电信大厦物业管理方案.docx
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电信大厦物业管理方案
电信大厦
物业管理方案
唐山燕云龙景物业管理有限公司
2013年7月23日
1.公司简介及管理项目
1.1公司简介
唐山燕云龙景物业管理有限公司隶属于河北龙信控股集团公司下属子公司，成立于2007年，是一家中港合资企业，注册资金3041万元人民币，具有中华人民共和国物业管理企业资质（贰级）。
公司位于河北唐山高新技术开发区龙信软件园区，是唐山市为数不多的物业管理服务专业企业，可承接住宅小区、公寓、写字楼、商业、宾场酒楼、大型娱乐场所等物业管理与经营业务。
目前成功开发了龙信软件园区、南堡物业住宅小区、高新技术开发区创业中心、唐山师范学院等。
公司在机构设置和人员配置上借鉴了成熟物业服务管理企业的成功经验，按照精干高效的原则，合理设置了企业的组织机构，强调编制的科学性、合理性和适用性。
燕云龙景物业将一如既往潜心打造自身品牌,不断提高企业的管理与运作水平,赢得客户的信任与好评,保证企业的持续发展。
燕云龙景物业将继续秉承“永远为客户创造价值”的企业宗旨，以“真诚、微笑、贴心”的服务理念，打造“专业、规范、及时、高效”的专业化物业服务团队，建设燕云龙景物业品牌，努力将燕云龙景物业打造成为“唐山一流、河北知名”的物业服务企业。
核心使命
不断拼搏奋斗，实现崇高的理想与伟大的目标；不断努力创新，推动人类社会科技与文明的进步；不断学习与超越，创造员工、股东、客户与社会的最大价值。
核心价值观
●客户：
“永远为客户创造价值”
●伙伴：
“诚信合作，共赢发展”
●精神：
“勤俭敬业、正直守信、团结高效、发展创新、追求卓
越”是龙信的企业精神，而“超越、学习、速度、危机”则是我们的成长支柱。
●动力：
“高工资、高福利、高激励、高压力”是员工前进的第
一推动力。
1.2管理项目
管理项目一览表
序号
项目名称
管理面积
（平方米）
管理类型
合同期限
状态
1
创业中心
50000
综合写字楼
一年
合同执行中
2
中国电信
1600
办公楼
三年
合同执行中
3
国华人寿
684.5
办公楼
三年
合同执行中
4
唐山龙信工业园区
20000
工业园区
长期
合同执行中
5
唐山
师范学院
65000
高校园区
一年
合同到期
6
唐山市路南区委会议中心
3000
办公楼
按月执行
合同到期
7
唐山南堡滨海花园住宅小区
165800
住宅小区
长期
合同执行中
8
路达铁运
333
办公楼
三年
合同执行中
9
滨海冶金
340
办公楼
三年
合同执行中
10
中国工商银行唐山分行
16个网点
分行储蓄所
一年
合同执行中
11
中银证券
3000
唐山分公司
一年
合同执行中
12
河北理工轻工学院
12000
高校
一年
合同执行中
13
市博物馆
30000
展场
一年
合同执行中
2.燕云龙景物业服务的特色亮点
亮点之一——服务无干扰
所谓“服务无干扰”是指在日常物业服务工作时确保不会对客户办公产生影响。
如：
保洁将在客户上班前就提前将楼宇公共部位的清洁卫生服务做好，并做到定时巡视检查；定期的大理石翻新、打蜡、晶面处理均在客户下班时间进行；绿化养护过程中的剪草工作我们将安排在客户不上班的情况下进行，如周末、下午6点以后或上午8点之前进行。
诸如此类在客户看不到服务者的情况下却能享受高品质服务。
亮点之二——首问责任制、一站式服务
在日常的物业管理服务中，物业管理处全体员工均提倡“首问负责制”的服务职责。
其服务宗旨就是当客户需要帮助时，找到我物业服务中心的任何一位服务人员，均可以得到一个满意的答复。
该员工会热情地做好落实和反馈工作，直至该项服务完成为止。
3.电信大厦项目简介
3.1项目概况
位于唐山市高新区卫国路与庆南道交叉口东南角，总建筑面积24134.74平方米，总占地面积2044.75平方米，容积率3.2，绿化率30%，车位数量地上80个，地下78个。
3.2客户群体主要特征
该项目业态属总部办公型写字楼物业，拥有独立产权，客户群体为电信公司员工，年龄区间多为25-50岁。
客户工作稳定，收入较高，生活品质处于中高档水平，对周边配套及物业服务水平有较高要求。
3.3客户需求分析
分析根据项目特点，业主服务需求是安全性、舒适性、专业化和个性物业服务。
4.项目整体服务思路
针对电信大厦项目特点，以电信大厦项目的目标客户群定位、以物业的地理位置、工作环境、市场影响力、以目标客户群的需求层次等因素确定；以快捷、高效、周到、实现“客户无小事、全心全意为客户”的服务理念贯彻始终，并根据所提供的项目图纸初步分析确定了该区域今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，概括为：
“一种模式、三个重点、六大措施”。
一种模式—“设立客户服务前台、全程跟进客户问题处理”。
