酒店销售部管理规章制度.docx
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酒店销售部管理规章制度
销
售
部
管
理
制
度
汇
编
二○○七年十二月
第一章概述
1.1组织结构图
1.2部门概述
第二章岗位职责与要求
1.1营销总监岗位职责
1.2营销员岗位职责
1.3文员岗位职责
1.4美工岗位职责
第三章管理制度
1.1每日例会制度
1.2酒店营业推广制度
1.3部门员工上班及值班制度
1.4商务协议签订制度
1.5商务客户搬迁、更名或联系人资料更改责任制度
第四章操作程序和标准
1.1旅行社/订房中心协议签订程序
1.2旅行社/订房中心散客订房程序
1.3会议团体全年协议签订程序
1.4会议协议签订程序（会议订房程序）
1.5团队订房程序
1.6长包房协议签订制度
1.7月度计划采购及物品领用制度
1.8客人投诉及处理程序
1.9竞争对手调查制度
2.0机密文件操作制度
2.1客户联谊会制度
2.2VIP接待制度
2.3房间升级及折扣申请制度
2.4全年营业预算制度
2.5部门卫生制度
2.6会议接待程序
2.7团队接待程序
2.8营销部新员工培训制度
第五章奖惩制度
第六章培训手册
第一章概述
一、组织结构图
二、部门概述
营销总部在酒店经营活动中发挥着重要的作用，其目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的形象，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。
营销总部下设团队网络订房营销、商散会议营销、预定处、公关策划。
在总经理的直接领导下开展工作,其主要职能是：
（一）全面推销酒店各类服务设施、服务产品，最大程度地招徕客源，尽可能创造酒店最佳经济效益。
（二）制定全年广告及各种宣传推广活动计划，并组织实施。
（三）进行广泛的市场调查，随时掌握客源市场的分布、动向及变化情况。
（四）不断与同行联系，了解同行的公关策略和手段，并采用相应的措施。
（五）与接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人、团队、会议等的接待工作。
（六）负责团体、散客预订工作。
在市场调查基础上，根据酒店的设施特点，提出本酒店的客房出租率、平均房价、客房收入、会务收入、市场分配等指标，确保指标完成。
第二章岗位职责与要求
一、营销总监岗位职责
（一）全面推销中心各类服务设施、服务产品，最大程度地招徕客源，尽可能创造中心最佳经济效益。
（二）制定全年广告及各种宣传推广活动计划，并组织实施。
（三）进行广泛的市场调查，随时掌握客源市场的分布、动向及变化情况。
（四）不断与同行联系，了解同行的公关策略和手段，并采用相应的措施。
（五）与接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人、团队、会议等的接待工作。
（六）负责团体、散客预订工作。
二、营销员岗位职责
（一）全面推销中心各类服务设施、服务产品，最大程度地招徕客源。
（二）做好会议的接待工作。
（三）负责团队的营销员负责团体、散客预订、核对工作。
三、文员岗位职责
（一）会议编排EO单的发放。
（二）每日会议的记录工作。
（三）协议客人的资料整理，并分类存档，以备需要时，查找方便。
（四）每月业绩提成的核算。
（五）负责每月部门人员的考勤。
四、美工岗位职责
（一）负责酒店的会议指示牌与横幅的制作工作。
（二）负责酒店所有的广告如：
菜谱、请柬、酒店画册、酒店VIP卡、纪念品、说明牌的设计、制作等工作，做到字迹清晰、设计新颖美观。
（三）负责入住酒店的VIP客人及重大会议接待工作的摄影、拍照。
（四）熟悉酒店经营情况，掌握基本销售知识，做好办公室销售及电话销售。
第三章管理制度
