售楼处和样板间整体管理及服务.docx

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售楼处和样板间整体管理及服务

售楼处和样板间整体管理及服务

提升方案

售楼处日常服务标准

礼仪（水吧服务）

1）负责接待售楼处来访客户，引导客户进入销售推荐

A.客户来访通知，标准礼仪站姿站在客户进入门口等候，微笑面对客户，微微鞠躬问好，指引客户进入会谈区

B.若为预约客户，水吧礼仪应提前告知被预约的销售，如遇到随机来访客户，尽快为其联系销售讲解，尽量不拖延时间。

C.客户等候期间可回答客户零星相关项目信息问题（以答客问为准）

2）服务看房客户，及时为客户提供茶点，饮品，

A.客户落座后，上前询问需要，自动告知水吧所提供的相应饮品，随后马上为客户提供其所需要

B.及时为客户添续茶水，巡视，了解客户需要并清理桌面垃圾。

C.客户走后，及时收拾残余

3）负责吧台物品保管，器具的清洁维护工作

4）维护吧台及销售会谈去的清洁卫生

5）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声，问有答声，走有送声

保安

售楼部大厅岗

上岗前，仔细检查佩戴器械是否佩戴完整，做到着装整齐，仪表端正，精神饱满，杜绝不文明执勤行为的发生。

不准在上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话聚众闲聊等。

售楼大厅是人员众多的场所，必须提高警惕，观察有无可疑人员；衣衫不整及推销人员禁止入内。

防止他人顺手牵羊，偷盗财物；发现问题，立即上报和处理。

保证售楼大厅营业秩序，切记不可大声喧哗。

保护售楼部内部的设施设备，防止他人随意刻画或损坏财物。

楼层巡查岗

文明巡视，注意可疑人员，发现问题，礼貌询问，并做好控制，上报领导，并在记录表做好记录。

严格履行自己的职责，及时发现事故苗头，消除隐患，确保公司人员财物安全。

对售楼部的重点区域进行重点巡视检查，发现可疑情况立即处理和上报领导。

保证大厅内消防设施设备的完善。

停车场岗位

保证停车场畅通无阻，广场干净整洁，车辆摆放整齐，对进出车辆做好记录。

对进出车场的车辆进行严格管制，发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。

负责车场车辆安全管理，做好防盗防火及人员管理。

对车场入口处的闲杂人员及车辆进行疏导和清理。

售楼部夜班职责

提前10分钟进行交接班，与上一班人员对售楼部各处进行全面检查，确认完好无损后，进行签字确认。

办公人员下班后，保安员从三楼开始仔细认真检查，检查办公室门窗是否关好，照明设施、水电、消防器材重点部位检查；检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员；如有，应立即控制，并问明原因，及时将情况向领导报告。

检查时，一人留守大门口，注意车场安全和门口安全。

值班期间，禁止喝酒、睡觉，严防偷盗事故的发生。

每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查，并做好相关记录。

电瓶车司机日常服务标准：

1）面向客户微笑，：

“请您坐稳符号，车马上就要开了”

2）说话时，一定要面带微笑，面向客户

3）到达目的地后，如遇有其他客户等待，不用下车，面对车上乘客微笑告别，礼貌接待。

如无其他客户，需下车，向车上乘客道别。

“售楼处（样板间）到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐”

4）如乘客中有老人小孩，应及时搀扶

5）有提重物的乘客，应主动相助

6）待客户下车后，检查车内是否有遗漏物品，对车身内少做整理

7）返回售楼处后，对车身进行卫生清洁

8）遵守电瓶车行驶规章制度，安全慢行，保证客户安全

9）每日对电瓶车进行充电，保证第二天的正常运行

10）电瓶车钥匙每日上交，并做登记，保证电瓶车安全

样板间日常服务流程及要求

礼仪

一、样板间礼仪接待客人：

1）当客人行至样板间礼仪岗位3米处，微笑站立迎接客人。

“您好，欢迎光临万通天竺新新家园样板间”

2）待客人进入样板间休息区域提醒客人：

“您好，请您穿上鞋套”，并依次双手将鞋套递给客人

3）如客人较多，需一次提醒客人

“请稍等，请您穿上鞋套”并随最后一位客人进入样板间

4）如有销售陪同进入，样板间礼仪在门口保持等待状态，如有老人儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如没有销售陪同，样板间礼仪须主动与客户交流。

6）样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；

二、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅、客厅、主卧、主卫、次卧、次卫、餐厅、厨房、阳台等逐一进行介绍，讲解。

