超市管理篇防损.docx

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超市管理篇防损

超市管理——防损管理篇

超市管理知识

防损基本概念解释

1.损耗：

损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。

（美国食品营销协会《超市防盗手册》）。

2.防损：

防损有2方面的含义：

一是控制损耗，二是提供安全保障。

超市（卖场）安全包含3层含义：

A.商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。

B.商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。

C.商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。

3.防损部：

防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。

4.防损员：

属防损部管理的从事防损工作的人员。

5.监控中心：

是将防火、防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等，结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火、防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心

6.监控员：

负责在监控中心操作监控设施的人员。

7.内保：

超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保。

8.外保：

超市外围的安全保卫工作，称外保。

9.风险控制中心：

是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构。

10.稽核：

（狭义）：

是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符。

（广义）：

是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。

11.防盗签：

又叫防盗扣，是一种用来防盗的产品。

通常贴在内衣、鞋子等易盗物品上，若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。

损耗产生的原因

商品损耗大致可以分为五类：

即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。

   有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。

以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。

   商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。

正常损耗：

生鲜变质，过期

商品在销售过程中磨损

管理损耗：

商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：

A．楼面：

内部转货手续未严格执行

盘点作业不精确，使库存产生差异

零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回

食品过期，未遵守先进先出原则

陈列不当，商品损坏

破包、破损未及时处理

B．收货：

对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

叉车等设备没有安全操作，损坏商品

条码贴错

C．客服：

对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出

退现券未按要求开，金额超出实际发票额

提货区发错货

D．收银：

收假钞

短款

收银员摔坏商品

没有将购物车内所有商品逐一扫描

E．采购

产品销路不对，造成积压

价格定错，或条码输错

退货积压过多

F．工程

停电时，供电不及时，导致冷库升温

冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质

G．偷盗

顾客偷盗和内部偷盗

损耗控制之措施

●严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失

●楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确保结果精确

●采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩

●员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回

●食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好

●破包、破损商品随时发生随时处理

●收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场

●检查条形码与商品是否正确对应

●操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗

●客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理

●原则上退货券应是清单或发票的等额价值

●提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查

●收银员加强业务素质，识别假币

防盗意识：

●防止顾客盗窃和防止员工内盗

●防盗是店内每一位员工的职责

●楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则

防盗技能，识别盗贼：

●表情慌张，东张西望

●拆包拆箱，藏放商品

●破坏防盗扣，防盗签

●盯着员工看，或巡看有没有工作人员

●当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。

切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼

防盗措施：

●采用先进的防盗报警系统

●贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖）

●贴防盗签，上防盗扣

●商品的销售包装合适，减少被盗机率

●稽核发挥检查作用

●员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查

●加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠

●建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性

●出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任

●收银员对商品轻拿轻放

●每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过

●采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压

●价格要录入正确，特别是快讯改价

●重视退货，积极协调供应商办理退货手续

●工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失

——前台收银与防损之一

超市前台，有的大卖场称之为客服部，主要由收银线、服务台及现金房组成，一些大型超市还设有团购接待部及会员接待中心,一般情况下，营业面积在5000平米以上的大卖场才会有这样的前台格局。