一、每日例会制度
（一）每天下班前进行例会。
（二）主要会议内容为：
1、销售组员工对当天的工作进行简单总结，通报SALESCALL中的重要客户及新客户；
2、客户服务组通报当天工作中的重要内容；
3、所有员工接到的客户投诉均须在会上通报投诉的具体内容及处理结果；
4、检查第二天抵店的VIP接待安排，需要跟办的，安排专人负责；
5、将每日行政办所给之剪报做出安排，由专人负责对部分信息进行跟办，对于前一日安排的剪报跟办事项，请员工做出回复；
6、通报每日早会及其他相关会议的主要内容，特别是需部门员工注意的事项；
7、由客户服务部专人负责会议纪要并存档；
二、酒店营业推广制度
（一）清楚地了解酒店的目标市场及不同时期的各项推广政策；
（二）将酒店的目标市场分为几类（如按行业分类），并分配给销售主任和销售代表，由个人专门负责某一个或几个市场，并由营销部经理作统一筹划；
（三）外出推广对老客户时，将把联系好关系作为第一位，对于重要客户，必须保证每三个星期上门拜访一次，一个星期电话联系一次，以便及时将酒店之新推广方法告知客人，并将客人对酒店之意见报告给营销部经理；
（四）外出推广对新客户时，侧重了解客户对酒店的需求，并尽可能地针对其需求提供解决方案；尽量介绍酒店的长处，尽可能邀请新客户参观酒店，并在新客户第一次入住酒店时，汇报给营销部经理以便申请采取一定的特别优惠；
（五）对于酒店的竞争对手，要清楚了解对方的推广方式，及时汇报给营销部经理以便采取对策。
在推广时可以将自己酒店的优点告知客人，切不可贬低竞争对手；
（六）每周五做好下一周之拜访计划交于部门经理审批；
（七）每日外出推广不可少于三家单位（公司），一个月的标准是拜访60家单位（其中新单位不少于20家），电话联络30家单位；
（八）当日如有特殊情况，比如重要会议团体接待，需要带领VIP客户参观酒店等等，须书面报告销售主任，由销售主任做出安排并登记；
（九）每日外出推广后所取得之客户名片须复印后附在营业推广报告后交于部门经理处。
三、部门员工上班及值班制度
（一）营销部员工的正常工作时间为：
每天上午8：
30至下午17：
30。
（二）值班工作时间为：
早上8：
30至晚上20：
00。
周日的值班时间为：
早上8：
30至下午17：
30。
（三）国定节假日由部门经理安排所有员工轮流值班，值班时间为：
早上8：
30至下午17：
30。
（四）由于工作需要，由部门安排的员工加班，将由部门经理签发调休单，员工凭调休单，经部门经理审批同意后，可给予调休。
四、公务款待制度
（一）公务款待内容包括：
1、宴请
2、节假日送礼
3、拜访小礼品
4、免费房
5、免费会场
6、其他免费设施或服务
（二）程序：
1、销售员因工作需要，对客户进行公务款待，须先填写《公务款待申请表》一式两份，陈述款待客户的单位名称、人数、款待内容等信息；
2、申请表交部门经理审批；
3、经部门经理审批后的申请表，一份留底交部门文员存档，另一份送相关部门，由相关部门凭此办理款待事项；
五、商务协议签订制度
（一）酒店的商务协议统一由营销部负责签订。
（二）营销部营业推广人员外出推广后收到客户回传的《商务户口概况表》、《商务客户协议申请表》或公司名片，由负责推广该公司之同事跟进。
（三）将公司资料输入电脑系统，取得协议号。
（四）协议价格的标准按酒店的价格体系执行，低于普通协议的特价协议须事先经营销部经理批准。
（五）制作书面协议（协议样本见SM/P/008商务协议样本）。
协议将清楚列出酒店所给之优惠折扣及其他特殊优惠条款。
（六）将新协议公司资料（名称、联系人、电话、传真号等）输入系统中相应位置，以便出推广信。
同时，将新协议公司之EMAIL地址输入FOXMAIL中营销部商务公司客户邮箱，以便出推广信。
（七）将制作好的协议交营销部经理签字、盖章。
（八）在《商务公司协议签收登记本》上进行登记。
