客服部工作流程.docx

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客服部工作流程

客服部工作流程

一、人员职责：

1、线上客服：

负责后台订单处理（包括打印订单及退换货），客户的咨询与投诉及客户的

电话回访工作、领导交办的其它工作。

2、线下客服：

负责联盟商户的培训、维护及配合公司的活动。

二、客户资料管理：

1、资料收集：

在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的市场计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真的分类保存客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理：

市场人员收集的客户信息档案递交客服经理，由客服经理安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理：

客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在2天内与客户进行沟通，并做详细备案。

三、受理咨询

1、咨询职责范围

（1）网站商城客户的咨询

（2）厂家与联盟商户的咨询

（3）客户对公司的意见、建议及投诉的咨询

2、咨询的方式

（1）qq在线咨询

（2）电话咨询

3、受理咨询技巧

（1）语速恰当，最好与客户的语速相一致

（2）声音要有感情

（3）态度热诚，有耐心

4、受理记录及整理

记录内容要按日、周经行整理、分析，形成报告。

在受理客户来电或QQ咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

5、工作标准

（1）不得擅自离岗

（2）使用文明用语，做到热情服务，努力让每一位客户满意

（3）重大问题、重要事项，要向咨询人反馈

（4）遇到不能解答的要及时向上级询问

（5）受理咨询时，应耐心、细致。

（6）要快速的接听及在线回复客户的问题

6、受理程序

1、会员在商城上兑领、兑购或兑现商品后，由客服部负责通过后台打印出（A4纸）交财务保存对账，通过后台导入EXCEL表格形成签收单打印（4联）交商品部采购及发货。

2、退货流程

（1）客户申请退货后，客服部联系客户咨询其退货的原因并尽量的挽回订单，

（2）由客服部审核（商品是否寄回、快递费是否解决等）后，将退货单打印出来（4联）分别交财务部、商品部及客服部自己保存，

（3）把相应的积分退换客户卡中

（4）电话或短信联系客户处理退货的结果

五、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：

电话沟通、短信业务等

2、回访的对象：

网站商城客户、联盟商户

3、回访分类：

投诉回访、商户回访、订单客户回访

4、回访目的：

为了能及时的获得客户的意见、建议及处理客户的投诉，加强与客户的沟通，使我们的服务质量等信息能及时的得到反馈，从而完善管理工作。

5、回访内容：

（1）商城客户回访的内容：

询问顾客对公司的评价，对商城和服务的意见及建议，积分获得的来源。

（2）联盟商户回访的内容：

对公司的评价，对产品及客服服务的意见及建议等。

（3）特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期等）

注意：

回访的时间不宜过长，内容不宜过多。

6、回访规范用语

（1）、避免在客户休息时打扰客户；

（2）、必须保证会员客户的100％的回访；

（3）、必须保证回访信息的完整记录；

（4）、语速适中，态度友好。

首问语：

您好，这里是河北**的客服中心，抱歉打扰您了，请问您是XX先生/女士吗？

结束语：

感谢您的配合，如您有任何问题欢迎随时拨打400-0311-098，祝您生活愉快，再见。

7、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（以表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

6、回访流程：

六、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

（1）为客户投诉提供便利的渠道；

（2）对投诉进行迅速有效的处理

（3）对投诉原因进行最彻底的分析

2、投诉解决宗旨：

挽回不满意客户

3、投诉解决策略：

短—渠道短；平—代价平；快—速度快

4、投诉流程：

（1）投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

（3）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理商品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/经理处理。

（4）提出处理方案

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

经理应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，最终处理方案交运营中心审阅。

（5）实施处理方案

对直接责任者要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服经理填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

5、投诉处理准则

1、言行礼仪按服务规范操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，不失言；

（3）不推卸责任；

（4）不提高说话音调。

（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

七、联盟商户的维护

1、资料的整理

市场部把签约合作的联盟商户的资料交客服部经理后，由客服部经理把商户资料（签约的政策、允诺的条件、物料等）整理备案并平均分配给各个客户专员负责。

2、后台培训

为了更好的突出公司的服务及工作效率，市场部把签约商户的资料交客服部经理后，客服经理应在1天内把商户信息整理好并分配给客服专员，客服专员应在2日内与商户提前电话沟通好市场人员与之签约时答应客户的物料（灯箱、台卡等）、去店里培训后台操作系统、获取商户的照片、文字（便于上传至网络商城）等信息，完成后填写《联盟商户初次维护表》并交给部门经理保存。

3、促进商家发卡与购买积分

（1）、为了让广大消费者认可公司的会员卡，更是为了会员卡的顺利发放，客服专员实行对特定商户访问和所有商户巡回访问相结合的回访制度，充分了解商户的需求，客服专员应每天安排自己要服务的商户，当消费者在商家消费的时候介绍公司的会员卡，并且调动商家发卡的积极性，为让联盟商户再次购买积分埋下伏笔，然后填写《联盟商户发卡维护表》交部门经理保存。

（2）、对于促进联盟商家的发卡与购买积分，客服部应与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

a、面对“碰壁”的心态要好；

b、接受、赞美、认同客户的意见；

c、转客户的反对问题为我们的卖点。

d、激发客户购买欲望的技巧

e、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

（3）、现场活动的监控

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，记录此次现场活动的情况及问题。

（4）、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

a、对项目总体绩效目标达成情况的分析

b、对员工绩效的分析

c、对拒绝销售客户的分析

d、对本次销售活动的经验总结分析

4、客户关系维护的措施

（1）、积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

（2）、提供给客户公司新的信息及其网络商城消费者好的反馈及其他联盟商户反馈好的信息等。

（3）、耐心地处理商户的异议，经常的帮助商户。

（4）、公司进行的促销优惠及活动应及时的通知商户。

（5）、国家法定假日向客户表达节日的祝福。

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