XX信息系统故障应急预案讲解学习.docx

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XX信息系统故障应急预案讲解学习

XX信息系统故障应急预案

（2014年第一版）

第一章总则

1．1应急预案实施依据及目的

根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、上海市卫生局、上海市人力资源和社会保障局医疗保险办公室《关于进一步加强全市医院信息系统安全运行的通知》和《上海市医院计算机信息网络系统安全策略》的要求，为确保XX信息系统的安全运行，加强系统的安全管理，提高应对突发事件的能力，保障中心业务的正常开展，特制定xx信息系统故障应急预案》（以下简称“应急预案”）。

1．2应急预案实施原则

1.2.1建立以中心领导为第一责任人，职能部门和各相关部门负责人参与的信息系统安全运行领导小组。

（小组成员见附件一）

1.2.2领导小组负责统筹突发事件“应急预案”的实施和中心信息系统日常安全运行管理的组织协调和决策工作。

1.2.3信息科负责应急恢复信息系统运行的技术实施与保障。

1.2.4工程部负责应急恢复信息系统供电和网络布线的技术保障。

1.2.5行政和业务职能部门负责维持正常的业务开展秩序，配合“应急预案”的实施工作，根据“应急预案”的要求实施相应的应急措施。

1．3应急预案实施范围及人员

1.3.1“应急预案”适用于中心使用信息系统的各部门及人员。

1.3.2中心信息系统主要包括：

（1）网络平台，包括政务网络、办公网络、业务内网；

（2）应用系统，包括OA协同办公管理平台、HIS系统、住院电子病历、体检系统、LIS系统；

（3）网络设备，包括服务器、存储、路由器、交换机、天玥数据库审计、网络线路、终端电脑、打印机及其他相关设备；

（4）网络管理软件，如金山毒霸、LANDesk、游龙、防火墙；

（5）信息机房，包括总机房、楼宇分机房，UPS配电间；

（6）对外宣传网站。

1.4应急预案实施条件

中心信息系统发生故障60分钟内不能排除时，需上报领导小组，经领导小组批准，根据实际情况，启动实施“应急预案”。

1．5应急预案实施流程

1.5.1信息科工作人员监测到系统故障或接到业务部门信息系统故障的报修信息后，应立即向科室负责人汇报，并按员工岗位职责和工作流程立即组织、排查故障情况。

若远程无法快速解决，需立即赶到现场进行故障情况调研，尽可能在短时间内初步汇总故障情况，找出原因，制定解决方案，确定故障恢复时间，并告知相关人员。

1.5.2信息科负责人在获取告知后，需立即组织人员进行故障排查，确定故障原因、解决方案、恢复时间。

若恢复时间超过60分钟，需立即将故障情况告知相关部门，同时报告信息安全小组领导，根据实际情况，建议是否启动“应急预案”，由领导小组决定是否启动“应急预案”。

1.5.3相关部门负责人在获知“系统故障恢复时间超过60分钟”的通知后，需立即采取相关措施，做好启动应急预案的准备。

1.5.4领导小组决定启动“应急预案”后，由信息科及时通知相关部门，启动“应急预案”中相关的应急措施。

1.5.5相关部门在接到“启动应急预案”的通知后，需立即启动应急预案。

1.5.6信息科应在故障排除后，立即通知相关部门，同时报告领导小组，请求结束“应急预案”。

1.5.7信息科在故障排除后应详细记录故障原因及处理结果，以书面形式报领导小组。

1.5.8与医院医保系统相关的信息故障，信息科应对引起信息系统瘫痪超过60分钟的故障，通过电话即刻报上海市医疗保险信息中心（电话021-62581083），故障恢复后再书面上报。

信息系统应急预案流程图

工作人员发现系统故障障

信息科

排查原因、确定故障恢复时间

否

是

记录故障情况，书写故障报告

否

是

第二章应急预案实施细则

2.1业务部门系统故障应急预案措施

2.1.1门诊挂号收费系统应急措施

2.1.1.1门诊挂号收费系统系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

门诊收费处、门诊办公室、门诊诊室、药剂科、治疗部、医技科室、信息科。

3.应对方式：

业务流程转为人工方式，故障恢复后再转入系统中操作并进行信息补录。

4.相关准备工作：

（1）门诊收费处：

纸质收费凭证、项目收费价目表、故障指示牌；

（2）门诊诊室：

纸质处方单；

（3）治疗部：

纸质治疗记录本。

5.应急预案流程：

（1）收费员发现挂号收费系统故障应及时报告收费处负责人，收费处负责人汇总情况后及时报告门诊办公室、信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊办公室、门诊收费处。

