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91配置管理流程描述V10

配置管理流程描述

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版本记录

版本号

版本日期

修改者

说明

文件名

V1.0

2008-XX-XX

初建文档

配置管理流程描述V1.0

目录

1概述2

1.1目标2

1.2范围2

1.2.1流程适用范围2

1.2.2流程管理范围2

2角色和职责3

3输入4

4输出4

5流程描述5

5.1配置项分类5

5.2配置项命名规范5

5.3配置项生命周期5

5.4配置项优先级别定义6

5.5配置项关系定义6

5.6配置项关系图7

5.7最终软件库（DSL）的定义7

5.8软件许可证管理7

5.9配置管理数据库（CMDB）基线的备份策略7

5.9.1基线备份方法（根据实际情况进行修订）7

5.9.2基线备份策略（根据实际情况进行修订）8

5.10配置管理数据库（CMDB）的验证审计8

5.11流程9

5.11.1配置管理流程9

5.11.2配置计划实施流程9

5.11.3配置项更新维护流程11

5.11.4CMDB验证审计流程13

6角色与活动矩阵15

7关键绩效指标（KPI）16

8流程质量控制17

9工具18

10表单和模板18

11与其它流程的接口19

11.1事件管理流程19

11.2问题管理流程19

11.3变更管理流程20

11.4发布管理流程20

11.5服务级别管理流程20

11.6可用性和持续性管理流程20

11.7容量管理流程21

12术语定义21

13参考21

14附录21

15流程实施阶段任务清单22

1

概述

目标

流程名称

配置管理流程

流程目标

1.统计维护组织内现有的所有与IT服务相关的IT组件（CIs）及其属性；

2.通过审计对所记录的配置项信息进行核实，确保这些记录的可靠性；

3.为IT服务管理的其它流程提供正确的配置项（CI）信息，包括配置项及配置之间关系的信息。

主要步骤

配置规划、配置项的识别、状态记录、控制、验证和审计。

范围

流程适用范围

本流程适用于XXXXX部门。

流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

●识别——选择识别所有基础设施配置项，包括CI负责人，配置项之间关系及相关的配置文档，给每个配置项进行唯一标识并记录到配置管理数据库（CMDB）中。

●控制——确保仅有授权和识别的配置项从接收到撤销整个过程被记录。

控制需确保在缺少合适的控制文档（例如，批准的变更请求和更新明细表等）情况下，没有配置项被增加、修改、替换或撤销。

●状态记录——对每个配置项整个生命周期内的当前和历史数据进行记录，记录可以对配置项的变更和变更记录进行追溯。

●验证和审计——通过一系列的回顾和审计验证是否将配置项的物理实体都正确的记录到配置管理数据库中（CMDB）。

超出本流程管理范围的领域：

●配置项相关合同的管理和维护（依据相关的合同管理流程制度执行）；

●流程文档、管理制度规范等文档的物理存放；

●处于研发、采购未正式使用的配置项；

●其他不作为配置项进行控制的基础设施组件；

●对基础设施的成本、合同、折旧及财务状态的管理（依据相关的固定资产管理流程制度进行管理）。

2角色和职责

角色

描述

负责人/

组织机构

分机号/

移动电话

配置经理

1.负责配置管理流程的设计和改进；

2.负责配置管理流程文档的维护和公布；

3.监控流程执行效果并进行汇报；

4.负责配置管理系统/工具的需求定义；

5.保证在组织内提供必要的流程培训；

6.对流程的变更进行管理，包括对所有与配置管理流程相关的改进建议和变更进行回顾和审批；

7.确保与相关流程的集成；

8.定义配置管理数据库（CMDB）的访问权限，保证配置管理数据库（CMDB）的有效性；

9.对配置管理数据库（CMDB）的结构变更进行审批；

10.定期组织人员对配置项进行审计并采取纠正改进措。

配置项/CI负责人

1.确保所有配置项都正确记录；

2.确保配置管理数据可对其他流程提供支持；

3.依据授权和工作指导及时对所负责的配置项进行维护更新；

4.维护配置管理数据库的结构和访问权限；

5.提出流程和配置管理数据库的改进建议和计划；

6.参与配合配置项的验证和审计，实施纠正改进措施；

7.当问题解决或其它项目中需要配置专家时，负责参与和协助，提供配置管理方面的知识；

8.负责设计和开发各种配置管理报表；。

3输入

编号

输入项

来源

周期

1.

