医药行业管理系统结局方案.docx

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医药行业管理系统结局方案

1     医药行业医药行业销售过程管理系统解决方案

医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断更新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。

随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。

大批的外资医药招商企业和生产销售企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。

为了应对医药市场的不断变化公司迅猛发展对销售工作提出的要求，每个公司都想将市场深化细化管理作为工作重点来抓，通过对市场资源细分，加大终端空白地区和空白医院的投资开发力度，启动终端医院招商代理业务，加密人员扩大销售队伍，但是由于人力有限，对市场开发，销售业务过程中管理监控不到位，对终端销售具体情况不掌握，市场销售的内涵和细节不清楚，市场帐务风险较大，总体执行力不够，成为目前只有业务发展主要瓶颈。

销傲系统将结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。

医药企业实施销傲系统有如下几点益处：

1.1   加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力

   目前，医药招商企业和生产销售企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访全国各地区的一二级代理商来维持销量或者是自己组建销售团队，因此，医药招商企业和生产销售企业大量的客户信息散落在销售人员手中。

成功实施销傲系统后，医药招商企业和生产销售企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。

另外，由于销傲系统对医药招商企业和生产销售企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，从医院网络，医院调查、投资开发到临床销售整个过程进行监控。

进而提高公司的利润。

1.2   降低企业的销售费用，增加企业的销售额

   销傲系统可以帮助医药招商企业和生产销售企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，让管理人员及时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题并及时解决，从而极大地降低销售费用。

销傲系统也可以使医药招商企业和生产销售企业及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。

一位在医药招商行业中实施过多个销傲项目的专家认为，如果一家医药招商企业和生产销售企业能够成功应用销傲系统，销售额增长8％～10％是不成问题的。

1.3   有利于提高医药企业核心竞争力

核心竞争力是指支撑医药企业可持续生产具有竞争优势的独特产品，把握和控制更多的消费者信息，创造独特营销手段的能力，是医药企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。

销傲系统的实施可以为医药企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念和从医院网络，医院调查、投资开发到临床销售整个过程进行监控，将优化医药组织体系和职能架构，形成商业医药高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强医药产品的开发、创新和营销的能力，提升医药信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而为培育和提高医药企业核心竞争力提供全面的保障。

2      医药行业现状和发展瓶颈    

2.1   客户资源私有化造成客户流失

企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整、业务人员流动时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。

2.2   粗放营销带来成本浪费的弊端

客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。

如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会带来营销投入的巨大浪费。

2.3   客户及联系人动态管理困难

客户分布区域广，客户状况经常变化，客户联系人的业务角色及工作单位也经常发生变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因此而造成客户贡献降低。

（1）   客户关系利用不够充分、客户满意度低；

（2）   潜在客户信息的收集整理和跟踪不系统，新客户数量增加缓慢；

（3）   客户文档分散、混乱，增加销售工作难度；业务人员流动性大，而使公司客户关系蒙受损失；

（4）   缺乏系统管理，较难建立并持久维系良好的客户关系。

2.4   业务员管理和能力建设困难

由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。

随着企业发展业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。

2.5   业务过程查询不方便

业务员每天要面对多个不同的客户，每个客户的业务过程可能很长，长时间没有联系的客户突然又再与我们联系，对以前往来的历史记录的查询就很有必要，谈过什么内容，推荐过哪个产品，送过什么资料？

报过什么价？

这些都是非常重要的业务数据都无法很好地管理

2.6   业务监管不到位

业务人员每天在忙什么？

业务进度怎样了？

业务员的工作是否需要辅导与监督？

（上级）主管怎样才能轻松掌握每个业务人员的业务情况？

企业的管理层对业务监管也难于到位，业务人员每天在忙什么？

业务进度怎样了？

业务员的工作是否需要辅导与监督？

这些问题都没办法解决。

2.7   管理者最需要的业务数据不准确

业务数据是以excel的方式保存，无论是统计还是修改方面，都不够规范。

对于管理者来说，销售的情况需要数字依据，这些数据的汇总和多方位的查询统计都成为了难题。

同时，以前销售人员对客户进行报价和销售订单的文档都是零散管理，很容易丢失，更为甚者，销售人员对客户的联系纪录更是不屑一顾，公司的上级对销售人员的管理也是一盘散沙，销售人员做了什么，联系了多少个客户，遇到什么问题，管理者根本是不以知晓。

