美容整形话术医美经营机构.docx
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美容整形话术医美经营机构
美容整形话术
一．关于医院的等级、特色、正规专业性、专家优势、手术效果
答：
这个您放心，我们是正规的医疗机构。
我们的专家在整形外科工作20余年，有着丰富的临床经验（副教授、副主任医师、研究生导师），多次参加国际学术交流和技术合作，效果方面您大可放心
二．关于手术方法的选择、价格
答：
因为个体差异，您有时间最好是来我们院考察考察，和我们专家沟通一下，他会根据您自身的情况给您做一个整体设计并且制定出一套最适合的方案。
根据方案才能确定价格，单纯的跟您说个价格，对您是很不负责任的。
三．关于术后的跟踪服务
答：
首先您要跟医生配合，做好自身的护理，必须来医院复查以便我们确保手术效果，如果您还有什么不明白的，随时可以跟我们联系，我们会及时解答您的疑问。
四．关于专家的预约
答：
我院的手术都是专家做，不管哪个专家都是代表我们医院的，我们会帮您选择一个在这方面最权威的专家，技术方面您大可放心。
如果想指定专家也可以，但是要提前十天到半个月预约。
五．关于中韩医生的不同
答：
中国的整形医生一点也不比日韩差，韩国整形医生也不是什么手术都做，也是有针对性的，而且真正一流的医生也不可能来内地做，因为他们在韩国也是非常繁忙的。
（外国医生在中国行医，必须到卫生部注册备案，否则就是不合法的）
六．关于术后并发症
答：
术前我们会给您做一些相关的检查，术中严格无菌操作，注意每一个细小环节，术后医生还会告诉您注意事项，所以您可以大可放心。
七．关于手术手术时间、恢复时间、局部症状、持续时间
答：
30分钟左右，切口小，出血少，无红肿瘀青，一般5--7天就可以拆线，深层组织恢复时间快，一般患者24小时内就可以恢复正常生活，不影响工作和学习。
八．关于术前检查
答：
这个要根据您的手术情况专家会告诉您需要做哪方面的检查。
（术前检查时必须的，只有看了结果我们才知道您适不适合做这项手术）（检查项目：
16项血常规、胸部B超、胸透）
九．关于失败案例
答：
您的担心是对的，可以理解，现在有些媒体对不实信息进行放大大肆渲染，以提高自己的收视率，选择一个正规的专业的整形机构才是最重要的。
十．注射疗法的药物、特点、剂量，保持时间
答：
这种注射药物（类人胶原蛋白）只有我们医院有，配方独特，安全性高。
根据您的具体情况而定。
十一．关于麻醉方式、疼痛问题
答：
麻醉方式有两种，局部麻醉和全身麻醉，根据手术方案定，
首先咱们得克服心理障碍，术中我们采用无痛技术，睡一觉就好的。
既使有也就是麻醉时针眼疼，术后疼痛也是可以承受的。
十二．关于未达到预期效果的
答：
为什么要您提前跟专家沟通呢？
就是要根据您的特点设计出最适合的方案，您认可后我们才能根据方案给您进行手术，所以您这个顾虑和担心是多余的。
十三．关于瘢痕
答：
（确认是否瘢痕体质）如果您是瘢痕体质的话，可以选择非手术方法，注射，这种方法无创，最适合瘢痕体质的朋友。
补充细节
关于肥胖：
年龄身高体重不满意的部位熬夜否（职业）
关于眼袋双眼皮：
年龄生活习惯眼皮情况熬夜否（职业）
关于除皱：
年龄皱纹出现时间生活环境习惯保养情况熬夜否
关于鼻部唇部下颌角颧骨颧弓上颌角面颊部耳部毛发移植：
自身情况不满意原因
关于胸部隐私部位：
年龄婚育情况不满意地方
以下赠送文档
整形美容咨询师的篇篇问
一、专家篇
1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。
如：
竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交率；
2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？
3、顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄，我们很准确的说明，如何解决？
4、直接问询你们的手术是否韩国专家来做？
5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？
二、安全篇
1、当顾客问到浦术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？
2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客（或照片）吗？
我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？
3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？
4、关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？
5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？
三、技术篇
1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？
应该说我们也有这种手术方平，还是对此方平持批判态度，或者还是把我们医院的实际方平介绍给她，并介绍这种手术方平的优点呢？
如果说自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？
2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：
因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。
那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？
不可取可有别的好办法？
因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？
四、效果篇
1、疗效不满意怎么办？
是否退款？
是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？
2、疗效方面没有比较一个固定的范惜，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？
3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？
4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这不好那不好，并以此种方平来压低未做手术的价格，该怎么办？
五、价格篇
1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？
报价的原则是什么？
2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，到最后再报大概的价格吗？
还是一开始大大方方回答他？
3、我们报出的价格,双眼皮埋线，顾客说是天价怎么办？
4、网络咨询价格一直秉承只报价格范惜的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？
因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。