（九）将协议和当月的推广信传真给公司。
（十）将商务公司协议、《商务客户协议申请表》、《商务户口概况表》交给客户服务部负责合约之同事存档，交请其于《商务公司协议签收登记本》上签名确认。
六、商务客户搬迁、更名或联系人资料更改责任制度
（一）营业推广人员发现商务客户地址搬迁、更名或联络人已更改，需及时取得正确的资料并继续以下程序：
（二）在营业推广报告中记录；
（三）通知客户服务部更改电脑中储存之资料；
（四）更改《商务客户签收登记表》，在备注中注明“变更”字样；
（五）若客户搬迁后联络不到客人，应在每月月底进行统计，并在营销分析会上提出；或联系前台同事，请其协助在客人入住时查出客人搬迁后的联系地址及联系人。
第四章操作程序和标准
一、旅行社/订房中心协议签订程序
（一）营销部收到旅行社/订房中心的询价传真，或经过推广获知旅行社/订房中心的签约意向，首先跟进完成《旅游户口概况表》，取得其营业执照复印件；
（二）将上述资料交给商务销售主任，确认是否签约，并确认签约价格；
（三）将旅行社/订房中心资料输入电脑，取得协议号，并注明协议价格A/B/C类。
一般都签C类协议价，A、B类价格必须由营销部经理批准。
（四）制作书面协议（协议样本见SM/P/013旅行社/订房中心协议）；
（五）将协议交营销部经理签字、盖章；
（六）在《旅行社/订房中心协议签收登记本》中登记旅行社之协议号、名称及制作日期等信息；
（七）传真协议及当月推广信；
（八）将新协议资料输入电脑WINFAX系统中，以作出推广信用途；
（九）将旅行社/订房中心协议及询价传真、营业执照复印件等资料交由客户服务部专人存档，并请其在《旅行社/订房中心协议签收登记本》上签名确认。
（十）若旅行社/订房中心不能提供营业执照复印件，则不予签订正式协议，但可以口头报价，接受其订房。
二、旅行社/订房中心散客订房程序
（一）旅行社/订房中心散客订房必须采取书面形式，营销部接到对方口头订房时，应礼貌地要求对方用传真等书面形式预订；
（二）按照协议所签订的价格给予书面确认；
（三）填写一式两份的订房单，注明返佣金佣金额，一份连同订房传真的复印件送预订部输电脑，另一份连同订房传真留底存档，作为月底核对回佣的依据。
（四）CANCEL和NOSHOW的订房单分别单独存放。
三、会议团体全年协议签订程序
（一）完成《旅游户口概况表》，获取会议单位或旅行社的营业执照复印件；
（二）按照会议单位的会议量或旅行社的团量确定全年的协议价格，一般分淡、平、旺季来签订；
（三）将相关资料输入电脑，取得协议号；
（四）制作书面协议（参照SM/P/015、SM/P/016协议样本）；
（五）将协议交营销部经理签字、盖章；
（六）在《会议团体全年协议签收登记本》上登记；
（七）传真协议及推广信给会议单位或旅行社；
（八）将协议、《旅游户口概况表》、营业执照复印件等相关资料交客户服务部专人存档，并请其在《会议团体全年协议签收登记本》上签字确认。
四、会议协议签订程序（会议订房程序）
（一）xxxxxxxx认定同时使用五间房以上（含五间）或房间数不足五间，但同时使用会议室之团体为会议；
（二）销售员在洽谈会议时，必须详细了解会议的举办单位、协办单位、会议规模、会议时间、与会人数、住宿人数、用餐安排、会议代表来源、会场及布置要求、付款方式、有无其他特殊要求等内容，并根据酒店的经营情况确定能否安排；
（三）确定会议价格，包括会议包价、住房及用餐价格，有全年协议的按全年协议执行；销售员应尽量提高会议价格，不得低于部门所给的折扣权限，低于折扣权限必须请示部门经理做出决定；
（四）签订协议（参照SM/P/018会议协议书样本），交部门经理签字、盖章；
（五）将所签协议交客户服务部，由客户服务部依据协议发EO单到相关部门；
（六）客户服务部依据协议每周制作一个月的会议预报，并负责将协议存档。
五、团队订房程序
（一）认定五间房同时进店和离店之团体为团队；