（2）门诊收费处、门诊办公室在获知系统故障60分钟内不能排除的信息后，需协调门诊挂号收费处、门诊医生、药房等部门准备好各类手工票据，做好启动应急预案的准备。

（3）门诊收费处、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即协调相关部门启动应急预案：

a.挂号处为病人按自费标准进行手工挂号，提供自费收据。

在挂号处窗口放置“计算机故障”告示牌，并向病人做好解释工作。

b.门诊医生为病人开具手工药品处方、治疗处方、治疗转介单。

c.收费处凭借手工处方，参照收费单价表进行手动划价并收费,填写手工收费凭证，治疗处方、治疗转介单加盖“现金收讫”印章，留存治疗处方。

告知医保病人可在15个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新刷卡结算并换取电脑收费票据；对于自费病人则需要进行手动补录，重走自费系统流程，病人凭原收据换取电脑收费票据。

d.门诊药房凭借收费处“现金收讫”票据进行手动发药。

e.治疗部、医技科室对病人进行手动确认记账。

（4）收费处负责人接到挂号系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知操作人员重新使用系统挂号、收费。

门诊办公室协调其他部门停止应急预案并配合系统数据补录操作。

2.1.1.2门诊挂号收费系统医保通讯故障

1.故障描述：

系统无法进行医保挂号、收费。

2.涉及部门：

门诊收费处、门诊办公室、信息科。

3.应对方式：

门诊病人进行自费挂号、收费，故障恢复后再对医保病人进行退费，重新挂号、结算操作。

4.相关准备工作：

（1）门诊收费处：

故障指示牌；

5.应急预案流程：

（1）挂号员发现挂号系统故障应及时报告收费处负责人，收费处负责人汇总情况后及时报告门诊办公室、信息科，信息科进行故障排查，汇总情况后通知收费处、门诊办公室。

（2）收费处、门诊办公室在获知系统故障60分钟内不能排除的信息后，应做好启动应急预案的准备。

在挂号处窗口放置“计算机故障”告示牌，并向病人做好解释工作。

（3）门诊收费处、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即启动应急预案：

a.挂号处为病人按自费标准进行挂号，提供自费收据，告知医保病人可在15个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新进行医保挂号结算。

（4）收费处负责人接到挂号系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知挂号员重新进行医保挂号、收费。

2.1.1.3挂号收费系统发生供电故障

收费处应立即报告工程部、门诊办公室、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.2门诊医生工作站应急措施

2.1.2.1门诊医生工作站系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

门诊收费处、门诊诊室、治疗科室、医技科室、治疗部、门诊办公室、信息科。

3.应对方式：

业务流程转为人工方式。

4.相关准备工作：

（1）门诊收费处：

纸质收费凭证、故障指示牌；

（2）门诊诊室：

纸质处方单；

（3）治疗部：

纸质治疗记录本。

5.应急预案流程：

（1）门诊医生发现门诊医生站系统故障应及时报告门诊办公室，门诊办公室汇总情况后应及时报告信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊医生、门诊办公室。

（2）门诊办公室获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门准备相关单据，做好启动应急预案的准备。

（3）门诊办公室在接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：

a.门诊医生为病人开具手工药品处方、治疗处方、治疗转介单。

c.收费处凭借手工处方，参照系统诊疗项目信息进行手动划价收费,填写手工收费凭证，治疗处方、治疗转介单加盖“现金收讫”印章，留存治疗处方。

告知医保病人可在15个工作日内凭原收据持医保卡至收费处退款后重新刷卡结算并换取电脑收费票据；对于自费病人则需要进行手动补录，补录系统流程，病人凭原收据换取电脑收费票据。

d.门诊药房凭借收费处“现金收讫”票据进行手动发药。

e.治疗部、医技科室对病人进行手动确认记账。

（4）门诊办公室接到门诊系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知门诊护士、医生、收费处停止应急预案，重新使用系统进行工作。

对于故障期间书写的手工单据可根据需要补录入系统当中。

2.1.2.2门诊医生站系统发生供电故障

门诊办公室应立即报告工程部、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.3药房系统应急措施

2.1.3.1门诊药房系统系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

门诊药房、门诊办公室、信息科。

3.应对方式：

业务流程转为人工方式。

4.相关准备工作：

5.应急预案流程：

（1）门诊药房工作人员发现门诊药房系统故障应及时报告药房负责人，药房负责人汇总情况后应及时报告信息科、门诊办公室，信息科进行故障排查，汇总情况后通知门诊药房、门诊办公室。

