日常工作流程与职责.docx
《日常工作流程与职责.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《日常工作流程与职责.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
日常工作流程与职责
周期性工作任务
每周一全店堂管理人员工作例会
每月28日组织餐具的盘点工作
每月第三个周末组织全体员工集体性活动〔同时庆祝当月过生日的员工〕
店经理〔店长〕工作流程与规
营业前:
1、确定餐厅空调的温度适中;
2、检查餐厅的设施设备;
3、检查餐厅所有装饰品是否摆正;
4、查查客用卫生间;
5、与厨房确认订席情况,了解备餐情况;
6、确定服务出勤人数;
8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备;
9、餐厅的卫生安全检查;
10、检查服务人员的仪容、仪表;
11、宣布预定情况;
12、检讨工作过失与客人投诉,提出改良与防措施;
13、分配各领班责任区与应须知事项;
14、宣布当日沽清单,利于服务员推销;
15、宣布其他店面各项促销活动。
营业中:
1、给客人提供有关食品,饮料的信息,并做必要行动;
2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务;
3、随时注意餐厅的任何动态〔服务与客人的满意度〕;
4、与时处理餐厅客人投诉;
5、与厨房保持密切联系,保证菜肴质量与出菜速度;
6、随时掌握座位上座情况;
7、随时掌握店面突发事件,应立即采取必要的行动;
8、做好现场督导服务工作。
营业后:
1、检查足以引起火灾的危险之处;
2、检验餐厅电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置;
3、检查店面交接班情况;
4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别须知事项;
5、离开餐厅前要再巡视一次。
领班每日工作流程与规
营业前〔工作流程〕:
1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进展检查;
2、上午9:
25检查监视服务员上班打卡和工作到岗情况,安排点名,了解服务员出勤情况,对迟到缺勤的员工提出处罚意见,对当日卫生工作重点提出要求;
3、检查员工仪容仪表是否达到要求。
根据当日客情,合理公正调配服务员的工作,重点解决和通报前一天工作中存在的问题,当日工作重点和应该注意的事项;
4、督促安排各相关岗位人员做好餐前准备工作,重点清查卫生和餐用具的准备工作,安排好易耗品的领发。
对餐前准备工作较差的员工提出批评或改良的意见并抓好落实;
5、查阅头天的交接班记录和工作日志。
营业中:
1、夏、冬季空调开放时间根本时间都以上午11:
00,下午17:
00为准,特殊情况如此根据客人来店的实际情况进展开放。
督促服务员做好立岗服务,检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规。
巡查管辖区域,查看员工工作情况,观察员工情绪有无异常,必要时与时了解并帮助解决问题;监视传菜员与时传菜,防止错送乱送菜肴的问题发生;
2、督促服务人员做好餐中服务,检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。
时刻关注菜品和服务质量,加强与各部位联系;协助较忙的岗位和区域,为服务工作补位,根据营业状况调配人员;
3、加强与客人的沟通,了解客人情绪,妥善处理客人投诉,并与时向餐厅经理〔店长〕报告,遇到店面重要接待,要现场指挥,亲自上台服务;
4、督导餐中的保洁工作。
营业后:
1、至收市完毕,配合服务员做好收市扫尾,注重摆台和环境卫生质量,督促服务员做到客走关灯和电气,协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单,欢送客人离店;
2、监视服务员打卡和出勤。
根据客情安排晚餐工作任务,关注员工的生活与思想动态,协调员工之间的关系,提高员工的工作主动意识、服务意识;
3、督促服务员做好餐前准备的相关工作,安排好低值易耗品的领发;
4、检查空调、热水器、冰柜等常用电器的运行情况,并负责协调维修工作;
5、督促服务员做好立岗服务,了解客情,与时反响,并报告给经理〔店长〕;
6、检查督促服务员餐中服务流程是否规,加强与客人的交流,妥善与时解决客人投诉,并与客人建立良好的关系;
7、做好晚市收尾工作,并落检查实交接班情况;
8、配合店长,对员工的服务技能进展培训,不断提高服务员服务技能,提高服务质量;
