兼职两种，专职老师是我们学校通过筛选出来的老师；兼职老师是在学校任教的老师。
）
18、你们有哪些学校的老师在你们这教学？
答：
我们学校的师源是很广的主要看您的需求了，我建议您还是先来试听，试听后您可以详细的了解到我们的师资如何。
（我们有一中、二十九中、金陵、南外等）
19、你们南外/金陵的老师叫什么名字？
答：
家长，其实老师叫什么名字并不重要，我们的目的是一样的，都是为了提高孩子的学习，您可以先带孩子来试听一下，看您的孩子是否喜欢这个老师的教学风格，只有适合您孩子的老师才是好老师。
（家长还是追问老师姓名：
家长，不好意思，我们是不能透露老师姓名的，您也知道现在教育局在这方面抓的还是很紧的，我们和老师都有签订保密协议，不能透露的，如果老师的信息透露的话，以后这个老师就不能在我们这里上课了，希望您能理解。
）
20、老师是什么样的学历、背景？
以前有过怎样的教学经验？
答：
都是重点师范类院校本科毕业，以前都是学校的老师，有三到五年一线教学经验。
2K老师的教学质量怎么样？
答：
整体效果是非常好的！
家长，我们至善教育培训的成绩是有目共睹
的，现在是南京乃至全国最有名的培训机构之一，靠的是出色的教学质量，您能从家长的口碑和我们网站上了解到我们是全国连锁办学的知名机构。
关于其他
22x你们怎么知道我的号码的啊？
怎么不知道我孩子的姓名？
答：
是这样的，我们之前有在您孩子的学校做过一些调查问卷获得的，您放心，关于您的信息我们都会严格保密的。
23、我不需要听课，我需要一对一？
答：
家长我们就是以小班课和一对一为主的，您想选择一对一的课程，我建议您先带孩子来我们学校，因为我们要对您孩子进行个性化测试，通过专业的测试才能了解到您孩子学习的具体
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