（2）药房负责人、门诊办公室获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即准备手工单据，做好启动应急预案的准备。

（3）药房负责人、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即告知药房人员启动应急预案：

a.门诊药房工作人员在发药窗口接收盖有“现金收讫”印章的处方，根据处方进行手工发药，同时保留处方备查。

（4）药房负责人、门诊办公室接到门诊药房系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知药房工作人员重新使用系统进行发药。

对于故障期间产生的数据，需在故障恢复后进行补操作，并与留存处方进行核对。

2.1.3.2住院药房系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

住院药房、医务部、护理部、信息科。

3.应对方式：

业务流程转为人工方式。

4.相关准备工作：

5.应急预案流程：

（1）住院药房工作人员发现住院药房系统故障应及时报告药房负责人，药房负责人汇总情况后应及时报告信息科、医务部，信息科进行故障排查，汇总情况后通知住院药房、医务部。

（2）住院药房、医务部在获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门，做好启动应急预案的准备。

（3）住院药房、医务部接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：

a.住院药房根据护士前一天留存在药房的发药单和手工临时领药单进行手工发药；

b.病区护士就药房所发药品进行审核确认。

（4）药房负责人接到住院药房系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知药房工作人员重新使用系统进行发药。

对于故障期间产生的数据，需在故障恢复后进行补操作，并与纸质发药单进行核对。

（5）若因系统有未处理的药品信息（领药、退药需求未做处理）导致病区护士无法办理出院，病区护士可酌情对病人的未处理里信息作出判定，根据情况取消领药或退药请求，优先保证病人顺利出院。

若情况严重，则与住院处沟通，让病人在收费处预留押金后先行离院。

2.1.3.3药房系统发生供电故障

药房负责人应立即联系工程部、医务科、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.4出入院管理系统应急措施

2.1.4.1出入院管理系统系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

住院收费处、财务科、医务部、住院医生、护理部、住院药房、治疗部、医技科室、信息科。

3.应对方式：

暂停出院结算业务。

若病人紧急情况需要离院，可由医务部、收费处协调，收取一定押金后离院，同时留下联系方式，告知其可在系统恢复运行后来我院结算；入院病人可手工办理入院手续。

4.相关准备工作：

（1）住院收费处：

纸质收费凭据、纸质入院登记单、故障指示牌；

（2）住院医生：

纸质出院单、纸质医嘱单、治疗转介单、纸质病案首页、检查申请单、化验申请单；

（3）住院护士：

纸质领药单、纸质病区接诊单、其他相关护理记录单；

（4）治疗部：

治疗记录本；

5.应急预案流程：

（1）住院收费处工作人员发现住院管理系统故障应及时报告部门负责人，部门负责人汇总情况后应及时报告财务科负责人、医务部、门诊办公室、信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知住院收费处、财务科负责人、医务部、门诊办公室。

（2）住院收费处、医务部获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门准备手工单据，做好启动应急预案的准备。

（3）住院收费处、医务部、门诊办公室接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：

<1>对于新入院患者

a.住院处可办理手工入院登记；

b.住院护士进行手工接诊、安排病床、审核纸质医嘱、手工书写领药单等；

c.住院医生开立手工医嘱、填写治疗转介单、检查申请单、化验单。

d.住院药房根据护士提交的手工领药单进行手工配药、发药；

e.治疗部门进行手工治疗确认；

f.医技科室进行手工检查确认，出具纸质报告单。

<2>对于出院患者

需暂停出院结算业务，相关部门做好解释工作。

若病人紧急情况需要离院，可由医务部、收费处协调，针对自费病人收取一定押金后离院（保证余额满5000元），同时留下联系方式，告知其可在系统恢复运行后来我院结算。

对于再次来院结账有困难的特殊病人（如外地等）可预收一定费用，请医保患者留下医保卡，并开具医保卡收条，待系统恢复后，医保卡、打印收据连同金额一并寄送病人。

医务部需协调病区在故障期间尽量不安排病人出院。

（4）住院收费处、医务部在接到故障排除，停止应急预案的通知后，应组织协调相关部门、人员，终止应急预案。

预案期间产生的纸质数据，医务部需协调做好补录工作。

对于离院的病人，住院收费处需尽快联系做系统结算。

对于系统故障期间未完成结算离院的病人，应及时通知来我院做结算。

对于再次来院结账有困难的特殊病人（如外地等）可将结算后的票据寄送病人，所返余额应及时交由财务科，及时打至该病人银行卡上。

2.1.4.2出入院管理系统医保通讯故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

住院收费处、财务科、医务部、护理部、信息科。

3.应对方式：

医保病人出入院业务由自费方式进行。

4.相关准备工作：

（1）住院收费处：

故障指示牌；

5.应急预案流程：

（1）住院收费处工作人员发现住院管理系统故障应及时报告部门负责人，部门负责人汇总情况后应及时报告财务科负责人、医务部、信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知住院收费处、财务科负责人、医务部。

