客户评级管理.doc

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XX银行客户评级管理

为有效促进全行个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全行零售银行业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升我行零售银行业务的核心竞争力，依据客户分级、服务分层的原则，结合我行现有实际，特制定如下内容。

一、客户评级

为了更好的服务我行中高端客户，让客户充分体验我行创新便捷的金融产品以及量身定制的特色服务，我行执行客户级别动态识别及升降级管理，银行系统将根据客户在我行每次办理业务和提交服务申请当时的客户级别自动匹配相应优惠费率和增值服务项目，客户可通过我行网上银行、电话银行、手机银行和营业网点等渠道或咨询客户经理查询级别。

我行按照客户的综合金融资产值将客户分为普卡客户、金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户、私人银行客户。

1、客户的综合金融资产值以我行的财富管理类产品和消费信贷类产品计算，计入评级的业务种类和折算系数为：

业务类别

业务种类

评级指标

折算系数

储蓄成财

本外币储蓄存款

月日均余额

红椅理财

本外币行内理财产品

月日均余额

信托富

信托理财产品

月日均余额

券商宝

券商集合理财产品

月日均余额

私募赢

私募理财

月日均余额

基金慧

代销基金

月末市值

股市通

第三方存管

月末市值

瑞泽金

瑞泽金贵金属交易

月末市值

保险柜

分红险本金

月末时点

投连险本金

月末时点

2、以上各项业务的评级指标乘以折算系数相加为客户的综合金融资产值。

计算公式为：

综合金融资产值=∑（各项金融资产评级指标*折算系数）

3、客户级别每月月末评定一次，以月末综合金融资产为指标，同时从中剔除不良贷款的客户，评级标准如下：

客户级别

评级条件

借记卡样

享受服务的内容

普卡

任何客户均可申请

金卡

在我行连续3个月的综合金融资产值达5万元人民币（含）的客户均可申请

白金卡

在我行连续3个月的综合金融资产值达50万元人民币（含）的客户均可申请

钻石卡

在我行连续3个月的综合金融资产值达300万元人民币（含）的客户均可申请

私人银行

在我行连续3个月的综合金融资产值达1000万元人民币（含）的客户均可申请

符合以下条件之一的客户，若当前级别较低,系统将自动即时调高至对应级别:

（1）代发工资户，每月代发工资额在2000元以上；

（2）办理第三方存管、贵金属、基金业务；

（3）……

4、考虑到客户可能会由于各种原因出现暂时性的综合金融资产下降，我行为各级别的客户提供了为期六个月的下降缓冲期，尽量减少由于客户级别变化给客户带来的不便，在缓冲期间虽然客户级别评定下降，但仍可享受原级别服务标准。

缓冲期期满后仍不达标的，由主办客户经理电话或短信通知客户不再享有贵宾客户相应的服务待遇，引导客户办理贵宾卡更换或销卡手续，客户降级至六个月内所能达到的最高等级标准。

如果客户不愿换、销卡，客户可仍维持原等级，但应提示客户我行将从本月起按月扣收账户管理费（或服务费），具体标准如下：

钻石卡XX元/月、白金卡XX元/月、金卡XX元/月。

5、为有效维护和稳定贵宾客户，主办客户经理在该客户连续3个月达不到相应等级贵宾客户准入标准时，应电话或短信提醒客户增加在我行的金融资产，以便持续享有我行贵宾客户相应级别的服务待遇。

6、客户等级的调整需要不同级别管理人员的批准，对于不希望自动调整级别的客户，可将其作为特殊高端客户，不进行自动评级。

二、贵宾卡发卡

1、我行的贵宾卡发卡分为自动审批发卡和手工审批发卡两种。

自动审批是指相应等级的客户申请相应等级（或更低等级）的贵宾卡，无需经过支行及有权审批行的审批，就可直接成为相应等级的贵宾客户。

手工审批是指达不到贵宾卡发卡标准，需要支行及有权审批机构审批，经最终有权审批机构审批后，可以发放相应等级的贵宾卡客户。

2、对于符合准入标准的客户，执行自动审批发卡，在客户自愿成为我行贵宾客户的前提下，可到任一支行办理开卡手续。

3、对于不符合准入标准的客户，在CRM系统中执行手工审批发卡，由发卡行识别和推荐，经有权审批机构审批认定，对于暂时没有达到贵宾卡发放标准的客户，在提交客户等级调整申请后，由有权审批人审批后可以成为我行的贵宾客户。