（备注：

介绍内容由营销部制定）

客户回顾样板间：

如无需讲解时，样板间礼仪：

“您慢慢参观，有需要可随时告之我们。

”

离开：

“谢谢光临，欢迎下次再来。

”礼貌的微微鞠躬送客人离开。

三、样板间礼仪的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为准。

2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。

3）注意观察客户的每个眼神，思考他所想要了解的情况。

4）站姿要端正，大方，得体，不能倾斜，不能两臂交叉前面。

5）引领客户时，距离适当，言语，手势大方得体。

保洁：

主要职责：

负责样板间全面清洁，保证物品状态完好，齐全

日常主要工作内容：

1）负责样板间全面设备设施的清洁

2）保证样板间物品完好齐全

3）每日给样板间吸尘

4）样板间设备设施受损及时上报

5）负责样板间的外围卫生，保证无杂物

6）热情接待客户看房

工作及行为标准：

1）注意个人卫生，穿指定的工作服

2）注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户服务

3）保证样板间清洁，无尘

4）保证样板间物品数量齐全，完好，摆放位置不变

5）工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致意，并停止手中工作热情接待客户，待客户离开后继续工作。

保安

主要职责：

热情迎接宾客，向客户提供优质的服务，严格管理维修人员及物品进出，保障样板间安全。

工作内容：

1）值守固定岗位恭候客户莅临

2）对需要进入样板间的施工人员严格管理，查明进入原因和身份方可让其入内，同时等级施工人员单位或人员姓名，闲杂人等一律不许进入。

3）对搬进搬出的物品要得打甲方领导的签字确认

4）负责维护样板间正常秩序

5）配合销售人员随时注意观察参观样板间人员，在提供优质服务前提下，防止客户将小物品拿出样板间。

6）巡视样板间外围，如有异常立即汇报

7）积极完成领导交办的各项具体任务，稳妥处理各种突发事件。

行为标准：

1）注意个人卫生，穿着指定的制服

2）不准在岗时间和闲散人员聊天，说与工作无关的话

3）注重礼仪，使用标准的语言和动作为客户提供优质服务

4）对于看房的客户予以感谢，并致礼欢迎客户参观

样板间管理规定：

样板间物品管理：

1）在样板间管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放协调一致。

家私管理：

不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；

灯具管理：

不得擅自挪动位置，改变设计造型；

餐具管理：

不得擅自改变摆放位置；

寝具管理：

不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；

饰品管理：

不得擅自挪动摆放位置；

窗户管理：

根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

样板间所有物品除灯具外不得使用。

2）对样板间物品进行登记，并拍照留档。

3）样板间物品迁出搬入都须登记，并拍照留档更新。

样板间卫生管理

1.样板间卫生标准

1地面：

无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；

2寝具：

表面平整，无发丝，无污迹；

3家私、饰品：

无浮灰；

4窗户、镜面：

镜面光亮，无污迹；

2.保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；

3.每天9：

30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；

4.每天15：

30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；

5.客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；

6.打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；

7.负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；

8.配合保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；

9.负责清点每天参观人数，并做好详实记录。

10.保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。

样板间安全管理

1.样板间的开放时间为早9：

00~晚17：

00；

2.保安员24小时值守；

3.样板间钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。

4.客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值保安员负责赔偿；

5.保安员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；

6.保安员交接班要登记时间，签名负责；

7.保安员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

8.样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；

9.保安员值守样板间时不能擅自离岗。

五、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度

1. 若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值礼仪、保洁员、保安员共同签名证明后，由上级处理；

2. 若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；

3. 样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值礼仪、保安员、保洁员共同赔偿。

样板间维修管理

1）对样板间存在装修遗留问题，由主管负责每周对问题进行书面汇总，报项目工程修理。

2）任何维修人员进入样板间维修，需经过样板间负责人同意，方可进入。

3）施工人员进入样板间维修，需用防护物品对样板间内地板，家私进行保护。

4）必须穿鞋套进入样板间

5）遵守安全防护规定，禁止吸烟，随意进行电焊工作，使用太阳灯灯。

6）样板间礼仪、保洁、保安，对样板间施工房间，单位，维修时间，人数，施工部位等情况了解并及时上报，登记，以便及时跟进检查

7）样板间主管在维修时进行巡查，负责监督管理

8）样板间礼仪有责任对装修施工维修现场进行监督、检查，并详细记录检查情况。

9）施工维修完毕后，要求施工人员对现场进行卫生清理，并将施工过程中移动的物品恢复原状

10）通知保洁队现场进行彻底清洁