“设立客户服务前台，全程跟进客户问题处理”就是物业设置统一的服务前台并对客户公开物业统一的服务电话，客户可以通过电话或到客服前台现场办理相关事宜，统一收集客户需求，并与物业各部门将迅速联动，高效处理客户问题，并全程跟进，直至客户问题得到解决和客户满意。
我们将通过吸收和借鉴行业高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足客户不断变化的服务需求。
三个重点
●重点之一：
智能化设施的运行、维护和开发
智能化设施提升了客户的工作环境水平，与此同时，也将给物业管理带来新的挑战，它将导致管理观念、管理机构、管理方式的根本变化。
智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。
我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，将制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运作。
●重点之二：
确保因管理原因造成的治安事件为零
电信大厦项目周边地区治安状况复杂，治安状况的好坏是客户衡量物业安全管理的关键之一，所以我们将根据电信大厦智能化安防的条件，结合我公司在其他项目取得的安防经验，从实际情况出发，在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。
常规期治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防技防并重全面防范。
杜绝因管理原因而造成电信大厦内的治安事件发生。
●重点之三：
保证客户问题处理率95%以上，满意率100%
根据总部办公型写字楼物业服务的特点，完善物业各种常规服务和有偿服务，详细记录客户反映的问题和要求，并高效率的给予解决，全程跟进客户问题的处理，直到问题得到解决、客户满意为止。
六大措施
●措施之一：
智能化管理上做到“三个到位”
在充分研究智能化体系的基础上制定运行维护方案。
在具体操作上我们强调“三个到位”。
一是对客户操作培训到位。
客户能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。
为此，我们将编制《电信大厦客户手册》。
二是专业技术人员培训到位。
三是维护保养、确保设备正常运转到位。
使客户的工作环境更加安全、便利和舒适。
●措施之二：
治安管理上，运用现代科技手段，“三防”相结
合，确保安全。
结合电信大厦安防智能化设计，“三防”结合是我们的基本治安思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、白天宽松与夜间严密相结合。
以技防作为有效手段，运用电信大厦装备的智能化保安设施如闭路电视、红外探头、门禁等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
●措施之三：
客户服务上采用多层级沟通、多种方式处理的方
法确保问题得到解决、客户满意。
为避免产生客户投诉，我们将在接到客户信息的第一时间，安排相关人员跟进问题的处理，复杂问题我们将多层级、采用多种方式与客户沟通协商，争取得到客户的认可，达到客户满意。
●措施之四：
精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加
强小区环境文化建设和环保建设
针对电信大厦楼宇布局和特点，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：
第一，开展“树木领养”、“拥有一片家园”等序列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个客户都自觉热爱区域内的环境；
第二，垃圾分类收集，建立回收系统；
第三，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使电信大厦项目成为一个绿色环保小区。
●措施之五：
根据小区道路规划实施人性化、规范化的车辆停
放管理模式，创造小区良好的休闲空间。
电信大厦项目是一个高档次、复合型办公区，客户车辆拥有率高，车位数量可能不能完全满足客户的需求，在今后的物业服务中，无疑会加大了管理难度，同时，由于车位不足引发的业户之间的纠纷将成为管理中的难点问题，所以，我们将针对此问题编制车辆停放管理规定，明确并细化相关问题的处理方法及应急处理方案。
●措施之六：
充分借鉴其他项目的成功经验，开展体现区域特
点和满足业户需求的文化活动。
我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化等方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的办公文化建设，发挥区域内文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。
