遵文明办XXXX20号关于在窗口服务行业中开展.docx

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遵文明办XXXX20号关于在窗口服务行业中开展

遵文明办[XXXX]20号关于在窗口服务行业中开展

遵文明办[2010]20号

遵化市精神文明建设委员会办公室

关于在窗口服务行业中认真开展“督促创建进程、展示创建风采”活动做好迎接唐山市督导检查准备工作的通知

各窗口行业主管部门：

今年5月以来，我市窗口单位按照市文明委的《关于在全市窗口服务行业中开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动的实施方案》（遵文明委[2010]5号）要求，发动广大职工广泛开展了以“五比五赛”为主要内容的文明、规范服务竞赛活动，使我市窗口单位文明形象和服务水平得到明显提升。

为进一步推动“展创”活动深入发展，以更加优美的环境、优良的秩序、优质的服务、优雅的言行，展示我市窗口服务行业整体良好形象，向新中国成立61周年献礼。

根据唐山市有关文件要求，从即日起至10月底，唐山市全面开展深入推动各行业窗口服务竞赛大型“督促创建进程、展示创建风采”活动，唐山市文明办、创城办将组织力量到各县（市）区窗口单位进行明查暗访，现将有关安排和要求通知如下：

一、进一步掀起“五比五赛”活动热潮

各窗口行业主管单位要在前段组织各窗口单位广泛开展“五比五赛”活动（“比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”）和“创三优”活动（评选表彰“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”）的基础上，进一步总结活动经验，发现、培养和树立本行业“展创”活动中涌现的先进典型，大力宣传典型经验和事迹，深入推进各项竞赛活动的开展，树立窗口行业文明新风。

各窗口单位和工作人员，要认真对照“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”的标准要求，查找差距和不足。

坚持“缺什么补什么”的原则，抓好活动落实，抓好形象提升。

要注意积累相关活动资料，做好迎查准备。

二、进一步强化检查督导

唐山市文明办按照医疗卫生、交通运营、商贸旅游、邮政通信、金融保险、市政服务、行政执法和其他窗口类组成八个检查督导组，深入窗口单位进行检查（分组情况见附件1）：

1、明查。

从即日起至9月20日，大约两周时间。

检查内容和方式包括：

（1）听取各行业主管部门负责人关于“展创”活动情况的专题汇报；

（2）查看相关活动资料。

包括“展创”活动实施方案、组织机构名单、窗口单位详细参赛名单（注明窗口单位地址、负责人姓名及联系电话）、“五比五赛”活动相关资料、照片等档案资料以及窗口单位服务承诺制度落实情况资料；（3）实地检查。

每行业随机抽取2—3个基层窗口单位活动情况，主要是现场查看服务环境、服务秩序，检查员工对“展创”活动及《唐山市民文明公约》、《唐山市民公共行为规范》的知晓率以及员工文明礼仪规范执行情况和优质服务等情况。

 2、暗访。

从即日起至10月底。

由唐山市文明办、市创城办组成的督查组负责的暗访工作，采取随机暗访形式，深入到各行业窗口单位进行暗访检查。

主要检查窗口单位环境、秩序、卫生、服务情况，新闻单位派出记者全程配合此次行动，现场检查、当天曝光。

各检查组配发由唐山市文明办、市创城办统一印制的检查证，请各单位在迎接检查时认真配合。

检查督导的情况作为评选表彰“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”的主要依据。

 三、进一步强化组织领导

抓好窗口行业文明服务竞赛活动，达到“督促创建进程、展示创建风采”的目的，是落实创建文明城市（城区）要求的重要途径，也是抓好窗口行业文明创建的重要载体，各行业主管部门一定要高度重视，根据本通知精神，认真组织开展“督促创建进程、展示创建风采”活动，迎接好唐山市督导检查工作。