2.8   客户跟进不及时

业务员每天要面对很多客户，老客户回访跟进缺乏系统管理，较难建立并持久维系良好的客户关系。

2.9   客户满意度低

客户的问题得不到及时解决，从而造成对公司很多方面的不满意，即使产品品质再好，也会影响客户对公司产品的忠诚度和口碑传播。

2.10     销售流程协调困难

业务快速增长后，销售流程协调困难，从业务员下订单，到财务收款，到物流发货，到开票情况等一系列的销售流程难以协调监控（客户的款到了没？

物流发货了没？

货到了没？

开票了没……），而且常常忙中出错（下错单、发错货），不仅仅造成企业自身的经济损失，也给客户造成颇多不满。

2.11     投标信息跟踪不及时

每年公司通过药品投标获取大量稳定的订单，但在业务快速增长的同时，投标信息跟踪也难于及时，标书已经寄出了，竞标情况如何？

是否中标？

这些都需要及时调整和跟踪；过程跟踪，招标结果登记各地招标价格查询对竞争企业及竞争产品情况分析

2.12     快速发展中业务过程难以协同

区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

2.13     业务模式  

    企业业务人员较多，在业务过程中需要发展下级代理商和大客户（医院或药房连锁）并协助代理商进行产品推广。

企业业务特征客户：

多为下级代理商和大客户（医院或药房连锁），客户群相对稳定

销售：

协助代理商进行推广和维护大客户关系，通过投标获取大量稳定订单

员工：

业务人员众多，流动性大，地域分布较广

环境：

市场化程度较高，竞争对手相对明确

2.14     一级或者二级客户的库存和流向数据难以掌握

商业客户管理包括商业配送、商业流向，商业库存、发货、开票、回款等帐务管理和分析

2.15     终端市场（终端医药和药店）

终端市场资源管理，从医院网络，医院调查、投资开发到临床销售整个过程进行监控，医药销售过程的品种、科室、业务员销售进行动态分析，市场占有率分析等。

3     销傲解决方案

3.1   企业化的客户资源管理是核心

客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动的监控指导的效果。

如客户状况没有向前升迁，客户信息没有更加完善，就说明业务行动的有效性不够。

3.1.1 客户资源管理的核心是：

客户分类与分类客户的管理。

客户分类可以按客户生命周期，分为如待识别客户、新增客户、意向客户、进货客户、完整信息客户；客户分类越合理，管理效果就越好。

同时对于分类的客户还要制定管理方案，如：

对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，进货客户就是关怀等，这样就会让业务有序发展。

3.1.2 客户来源的管理

按照销傲的观点，所有的销售机会和信息都存在于企业与客户联系之中。

但是联系方式存在多样性，如电话、传真、电子邮件、短信、业务人员直接接触、媒介等等，管理好客户联系，就清楚客户来源状况，如媒介营销、网站影响、活动影响、推荐、业务员开发等，就可以根据来源状况来制定营销策略和行动。

3.1.3 客户分配与共享（工作代理）机制

对于所有产生的客户线索一定要建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门，销售部门必须在要求时间内有处理意见，如果再次判别为潜在客户则转回由市场部门统一培育等。

对于业务人员的变化必须有处理流程，如：

将人员短期变化设为工作代理，长期变化设置工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职的工作交接不利带来的损失等。

3.1.4 客户信息是决策的依据，客户信息的完整是核心

一方面客户信息内容必须完整，另一方面信息的管理规则必须能够支持业务对信息的利用。

以往企业对客户信息的定义还是停留在静态信息管理水平上，如地址、联系人、联系方式等。

而其他业务信息多是由相关业务部门进行管理，如销售信息是销售部门管理，用户状况是由服务部门管理等。

由于业务部门对信息的积累更多是从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用。

要想支持业务决策，客户信息就一定不是简单的静态信息，而是包含了基于业务过程的完整动态信息，如需求（报价）信息、联系历史、销售历史、投标历史价值信息等。

其中很多信息是不可描述的，它们是由更多的工作汇报等构成的，因此我们说客户信息是360度的，以客户为中心来归集，才能实现业务共享，信息利用

3.2   客户联系记录管理，客户想要的，您都知道！

记录对客户每次的联络情况，每个联系过程，如跟踪日期、方式、跟踪人、回访日期、业务状态、业务描述、解决方法等，关注客户需求，提升服务价值；

同时便于管理人员快速了解客户跟进服务情况，随时掌握员工工作动态，及时给予员工指导与支持。

举例：

查询一下和XX客户的交往记录，基本不太可能去翻备忘录，而是希望有一个好帮手，能够以客户为线索，把之前与这个客户相关的所有联系记录展开，这就是销傲的客户联系纪录管理；而且这种方便在系统中体现得淋漓尽致，打开客户资料的时候，录入客户联系纪录的时候，上级批注的时候，都可以快捷、方便地查到相关的联系纪录。