5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？
曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。
遇到这种情况该怎么办？
6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进？
7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？
要不要主动降价？
8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？
9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？
10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？
11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？
12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢？
13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流呢？
14、同样的项目（假体/仪器）XX价位比我们价位高出很多如何解释？
15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，却一连几天不肯交费，如何解决？
六、时间篇
1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到票没有来院，而且多次放鸽子，打电话又不接怎么办？
2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办？
3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术时间，对于这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？
4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。
之后再邀约上门困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？
5、.电话回访顾客时，再叁地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？
6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来院？
顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？
所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？
最佳追踪方平和时期是怎样的？
7、如果客人直接问到XX装修比我们好。
时间比我们久花差不多钱就不如去XX了？
应该如何讲解？
七、纠纷篇
1、顾客多采用的手断是：
直接向导医投诉；向主诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？
2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？
3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？
八、仪器（假体）篇
1、各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众不同？
卖点分别是什么？
九、技巧篇
1、网络咨询怎样变被动为主动？
怎样提高网络咨询质量，怎样有效地让留下联系方平？
聊到最后，顾客依然不愿意留电话号码，该怎么办？
2、对于已经比较了好多家医院的顾客，我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象，并使她最终选择我们？
3、面对已经有手术意向医院的顾客，如何力挽狂澜，把她从别的医院手里抢过来。
4、电话咨询中会遇到这样的问题，电话沟通的很好，来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿，对于此类情况，如何引导顾客将住意力转移到我们的技术、专家优势上来。
5、顾客说没听说过我们医院，接下来我们应该从哪里切入进行推介呢？
6、如何搞定丰胸顾客？
要从哪几方面入手？
7、、遇到这种顾客：
讲了很多内容给对方，但讲什么内容，对方都没有明确的反应，不做赞同也不做反对状。
该怎么继续？
10、推荐任何项目给顾客，顾客都觉得不满意，反而顾客自己满意的方案，从医学美学的角度都不是理想的，但顾客又很坚持。
这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。
11、面对高端顾客，怎么更好的进行心理沟通，提高信任度，达到成就销售的结果？
12、请详述顾客心理类型，并且针对不同类型的顾客心理，怎么最快速的取得顾客的信任？
13、当顾客只希望做点痣，而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目，面对理智却有消费能力的顾客，应该住意怎样的说话技巧，并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。
14、顾客说我们医院很冷清，没有生意怎么办？
15、在知名度不能跟其他机构相比的情况下，顾客不经常在媒体上听过我们医院，我说我们医院多好，顾客一句就说，我怎么没听过你们医院，都是....怎么办？
16、如何避免自己滔滔不绝的说话。
有时候发现一说话就停不下来，顾客说得少。
冷场时又应该如何接话？
调动咨询气氛
17、合作网站转过来的顾客，直接要其他医院的联系方平或者直接要预约其他医院的，可以在短时间推荐我们自己的医生和医院？
18、如果顾客问，你怎么不做，应该如何回答？
19、如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询，别人都说自己是最好的，第一，我们怕太实在，怕顾客认为我们没自信？
20、手上咨询的顾客太多了，如何更好的整理，因为是网络电话咨询的顾客，对顾客的资料不是很完整，而且有些顾客咨询时间很久了，如何有重点的回访顾客？
21、一些没有留下联系电话的顾客，只有QQ的顾客，我们回访有困难，因为顾客有些咨询一次后，再也没有上线的，如何解决？
22、在通话过程中偶尔会出现抢话现象，怎么应对？
23、对于意愿不强，只是问问，或者明确表示不用再给她电话，有需要她会主动联系我们的顾客，我们该怎样做才不会使顾客流失呢？
十、话术篇
1、整形不是为了改变生活而是防止生活被改变；
2、男人的变心来自于女人的变形和变脸；
3、要想自己的老公不出去找狐狸精，首先要将自己变成狐狸精；
4、男人喜欢花钱的女人；如果你不花他的钱，他就会把你花的钱给别的女人花!
5、女人不变，男人则变；女人一变，男人不变；
6、男人反对你隆胸，其实他巴不得你34D——让胸拴住老公的心!
7、女人一生最大的悲哀就是：
钱没了，老公被谁了!
