酒店VIP客人接待标准规范.docx

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酒店VIP客人接待标准规范

酒店VIP客人接待规范

一、VIP的等级

1、VIP1级

（1）定义：

指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类：

a.国家元首;

b.政府部门副省级以上官员;

c.董事会指定的客人;

d.预订入住总统套房的客人;

e.国际知名人士。

（2）审批权限：

董事总经理、总经理、董事会

（3）主持接待：

董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理

（4）客房内赠送物品的布置标准

a.豪华水果篮1只（成本60元），由餐饮部制作;

b.鲜花篮1只（成本30元），由管家部安排;

c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;

d.迎宾酒1瓶（占酒，成本55元）;

e.全吧：

威士忌、白兰地、红酒、果仁等（指定使用）;

f.报纸2份（外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸）;

g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

2、VIP2级

（1）定义：

指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：

a.政府部门副市级以上官员;

b.合约单位的高层领导;

c.董事会或管理公司指定的客人;

d.国内知名人士;

e.酒店邀请的客人;

f.预订入住行政套房的客人;

g.其他审批权限人员的指定客人。

（2）审批权限：

董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理

（3）主持接待：

副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待

（4）客房内赠送物品的布置标准

a.水果篮1只（成本25元），由餐饮部制作;

b.巧克力或点心1盘，由餐饮部制作;

c.鲜花篮1只（成本20元），由管家部出;

d.报纸2份（外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸）;

e.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

3、VIP3级

（1）定义：

指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类：

a.预订商务套房的客人;

b.各旅行社、商务公司的关键业务经理;

c.入住饭店5次以上（含5次）或连续住3天的来宾;

d.因各种原因而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副理签批;

e.其他各部门经理申请的客人。

（2）审批权限：

董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理

（3）主持接待：

前厅经理、大堂副理、前台主管

（4）客房内赠送物品的布置标准:

a.水果篮1只（成本15元），由管家部制作，根据季节，品种要有所变化;

b.报纸1份（外宾及港台宾客提供《ChinaDaily》报纸一份，国内客人提供当地报纸。

c.欢迎函和总经理名片。

4、普通果篮

主要划分为以下几类：

a.入住商务楼层的客人;

b.连续入住3天的客人;

c.入住酒店3次以上（含3次）的来宾;

赠送普通欢迎果篮一只（成本10元），由管家部制作。

以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相关部门。

二、VIP接待流程

前厅部

1、VIP客人抵达前的准备工作

A、订房部

1、负责从电脑中打印未来3天以内所有的VIP抵达名单;

2、负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;

3、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;

4、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求，并知会相关部门。

B、总台

1、至少提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。

后报送管家部、餐饮部及其它相关部门;

2、分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不分第二天才离店的客房;

3、如果客房紧张，分房顺序为：

首先分给V1级客人，V2级、V3级依次类推;

4、夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，存放于VIP夹当中;

5、第二天早上，由总台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误;

6、总台主管根据所分配的房号，制作房卡钥匙;

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账;

8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误;

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

C、大堂副理

1、参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务及要求;

2、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所;

3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节;

4、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕;

5、贵宾抵店，参与迎接;

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告;

7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;

8、送别贵宾。

根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请前厅部经理审批。

1、审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误;

2、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍，并将检查结果交相关部门落实跟进;

3、查房主要检查如下几方面：

a.卫生状况（请参阅VIP房检查单）;

b.小酒吧有否按规定的数量放置;

c.电视机的节目频道有否与电视指南不符;

d.VIP布置规格有否落实;

e.房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确;

f.电话号码及线路是否正确，网络是否畅通;

g.所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，空调是否正常运转。

h.给排水设备是否正常。

4、任何临时的更改，都必须及时通知相应部门，以求相应部门能作出及时、正确的反应。

VIP客人抵达时的迎接

1、大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间;

2、若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的大约时间;

3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;

4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;

5、大堂副理准备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾;

6、当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店;

7、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的董事总经理、总经理;

8、主持接待的董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理陪同客人直接进房（视VIP级别而定）;

9、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施;

10、大堂经理在房内为客人办理入住手续;

11、董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快;

12、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;

13、在客人抵达后，总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶和小毛巾;

14、需要时，销售部要准备名人题词、签名簿，供TOP-VIP签名或留言;

15、总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供相应的服务。

VIP客人入住期间

1、根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理/须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。

通话内容应包括：

a.询问客人对房间舒适卫生等的满意程度;

b.询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见;

c.询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注;

d.询问客人对饭店整体有何意见或建议;

e.询问客人有何特别要求;

f.询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等;

2、所有礼仪电话均需记录在大堂副理LogBook中。

特别事宜须及时知会前厅经理和总经理;

3、总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。

VIP客人退房时

1、确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;

2、所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决;

3、大堂副理通知董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人（视VIP级别而定）;

4、大堂副理通知礼宾部领班收取VIP客人行李的时间;

5、大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具;

6、当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续;

7、退房结束，董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送（视VIP级别而定）。

三、各部门责任

前厅经理

1、在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等;

2、签发VIP客房布置单;

3、总经理、房务总监亲自检查VI级房间（由大堂副理、前厅经理检查完毕后通知复检）;

4、亲自检查V1和V2级贵宾房间;

5、与销售部经理或相关部门密切联系，落实、确认VIP房间的安排。

市场销售部

1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份，下发管家部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件;

2、市场销售部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议，通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任;

3、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调;

4、负责准备董事总经理/酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间;

5、贵宾抵店，市场销售部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接;

6、市场销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作;

7、市场销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门;

8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送;

9、负责接待资料的存档与保管。

管家部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案;

2、参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求;

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人;

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容;

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实;

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态;

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮;

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸;

9、将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词;

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启空调、部分照明;

11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门;

12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯;

13、贵宾抵离店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送;

14、优秀服务员热情礼貌地奉上欢迎茶，并祝客人住店愉快。

关于贵宾洗衣服务

1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放;

2、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题;

3、布草房领班检查洗衣质量;

4、包装完毕，立即送至楼层。

餐饮部

1、餐饮部经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务;

2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人;

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;

4、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项;

5、餐饮部经理或楼面经理亲自为贵宾写菜单;

6、尽量安排贵宾在餐厅包间用餐;

7、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务;服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

保安部

1、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求;

2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人;

3、合理配备保安力量，加强楼层巡视;贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控;

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等;

5、配合管家部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。