变更请求

变更管理流程

日常工作

2.

配置项更新信息

新/变更的服务管理流程

日常工作

3.

事件记录

事件管理流程

日常工作

4.

问题记录

问题管理流程

日常工作

5.

服务报告

服务报告管理流程

每月

4输出

编号

输出项

去向

周期

1.

更新的配置项信息

为其它流程提供支持

日常工作

2.

变更请求

变更管理流程

日常工作

3.

配置管理数据库结构的重大变更请求

变更管理流程

日常工作

4.

配置管理相关绩效报告

配置经理

每月

5.

服务改进计划

服务改进计划

每月

5流程描述

配置项分类

配置项命名规范

配置项名称和分类

命名规范

样例

备注

配置项生命周期

状态

定义

备注说明

新申请

当对于新增CI的RFC已评估、批准或关闭，并且CI采购定单已下，在CMDB中可记录该新增CI，其状态为“新申请”。

准备中

下列情况可以将CI状态置为“准备中”

●CI工作不正常，在维修中；

●某些CI需要开发（例如，软件程序）；

●某些CI需要组装（例如，服务器）；

●某些CI处于采购、运输过程中（例如，等待到货的打印机）。

测试中

处于开发、测试或调试状态中的CI。

在测试期间，CI的状态置为“测试中”。

运行中

CI在正常使用中，或已经准备好投入使用，其状态可置为“运行中”。

归档/入库

下列情况可以将CI状态置为“归档/入库”：

●采购的CI已经交付并存储在库房；

●CI经过测试，暂时存放在库房；

●新的软件版本已经可用，旧的版本被归档。

无效

已损坏或不再使用的CI状态置为“已无效”，例如已经离职的员工、损害无法使用的服务器。

配置项优先级别定义

从配置项的重要等级、对业务的影响程度等角度对配置进行优先级别的定义。

优先级别

定义

样例

低

中

高

配置项关系定义

关系

定义

样例

包含关系

一个配置项构成另一个配置项的一部分，代表配置项之间的父子关系。

机房中包含机柜、服务器设备、网络设备。

连接关系

物理上一个配置项连接到另一个配置项。

终端机连接到局域网。

对应关系

配置项之间具有的逻辑关联

一个程序“对应”一份操作文档、“对应“一个事件单或变更单

配置项关系图

填入配置项之间的关系结构图，或将相关的参考文件名填入本文档的第13章节附录中。

最终软件库（DSL）的定义

类型

功能

存储方式

存储地点/路径

负责人

备注

最终软件库（DSL）

包括整个生产环境中所用软件的文件库

电子存储

软件许可证管理

参见《软件许可证管理办法》。

配置管理数据库（CMDB）基线的备份策略

基线备份方法（根据实际情况进行修订）

基于数据库的定期备份

根据预先定义的备份策略，备份代理定期或者适时连接备份服务器，将CMDB数据库备份到备份服务器上的备份库中。

恢复机制，以便配置库因不可抗拒的因素被破坏时，系统可以恢复到故障前最近的完整状态，提高系统资源的安全性和抗毁性。

备份方式如下：

⏹每天进行增量备份，从周一到周日，以1周为周期重复使用磁带；

⏹每周进行一次全备份；

⏹备份介质异地存储。

基于变更内容的备份

对配置项的修改来自于变更任务，在每次实际修改过程中，自动备份配置项的修改前内容，作为变更前版本，修改后内容作为配置项的当前值，保障配置项历史信息的回溯和查询。

基线备份策略（根据实际情况进行修订）

⏹涉及主要应用系统的重大变更前必须进行CMDB的全备份；

⏹保留配置项信息修改的多备份版本，期限一般为一年，可视查询需求调整；

⏹根据CMDB改动的频率动态调整备份策略；

⏹变更失败后，如涉及配置项的修改，根据保留的配置项版本，需要发起回退变更。

配置管理数据库（CMDB）的验证审计

CMDB验证审计流程启动原因:

●应用户需求进行审计；

●每半年的定期审计。

审计将依据内审管理制度进行。

审计过程中，配置经理负责：

●指导/批准审计计划、频率和覆盖范围；

●通知将被审计的相关领域；

●决定审计抽样方法；

●准备审计报告；

●向变更管理委员会提交任何重大缺陷发起变更。

CI负责人/审计组负责：

●依据配置经理认可的方法识别配置项样本；

●通过将CMDB中的记录与实际配置项进行比较，对配置项样本进行回顾；

●对差异和缺失进行调查；

●协助配置经理准备审计报告。

流程

配置管理流程

配置计划实施流程

步骤

输入

步骤描述

输出

1.回顾配置管理流程确认需求

服务级别协议、各流程对CMDB的要求

1.对现有的配置管理流程和CMDB进行回顾，对照服务级别协议及各流程对CMDB提出的要求回顾现有流程和CMDB是否能满足所需。

配置管理流程、CMDB的待改进项

2.定义策略和目标

配置管理流程、CMDB的待改进项

1.制定配置管理流程的策略和目标，并得到广泛认可，记录到配置管理流程相关文档中。

配置管理流程的策略和目标

2.定义配置管理范围、广度和深度

配置管理流程的策略和目标

1.配置项的广度定义中包含对CI属性的定义；

2.深度包括对配置项的数量和之间关系的定义程度；

3.范围包括识别都哪些CI将被记录存储。

配置管理的范围、广度和深度

3.制定配置项跟踪策略

配置管理的目标、范围、广度和深度

1.制定如何对配置项进行跟踪。

配置项跟踪策略

4.指定CI负责人

配置管理范围、广度和深度

1.为每类配置项指定负责人。

配置管理职责描述和分工

5.制定配置项命名标识规范

配置管理范围、广度和深度

1.配置经理组织各类配置项负责人定义配置项的命名标识规范。

配置项的命名标识规范

6.识别配置项并标识

配置管理的范围、配置项的命名标识规范

1.通过各种数据资源和工具收集配置项信息，对配置项进行标识，并将信息录入到配置管理数据库中。

CMDB的初建

7.初次审计和修正配置管理数据库

CMDB的审计和修正

1.进行CMDB配置项的初次审核

2.修正初始审核查出的有差异的数据

CMDB的初次审核

8.建立配置管理数据库基线

CMDB的初建

1.对配置项识别后，并将所有识别的配置项信息记录到配置管理数据库中，此时就形成了CMDB的初始基线，配置经理需要通知相关人员对此时的CMDB基线进行备份。

CMDB的基线

配置项更新维护流程

步骤

输入

步骤描述

输出

1.对CMDB的变更需求进行识别

新用户/项目的新CI清单；差异报告中需要识别的CI清单

从变更管理流程获得到需要更新的CI信息后，CI负责人需要识别出：

1.需撤销的CI；

2.需添加的CI；

3.需更新/修改的CI；

4.没有负责人的CI。

需要撤销/添加/更新修改/缺少负责人的CI

1.提交给相应的CI负责人？

CI及其需更新的信息

1.如果CI信息可直接更新到CMDB中，且可找到相应的CI负责人，则直接将该需求提交给正确的CI负责人；

2.CI负责人收到后执行步骤6。

CI及其需更新的信息

2.提交给配置经理

CI及其需更新的信息

出现以下情况时，需将CI更新需求提交给配置经理：

1.CI负责人未知；

2.需要添加新的CI分类；

3.需要添加或修改CMDB表单。

CI及其需更新的信息、提交原因

4.识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单

CI及其需更新的信息、提交原因

1.如果缺少CI负责人，配置经理需要指定一名CI负责人；

2.如果需要添加新的CI分类/表单，配置经理需要依据配置管理计划实施流程实施对CMDB的变更。

识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单

5.通知相关的CI负责人及需求申请人

识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单

1.配置经理指定CI负责人、或定义新的CI分类/CMDB表单后，需要通知指定的CI负责人更新CI信息，通知中需要包括，待更新的CI信息，（如果进行过修改，新CI分类、新添加/修改的CMDB表单）；

