广州地区诚信旅行社测评活动标准体系.docx

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广州地区诚信旅行社测评活动标准体系

附件二

广州地区诚信旅行社测评活动标准体系

一、指导思想

进一步规范旅行社行业管理和旅游市场秩序，推动旅行社和从业人员诚信守法经营，强化旅行社业的市场信用意识，提高旅行社服务质量，引导旅游消费者理智明白消费，逐步推进旅游市场信用体系构建，努力营造诚信守约的发展环境和旅游消费环境。

二、测评范围

广州地区正式营业1年以上的旅行社

三、测评项目

（一）行业自律

（二）经营规范及业绩；

（三）服务质量；

（四）旅游合同签订与履行；

（五）企业信用。

四、测评标准

（一）基本得分140分，另有加分项目和减分项目。

基本得分低于100分则属于不合格。

测评总分140分（基本得分+加分项目得分）或以上，为诚信旅行社。

（二）基本得分（140分）

1、行业自律（25分）

1.1加入广州地区旅行社协会。

（10分）

1.2积极参加市旅游局和旅行社协会组织的各项主题活动。

（5分）

1.3自觉执行市旅游局和旅行社协会的各项决议。

（5分）

1.4在营业场所显著位置公示旅游质检部门和本旅行社的服务监督及专线投诉电话和广州旅游紧急救援电话。

（5分）

2、经营规范及业绩（25分）

2.1旅游线路报价（包括广告）必须包含游客随团活动必须支出的（吃、住、行、游、签证/注等）全部费用，包括旅游组团合同（政府示范文本）中列明的所有包价项目所需的费用。

（10分。

备注：

如发现旅行社报价不符合上述规范，测评工作组有权责成其公布价格构成，并责令其改正。

）

2.2组团社应按要求与接团社签订书面接团协议，并从严审验其履约能力并建立接团信誉档案。

（5分）

2.3从严从优选择饭店、餐厅、车（船）公司、景点（景区）、商店等相关接待单位并与其签订合同。

如有佣金的应在合同中明确佣金比例，有专门佣金管理办法，并严格按照合同规定提供服务。

（5分）

2.4企业经营业绩水平。

（5分。

亏损企业不得分。

）

3、服务质量（35分）

3.1设立服务质量监督管理的机构和监督机制，及时受理投诉，24小时专人负责联络，加强对旅游团队动、静态的质量监控。

（5分）

3.2建立健全各项监督管理制度，包括各部门（含门市部）、各岗位的职责、操作规程等，有较为完善的服务质量监督管理体系。

（5分）

3.3已经聘请社会质量监督员。

（5分）

3.4已经实施文明服务承诺制度。

（5分）

3.5在接到广州市旅游质量监督管理所转办的旅游投诉信件后，30日内作出书面答复。

（5分）

3.6建立投诉档案、合同履行记录、质量处理记录及分析处理报告书、陪同日志等。

（5分）

3.7建立旅游安全、卫生安全、财物保管的应急预案和提示制度，旅行社的出团会和导游上团时，有向旅游者详细介绍注意事项，重要问题有双方签名确认。

（5分）

4、旅游合同的签订与履行（20分）

4.1必须使用旅游行政管理部门制定、工商行政管理部门监制的旅游组团合同规范文本与旅游者签订书面旅游合同。

所签的合同应对旅游行程安排（包括组团形式、乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）、旅游价格、违约责任等内容作出明确的约定。

（15分）

4.2因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决。

（5分）

5、企业信用（35分）

5.1企业经营符合《广州地区旅行社同业诚信公约》的要求，建立公对公佣金机制；能按时与服务合作供方结清接待费用，资信良好，无恶性拖欠行为。

（10分，有拖欠到期应付款项等不良记录不得分。

）

5.2实行明码标价，企业宣传、促销、组团、接待等实事求是，无欺诈行为。

（10分，以旅游质监部门查处为准。

）

5.3尊重旅游者的知情权和自主选择权，杜绝各种强迫交易。

（5分，以旅游质监部门查处为准。

）

5.4建立完善的管理人员、导游人员、外联人员及门市部负责人年度考核档案。

（5分，以企业对员工年度考核为准。

）

5.5与员工签订规范劳动合同，按规定投保劳动保险，或在劳动合同中按当地劳动部门有关规定对养老、医疗等保险问题有明确约定。

（2分，导游员工资含个人缴纳劳动保险部分，低于劳动部门年度最低工资标准不得分。

）

5.6员工诚实守信，严格履约并按照企业规定业务流程和服务规范进行操作。

（3分，检查质检记录，检查电话回访，在门店现场抽查游客意见。

）

（三）加分项目

1、积极为旅游者办理旅游意外保险。

（5分）

2、旅游产品设计具有安全保障，符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求，发生意外情况时有应急预案，满足不同消费者需求，对旅游者有吸引力，连续两年无重大投诉。

（5分）

3、组织境外和省外旅游者广州游前5名。

（第1名5分。

以下按名次加分）

4、通过ISO9001质量体系认证并获得认证证书。

（5分）

5、被市级以上工商等有关部门评为“诚信经营示范单位”、“守合同重信用单位”等。

（每单项市级2分，省级3分，国家级4分）

6、获市级以上质协、用户委员会等授予“用户满意服务”、“用户满意企业”、“实施用户满意工程先进单位”或“用户满意鼎”等荣誉（每单项市级2分，省级3分，国家级4分）。