9、督导、协调、配合员工的收市工作〔收餐、翻台、卫生等〕;关注最后几桌客人的服务;合理安排员工下班,检查当班易耗品消耗情况,并做好交接班记录;
10、认真填写当天当班值班日志和交接班登记情况,检查水电关闭情况与安全。
传菜员的工作程序
1、9:
25点名开例会(仪容仪表符合要求);
2、10:
30到岗后,按划分的区域做好所属围的卫生工作与准备工作。
3、10:
30--10:
55员工用餐时间,上洗手间、整理仪表仪容。
4、11:
00--11:
10对所属围的卫生作最后清洁和检查;做好开餐的准备工作(酒精炉、火锅炉等)。
5、营业中主要按要求做好传菜工作,做好店面与后厨的协调工作。
6、传菜中遇到客人要礼让,礼貌问候:
“对不起,打扰一下,现在给您上菜〞等。
7、根据宴会需求,合理控制上菜速度,并按上菜程序做好服务。
8、传菜过程中协助楼面服务员将空盘等撤回。
9、14:
00后,按要求做好所属围的完毕工作,做好交接,由领班检查合格后方可下班。
10、16:
30---16:
55用餐时间,上洗手间、整理仪表仪容。
11、20:
30准时参加下班前例会〔仪容仪表符合要求〕。
12、17:
10--17:
20按要求做好所属围的卫生工作与准备工作。
13、营业中主要按要求做好传菜工作,做好店面与后厨的协调工作。
14、下班前,按要求做好所属围的完毕工作,并做好交接,由领班检查合格后方可下班。
店面收银员的工作流程
餐前检查
〔1〕检查交接班留言,确定是否有工作交接,做好餐前区域卫生;
〔2〕检查所属区域电器、设备设施设备是否能够正常使用,确保能够正常结算;
〔3〕检查备用金、发票是否充足;〔4〕准备需上交的报表、单据等;
餐中结账
〔1〕当客人来到吧台结账时,主动使用礼貌用语与客人问好。
〔2〕询问核实客人餐台号,打出台单,双手递上,让客人核对菜单〔酒水是否喝完,菜品是否上齐〕,告知消费金额,询问客人结账方式。
如假设客人提出异议时与时与相关区域负责人核实。
〔3〕唱收唱付,确保准确无误〔收钱时应使用礼貌用语〕。
防止错收、误收,收到假币。
〔4〕如遇客人需要发票时,主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。
〔5〕结算完成时,使用礼貌用语“光临,请慢走〞
〔6〕与时告知区域买单情况,做好防。
〔7〕对于厨房估清菜品与时报备,通知店各区域,确保沟通顺畅。
〔8〕对于不合格菜品与时询问原因,做好登记,并与时上报当班值班领班或经理〔店长〕。
餐后结算
〔1〕每班收到现款、票据必须与结账单一致,根据要求,按不同结算方式编制收入报表。
〔2〕按公司财务标准把每班和每日现金进展报账。
〔3〕与下一班做好交接工作,做到一班一结,一班一清。
〔4〕写好交接班记录
服务员工作流程
1、必须穿工装参与每天例会,不准着便装进岗。
2、仪容仪表达到标准。
3、自检“三宝〞,笔、开瓶器、打火机。
要求:
笔是否能写出字迹,打火机是否好用并调整好火苗。
9:
25早例会
准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排与须知事项。
11:
00之前午市餐前准备
早会完毕后,到达本人工作区域做餐前准备工作
〔1〕将暖水瓶注满开水,保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
〔2〕整理自己当班所负责区域桌椅、窗户、冰柜等部位的灰尘。
各类服务用具、杯具配备齐全、洁净,无污渍、无杂物;
〔3〕领取易耗品(打包袋、牙签、纸巾等),按各区域标准放入工作柜。
〔4〕散台擦拭台面的灰尘,检查摆台与餐具卫生情况
〔5〕10:
40自检
仪容仪表。
发现蚊蝇与时消灭。
了解:
当日沽清与急推特色菜肴,本餐位订台情况。
开餐服务流程
(一)上午11:
00,下午17:
00在指定区域站位
站位标准:
女员工站丁字步,左脚前,右脚后,挺胸收腹,头正颈直,目视前方,面带微笑,右手搭在左手上,自然放于腹前。
男员工双脚自然分开,与肩同宽,挺胸收腹,头正颈直肩平,双肩略向后展,面带微笑,右手搭在左手上自然背在身后。
(二)迎接客人
当客人经过时要面带微笑,声音适中,问好。
语言标准:
11:
00之前上午好
11:
00—14:
00中午好
14:
00—18:
00下午好
18:
00晚上好
当客人到餐位时要手势示意说:
您好,里边请。
本区域两名以上服务员或领班上前为客人提供拉椅、让座、上茶水等服务,并提醒老人、小孩坐在里边的位置。
散台要为客人罩上衣罩,提醒保管好自己的随身物品和贵重物品,提示客人将随身携带的手机、钱包等放在台面下边。
(三)问茶
待客人进店就坐后,根本礼貌用语:
您好,请问需要喝什么茶水?