8、整形是一个人一辈子的事，可能只有一次，不像衣服，想换就换；
9、价格低的有，这样的假体我们一年只做个三四例，还要现从厂家定，做这些假体的都是夜总会，桑拿洗浴中心小姐做的，像您这个身份怎么也得选一个合资或进口的……
【整形美容】七大类型顾客分析定位任何一个营销，都需要有目标群体。
现代营销理论强调：
有效寻找目标消费顾客，通过强有力的销售手段，刺激目标消费顾客，才能达到使其消费的目的。
那么，首先我们需要了解的就是整形美容行业消费群有哪些，这些消费群当中，哪些是我的目标顾客。
然后，分析我的这些目标消费顾客她们在哪里。
最后，我用什么方式对她们进行营销宣传才能打动她们。
只有这样个营销广告才能有效。
整形美容行业消费群大体可分为以下7种类型：
先天缺陷容貌修复型、缺乏自信心理障碍型、职业需求自我提升型、产后修复感情危机型、时尚消费追求完美型、年迈衰老还老还童型、综合需求型。
第一种：
先天缺陷容貌修复型
所谓“先天缺陷容貌修复型”，顾名思义，就是先天有容貌或者身体缺陷，有些影响到功能的缺陷需要通过整形外科手术来进行修复。
有些是因为缺陷过于明显，需要通过美容外科手术来进行修饰和修复。
这类型人群，可以说是“不得不的整型”。
因为这样的情况下，会对他们的工作、生活、社交、感情等等方面造成严重影响，但是往往这类型人群经济能力上存在一定问题，即使家中富裕，这类型人群还是能得到社会的同情和关爱。
所以，这类型人群只适合做公益活动。
定义：
先天缺陷容貌修复型，适合公益活动，凸现技术力量，宣传品牌文化和正面形象。
在开业、品牌活动、公关危机处理、周年庆或长期公益延续时均可采用。
第二种：
缺乏自信心理障碍型
这种人群很好理解，几乎现在所有做整形的顾客都存在一定的心理障碍，从工作、感情、社交、家庭等收到打击后，缺乏自信、心理有阴影，对自己容貌、体形不满意，感觉自卑。
这类型人群的特点就是，心理问题大过于“生理”，她们并不一定长得很难看，有得甚至已经能称得上美女，但是她们依然选择整形，这些人一定有某些遭遇。
所以，这种类型的人，需要了解的就是她们的心理。
掌握的这些人的心理特点，就能通过大众媒体，将这类型人群抓住。
一般来说，这种顾客大致分为几种：
因为容貌问题爱情受挫、工作受挫、社交受挫这三种典型，还有一种就是长得一般，缺乏自信，自己不好意思见人。
这种人群销售区域一般比较难以定位，但是宣传载体往往可以锁定，大众媒体肯定是首选，其中电视和网络为重点。
特别是网络，因为在现实生活中得不到的东西，往往会想到通过网络的虚拟世界来实现。
锁定宣传载体之后，所要做的就是想一些有效的营销手段来打动这些目标消费顾客，那么针对不同的顾客群，销售要有所区别。
比如爱情受挫，你可以在情人节的时候，做一个“爱情训练营”的活动，通过电视、网络、报纸等媒体进行大量集中型宣传，诱惑点可以有免费整形、礼仪培训、妆容技巧培训、心理辅导、语言技巧、爱情物语等方面进行宣传诱惑。
定义：
缺乏自信心理障碍型，适合大众媒体和精准顾客互动活动，选择不同时间针对不同目标消费顾客，采取多重诱惑的营销手段进行宣传，刺激其痛处，使其产生共鸣。
这类型看中的人心理宣传，对技术和专家、价格等都摆在后几位。
第三种：
职业需求自我提升型
从字面上理解，是因为职业的需要，提升自我形象。
但这只是其中一点，此类型人群，年龄一般在20-26岁女性为主。
从年龄上可以看出，这类型人群有个共性，就是年轻时尚。
而往往这类型人群面临着就业、情感、职业危机等问题，那么自我提升就成了其增强自己竞争力的最主要手段之一。
提出“美丽也是竞争力”的概念，但是单纯的报纸广告和电视广告是完全迎合不了这类型人群的需求，也就无法有效打动她们。
需要了解她们的人文特点、行为特性和心理需求。
整形美容咨询师巧妙沟通的几大技巧点
整形美容咨询师的工作要素就是心理咨询师60%+专业医学知识40%，在顾客咨询过程中，根据她们的陈述心态，洞察出对方的心理弱点，转化为你手上的优点，进而结合医学知识进而逐一攻破！
多看些如何洞察、揣摩顾客心理的书，如何掌握止，发现，解决顾客的心理弱点！
1.问题点
整形美容前心理咨询的第一个概念，是了解求美者的问题点。
一般来说，在与求美者会谈的过程中，顾客很可能不直接接告诉想解决的问题，即使他愿意告诉，也可能不知道如何来表述。
因为"问题点"包括以下三个关键点：
美容方案与手术间的关系、心理咨询或美容引导与求美者的关系、真实情况和表面现象的关系
2.需求
是由消费者做出陈述并表达出的一种可以让服务者满足其愿望的关心和欲望。