7、游客对旅行社诚信度的数据统计。

（旅行社向省市质量协会用户委员会等权威中介机构提供其接待量20％的游客资料，由权威机构从中抽取10％进行回访并统计；诚信度为60%得1分，每增加10％加1分，满分5分）

（四）减分项目

1、使用“黑导”。

（减10分，以旅游质监部门查处为准）

2、租用“黑车”。

（减10分，以旅游质监部门查处为准）

3、出现游客有效质量投诉。

（减5分，出现1次减1分，以旅游质监部门登记为准。

）

4、企业广告宣传不符合《旅行社诚信广告宣传规范》（见附件1）的要求。

（减5分）

5、门市部的管理和运营不符合《诚信旅行社门市部管理规范》（见附件2）的要求。

（减5分）

6、线路报价（含广告）不符合基本得分2.1要求。

（减5分）

7、导游须向旅行社交纳人头费。

（减5分）

8、旅行社超计划或超时购物，导游擅自或超计划增加自费项目。

（减5分）

9、旅游合同（含附件）的格式条款中存在严重侵害旅游者合法权益的内容，旅行社单方面变更行程。

（每项减5分）

10、向旅游者发布虚假信息，引人误解。

（减5分）

11、随意降低服务标准。

（减5分）

12、无佩戴导游证带团。

（每人次减1分）

13、导游领队人员索要小费回扣。

（减5分）

14、拖欠服务供方接待款项。

（减5分）

15、拖欠员工工资薪酬。

（减5分）

16、没有订立合格社会兼职导游收入保障制度的。

（减5分）

（五）一票否决

旅行社有下列行为之一者，诚信测评实行一票否决：

1、低于团队成本报价，用零负团费组织招徕旅游者的（团费成本按照旅游合同的标准核算）；

2、未投保旅行社责任险的；

3、发生重大旅游安全责任事故的；

4、1年内累计发生3宗以上重大旅游质量责任投诉（指责任重大、影响面广、被旅游行政部门及行业协会通报批评，或1次赔偿金额达10万元以上）经调查核实的；

5、发生重大违法违规行为被查处的。

五、测评组织

成立广州地区诚信旅行社测评活动组织委员会，由市主管副市长担任名誉主任，市旅游局局长任主任，分管局长任副主任，下设工作组，由市旅游局行业规范与管理处、质检所和协会秘书处等具体负责诚信旅行社测评的日常工作。

六、测评程序

（一）测评时间

测评活动每年进行1次，时间为下半年，旅行社提出申请时间为上一年度下半年及本年度上半年。

对上年度已通过测评的旅行社每年根据其年审情况进行大项复核。

对新申请的旅行社则进行全面测评。

（二）测评程序

1、凡持有旅行社经营许可证的旅行社均应参加广州地区诚信旅行社测评活动，对照《广州地区诚信旅行社测评标准体系》进行自评，如实填写《广州地区诚信旅行社测评表》；对自身存在的不足提出整改意见，按规定时间上报组委会工作组。

2、广州地区诚信旅行社测评活动组织委员会派员按照《广州地区诚信旅行社测评标准》开展测评打分，测评总分140分（基本得分+加分项目得分）或以上，由广州旅游管理委员会颁发“广州地区诚信旅行社”证牌，并在主要媒体上公示。

广州市旅游局广州地区旅行社协会

二○○八年七月

附件1

诚信旅行社广告宣传规范

一、广告文字真实规范

1、广告上所刊登的荣誉称号必须真实有效，标明颁奖单位、出处，并提供正式证书、奖状或复印件给市旅游局和旅行社协会备案。

2、广告出现“某某旅游局指定合作伙伴”、“某某活动独家接待单位”、“某某旅游局推荐线路”等涉及第三方授权的广告文字时，必须由第三方出具正式证明文件；如合同是一次性或时段性的，则在合作期满后不得刊登，测评工作组有权向第三方核实广告内容是否属实。

3、涉及数据、排名等问题，须以政府管理部门、权威机构公布为准，或将数据上报测评委员会，经核实认可，否则广告中不能自称“最多”、“第一”等。

二、产品报价透明清晰

1、旅游线路的广告报价须包含游客随团活动必须支出的（吃、住、行、游、证件、机票燃油税等）全部费用；“点菜式”旅游团须明确单列游客需支出的各项费用。

2、特价团须做到有价有团，报价真实透明；不得宣传“有价无团”的虚假低价团，以满员或不成团为由推荐客人补钱参加其他团种。

测评工作组有权核查此类低价团的实际出发人数、游客名单、游客意见反馈等资料。

三、服务监督到位

广告须刊登省市旅游质监部门和本旅行社的服务质量监督及专线投诉电话。

备注：

文中所指的广告包括平面媒体、宣传单张、宣传海报、网络广告、电视广告、户外广告等所有广告发布。

附件2

诚信旅行社门市部管理规范

一、门市部的管理

门市部应遵循“统一领导、分级管理、规范经营”的原则，接受所在地旅游行政管理部门和设立社的管理。

二、门市部的业务经营

门市部应严格遵循国家旅游行政管理部门规定的业务范围经营。

三、门市部运作规则

门市部的运作应与其设立社实行以下7个统一：

1、统一人事管理；

2、统一财务管理；

3、统一形象标识；

4、统一旅游价格；

5、统一组团活动和导游安排；

6、统一旅游线路产品；

7、统一广告宣传。