3.3   销售管理，下次交易的指路标

记录客户历次购买日期、产品名称、数量、单价、金额、产品购买周期、货运情况、开票情况等信息，为客户交易行为提高了分析依据。

同时，销傲对销售流程进行了实时的监控：

从业务员下订单，到财务收款，到物流发货，到开票情况等一系列的销售流程都有审核功能，既理顺了销售流程，让各个部门的工作协调进行，也大大降低了出错的几率。

3.4   获取客户和保留客户

企业没有获取客户，就谈不上保留客户。

不过我们首先得坚持一个基础：

企业需要获取“正确”的客户，并保留“恰当”的现有客户。

因此我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助企业获取更多的客户。

在销傲中，系统通过多重指标将系统中的客户进行分析分类，找出企业的核心客户、忠诚客户和大客户等，帮助营销人员保留“恰当”的现有客户和获取“正确”的客户；除此之外，销傲还有客户业务下滑告警机制，根据客户的购买频度设定，系统将逾期没有购买记录的客户及时通知相关负责人，从而减少客户在“无声无息”中流失。

3.5     选择销傲理由

3.5.1 通过标准和简化的流程自动引导促进和推动企业开发市场的作用

利用销傲广泛适应的规范流程，以全部产品覆盖全部终端为目标，软件自动引导、促进和推动业务人员全力以赴开发市场。

针对未解决的客户问题向员工发出警告。

“销傲”不仅能够起到业务发生后的规范整理作用，最主要是能够起到自动引导、促进和推动企业开发市场的作用。

通过软件您可以看到所有医院的情况、企业产品的情况，并能及时了解到企业产品进了多少家医院、占有率多少、没有进的有多少、空白率是多少等等这些信息，此时业务人员要么就是努力把产品做进去，要么就回答做不进去的具体理由（如，为什么没进、这些医院有没有这类产品、谁家的、谁做的、他的供货价是多少、我们的还便宜他为什么不卖我们的、医院做药的有多少、已找到了多少、他们都做什么药、能不能做我们的、为什么不做、为什么不把其他做药的都找到等等），等业务人员把问题全部都回答了，那我们的产品也就卖进去了，如果我们每家医院都这么去做，也就基本达到了产品全终端全覆盖的目的

软件分别从产品、客户、终端和工作量等方面全方位引导和要求业务人员的工作。

比如说，每个终端是不是都列为了目标终端、每个终端公司产品的覆盖情况、每个终端的客户情况等全部都要做到位，目前手上客户资源如何（有多少、够不够）、每个客户是什么情况、能不能做我们产品等。

软件将这一系列销售过程进行细化、分解，从意向到购买、再到维护以至于不流失等流程全方位、可量化、可见的呈现出来，让业务人员在不同的量化点（如，自己有多少客户资源、了解多少客户和终端、见了多少人、打了多少电话、发了多少邮件等）时刻掌握情况，发现和创造销售机会、以多进医院扩大销量为目的。

3.5.2 全面了解您的客户，达到信息共享。

销傲各模块协同工作可以向不同部门的员工提供最新的客户信息，并且这些信息可以在各个部门中共享。

销售和服务模块是完全集成的，这使所有员工和部门都可以访问整个组织收集的最新客户信息。

员工可以通过销傲的客户视图功能在一个界面全面了解客户以往的所有活动记录。

3.5.3 向适当的员工提供适当的信息。

帮助企业更好的管理好销售团队、以及企业的每一名销售业务人员

特定的职权员工需要特定的信息。

使用销傲，系统管理员可以利用系统权限管理工具来确保向适当的员工提供适当的信息。

在很多企业中，多个部门与某个客户有工作关系和交叉，由于信息不共享，内部沟通不畅，有分工无协作，不能形成团队作战能力。

软件引导和规范整个销售行为过程，引导和督促业务人员细化工作过程，并将工作目标和销售过程分解成各个可见、可量化、可操作、可执行的节点和要求，从而达到业务人员不需要或少需要培训也能跑好业务，并由软件完成全过程的引导、     要求和监督。

