美容院诊断分析.docx
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美容院诊断分析
美容院诊断分析
1、店面装修方面：
A、沟通室（顾问室）太小，而且只有一间。
B、没有封闭良好的会议室。
C、没有独立的坐谈室（用于小组间交流）。
D、冲凉与桑拿分开,不方便。
E、没有上课培训用的教室。
F、洗手间太小，仅有一间。
G、办公区不整齐，财务没有独立空间。
2、内控：
A、前台作业流程混乱，很多人却做不多事。
B、作息制度不严格，无排班表。
C、财务不清晰，工资计算不准确。
D、美容师在前台抢客。
E、没有各种报表（日报、周报、月报、物料、现金）。
F、店长职责不清，无法协调内部矛盾。
3、客户：
A、客户不足，新客入店难。
B、客人流失严重。
C、客人消费力低。
D、客人来店不均衡，业绩不稳定。
4、服务与产品：
A、服务效果不佳。
B、产品销售不佳。
C、疗程设计不好。
5、人员：
A、员工积极性底。
B、员工之间矛盾冲突。
C、员工与老板之间沟通太少。
D、员工与客人沟通太少。
美容院的发展不是要用降价去同其他美容院竞争走向恶性竞争没有钱赚关门
新红妆茵美诗
VIP
要在自己的定位
佳世客与家乐福的例子
顾客不是没有钱，也不是不肯拿钱出来，关键在于你如何让顾客掏钱出来。
需求：
a、个性化服务
b、档次、品牌
c、专业化、产品
d、保健食品
美容院的需求（问题）
1、美容院的需求
A、管理的需求
a客户管理
⑴轮排制
①美容师（好的美容师）积极性差
②客户追踪不够（无法建客户档案）
③客人流动性大
客人流失
⑵承包制（分配制）
抢客以及大量客户被带走
b内挖管理
⑴服务流程
⑵表单作业
①现金及欠款表
②服务单
③周报表、月报表
④财务报表
⑤排班表
c薪资制度
合理的，有刺激度，有阶梯
B、培训的需求
a美容技术（初、中、高）
b销售训练
2、客人分配制是将客人分配到美容师手中
A、带来积极之后果是（分组）：
a客户预约变被动为主动避免尖峰时间客流过大
b客户档案建立有利于追踪、分析客户
c有利于竞争、提高
B、其缺点是：
a抢客
b美容师离职将带走大批客人。
C、对策：
a建立客户档案备份（可电脑、可手工）
b合理薪金制度
c打造专业形象、突出店的优势
美容院发展趋势
1、现在的美容院越来越没有钱赚。
竞争激烈（投资少、技术含量低）
降价利润降低
2、要赚钱怎么办？
A、分析客户的需求（个性化、规模化、专业化），拉开与其他美容院的档次。
a人的需求（与收入成正比）
温饱安全尊严人生实现
b目标客户不一样
佳世客（量少利大）
家乐福（量大利少）
B、认真对待并研究以下系列问题：
项目问题服务方案
客户A、客户不足1、好友加盟计划2、促销方案（年卡、赠券计划）3、店面形象塑造（内刊、软性广告）4、沙龙、讲座企划5、团单销售方案
B、消费力差（客单价低）1、客户消费习性分析2、服务项目（疗程、家居护理产品）检讨3、销售流程与销售力分析
C、客户流失1、会员卡设计2、季卡、年卡设计3、客户追踪系统建立（客户责任制）
D、客户来店不均衡接待出现瓶颈1、客户预约制2、非尖峰时段优惠制3、服务流程设计
人员A、员工间关系不和（美容师之间抢客）1、客户分配制度设计2、客户管理系统建立
B、员工与客户沟通不良销售不好1、专业知识训练2、销售心态训练3、销售技巧（销售话述）训练4、产品课程
C、员工士气不振缺乏凝聚力1、成功知识讲座2、工作价值观训练3、薪资、奖金制度设计（激励制度）
内控1、服务、业绩、开卡、续卡状况、及产品销售业绩记录不清及混乱2、内部控制、缺乏表单、报表控制3、内部缺乏业绩追踪；检讨机制4、物料进出管制、疗程用量没有一定标准。
5、人员、出勤缺乏管制6、没有简单实用之财务报表、亏赢不清1、服务表单设计2、管理周报表设计3、会议系统建立4、疗程用量控制表设计5、物料管理制度设计6、人员排班表设计7、财务简易损益表设计8、电脑管理系统设计及安装、培训
产品与服务销售1、客户消费与产品、服务不匹配2、产品结构不合理3、产品与疗程推广不利4、员工推广积极性不高1、建立客户消费档案、客户分级2、重新设计疗程与服务3、美容师分级4、产品与疗程推广促销方案设计5、业绩目标管理制度设计6、员工达标奖励计划
OPC在美容院的销售思路
OPC做为一种健康食品而非外用化妆品，要有美容院进行销售就需要有独到的模式。
针对美容师普遍认事较低的现象，特总结下面的训练思路：
1、首先要进行基础知识教育（包括基础营养学、OPC背景、OPC全部内容）
2、教会其简单话述（一个销售模式，套路一样，内容不一样）让其上台演练
3、重点人员的辅导（最好主管都要吃）
A、建立信心
B、已所欲而不使于人
5、教会做客户分析使用客户分析表
销售的前奏：
A、寻找目标客户
B、分析客户需求
C、设计销售话述（实际操练）
D、销售过程
5、总结销售过程中的成败原因改进销售过程
6、使用追踪表，做好售后服务
7、树立一个参照者
检 讨 项 目
评 分
A
B
C
D
E
1
有无拟定全年目标计划？
有无达成某种目标？
10
8
6
4
2
2
是否采取适合美容院立地环境的价格体系？
服务费的设定会不会不合理？
5
4
3
2
1
3
有无为顾客确实提供美容咨询？
有无研究提供有关流行的咨询？
5
4
3
2
1
4
顾客登记卡、美容记录档案是否确实整理妥当？
有无随时检讨内容，使反映于经营活动？
10
8
6
4
2
5
与同业竞争店相比，店面形象是否逊色？