（2）住院收费处、医务部获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门做好启动应急预案的准备。

（3）住院收费处、医务部接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：

a.对于医保入院患者，可先进行自费办理，待系统恢复正常后再转为医保类型。

b.对于医保出院患者，可先进行自费结算，待系统恢复运行后再进行召回，转为医保结算；也可以预付押金后先行离院、延迟结算。

住院收费处、医务部、护理部需做好解释、协调工作。

同时在故障期内尽量不安排医保病人出院。

c.自费病人出、入院不受影响。

（4）住院收费处、医务部在接到故障排除，停止应急预案的通知后，应组织协调相关部门、人员，终止应急预案。

故障期间产生的数据，医务部需协调做好补录工作。

对于离院的病人，住院收费处需尽快联系做医保系统结算。

对于系统故障期间未完成结算离院的病人，应及时通知来我院做结算。

对于再次来院结账有困难的特殊病人（如外地等）可将结算后的票据寄送病人，所返余额应及时交由财务科，及时打至该病人银行卡上。

2.1.4.3出入院管理系统发生供电故障

住院收费处负责人应立即联系工程部、医务部、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.5住院护士工作站系统应急措施

2.1.5.1住院护士工作站系统系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

护理部、医务部、住院医生、住院收费处、住院药房、治疗部、医技科室、信息科。

3.应对方式：

日常操作转为手工模式；暂停出院结算业务，若病人紧急情况需要离院，可由医务部、收费处协调，收取一定押金后离院，同时留下联系方式，告知其可在系统恢复运行后来我院结算；入院病人可手工办理病区接诊手续。

4.相关准备工作：

（1）住院收费处：

收费凭据；

（2）住院医生：

纸质医嘱单、治疗转介单、纸质病案首页、检查申请单、化验申请单；

（3）住院护士：

纸质领药单、纸质病区接诊单、其他相关护理记录单；

（4）治疗部：

治疗记录本；

5.应急预案流程：

（1）住院护士发现住院护士工作站系统故障应及时报告护士长，护士长汇总情况后应及时报告护理部、医务部、信息科。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知病区护士、护理部、医务部。

（2）护理部、医务部获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门准备手工单据，做好启动应急预案的准备。

（3）护理部、医务部接到启动应急预案的通知后，应立即协调其他部门启动应急预案：

<1>对于新入院患者

a.住院护士进行手工接诊、安排病床。

根据医生当天所开的手工医嘱，进行手工转抄和确认，按照医嘱类别、执行科室进行分类，同时转送至各对应执行科室；对病人所需药品进行手工分解、确认，填写手工领药单并签字确认，以此为依据向药房发送领药申请；对相关病历进行手工书写。

b.住院医生开立手工医嘱、治疗转介单、检查申请单、化验申请单；

c.住院药房根据护士提交的领药申请单进行手工配药、发药，并将单据留存。

d.治疗部门根据治疗转介单进行手工治疗确认并在治疗记录本上进行登记；

e.医技科室根据手工申请单进行手工检查确认。

<2>对于原有在院患者

a.医生在原有医嘱基础上进行开立或停止医嘱操作，同时对调整的医嘱填写治疗转介单，若有检查、化验申请，需开立手工申请单。

b.住院护士根据医生当天所改动的手工医嘱，进行手工转抄和确认，按照医嘱类别、执行科室进行分类，同时转送至各对应执行科室；对病人所需药品进行手工分解、确认，在原有领药单的基础上进行手工增减并签字确认，并且对病人调整的药物填写手工领药单，以此为依据手工向药房发送领药申请；对相关病历进行手工书写。