（二）所有团队订房将以传真形式提前给予酒店营销部，订房单上必须清楚写明：
客人姓名或团名、团号、人数、所需房间及数量、抵离日期、付款方式、旅行社印章。
（三）由营销部按与旅行社所签合同之价格给予报价（参照SM/P/019团队报价函），若无全年协议，则按一团一议的价格给予报价，销售员应尽量提高团队价格，所报价格不得低于部门所给的最低折扣，低于折扣权限的报价必须取得部门经理的批准。
（四）用传真形式在第一时间给予确认（参照SM/P/020团队确认函）；
（五）在确认后要求旅行社在一定时间内将团体客人名单提前传真给酒店；
（六）团体付帐形式将根据其协议在确认函上清楚表明；
（七）已确认之团队将确认函交客户服务部，由客户服务部根据确认函发EO单至相关部门；
（八）客户服务部负责根据团队确认函每周制作一个月的团队预报，并负责将团队确认函存档；
（九）旅行社之基本付款方式：
1、月结：
每月月底由计财部向旅行社提供帐单后结帐；
2、电汇：
在团队抵店前将团款全部电汇给酒店，并传真电汇凭证，否则由该团队在前台现付；
3、信汇：
在团队抵店前将团款全部信汇给酒店，并传真信汇凭证，否则由该团队在前台现付；
4、前台现付：
团队抵店时在前台现付或预付押金；
（十）团队变更或取消的处理：
1、团队变更需提前24小时由旅行社书面知会酒店，酒店视当时的客房出租情况决定能否满足其变更内容，并根据变更内容调整团队确认价格，给予确认；
2、未予确认之变更，计划外增加的团队客人一律由前台按散客接待，计划内减少的团队客人一律由前台按原定计划收费，房间类型的改变由前台按散客价收取差价，团队推迟到店日期或提前退房日期，旅行社须提前48小时通知酒店并获酒店确认，否则酒店不予退还房费，团队推迟退房日期或提前到店日期，旅行社须提前48小时通知酒店并获酒店确认，否则由前台按散客价格收取超出日期之房租；
3、团队取消：
旅行社于客人入住前七天可取消100％之订房，前三天可取消50％之订房，入住前24小时可取消10％之订房，酒店不收取费用，如超过上述标准，酒店需收取超过规定部分之一晚的房租作为补偿，具体执行情况视双方的协议或团队确认函而定。
4、客户服务部发团队的变更单或取消单至相关部门，并将相关资料存档；
（十一）团队缺现（NOSHOW）的处理:
旅行社缺现之房租一律不退还旅行社。
（十二）旅行社之团队价须向客人绝对保密，不能在欢迎卡上显示出来。
六、长包房协议签订制度
（一）长包房协议签署期限为一个月以上（含一个月，30天）；
（二）长包房协议由营销部负责签署；
（三）协议折扣由酒店管理层所定的折扣执行；
（四）协议签署之后由长住客人提前预付一个月的房租作为定金，其他杂费将在月底和下月房租一起结算；
（五）长住客人在协议签署后如需提前退房，需提前一个月告知酒店，否则酒店将视情况在定金中扣除房租；
（六）长住客人每日可享有酒店所送之报纸一份，每周享有酒店赠送水果一份；
（七）所有长住客人一旦入住，就可享有酒店所发出之贵宾卡而成为贵宾在酒店餐饮方面享有折扣；
七、月度计划采购及物品领用制度
（一）每月25日前由客户服务部负责统计下个月部门所需之办公用品，填写《月度物品请购单》，交部门经理审批后上交计财部；
（二）采购部完成采购后由客户服务部领货，填写领料单，交部门经理签字后交仓库；
（三）计划外采购需填写《计划外采购单》，由部门经理、计财部经理、总经理签字审批后方可购买；
（四）客户服务部负责登记每天部门员工领用的办公用品，月底进行汇总；
（五）印刷品分不同的格子存放，客户服务部负责将每一种印刷品的样稿存档，在固定的位置保存，对每一种印刷品的现有存货量以及预计使用时间做到心中有数，提前造计划准备快要用完的印刷品；
八、客人投诉及处理程序
（一）客人以任何形式投诉至酒店营销部，营销人员必须仔细询问客人姓名、公司以及事件发生之全部过程；
