淘宝自动回复用语.docx
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淘宝自动回复用语
您好~欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?
当店内客户浏览访问量很高时，我们就要借用这些快捷短语了，既能给客户留下好的印象，
也能展现出我们对客户的重视。
设置快捷短语，减轻了工作量，提高了工作效率，这么多的
好处，让我们来看看如何设置快捷短语吧！
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下面以本店铺为例，抛砖引玉，欢迎大家积
极交流。
客户来店的问候
1，您好，欢迎光临“爱丝普蕾宝俊专卖店”，客服001很高兴为您服务，请问有什么可以帮助
您！
2，Hello，周末愉快！
很高兴为你效劳！
3，亲，您好！
请问有什么可以为您效劳的呢？
（如国家法定假日元旦、春节、五一、中
秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等）
4，您好，欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？
我可以帮你介绍一下，我是客服“001
5，亲，您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。
请收藏一下本小店，我们会不定期上
新款。
祝你网购愉快
6，现在小店都有优惠活动哦，不错嘀有时间可以了解一下哦。
对客户的疑问进行应答
1，亲、您真有眼光。
这可是我们店主打产品哦。
我能为您做些什么？
您还有什么需要？
不
必客气、没关系、这是我们应该做的、我明白了、好的、是的、非常感谢
2，发什么快递啊/公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦
3，多长时间可以到货啊/亲~正常情况下发货次日起3个工作日左右可为您送达，如遇特殊
天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。
4，现在拍下什么时候可以发货啊/为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下
午2点，下午2点后的订单将在次日发出。
5，便宜点吧/便宜点我就立即付款/亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦
6，质量怎么样/是不是正品啊/我们是厂家直接供货，质量绝对保证。
保证正品，假一罚十。
7,我已经付款了/亲~感谢您对爱丝普蕾宝俊专卖店的支持和关注，期待您的再次光临，祝
您购物愉快（*A__A*）
8，亲~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌,本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
9，亲~您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
10,亲~我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦
11，亲~舒心购物，满180元或以上就可以免去邮费，非常划算哦。
12，亲~冲浪购物，四件短袖T恤或裤子，只收一次邮费，不收超重费，非常划算哦。
13，亲~满意购物，单次购买满260元，送美津浓短裤一条，多买多送哦。
14，您好，我们的商品价格已经最低了，不好意思，不能少了。
15，亲，不议价哦，不过今天我们有些此类产品正在搞活动，很优惠哦。
16，新店开张，为赚信用，利润已降到最低，不再议价了。
17,抱歉，价格已经最优惠了，不过买满**包邮哦！
，
18，亲、小店利薄、不议价了啦。
19，对不起，我不可能亏本卖的。
20,您好，谢绝还价，议价者绕道！
21，亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦
处理时间慢或语言不当的回复
1，实在对不起、请您原谅、打扰您了、这是我们的错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即
采取措施，尽量使您满意、请不要介意。
2，亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等
3，亲~掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一
定要等掌柜哦！
掌柜回来马上回复！
4，亲~不好意思！
店主去忙了，可能没及时的回复你！
亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下
来吧，回来联系亲。
谢谢！
祝生活愉快！
！
亲有空多来坐坐哦淘巧好，好淘巧
5，亲~不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！
6，亲~客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了
7,你好~在吗？
不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的?
商品售出后的回复
1，谢谢您的光临！
如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！
期待您下次光临！
2，祝你购物愉快，天天开心！
再见！
3，多谢关照，有空来再小店逛逛啦！
4，请您耐心等待收货，如有问题可以随时和我联系，我一定保证解决您的任何问题！
谢谢惠顾，下次光临亲可以享受本店的会员折扣了哦！
5，我已经付款了，亲~感谢您对**的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快（杯__人*）
★我们会尽快给您安排发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破
损请勿直接签收。
如有什么问题请及时联系我们哦~~~
★沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予
中差评哦~~
★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服**，有什么问题可以直接联系我~~
★全国统一客服电话：
*******
6，亲~价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下,我要再次跟你核对资料，谢谢
7,亲~你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作，
8，亲~购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢
谢谢啦•
9，亲~建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付
淘宝客服常见问题快捷短语回复
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时
我们应该如何快捷回复。
一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。
例如：
老板在不在？
**（店
话术：
亲，您好，**（店铺名）服饰XX为您服务！
请问有什么可以帮到您的呢？
现在我们
铺名）在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用
购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：
亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处
理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：
请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：
亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：
亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗？
4•、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术：
亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：
那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：
亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收
货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：
什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：
根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策!
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户;
话术：
亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？
（链接）
（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款;
话术：
亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）
（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议;
话术：
亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐
顾客问题：
适合穿什么尺寸
建议：
尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的
客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：
亲，非常抱歉，我们是**（店铺名）品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：
亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：
亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在
没有办法继续回答您的议价问题哈！
谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：
亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请
谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：
申通+名字+日期
话术：
亲，我们默认的快递是：
申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢?
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么
话术:
亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢？
2、发货时间
话术：
亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发
货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：
/act/sale/thyfxmj.php
信用卡支付流程：
/school.htm
找人代付流程：
-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1
网上银行付款教程：
/club/yanshi/wyzfl.html
部分大银行充值流程:
支付宝使用流程：
-how/paymentAccount.html#s1-1
支付宝实名认证教程：
/help_detail.htm?
help_id=211802
支付宝帐号注册激活教程：
/help_detail.htm?
help_id=211700
支付宝解除手机绑定流程：
/help_detail.htm?
help_id=212479
八、其他服务
1、开发票
XX+客服姓
顾客问题：
可以开发票吗？
购买时客户要求开发票，备注格式：
开发票，抬头
名+日期。
话术：
亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：
因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：
亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今
天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：
如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：
亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！
非质量
问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：
亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：
亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9:
00-22:
30（周末到17:
30），您方便明天在这个时间段联系么?
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：
亲，真是对不起！
您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：
亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦!
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。
若客情绪很大，可备
注送道歉礼品。
话术：
亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发
货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产
品或是道歉礼品补偿。
话术：
亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及
时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢?
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户
并告知已经出。
话术：
亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦!
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：
（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解
决问题哦！
话术：
（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的
9:
00-17:
30之间来联系吗？
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有
查件客服联系客户处理。
话术：
亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦!
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服。
话术：
亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查
收一下！
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退
款客服旺旺退款
话术：
亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款,则可以留言给当班退款客服退款，
话术：
亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！
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