5.项目组织架构
6.项目岗位设置
7.部门岗位人员分布表
部门岗位人员分布表
部门
岗位
人数（个）
小计（个）
管理处
项目经理
1
1
工程部
工程主管
1
9
综合维修工
2
工程技工
4
弱电技工
1
电梯维修工
1
客服部
客服主管
1
3
客服专员
2
秩序维护部
秩序维护主管
1
17
安全领班
2
秩序维护员
11
消防领班
1
消防安全员
2
环境部
环境主管
1
14
环境领班
1
保洁员
10
绿化工
2
总计
44
备注：
1.秩序维护、工程实行全天候24小时倒班；
2.保洁员保证周六日也上班，保证园区整洁卫生。
8.员工培训及管理
8.1员工培训
公司及管理处在每年年底编制下年度培训计划，包括月度、季度、年度培训计划和资金预算。
8.1.1培训课程
公司、部门级重要培训课程均需进行培训效果评估，由各部门培训负责人负责该项工作。
每次授课完毕，学员必须填写《培训签到表》、《培训效果反馈评估表》，记录应真实、详尽,培训负责人应及时对培训效果加以分析、总结经验，吸取教训。
8.1.2培训职责
部门培训负责人须结合培训计划、培训实施情况及各次课程的评估等相关内容，负责编写本部门季度培训总结。
于下季度首月5日前上报到至人力资源部培训负责人处。
人力资源部培训负责人须于下季度首月10日前完成公司级季度培训总结的编写。
部门培训负责人负责编写部门本年度培训工作总结，经部门经理、总经理核准后，须于每年12月20日前上报至人力资源部培训负责人处，人力资源部培训负责人根据各部门上交的年度培训工作总结,负责编写公司年度培训工作总结，报人力资源部经理、总经理审批。
8.1.3培训类别
入职引导
新职员培训
在职培训
升职培训
特殊工作人员培训
外派培训
9.员工管理
公司在员工的招聘、录用、任免、考勤、奖惩及绩效考核等方面分别
制定了相关的管理制度，建立规范化的绩效考核制度；关爱员工，对骨干
人员进行职业生涯发展规划；为职员提供系统的培训，充分发展其素质技
能。
公司使每位员工在燕云龙景尽可能地享受朝气、健康、丰富的人生。
以不知疲倦的工作热情和训练有素的职业化团队，温暖、吸引、成就我们的员工！
10.主要管理指标
序
号
指标名称
管理指标
管理目标实施措施
1
房屋完好率
98%
实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施现象。
2
维修及时率
100%
返修率
小于1%
接到维修通知，正常情况30分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。
3
管理费收缴率
100%
按照规定收取，如需要时会同客户协商调整，不擅自提高收费。
4
绿化完好率
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由各级管理人员监督执行，发现问题立即修复，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象。
5
日常清洁率
98%
落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并监督执行，以确保区域内环境整洁，空气清新，设施完好。
6
道路完好率
98%
建立报修机制，落实责任人进行维修养护，由维修工程师监督执行，以确保道路完好、畅通。
7
窨井完好率
98%
同上
8
排水管线、明暗沟完好率
98%
落实责任人进行检查和疏通清洁，管理人员监督执行。
9
路灯完好率
98%
制定并施行正常报修程序和日常维修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
10
停车场、自行车棚完好率
98%
落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。
11
公共文体设施、休闲设施及小区景观完好率
98%
落实责任人，管理人员监督执行，以确保设施完好，美观整洁。
12
消防设施设备完好率
98%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理人员监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
13
电梯运行率
99%
完善对分承包方的保养检查监督制度，设专人与保养单位对口联系并实施监督确保电梯的正常运行使用。
14
业户有效投诉率及处理率
投诉率2%
处理率100%
按制度规定，做好各项工作，同时加强与客户的沟通，定期举行客户恳谈会，了解客户的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
16
入户维修回访率