（二）根据客人所述之事件，首先向客人口头道歉，并向对方索要电话及传真，告诉客人营销部会向有关部门进行调查了解后给客人以合理答复；
（三）如果是可以立刻解决之投诉，需及时答复客人，并征求部门经理之处理意见；
（四）事件调查清楚后，如果是由于酒店某个部门的过失而造成客人的不满：
1、非常严重者，由总经理或总经理助理出致歉信；
2、一般严重者，由相关部门经理或营销部经理出致歉信；
3、无必要出信的，由所负责之营业代表当面致歉；
（五）致歉方式分三种：
1、是致歉信；
2、是登门拜访、送礼致歉（可同致歉信一起送去）；
3、是电话致歉；
（六）如遇客人之无理投诉，应向客人耐心解释正确之执行方法及酒店有关制度，不可同客人争吵，以免发生不必要的麻烦；
（七）填写《客人投诉调查表》，交由客户服务部存档；
九、竞争对手调查制度
（一）前厅部由夜班同事负责每天核对竞争对手当天的客房出租率、平均房价、出租散客房数、出租团体房数、上门散客数；大堂副理部负责在上述数据的基础制作每天的经营状况对比表；
（二）营销部负责取得竞争对手的前台散客价、公司协议价、以及推出的推广活动内容如夏季优惠、春节优惠等，每月进行汇总分析；
（三）营销部负责取得竞争对手的会议、团队价格、会议包价以及推广活动，每月进行汇总分析；
（四）营销人员负责关注竞争对手的其他动态，如客房改造、客房数增减、餐位数增减、娱乐项目增减、关、停、新开等情况，及时向部门经理汇报；
（五）每个月的汇总分析资料由客户服务部负责存档；
十、机密文件操作制度
（一）所有商务协议及推广计划是酒店的重要商业机密，只可使用于营销部办公室，员工不得带出酒店；
（二）员工如需检查某公司协议以便外出推广，只可在酒店办公室范围内查询，不得复印带出酒店；
（三）所有离职员工不可带走办公室任何文件、资料，必要时将由保安部协助检查。
十一、客户联谊会制度
（一）客户联谊会分别在每年举行一次；
（二）营销部将事先拟定客户联谊会的方案，报管理层审批；
（三）管理层批示后，营销部将发请柬给重要商务客人，并打电话确认是否参加，以便最后确定人数；
（四）联谊会的方案以备忘形式发至相关部门。
（五）营销部将事先拟定客户联谊会的方案，报管理层审批；
（六）管理层批示后，营销部将发请柬给重要商务客人，并打电话确认是否参加，以便最后确定人数；
（七）联谊会的方案以备忘形式发至相关部门。
十二、VIP接待制度
（一）营销部员工在外出推广后，如有公司重要客人订房，或第一次入住酒店，可申请由营销部经理批准给予VIP接待；
（二）VIP接待分1、2、3三等，一般客人都给予3，特别重要的给予2等接待；
（三）营销部批准的VIP接待一律由营销部经理签发VIP接待通知单，注明接待等级以及具体的客人订房信息；
（四）VIP客人抵离酒店时的迎领工作由大堂副理负责。
十三、房间升级及折扣申请制度
（一）房间升级的原因：
1、重要客人或需特别照顾的客人；
2、由于酒店原因无法提供客人原订的房间；
3、由于酒店原因造成客人投诉，作为对客人的补偿。
（二）房间升级的操作程序：
1、营销部经理和前厅部经理可批准给予客人房间升级；
2、员工填写《房间升级申请表》，交给相关部门经理签字；
3、凭签字后申请表，由总台员工安排升级客房，在电脑中注明“房间升级”字样；
4、申请表附在住宿登记单后交夜审审核。
十四、全年营业预算制度
参阅当年每月客房出租率及平均房价，分析市场之有利和不利因素，制订每月之客房出租率及平均房价，并针对淡季做出市场推广政策，最后制订出全年的客房出租率及平均房价，提供给管理层审批。
十五、部门卫生制度
（一）每位员工负责保持自己的办公桌整洁，做到物品摆放整齐，桌面以及桌子四周无杂物，桌边无污迹；
（二）客户服务中班下班时负责倒垃圾；
（三）客户服务早班负责擦试所有的办公设施设备，如电脑、打印机、传真机等。
十六、会议接待程序
（一）提前了解会议概况，会前3天与主办单位确认会议细节，做好准备工作（包括：