总之软件促使业务人员每天都有可见、做不完的工作，最终实现好的销售业绩，软件具体起到了培训、引导、要求和监督的作用。

另外软件中还有团队、个人名次排行、销量排行、工作量情况等等，能激励和刺激业务员去努力工作。

3.5.4 提高客户资源利用率，减少客户流失；有效控制销售过程。

权威研究表明，开发一个新客户付出的代价至少是维持一个老客户代价的6-8倍。

对很多公司而言，从来没有在老客户身上获取第二次交易，导致客户资源利用率低下。

销傲及时对销售额下降的客户对员工发出警告信息，防止客户流失；另外由于有些企业对客户资源管理不善，导致许多销售人员将客户资源视为"个人财产"，经常因销售人员的变动导致公司客户的流失；销售任务和销售人员管理失控，也令销售经理常常感叹手下这帮"兵"如同大海浮萍，不知道他们每天都在做什么；销售人员却感叹公司销售计划无序可循，走向市场如同走向迷宫，只知道该完成多少销售任务，但如何完成，每天该做什么，任务分哪几个部分，每一步该怎么做？

也不是很清楚。

销傲能够有效解决以上问题。

3.5.5 定位营销活动，以便与适当的客户保持长久联系。

如今，让客户了解企业可以提供的特定产品和新服务，这一点比以往更加重要。

使用销傲提供的营销自动化模块，可以简化以下任务：

建立客户和潜在客户列表，开展针对特定客户的营销活动、衡量这些活动的结果以及开展后续的营销工作。

3.5.6 简化服务安排，保证让客户满意。

要向用户提供优质服务，最具挑战性的任务是确保绝不遗漏一个服务呼叫或约定，以免令客户失望。

销傲为所有客户的服务请求和服务专用日历提供了集中的综合视图。

调度人员可以轻松快速地为特定客户或某一类型的服务呼叫找到相应的服务人员。

通过客户界面，客户可以直接看到公司信息、产品信息（公司都有哪些产品）、客户自己做了哪些、在什么医院公司产品的库存，可直接看流向、查对销量的往来帐、发货情况、开票情况，同时可以在线下订单、要资料、查阅公司的各种建议、投诉等，还有生日提醒、即时通讯等功能，由此加深了公司与客户的紧密度，缩短了客户与公司的距离。

3.5.7 为企业量身订做，适合企业的工作流程和业务状况。

实用性：

与国内企业实际业务紧密结合，过滤掉大企业繁冗复杂的系统功能，在企业管理成本有限（只有销售人员独立完成所有销售工作）的情况下轻松上阵；易用性：

简单培训，即可上岗操作；实施简单性：

B/S结构，100%互联网应用，可实现远程实施和维护。

3.5.8 快速投资回报。

通常在实施后两个月内，客户即可获得回报；第一年的的投资回报率就达到或超过200%.

3.5.9 促进销售过程细化管理的可执行性。

许多企业都存在销售管理的瓶颈问题，公司想了很多办法但就是管不过来，公司强调的想法、思路和工作要求因各种因素下面人不能领会，即使领会了贯彻落实又会产生很多问题。

“销傲”软件能把业务工作的每个过程细化，分解为不同阶段不同的可量化指标，使销售过程变的可见、可操作、可执行和可控。

从寻找代理客户开始，软件就要求业务人员找到足够多的客户或者以终端为目标来寻找客户（如，每家医院客户的业务情况如何、实力如何、他做了哪些医院、在做什么产品、谁家的、销量如何等），通过了解这些客户的信息来寻找合作的突破点，得出与客户的合作意向，包括业务人员与客户的所有工作和接触经历（不管是电话、短信、邮件，还是请客户吃饭等），全部在软件中体现。

软件将业务人员的工作量安排、工作目的性安排、工作记录的真实性都一一及时呈现，并积极推进和刺激业务人员不断努力开发和维护好自己的客户（包括提醒业务人员，在某段时间有多少客户没有联系、有多少客户未进货、有哪些进货上升、有哪些下滑、有哪些客户流失等等），此外软件还能将企业销售团队中的横向和纵向信息进行全方位的比较（如，哪个客户做的好、哪个产品卖的好、哪个区域卖的好、业务人员处在一个什么排次等都非常清楚），另外软件在终端细化方面也非常出色（如，有多少医院有我们的产品、各产品的销量明细、各终端销量是一个什么排行等），这些信息都能在软件中有一个真实、直观的呈现。