对于防损而言，像客服部门，它不能直接为卖场创造利润，但降低损耗本身就等于创造利润。

收银员作案主要特点：

多发性、隐蔽性。

　　一、收银线的损失

　　收银线损失主要包含四方面内容：

收银线的特点、硬件的简介、收银员故意作弊造成的损失、收银员过失造成的损失。

　　１、收银线工作的特点

　　２、收银员常用的作案手段

　　（１）利用软硬件配合作弊，

　　（２）不给顾客小票

　　（３）利用适当的时机

３、针对切款现象采取的有效防范手段

（1）利用数量键进行防范

（2）利用非正确商品的编码进行防范

　　（3）利用取消的功能进行控制

二、从兑零的流程进行防范

　　兑零流程造成损失的形式有4种：

　　一是收银员利用假币进行兑零；二是收银员之间互借零钱造成的短款；三是收银员给顾客兑换零钱造成缺款；四是换零钱的过程中私自下机兑零，回来后短款。

　　超市制定的兑零原则是：

不准收银员间互相兑零；顾客换零钱只能到服务中心，顾客不能和收银员兑零；组长或现金房每次只为一人兑零。

三、从收银工作流程角度进行防范

　　1.利用更正权限

　　2.利用付款方式

　　3.缴款前窥视EXSRED

　　以上是针对收银工作流程里面的一些漏洞应采取的防范，只要超市防损部门加强管理，堵塞漏洞，防损工作就能收效。

----前台收银与防损之二

前面介绍的是超市前台收银软硬件的防损，包括员工作案、收银员不给顾客小票、怎样取走钱，以及如何防范。

下面从收银线上收银管理流程的角度介绍如何防范。

　　一、从备用金管理流程进行防范

　　收银线上备用金管理流程可分为两种：

　　一是超市给收银员固定金额作为备用金。

二是由金库每天早上负责发放备用金。

　　这两种方式各有利弊。

前者收银员如果想辞职，他会窃取备用金造成损失，而后者造成人力资源的浪费也是一种损失

二、从兑零的流程进行防范

　　兑零流程造成损失的形式有4种：

　　一是收银员利用假币进行兑零；二是收银员之间互借零钱造成的短款；三是收银员给顾客兑换零钱造成缺款；四是换零钱的过程中私自下机兑零，回来后短款。

　　超市制定的兑零原则是：

不准收银员间互相兑零；顾客换零钱只能到服务中心，顾客不能和收银员兑零；组长或现金房每次只为一人兑零。

三、从收银工作流程角度进行防范

　　1.利用更正权限

　　2.利用付款方式

　　3.缴款前窥视EXSRED

　　以上是针对收银工作流程里面的一些漏洞应采取的防范，只要超市防损部门加强管理，堵塞漏洞，防损工作就能收效。

前台收银与防损之三

●收银员利用他人来作案，有些是一个人完成，有些还要和其他员工勾结起来，有的甚至利用店外的人员。

　　一、利用他人作案的常用手段

　　1.打印仿真小票

　　2.利用私自重印小票冲货或领赠品

　　3.涂改已稽核的小票

　　4.利用他人内外勾结作案

一是漏扫描，比如说顾客买１０件商品，收银员实际只扫描3件，而其他商品不经过扫描就拿出去了；二是减少扫描的数量减少应付的款项；三是输入低价值商品的编码。

　　二、针对上述漏洞应采用的防范手段

　　超市应加强现场监督，即三查三看三核对。

　　1.三查

　　每天抽查营业款、备用金、顾客的小票。

　　2.三看

主要应用于防损人员，即超市的保安员及收银线上巡查的领班、收银主管、收银经理。

　　3.核对

（1）核对信用卡。

（2）核对退货和折扣。

　　（3）核对取消和挂起。

POS机偷盗的几种方式

一、借练习操作行窃

　　大多数电子收款机上都有训练系统供收银员练习，并允许进行无记录操作。

因此，必须认真评价每一个系统以确定记录范围。

对收银员使用训练系统的要求：

（1）收据上至少要在两处打上“作废”标志。

（2）用管理或检查键才可以进入该系统，并且练习的总数必须在检查记录上出现，必须像其它销售一样一并记入收款机累计账。

（3）所有的练习次数必须在总日志中单独记录。

对收银员借练习操作行窃的防范措施：

（1）所有的日志记录和销售收据必须和其它记录一样，用同一方式记录以备将来检查。

这一点是至关重要的防范措施。

（2）如果是机械收款机，则更难防范。

因为在练习时，收银员有可能复制正常的交易，所以必须配备一台单独的收款机，并且在管理人员的监督下专门用于练习。

3）必须严格监督，防止用于少收、欺诈性交易收据或者其它的非法用途。

上述防范措施，能很好地窑收银员可能利用训练系统进行完全的转移，破坏日志记录，从而导致没有商品登录记录。

二、破坏读账

　　一个收款机有两个总账。

读账即交易时的小计，在一定时间性内被收银员和管理者读取。

目的是确定某个特定收银员交易登录的总金额，所以必须对它负责。

　　收银员上班从读账开始，下班以读账结束，中间休息和午餐也要读账。

开始读账金额减去结束读账金额，即是收银员应负责的总金额。

一个工作日内，收银员有4对或更多的读账：

开始，第一次休息两个，午餐两个，第二次休息两个，结束。

   欺诈行为的完成方式：

（1）快下班平账时，收银员从读账里取出一部分，删除它们，然后拿走相应数量的钱。

（2）其它有责任平账的人，如出纳、管理者或其他收银员也同样可以拿走相应数量的钱。

（3）收银员在不同的收银通道操作。

没有通道记录，确定收银员在哪个通道作假是不太容易的。

（4）发生删除后，唯一的记录只能保留在“X”读账，收银员摘要和交易明细上，强是，这些重要性的文件往往没有多少安全性。

所以，有人决定实施这种偷盗，破坏这些文件就很容易。

　　虽说上述行为第二天早上就可以被薄记员发现，所有收款机的账都不能平。

但是，对这种类型偷盗的防范却不是很容易做到的。

识别丢失发生的程序：

（1）控制键盘钥匙。

所有的检查键，优先读账键或者其它能够读取收款总额的键都必须严格管理。

（2）有序地分配收银通道。

收银员的移动必须是连续的，有规律可循的，这样就可以确定谁该在哪个收银通道。

（3）做好日常收款记录的详细目录。

必须制造一个程序来跟踪所有收款机的交易明细，因为它是偷盗者第一个要毁掉的记录，能越早确认交易明细的遗失，调查开始的就越及时。

（4）监督总账明细。

这个明细账要列出所有收款机的日交易量和财累计交易量。

同时，也要包括所有的练习和下网的次数。

切记，用手工书写的总账必须以收款机所产生的实际读账为依据。

（5）严把收款机周检查报告关。

这个报告是所有收款机的详细目录。

它包括：

连续号、型号、收款机位置和最后的总额读账。

因此，必须加强对这个目录的重视程度。

一些处于修理状态的收款很容易被非法利用，它的记录被破坏，钱被偷走。

一定要注意：

一个破坏总额保护措施的最简单办法就是宣称机器出了故障应该去修理。

实际中，必须做到所有收款机的总额一星期清一次，写入检查报告。

报告中也要包括确认所有正在修理或存储有问题的收款机。

三、等额交易

　　这是指顾客结账时会的钱和商品价格相等。

　　如：

一杯可乐或一包香烟或是其它一个商品的交易。

　　主要发生在快速结帐或只收现金的通道。

通常顾客非常着急，不会等着购物小票。

　　这类交易额的钱是最有机会偷窃的，因为小票是最有得的记录之一。

钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收收银员马上拿走。

收银员可以在任何通道或在结任何数量的商品时使用这种方法，很简单，只要不输入最后一笔商品。

然后，收银员可以对顾客说忘了输入最后一笔商品，接着用手工把它加在顾客的购物小票上。

这样，顾客虽然会了手工添加的商品金额，而收银员却得到了相同数量的长款。

　　这种偷窃时，收银员也会有一个会计过程，并在方便和安全的时候，将钱偷走。

　　对付这种及其它长款类型的偷盗，最好的办法就是突然的不定期的检查收款机。

四、零或无交易输入

　　这是指不往收款机内输入金额可不制造有记录的交易而让收款机运行。

此种偷盗可以通过两条途径完成：

（1）敲收款机上的“无交易键”；

（2）只使用部门键而不使用金额键。

　　当然，这两条途径的实现须建立在允许使用部门键或零键来驱动收款机，允许没有交易额而输入数字。

况且，这是在收银员认为应该制造点儿声音来减少注意时使用的。

如：

当管理人员在周围巡视或有其他顾客特别注意收款时。

这样，顾客的钱被作为长款放入收款机，然后被拿走。

当然，购物小票一般是不给顾客斋是被收银员扔掉。

快速收银通道和现金交易通道最容易了生这类偷盗待行为。

五、等额退款

　　是指商品被退回时给顾客开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。

　　无有偷盗可能的前提是，必须把商品输入然后再退款来平现金账。

当然，没有输入商品而是用退现金来代替合法交易，这样，收银员就制造了长款，形成偷盗。

　值得注意的是，除非被抓住，否则是不可能防范的。

唯一的办法只好是用诚实的收银员来代替被怀疑的收银员，要不就是使用退款确认系统，通过送给顾客的退货卡来确认退货。

同时必须收回购物小票，而且这也是确定商品是由本超市销售的唯一途径。

布局中的防盗

目前商场内针对商品失窃的防盗措施有很多种，但不外乎依靠人防和依靠防盗设备两种方式。