具体规定如下：

金卡由支行作为最终审批机构，白金卡、钻石卡由分行作为最终审批机构，私人银行客户由总行作为最终审批机构。

4、对于新发贵宾卡的客户，必须依据发卡凭证上注明的客户等级发放相应等级贵宾卡，发卡凭证按规定留存备查。

各支行经办人员在发卡前要检查客户是否已在分行其他支行申领过同卡种、同级别的贵宾卡，对同一客户不得重复发卡。

5、客户在支行申领贵宾卡时，先由客户经理在CRM系统中验证并打印《贵宾客户发卡凭证》，经客户经理签字确认，以此为依据到柜台申领贵宾卡，金卡客户发放金卡、白金卡客户发放白金卡、钻石卡客户发放钻石卡。

贵宾客户开卡凭证要素如下：

客户号

客户姓名

性别

证件类型

证件号码

客户等级

发卡种类

经办机构

经办人

办理日期

签字（盖章）

（1）金卡申请：

一般应由客户提出发卡申请，当场开卡。

a）符合准入条件：

可在全辖所有支行办理，办理时由客户经理打印发卡凭证交柜员办理。

①客户提出开卡意向；

②客户经理输入客户证件号码查询客户概要信息，判断是否符合标准。

③如符合标准（客户当前等级是否超出申请等级），打印贵宾卡开卡凭证，签字或盖章后交柜员办理开卡手续。

b）不符合准入条件：

仅在发卡行办理，由发卡支行执行等级调整申请到支行行长进行审批，审批通过打印发卡凭证交柜员办理。

①客户提出开卡意向；

②客户经理输入客户证件号码查询客户概要信息，判断是否符合标准。

③如不符合标准，判断是否有必要发卡，如无必要，可予以拒绝。

如需要发卡，则提出调整等级申请到支行行长处审批，审批通过后打印贵宾卡开卡凭证，签字或盖章后交柜员办理开卡手续。

只要一个支行提起金卡等级调整申请，其他支行不得再发起。

（2）白金卡、钻石卡申请：

客户提出发卡申请

a）符合准入条件：

可在任意支行办理，打印发卡凭证交柜员办理。

①客户提出开卡意向；

②客户经理输入客户证件号码查询客户概要信息，判断是否符合标准。

③如符合标准，打印贵宾卡开卡凭证，签字或盖章后交柜员办理开卡手续。

b）不符合准入条件：

普通客户可在任意支行提出申请，金卡及以上客户仅在归属支行提出申请，由归属支行执行等级调整申请到分行进行审批，审批通过后由管户客户经理通知客户前往任意网点开卡，开卡时需要打印发卡凭证交柜员办理。

①客户提出开卡意向；

②客户经理输入客户证件号码查询客户概要信息，判断是否符合标准。

③如不符合标准，判断是否有必要发卡，如无必要，可予以拒绝。

如需要发卡，则提出调整等级申请按如下流程审批：

客户经理-〉支行行长-〉分行财富管理中心主管；审批通过后通知客户前往任意网点办理开卡手续。

只要一个支行提起等级调整申请，其他支行不得再发起。

5、在分行范围内，每个客户最多可持有10张银行卡，其中：

普卡张数不限，但金卡、白金卡、钻石卡在每个卡种、每个级别只能持有一张。

6、我行客户在行外享受服务时实行客户级别动态识别，客户在需要享受服务时可先向我行确认客户级别，对于客户所享受的与当前实际级别不匹配的服务内容，我行将收取相应的费用，收费标准如下：

服务内容

收费标准

当客户在行外享受服务时由于客观条件的限制无法进行客户级别动态识别的，仅能提供持卡识别，根据客户所持有的贵宾卡种享受相应级别的服务。