隐藏需求：
消费者对自己生理特征、身体形态、面部容貌的不足或缺陷的状况难以表达的、不满的或困难的陈述。
明显性需求：
消费者的欲望、愿望或行动企图的清晰性陈述。
对医生而言，隐藏性需求和明显性需求是咨询过程中的一种判断标志，当求美者没有完全陈述明显性的愿望、行动、企图之前，医生不能直接说明整形美容手术的定义。
如果那样做了，有可能会对咨询起反作用，因为求美者并没有明显表态要采用某个设备进行手术，那样的做法只会让求美者感觉到你是在向他推销医疗美容手术，而不是做咨询，解决他的需求。
在咨询过程中，经常会遇到这样的情况，那就是当发现了求美者的问题点，同时求美者也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多问题的时候，医生因为兴奋就提出了几种解决方案，面对这些解决方案，求美者马上提出一到两个让你无法解决的反论。
所谓反论就是求美者对医疗咨询提出的美容方案的异议。
其实，对于这些反论，医生可以通过将隐藏性需求引导到明显性需求的方式有效地避免，而不是通过一种简单的陈述来解决。
3.利益
求美者的利益是求美者表达出来的明显性需求关键点；求美者表达出来的明显性需求
1.利益是医疗服务或医疗方案满足求美者表达出来的明显性需求
许多医生在咨询中会混淆利益和好处这两个概念。
例如，在咨询医疗服务或者推荐使用一系列新设备的时候，经常会遇到很强的阻力，或者说找不到咨询的方向。
原因是，在咨询之前，医生一般都会做一些咨询准备，了解美容医疗服务的特性和特征，同时虚拟解决求美者的一些问题，从而建立一个假设前提或者一种桥梁。
一般来说，医生在咨询过程中会用陈述的方式说明医疗服务的好处和优点，但这绝非利益。
因为利益的产生首先要来源于一种探询的方式。
因为利益是医疗服务和方案可以满足求美者提出的非常明显性的需求。
如果求美者没有提出明显性需求，就无所谓利益的存在，也就是说在咨询过程中，如果虚拟桥梁的终点不是明显性需求，而仅仅是隐藏性需求，求美者始终都不会明白他为什么要采用你的医疗服务，遵循求美者利益是医生咨询中非常关键的一点。
2.利益的核心点在明显性需求上
如果求美者没有表达出明显性需求，那咨询医师陈述的利益，或者与求美者根本不相干，或者连好处都没有，或者只是一般性的好处、一般性的特征，总之都只是泛泛的一些说法而已。
3．医院管理和医生咨询的区别
医院管理主要负责研究医疗服务、对这个医疗服务可能产生的心态和咨询的市场化行为；而咨询医师主要研究如何实现从咨询到完成医疗服务的一种跳跃，研究的是一种具体的行为方式。
4．利益是医院管理和医疗服务的"粘合剂"
利益是医院管理和医疗服务的"粘合剂"，也就是说医院管理所设计的医疗服务、医疗服务特征以及将会带给求美者的好处必须交给咨询医师，咨询医师去不断和开发求美者的需求，并将这种需求开发为明显的需求，然后才有可能实现利益。
只有将咨询医师直接和求美者的需求连接起来，利益才不是一句空话。
总而言之，利益使医院管理和咨询医师具有不同的任务和使命，医院管理负责研究医疗服务的特征、形态，以及带给求美者的好处，而咨询医师则直接来完成这个好处与求美者明显性需求的关联，只有促使他们进行有效的配合，医疗服务的销路才能非常好。
4.优先顺序
优先顺序就像一幅鱼刺图，箭头的最上方它标明了咨询医师最关心的东西，箭头最下方标明的是你不太重视的问题。
而咨询医师要通过对求美者进行有效的询问，切实了解求美者对每项美容最关心和不太关心的是什么，然后根据结论形成一个标准。
再用这个标准反观自身，看看自己的医疗服务在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势，如果咨询医师的医疗服务优劣顺序和求美者的需求顺序正好一致，自然会有很好的效果。
如果咨询医师医疗服务的优先顺序不符合求美者的顺序，那就要调整求美者的优先顺序，让它符合咨询医师的优先顺序，这样才有成交的可能。
优先顺序是可以调整的。
也就是说，在整个咨询过程中，无论心理咨询遇到什么样的竞争对手，都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争。
心理咨询技术的学习始于对几个基本概念的了解。
要想真正掌握心理咨询技术，首先就要知道什么是问题点、需求、利益、购买循环以及优先顺序，初步了解了这些概念，会为以后的学习奠定一个良好的基础。
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