不论是采取何种方法，“安全”的商品陈列都有助于减少商品的丢失。

在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗；另外，最容易失窃的商品也不应该放置在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。

此外，还可以采取集中的方式，在大卖场当中把一些易丢失高价格的商品集中到一个相对较小的区域，形成类似“精品间”的购物空间，也是一种很好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。

不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。

对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列，售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。

音像店是失窃案件高发地区，对开架销售的音像店如果不安装电子商品防盗系统，其防盗效果将会大打折扣。

由于音像店一般面积都不大，而且只有一个出入口，所以在卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，这样，不至于货架的放置太靠近防盗系统而造成出入口的狭小。

在开设新店时预先考虑防盗的要求，同样的防盗效果，同样的营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大大减少。

大卖场的防损耗管理

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。

据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。

上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

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随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。

但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。

可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。

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一、内部原因造成的损耗及防止

　　由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。

因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。

据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。

以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。

再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。

这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

　1．加强内部员工管理

员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。

而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。

比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。

　　其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

　　第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。

员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

2．员工作业管理

　　虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。

因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。

或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，　　

不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。

因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。

这样才能在这方面减少损耗。

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其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。

所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

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　　大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。

如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。

针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

　　另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

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第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。

比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。

因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。

收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

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第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。

与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。

加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。

针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

　　首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。

同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

　　其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

　　再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。

同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

二、外部原因造成的损耗及防止

　　大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

　　首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。

针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。

离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

　　2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

　　3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。

厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损