本店有铁观音、正山小种红茶、青茶,请问用哪一种?
(可同时递送菜单或向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等)待客人确认后,立即通知就近的同事给客人上茶水。
同时递送菜单给客人,并向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等。
(四)送茶水
送茶水时在客人右后侧,右脚前,左脚后,身体稍向前倾,左脚后跟微微提起,重心落在右脚上,左手背后,顺势将茶水放在客人的右前方位置,动作轻微自然,茶水只需要七分满,注意不要将茶水洒到台面上。
如果客人有需要继续添茶,要随时注意添茶。
应该将茶杯拿到自己所在区域的工作台,加好茶水后,再给客人送过去。
(五)点菜
1.准备工作:
⑴了解菜牌,了解当日沽清与急推、热门菜。
⑵知道请客的性质:
①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员
2.待客人落座后,征询主陪意见,撤掉多余餐具,合理安排客人空间。
点菜的要求:
⑴面带笑容,集中精神,耐心聆听、介绍。
⑵主动向客人介绍本店经营绿色食品与本店的特色菜。
3.点菜的程序:
〔1〕站在客人的右后侧,将菜单〔菜谱〕翻到第一页,双手将菜牌递送给客人。
语言要求:
您好,这是本店菜单〔菜谱〕。
(按先热菜后凉菜,先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜,我可以为您介绍一下。
〔2〕点完菜以后一定要向客人重复菜名,可以防止记错菜、漏记菜,还可以让客人改菜。
待客人点餐完毕后,随即给客人送上盒装纸巾。
语言要求:
不好意思,我为您重复一遍您点的菜,您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴,(复述完后)请问现在可以上菜吗?
待客人确认后,回复:
祝您用餐愉快。
〔3〕注明出单方式:
特急、即起、叫起。
〔4〕客人忌口的食物:
国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水
〔5〕有特殊要求的菜一定要记清楚,下菜单时要注明菜谱和通知厨房,例如:
不放葱、不放蒜。
〔6〕点海鲜、鱼类菜品必须告知客人斤两、单价。
如果有变动立刻改清楚,否如此出现过失谁点菜谁个人负责。
〔7〕初来的客人不要介绍太贵的菜,要以中、低档特色菜吸引回头客(除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴)。
〔8〕急于用餐的客人要点出品快的菜,不要点出品慢的菜。
或为客人先出品所点凉菜。
〔视情况而定〕
〔9〕客人点慢菜的时候要提醒客人,以免客人不到出菜时间就催菜。
〔10〕老人多时要点些松、软、烂的菜肴。
〔11〕客人点菜牌上没有的菜时,先对客人讲“您点的菜我们菜单〔菜谱〕上没有,怕做得不合您的口味,XX菜与它口味相近可以吗?
〞,如果客人一定要点菜菜单〔菜谱〕上没有的菜,对客人讲清楚,先询问后厨是否能做,并把价格提示给客人,方可下单,例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱,您点的辣椒圈可以出品,每盘XX元,您看可以吗?
〞,如果不能做就说“抱歉菜谱,您点的那道菜厨房不能出品,换其它菜肴好吗?
〞同时向客人介绍口味相近的菜肴。
〔12〕注意人数,控制菜量,适时制止客人点菜。
例如:
6位客人点了8—10道菜时(壳多或量小的菜不算),可以对客人讲:
“您6位客人点了8道菜,菜量根本已经够了,如果不够吃完了可以再点,出品很快。
〞
〔13〕如果客人点菜时犹豫不决,不知道点什么菜时,应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜,不可以不耐烦。
〔14〕如果客人点的菜肴沽清,要婉转解释,不可以直接说“没有〞
下班前收市工作流程
〔1〕与时关闭空调、照明灯电器等;清洁桌面和地面卫生:
将桌面和餐盘中的食物残渣倒入垃圾袋,上班前统一带出店;
〔2〕整理桌位,餐椅按顺序依次摆放于餐厅指定位置;与时将水杯、酒杯等玻璃器皿、餐具清洗干净,放置在指定位置;
〔3〕检查设备设施:
对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调等进展检查,发现破损和异常,与时报领班。
上述各项合格后,当日当班领班召开完例会后,方可统一下班。