100%
对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。
17
业户对物业服务满意率
95%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足业户的需要，加强沟通，以提高客户对物业管理工作的满意程度。
18
小区内治安重大案件发生率
0.1%以下
秩序维护员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障秩序维护队伍的素质和状态；落实秩序维护岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的秩序正常。
建立逐级检查制度，由秩序维护主管定期不定时巡查，确保秩序维护员按规范操作。
19
因管理责任造成的火灾发生率
0
与管理者签定消防安全责任书，同时在日常工作中，落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理人员监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
定期举行消防知识讲座，以丰富多彩的形式进行消防知识的传播，如：
在园区液晶显示屏上、在公共宣传栏内张贴有关消防知识的宣传画、入户发放消防知识传单、以发送短信形式宣传消防知识、与客户互动举行消防演习、组织客户观看幻灯片、举办社区消防知识竞赛、成立社区义务消防队等；
20
管理人员培训合格率
100%
管理人员上岗前接受入职培训及管理制度培训，知道各项管理流程、指标及应对措施。
11.常规服务
11.1常规服务之工程
对所有的公共设备设施进行周期性的维修保养（分短、中、长期）；
预防性的维护计划；
节能计划；
每年对公共设施进行油漆翻新；
每季度清掏化粪池1次；
每年清洗水平位置排污管线一次；
11.2常规服务之秩序维护
24小时公共秩序维护；
固定岗位值守；
非固定岗位巡视；
中控室全天候监控；
联合工程部提供装修跟踪服务；
免费提供便民用具（雨伞、行李车、打气筒、应急灯）；
代叫出租车；
定期对消防设备设施进行检查；
联合工程部对烟雾探头进行年检；
联合客户服务部进行每半年一次的消防演习（社区业户参与其中）。
11.3常规服务之客服
接待业户报修服务；
代订鲜花、饮用水、报刊杂志等其它代订业务；
便民小推车服务；
提供天气预报；
失物招领服务；
钥匙托管（需要签署钥匙托管协议）；
留言服务（电话留言、访客留言、特约提醒服务等）；
为业户提供生活、出行、购物、娱乐等相关信息的咨询服务。
11.4常规服务之清洁及环境卫生
电梯厅、楼道、电梯轿厢每天清洁；
周期性对大堂地面进行维护、翻新；
每日依次用消毒剂对大门扶手、电梯按钮等经常接触的地方进行
消毒；
每天收集生活垃圾两次；
每年两次对楼宇外立面进行清洗（根据外立面设计最终确定）；
每年四次对公共区域的消杀工作；
设立流动清洁岗位对园区进行清洁、保洁，保证公共区域的环境
卫生；
联合客服部对住户提供有偿服务；
对垃圾进行分类、分流（塑料/塑料瓶、铁/铝罐、纸张、旧电池）,
经常举办环保宣传活动，提高环保意识。
11.5常规服务之绿化养护
根据电信大厦植物配备及规格，我们执行一级绿化养护标准。
浇水--根据天气季节变化，雨水缺少季节，淋水量要求不低于该种类该
规格的蒸腾量，使含水量保持在足够水平；在操作中尽量使用喷灌设备，能达到观赏效果；
修剪--做到植物修剪及时，保持浇高的整形修剪率，同时根据业户要求
做特殊修剪，生长量达到该种类、该规格的平均年生长量；
施肥--肥料的施用要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤；做到有
机肥和无机肥、酸性肥和碱性肥结合使用，保证植物的中性生理作用；
病虫害防治。
12.常规服务保障措施
12.1常规服务保障措施之工程篇
12.1.1工程维保管理
工程部须对商业物业管辖范围内的重要设备、设施根据设备的购入时间、参保日期、参保项目及金额、维保记录、设备所属部门及使用状态、折旧计提等情况建立维保手册，明确设备维保的维保周期、项目、要求及维保责任人等情况。
●维保立项
工程部根据维保手册对有保养需求的设备在进行维保前，提交《工程维保立项申请表》（附件一），明确设备名称、维保项目、原因、维保时间、实施主体、费用预算及维保方案等内容，并由工程主管审核签字确认。
●立项的审批
《工程维保立项申请表》经工程主管签字确认后，交物业处经理、总经理审批。
●组织实施
（一）根据获批后的《工程维保立项申请表》的相关内容，工程部维保人员能够独立完成的维保项目，由工程主管自行组织安排维保人员按照相关安全操作规程和维保方案，进行维保操作，不准非维保操作人员进行维保操作。
（二）根据获批后的《工程维保立项申请表》的相关内容，工程部维保人员不能独立完成、技术水平要求较高，需采用外包形式，且由外包方提供实施方案、措施、管理等的维保项目。