确认会务组、打印会讯及台签、领自助餐券等。
）
（二）会议报到当天提前检查报到地点、人员安排及房间情况等。
（三）会务组抵达宾馆后，由会议经理跟进，负责办理签字生效单，再次确认细节，如有变更及时通知相关部门。
（四）会议开始前，仔细检查会场各项要求的到位情况，陪同会务组观看会场，如有变化及时调整。
（五）与会务组确认用餐标准及桌数，征询用餐意见反馈给相关部门。
（六）及时处理会议期间的一切临时要求，积极与会务组沟通，及时了解会议情况。
（七）对会议期间的变更情况，及时填写变更单送至相关部门，同时做好记录。
（八）向会务组征询反馈意见，填写《会议团队意见反馈表》，并复印分发至相关部门。
（九）协助前台做好会议结帐工作。
（十）督促质检部门及时对客户意见落实反馈工作，并在《会议团队意见反馈表》填写一周内向会议经办人寄发感谢信或致歉信等。
十七、团队接待程序
（一）提前了解团队概况，会前3天与旅行社确认团队用房细节，做好准备工作。
（二）团队报到当天提前检查报到地点、人员安排及房间情况等。
（三）团队抵达宾馆后，主动联系领队，再次确认细节，如有变更及时通知相关部门。
（四）如需用餐，与领队确认用餐标准及桌数，征询用餐意见反馈给相关部门。
（五）及时处理团队入住期间的一切临时要求，积极与领队沟通，及时了解团队住店情况。
（六）对住店期间的变更情况，及时填写变更单送至相关部门，同时做好记录。
（七）向领队和住店客人征询反馈意见，填写《会议团队意见反馈表》，并复印分发至相关部门。
（八）协助前台做好团队结帐工作。
（九）及时做好对客户意见落实反馈工作，并在《会议团队意见反馈表》填写一周内向旅行社寄发感谢信或致歉信等。
十八、营销部新员工培训制度
（一）所有新员工必须参加酒店组织的入职培训，并经入职培训考试合格后方可成为部门新员工，进入岗前培训；
（二）新员工培训必须列出培训计划表，由部门质检培训员负责统筹安排及监督、考核、评估培训效果；
（三）培训考核合格者，方可独立工作；
第五章奖惩制度
1、无故未按时参加部门例会、培训或未经请假而迟到、早退的，扣20元。
2、无故迟到早退，扣50元。
3、无故不执行上级领导工作指令，推委扯皮的，扣50元。
4、违反酒店规章制度，受到宾客投诉、存在事故隐患等问题，隐瞒事实真相不上报，造成严重后果，扣100元直至扣除当月业绩提成。
5、接待宾客不主动、热情，扣50元。
6、宾客通知单发生差错，未及时修正、补救或通知相关部门，扣50元。
7、宾客交办的事项未及时记录、没按时按质完成，扣50元。
8、会议确认后未及时开单、送单，导致接待衔接失误，扣50元直至扣除当月业绩提成。
9、销售人员答应客人的条件，客人到酒店时未守信而导致客人投诉，扣100元，个人支付答应客人的费用。
10、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情，扣100元。
11、未做好客史资料的整理、保管及统计工作，扣100元。
12、会议告示牌、横幅未及时落实办理，扣50元。
13、签到台未及时落实办理，扣50元。
14、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难，扣100元直至扣除当月业绩提成。
15、会议接待期间无人跟踪服务，造成接待衔接断档，扣100元直至扣除当月提成。
16、对宾客反馈的有关建议意见未及时向领导汇报，扣100元直至扣除当月提成。
第六章培训手册
一、营销部员工入职培训情况表
姓名：
职位：
工号：
入职日期：
部门管理层已经向该员工讲解了下列内容：
教授内容
培训人
签名
培训期
1、工作职责描述/岗位职责
2、部门规章制度
3、部门介绍/部门组织构图
4、酒店应知应会
5、仪容仪表及着装要求
6、岗位职责的明确
7、营销公共知识的掌握
（1）熟悉各营业场所的营业时间和
升级会员 