c.住院药房根据护士前一天的发药单和手工领药单进行手工发药。

d.治疗部门根据护士提交的医嘱发生变动的纸质治疗转介单进行手工治疗确认并在治疗记录本上进行登记；

e.医技科室根据手工申请单进行手工检查确认。

<3>对于出院患者

需暂停出院结算业务，相关部门做好解释工作。

若病人紧急情况需要离院，可由医务部、收费处协调，针对自费病人收取一定押金后离院（保证余额满5000元），同时留下联系方式，告知其可在系统恢复运行后来我院结算。

对于再次来院结账有困难的特殊病人（如外地等）可预收一定费用，请医保患者留下医保卡，并开具医保卡收条，待系统恢复后，医保卡、打印收据连同金额一并寄送病人。

医务部需协调病区在故障期间尽量不安排病人出院。

（4）住院收费处、医务部在接到故障排除，停止应急预案的通知后，应组织协调相关部门、人员，终止应急预案。

预案期间产生的纸质数据，医务部需协调做好补录工作。

对于离院的病人，住院收费处需尽快联系做系统结算。

对于系统故障期间未完成结算离院的病人，应及时通知来我院做结算。

对于再次来院结账有困难的特殊病人（如外地等）收回住院押金单，开具收回证明，同时可将结算后的票据寄送病人，所返余额应及时交由财务科，及时打至该病人银行卡上。

（5）护理部接到护士工作站系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知护士重新使用计算机进行操作，并对故障期间的数据作如下处理：

对医生所开医嘱进行确认；对药品进行补录分解确认，同时通知药房；对病人住院费用进行补录、确认；对入院病人信息进行补录；通知离院病人来我院做出院登记操作，同时联系出入院部门；补打相关单据；补录相关电子病历。

2.1.5.2住院护士站系统发生供电故障

护士长应立即联系工程部、护理部、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.6住院医生工作站应急措施

2.1.6.1住院医生工作站系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

住院医生、医务部、护理部、住院收费处、住院药房、治疗部、医技科室、信息科。

3.应对方式：

日常操作转为手工模式；暂停出院结算业务，若病人紧急情况需要离院，可由医务部、收费处协调，收取一定押金后离院，同时留下联系方式，告知其可在系统恢复运行后来我院结算。

4.相关准备工作：

（1）住院医生：

纸质医嘱单、检查单、化验单、纸质病案首页、治疗转介单、纸质出院通知单、纸质电子病历及其他模板；

（2）住院收费处：

收费凭据；

（3）住院护士：

纸质领药单；

（4）治疗部：

纸质治疗确认记录本；

5.应急预案流程：

（1）病区医生发现医生工作站系统故障，应及时报告病区主任，科主任汇总情况后，应及时报告信息科和医务部。

信息科进行故障排查，汇总情况后通知病区主任、医务部。

（2）病区主任、医务部获知故障在60分钟内不能排除的信息后，应立即协调其他部门准备相关手工单据，做好启动应急预案的准备。

（3）病区主任、医务部接到启动应急预案的通知后，应及时通知病区医生启动应急预案：

a.住院医生手工操作医嘱，填写治疗转介单、化验申请单、检查申请单，对相关病历进行手工书写，与病区护士做好沟通。

b.住院护士根据医生当天所开的手工医嘱，进行手工转抄和确认，按照医嘱类别、执行科室进行分类，同时转送至各对应执行科室；对医嘱变化的病人所需药品进行手工分解、确认，填写手工领药单并签名，以此为依据手工向药房发送领药申请。

c.治疗部根据护士报送的新的医嘱信息进行执行，同时记录执行情况。

d.医技科室根据护士报送的新的医嘱信息进行执行，同时记录执行情况。

e.暂停出院结算业务，相关部门做好解释工作。

若病人紧急情况需要离院，可由医务部、收费处协调，针对自费病人收取一定押金后离院（保证余额满5000元），同时留下联系方式，告知其可在系统恢复运行后来我院结算。

对于再次来院结账有困难的特殊病人（如外地等）可预收一定费用，请医保患者留下医保卡，并开具医保卡收条，待系统恢复后，医保卡、打印收据连同金额一并寄送病人。

医务部需协调病区在故障期间尽量不安排病人出院。

（4）病区主任、医务部接到医生工作站系统故障排除，停止应急预案的通知后，应及时通知医生重新使用计算机操作，对故障期间操作的数据做补录操作。

2.1.6.2住院医生站系统发生供电故障

病区医生应立即联系工程部、医务科、信息科，由工程部负责解决，同时根据需要启动系统故障应急预案。

2.1.7治疗师工作站应急措施

2.1.7.1治疗师工作站系统故障

1.故障描述：

系统无法登陆或登陆后无法进行正常操作。

2.涉及部门：

治疗部、门诊医生、住院护士、信息科。

3.应对方式：

日常操作转为手工模式。

4.相关准备工作：

（1）住院医生：

治疗转介单。

（2）治疗部：

纸质治疗确认记录本。

（3）门诊医生：

治疗转介单。

5.应急预案流程：

（1）治疗部门发现治疗师工作站系统故障应及时报告部门负责人，部门负责人在汇总情况后应及时通知治疗