设施类维保按《燕云龙景工程建设管理细则》相关规定执行。
●维保验收
（一）维保工作完成后，工程主管会同专业技术人员及相关工程人员进行质量查验，对维保项目的运转、操作情况进行综合验收。
维保验收工作完成后，工程部出具《维保验收报告》（附件二）。
（二）外包工程必须依照合同规定，由工程主管组织相关人员进行验收，并做技术测试。
维保验收工作完成后，工程部出具《维保验收报告》。
●监督、检查
（一）工程主管监督维保工作从立项到验收的全过程，对于维保范围、技术操作、维保效果不符合公司规定的维保行为，及时予以规正。
（二）物业处经理、总经理按照岗位职责和操作规程，依据公司相关规定与工作安排，定期亲自或指派专人赴维保现场指导、检查工作进程，督查全面维保工作的开展是否合乎公司管理规定。
12.1.2工程维修管理
●报修
（一）工程部巡检人员巡检过程中，发现需要维修的设备、设施后，及时告知客服员设备设施位置、报修内容、损坏程度等相关信息，由客服员在《客服报修记录》（附件三）上做详细记录。
（二）业主或其它人员来访或致电提出设备、设施维修需求时，客服员须在《客服报修记录》上登记设备设施位置、报修时间、报修内容、损坏程度等信息。
●派修
客服员根据《客服报修记录》反映的维修需求，及时与工程主管取得联系，详细告知设备设施位置、维修内容等信息，工程主管根据维修任务及工作安排向相关维修人员派修。
●勘查分析
维修人员接到派修任务后，及时赶赴现场进行周密地勘查分析，对设备、设施进行检查、测试，确定设备、设施损坏程度、维修需求及有无维修能力等。
●实施维修
维修人员勘查分析后，根据现场勘查情况确定维修等级及实施主体，一般包括以下几种维修类别：
（一）内部简单维修
对于工程部维修人员有能力独立完成的工艺简单的维修项目，维修人员填制《设备、设施维修单》（附件四），实施维修时须持单维修。
内部维修人员严格按照设备、设施的相关安全操作规程进行维修操作，不准非维修操作人员进行维修操作。
（二）内部重大维修
对于工程部维修人员能够独立完成的重大维修，维修人员制定详细的《维修方案》（附件五），明确应急措施及技术方案等，工程主管严格审核维修措施与实施方案，确认可行并签字后，方可允许维修人员实施维修。
（三）内部应急抢修
因突发事故危及设备、设施运行安全，可能给设备、设施及周边人员、财产造成损失的，需要工程主管及维修人员接到报修后第一时间赶赴现场，实施应急措施，并及时组织抢修。
待险情排除后补齐《设备、设施维修单》或《维修方案》等维修手续。
（四）委外维修
1、委外维修是指工程维修人员无法自行完成的工艺复杂、技术水平要求较高，需采用外包形式，且维修实施方案、措施、管理等均由外包方提供的维修项目。
2、根据设备、设施损坏程度及技术难度，工程部维修人员无法自行完成维修的，按《燕云龙景工程建设管理细则》相关规定执行。
●维修结束
单次维修工作结束后，维修人员根据实际发生的费用情况、备品备件使用情况及维修结果，填制完整《设备、设施维修单》，并要求客户签署意见后，交客服部作为回访依据。
●维修验收
（一）设备、设施维修完成后，工程主管会同专业技术人员及相关工程人员进行质量查验，对设备、设施的运转、操作情况进行综合验收。
维修验收工作完成后，工程部出具《维修验收报告》（附件六）。
（二）外包工程必须依照合同规定，由工程主管组织相关人员进行验收，并做技术测试。
维修验收工作完成后，工程部出具《维修验收报告》。
●客服回访
维修验收结束后，客服部根据《设备、设施维修单》记录的相关信息，对客户进行回访，征询客户意见，并签字确认。
12.1.3工程巡检管理
●工程巡检管理规定
（一）巡检频次
工程主管根据设备、设施特点，物业管理规定，确定不同设备、设施所需的巡检频次，建立《设备、设施巡检频次清单》，并随设备、设施的增减情况进行更新。
（二）巡检区域确定
工程主管对于物业管理范围内的设备、设施进行归纳汇总，根据物业管理相关要求，明确辖区内所有需要列为巡检范畴的设备、设施，建立《设备、设施清单台账》（附件七），详细记录设备编号、名称、安装地点、验收日期等相关信息。
（三）巡检责任人
工程主管和巡检人员对设备、设施巡检工作负全面巡检责任，巡检人员对于单次巡检工作的完成情况负责，工程主管对全面巡检工作的完成情况负责。
（四）巡检标识
工程部以《设备、设施清单台账》为依据，制作相应的《巡检标识卡》（附件八），置于设备、设施醒目位置。
（五）巡检日志
工程部巡检人员每次巡检均须在相应的《巡检日志》（附件九）上做好巡查情况登记和结果记录。
●工程巡检管理流程
（一）巡检例会
每日巡检工作正式开展前，由工程主管组织巡检人员开例会，部署当日巡检工作安排和特殊情况事宜。
（二）巡检实施
例会结束后，工程部巡检人员根据工作安排，
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