有无讲究店面季节性装饰？
10
8
6
4
2
6
有无把握美容资讯、流行资讯？
有无利用资讯与顾客取得联系，掌握顾客动向？
5
4
3
2
1
7
是否有确实计划研究美容技术？
有无积极参加外界研究会？
10
8
6
4
2
8
是否有拟定广告计划？
是否经常注意顾客对广告之反应？
5
4
3
2
1
9
对顾客之服务是否周全？
有无随时检计服务态度，听取顾客之意见？
5
4
3
2
1
10
员工稳定性是否良好？
有无进行提高稳定性的沟通对策？
5
4
3
2
1
11
有无确实进行员工技术服务教育？
有无计划目标？
10
8
6
4
2
12
使用美容机器有无切实保养？
有无污损的情形？
5
4
3
2
1
13
美容材料进货是否有计划管理？
有无滞销商品？
5
4
3
2
1
14
营收入费用之相关账册有无确实整理？
是否随时检查？
5
4
3
2
1
15
有无拟定全年利益计划？
有无达到某种程度？
是否因而增加资产？
5
4
3
2
1
评价基准
A：
非常良好
B：
稍好
C：
普通
D：
稍差
E：
相当差
（不符合者以C论）
总分数评价
100~80分 非常优异
79~60分 颇优异
59~40分 大致及格
39分以下 需要检讨
总分数
得分
分
评价
附表：
美容院简易诊断检讨表
检讨项目
5
4
3
2
1
给分
良好
稍良好
普通
稍不好
不好
立地
1
立地环境
（150店以上）大型商店街
（100店以上）中规模商店街头
（50~60店）一般商店街
（约30店小规模商店街）
单独店面
2
同业竞争动向（半径500m）
2家以下
3家
4家
5家
6家以上
3
顾客增加比率（与上年度比较）
16%以上
13%~15%
9%~12%
6%~8%
5%以下
店面
4
店面形象（与同业比较内外装潢）
良好
稍良好
普通
稍不好
不好
5
整体美容椅
10台以上
8~9台
6~7台
3~4台
3台以下
6
店面设备
现代化
稍现代化
普通
稍老化
老化
生产力
7
每人营业额
18万元
18万~15万元
15万~14万元
14万~13万元
13万元以下
8
营收增长率（与上年度比较）
25%以上
22%~24%
19%~21%
16%~18%
15%以下
9
营业额对联营业费用比率
32%以下
33%~36%
37%~40%
41%~44%
45%以上
基本
10
每年参加技术研习会次数
9次以上
7~8次
5~6次
3~46次
2次以下
11
员工稳定率
良好
稍良好
普通
稍不好
不好
12
每年保留资金
100万元以上
100万~90万元
90万~80万元
70万以下
备注
1.不符合、不详、无法判断时，以“普通”评价。
2.平均分数标准和判断如下：
3.6分以上→相当良好
2.6~3.5分→普通
2.5分以下→应谋求对策以求进步。
总分数
分
平均分数
判断
美容院前台接待服务流程的最佳方案
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访
1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！
请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。
3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：
姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。
5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：
护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。
9、居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：
每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
12、送客出门我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。
①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：
这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。
（她的东西都愿和好朋友分享）。
13、电话回访新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。
老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。
因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。
俗话说“要成功就是简单的事，重复的做”“成功就是每天进步1％”学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来,你就会成为一名优秀的合格的，客人都喜爱的美容工作者，同时，也希望你有什么好的心得，好的建议，好的方法给我来电来函，让我们共同研讨、共同进步，打造我们美容业的一片蓝天。
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