2.同时，配置经理也需告知需求申请人。

新CI的负责人，已添加的CI分类、已添加/修改的CMDB表单、待更新的CI信息

6.接收并回顾需求

新CI的负责人，已添加的CI分类、已添加/修改的CMDB表单、待更新的CI信息

1.接受从需求申请人或配置经理递交的待更新的CI信息；

2.核对新CI信息是否准确完整；

3.如果信息存在缺失，或需要对CMDB进行任何进一步的改动，及时与需求申请人或配置经理落实。

经过核实的待更新的CI信息

7.更新CMDB

经过核实的待更新的CI信息

1.将CI信息更新到CMDB中；

2.如果是新增/撤销CI，且CI属于固定资产，更新CMDB后，需要通知相关的资产管理负责人。

CI信息的更新

8.通知相关人员

CI信息的更新

1.完成CI信息更新后，需要通知所有受影响CI的负责人和需求申请人。

完成CI更新的通知；

9.验证软件并更新至DSL

完成CI更新的通知

1.如果新CI是软件，需要将软件的最终版本更新至到最软件库（DSL）。

对DSL的更新

CMDB验证审计流程

步骤

输入

步骤描述

输出

1.对CMDB进行监控

配置管理数据库

通过各种方式对CMDB进行持续监控，以识别未授权的变更及CI差异信息：

1.服务台是对CI差异进行识别的关键领域，在日常交付服务给用户过程中对CMDB中的信息进行核实确认；

2.其它服务管理流程，例如变更管理、问题管理在其进行流程日常活动过程中也可发现CI差异信息。

发现的CI差异信息

2.定期对CMDB进行审计

配置管理数据库

配置经理需按照相关规定定期组织相关人员对CMDB中的配置项信息进行审计。

发现的CI差异信息

3.报告差异

发现的CI差异信息

1.将发现的CI差异信息及时递交给相应的CI负责人。

CI差异信息

4.验证差异

CI差异信息

1.收到CI差异信息、未授权的变更通知后，CI负责人需要对照CMDB数据回顾验证是否真正存在差异和未授权的变更。

差异验证结果

5.确定责任人

差异验证结果

1.如果确实存在差异，CI负责人需要调查找出相关责任人。

差异责任人

6.通知配置经理

差异信息、未授权的变更、差异责任人

1.将差异信息、未授权的变更及差异责任人通知到配置经理；

2.同时，CI负责人需主动采取纠正措施。

差异信息、未授权的变更的通知、纠正措施i

7.将CI的未授权变更报告发给变更经理（必要时通知管理层）

差异信息、未授权的变更的通知

1.配置经理收到通知后，将CI的未授权变更报告发给变更经理，必要时需要通知管理层；

2.查找差异产生的根本原应，并对相关责任人进行教育和培训。

未授权变更报告

8.采取纠正措施更新CMDB

差异信息

1.根据核对出的正确信息对CI进行更新，纠正差异信息。

2.通知所有受影响CI的负责人

实施纠正措施纠正差异

6角色与活动矩阵

注：

A=执行（Action）；Q=质量控制（QualityControl）；C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）

流程角色：

CFM=配置经理（ConfigurationManager）；CO=CI负责人（CIOwner）；CM=变更经理（ChangeManager）；ORP=其它相关流程（Otherrelatedprocess）