3.5.10降低因人员变动和离职带来的风险，使企业的损失降到最低。

销售过程因地域、人员、时间和过程等繁琐因素，导致销售过程的所有信息都在业务人员大脑里。

一旦业务人员发生变动和离职，公司只能接手有结果的市场，而那些蕴藏的销售机会以及前期的很多基础信息都会因人员的变动和离职而流失，给公司带来风险和重大损失。

而通过软件，就能把任何人的任何工作、行动点全部进行记录，降低因人员的变动和离职给企业带来的风险和损失。

销傲通过工作记录的方式，将业务人员平时与客户的电话信息、短信信息、邮件信息等进行记录，详细了解业务人员与客户的接触史、发展史、包括客户的全部情况（包括所有未进货客户）、全部信息，每家终端的情况、每个产品在每个终端的情况及每个客户的情况、客户的销量变化情况等，总之业务人员大脑里有的、大脑里没有的软件里全部都有，由此降低了企业的风险和损失。

3.5.11强大的统计分析功能、便于管理者做决策分析

分别从产品、人员、客户、终端、市场占有率、招投标、销售机会及销量八个纬度进行全方位的统计和分析。

如，产品纬度（了解哪些客户在操作什么产品、哪些终端在使用我们的产品、哪些终端是空白、产品覆盖率、产品动态的销量变化、哪些客户对哪些产品有意向、哪些终端准备销售哪些产品、销售人员对哪些产品的销售情况等）；业务人员纬度（卖了哪些产品、他的客户情况、他客户的终端情况、他的销售机会情况、他的任务完成情况等）

客户纬度（每个客户的信息、客户在操作的终端、产品及完整信息、是否有竞争对手、客户的覆盖能力、对我公司感兴趣的产品、实时掌握客户销量贡献及客户库存、客户的动态变化、及时掌握销量业绩与下滑、下滑客户、流失客户、上升客户、销售人员是否及时跟踪维护、销售人员与客户如何联系、基础信息客户、完整信息客户、商机客户、进货客户、方法是否得当、随时能查看竞争对手的推广能力、时刻可以寻找商机等）

终端纬度（及时与终端有业务联系的渠道客户的寻找、快速了解到所有终端中公司产品的销售情况、竞争对手是否已经进入、终端市场哪些是空白的、哪些终端对我公司感兴趣、记录终端流向到哪里、当地市场终端调查情况等）；占有率纬度（产品在全国、在各区域、在各个业务人员、在各个客户、在各个终端等所占销量比重情况）；招投标纬度（全国中标价格走势与分析、招标中每个阶段的项目负责人、谁来协助、每个地方当前招投标阶段、当地产品招投标的中标         情况、竞争对手的中标情况等）。

销售机会纬度（在全国、各个区域、各个业务人员、各个客户、各个终端的销售机会情况）；销量纬度（总共产品销量情况、细分产品销量情况、具体区域销量、具体业务人员销量情况、具体客户销量情况、具体终端销量情况）。

软件还能够分析任一时间周期、任何一个纬度的横向和纵向信息，并形成各种您想要的、需要的数据报表，使公司可以随时掌握和预见来自市场各个方面的变化，便于管理者根据情况及时调整工作计划。

3.5.12客户信息整合与利用（客户关系管理的优势）

   客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。

深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。

3.5.12.1如何建设完整的客户信息

   完整的客户信息可以帮助我们更好地开展业务，建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范，在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息。

3.5.12.2以客户为中心的经营理念

   企业开展业务之前必须清楚谁是我们的目标客户，目标客户有何特征，相关的判别条件是什么，我们用什么方式来获取客户；做到从客户的需求、特征、类别、交易历史等方面出发，分析客户的状况，制定针对的营销策略。

3.5.12.3客户信息规范与整合

   以客户为管理对象，基于客户业务发生、发展的全过程，从多角度（如：

联系信息、报价纪录、交易历史等）、多种方式（行动记录、业务文档等）动态归集客户的信息，来描述客户的状态及变化。

3.5.12.4客户信息的共享和分配

   企业化的客户关系管理，核心是客户信息不能在某个人或某些部门形成孤岛，需要按照一定的规则，供不同的业务部门和业务人员利用，因此客户信息共享和分配规则是建设完整客户信息的关键。

3.5.12.5实现对业务员的工作帮助

完整的客户信息一方面可以有