附：

1、唐山市窗口行业检查督导组分组情况

2、唐山市窗口行业检查标准

遵化市精神文明建设委员会办公室

2010年9月13日

附1：

唐山市窗口行业检查督导组分组情况

第一组：

医疗卫生组。

包括市直各医院及县区医院。

行业主管部门：

市卫生党委

组长：

李秀存

成员：

吴艳梅 宫春磊

第二组：

交通运营组。

包括交通运输局、城管局所属各出租公司（出租车）、收费站；公交总公司所属各分公司、公交枢纽、公交线路、公交车。

行业主管部门：

市交通局党委、市城管局

组长：

袁风遥

成员：

王海明 付海滨

第三组：

商贸旅游组。

包括各大型商场、宾馆、饭店、旅游景区、旅行社。

行业主管部门：

市商务局、市旅游局

组长：

孟宪民

成员：

韩家强 高山

第四组：

邮政通信组。

包括邮政、移动、联通、电信各营业厅。

行业主管部门：

市邮政局、移动公司、联通公司、电信公司

组长：

尹翠琳

成员：

张秀国 孟宏雯

第五组：

金融保险组。

包括各银行营业厅、保险营业厅

行业主管部门：

建设银行、工商银行、中国银行、农业银行、交通银行、邮政储蓄；中国人寿、人保寿险、人保财险、平安寿险、平安财险、太保寿险、太保财险、新华人寿、泰康人寿、中华联合财险、大地财险等。

组长：

孙大川

成员：

孙伟光 马立夫

第六组：

市政服务组。

包括各自来水公司、燃气站、热力站、供电站（所）

行业主管部门：

市建设局、市城管局、市电力公司

组长：

王利民

成员：

王景波 刘颖辉

第七组：

行政执法组。

包括全市各行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门等有对外服务职能、设有服务窗口、直接和市民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅。

行业主管部门：

市直机关党工委、市公安局、市司法局、市民政局、市财政局、市劳动人事和社会保障局、市文广新局、市计生局、市教育局、市环保局、市国土局、市工商局、市国税局、市地税局

组长：

黄明洛

成员：

殷建国 张岩

第八组：

其他类窗口。

包括：

气象、农业、畜牧、林业、水利、药监、质监、检验检疫、石化等各窗口单位。

组长：

孟宪民

成员：

韩家强 高山

附2：

唐山市窗口行业检查标准

        一、共性标准：

（1）环境卫生良好，“门前三包”到位，地面无垃圾、烟头，墙体无乱贴乱挂和非法“小广告”；

（2）营业厅内秩序良好，厅外无机动车、自行车乱停乱放；

     （3）在醒目位置张贴《唐山市民文明公约》、《唐山市民公共行为规范》和文明服务的宣传内容；

     （4）设立服务承诺和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。

     （5）在醒目位置设立固定举报电话和群众意见箱，确定专人受理。

二、个性标准：

1、医疗卫生类窗口

（1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；

（2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；

（3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；

（4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；

（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

2、交通运营类窗口

公交车：

（1）公交车站站牌完好，用字、注音规范；

（2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；

（3）车身内外保持清洁；

（4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；

（5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件；

（6）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。

 出租车：

（1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；

（2）驾驶员仪表整洁，用语文明；

（3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；

（4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象；

（5）无违章驾驶现象，无拒载现象。

车站：

（1）车站广场无拉客、贩票行为发生；

（2）排队购票，秩序良好；

（3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；

（4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；

（5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话；

（6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

3、商贸旅游类窗口

商场（超市）：

（1）营业员文明用语，礼貌待客；

（2）消防安全设施完好；

（3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；

（4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；

（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

宾馆：

（1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；

（2）娱乐等服务明码标价；

（3）消防安全设施完好；

（4）客房干净，无异味；

（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

旅行社：

（1）导游带团要佩戴胸卡；

（2）使用普通话讲解，用语文明；

（3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；

（4）服务承诺制度公示；

（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

4、邮政通信类窗口

（1）营业场所环境整洁，设施齐全；

（2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

（3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

（4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

5、金融保险类窗口

银行：

（1）环境整洁，设施齐全；

（2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；

（3）设置“1米线”或叫号系统；

（4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；

（5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

保险：

（1）环境整洁，设施齐全；

（2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；

（3）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；

（4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

6、市政服务类窗口

（1）办公区域整洁；

（2）制度健全，收费标准公开，收费出具统一的票据；

（3）服务承诺制度公示；

（4）工作人员服务规范，态度良好；

（5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

7、行政执法类窗口

（1）营业场所环境整洁，设施齐全；

（2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

（3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

（4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

 “110”：

（1）有警必接，有难必帮；

（2）反映迅速，及时到达事发地点；

（3）警容严整，用语文明。

派出所：

（1）办公区域整洁，警容严整，用语文明；

（2）办事制度公开、程序规范；

（3）公正执法，及时办结案件；

（4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

交警：

（1）警容严整，用语文明；

（2）坚守岗位，文明执勤；

（3）秉公执法，及时办结事件。