工作步骤

CFM

CO

CM

ORP

配置管理计划实施流程

1.回顾配置管理流程确认需求

Q/A

C

2.定义策略和目标

Q/A

C

3.定义配置管理范围、广度和深度

Q/A

C

4.制定配置项跟踪策略

Q/A

C

5.指定CI负责人

Q/A

I

C

6.制定配置项命名标识规范

Q

A

I/C

7.识别配置项并标识

Q

A

I/C

8.建立配置管理数据库基线

Q

A

配置项更新维护流程

1.对注册新配置项的需求进行识别

C

Q/A

C

2.提交给相应的CI负责人

A

3.提交给配置经理

I

A

4.识别CI负责人/定义新CI分类/修改CMDB表单

Q/A

C

C

5.通知相关的CI负责人及修改申请人

A

I

I

6.接收并回顾需求

Q/A

C

7.更新CMDB

A

8.通知相关人员

A

I

9.验证软件并移至DSL

A

CMDB验证审计流程

1.对CMDB进行监控

Q

A

2.定期对CMDB进行审计

Q

A

3.报告差异

I

A

4.验证差异

Q/A

5.确定责任人

A

6.通知配置经理

I

A

7.将配置项的未授权变更报告发给变更经理（必要时通知管理层）

A

I

8.采取纠正措施更新CMDB

Q/A

I

流程质量控制

1.现有流程评估

Q/A

A

C

2.制定改进计划

Q

A

C

3.审批改进计划

Q

4.执行改进计划

Q

A

5.回顾

Q

A

7关键绩效指标（KPI）

绩效指标

目标值

衡量方式

报告周期

负责人

备注

对配置管理数据库（CMDB）进行未授权变更的数量

配置变更数量的1％以下

审计报告

每季度

配置经理

增加/修改新配置项所需的平均时长

2天

需求审批通过至完成增加

每月

CI负责人

配置管理数据库（CMDB）审计差异率

配置项数量的1％以下

审计报告

每季度

CI负责人

8流程质量控制

步骤

输入

步骤描述

输出

负责人

1.现有流程评估

KPI报告、

服务改进计划

1.对配置管理流程的KPI完成情况进行分析；

2.对用户及内部提出的与配置管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；

3.对其它流程通过监控验证及验证审计生成的差异报告进行分析回顾；

4.对配置管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。

改进项、回顾会议纪要

配置经理

2.制定改进计划

改进项、回顾会议纪要

根据回顾结果制定改进计划，计划包括：

●改进项；

●需求

●改进方案；

●改进计划周期、时间；

●特殊要素以及收益

●可能造成的影响以及其他外部因素

●资源需求

●测试和培训计划

改进计划

配置经理

3.审批改进计划

改进计划

1.对是否执行改进计划进行评估；

2.根据已确认执行的改进计划提交变更请求；

3.依据变更管理流程对其进行审批。

审批后的改进计划、变更请求

配置经理

4.执行改进计划

被批准的改进计划和变更请求

调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。

实施后的改进计划、改进效果

配置经理

5.回顾

实施后的改进计划、改进结果

对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。

依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。

回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划

配置经理

9工具

工具名称

功能和使用范围

负责人

所属部门

备注

10表单和模板

名称

版本

负责人

说明

CMDB审计报告模板

用于对CMDB审计进行报告。

CMDB批量导入数据模板

用于批量导入配置项信息到CMDB中。

服务改进计划模板

用于制定服务和流程改进计划的模板。

11与其它流程的接口

配置管理流程高度依赖于变更管理和发布管理流程，并与这两个流程紧密集成。

它也为IT服务管理的所有流程提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。

事件管理流程

事件管理需要关于整个基础设施的信息。

在记录事件时，事件管理需要获取关于配置项的信息。

同时事件管理流程在使用CMDB中的信息过程中，也对这些信息进行监控验证，及时将存在差异的信息递交给配置管理流程进行纠正。

问题管理流程

问题管理需要关于基础设施复杂程度的信息。

根据这些信息，问题管理可以将问题和已知错误与配置项对应起来，并且可以根据配置管理数据库（CMDB）中的信息来分析事件和问题。

问题管理还可以通过将基础设施的实际配置信息与配置管理数据库（CMDB）中经过批准的配置信息进行核实，来找出配置信息的不一致之处和基础设施存在的缺陷。

变更管理流程

变更管理流程利用配置管理数据库（CMDB）来确定将要实施的变更的影响度。

变更管理负责批准变更以及与相应的配置项有关的变更，它也负责记录变更请求（RFC）。

变更管理可以为更新配置管理数据库（CMDB）提供大量的信息。

发布管理流程

发布管理可以提供配置项的版本和状态等发布计划方面的信息；同时发布管理可以提供与已实施变更有关的信息。

在发布之前，需要了解有关配置项的信息，如