最新万科物业客服考试题资料.docx
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最新万科物业客服考试题资料
一、单选题（单选题）共36题题号：
1本题分数:
1分」存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴厂A、管理中心专家
*B公司法务
C服务中心托管经理
D管家负责人
题号：
2本题分数:
1分」存疑属于管家公示照片要求的是（）厂A7寸及以上
B着夏装
C全身照
*D面带微笑
题号：
3本题分数:
1分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：
（）
r
A味觉、触觉、听觉、视觉
B视觉、感觉、触觉、听觉
C视觉、嗅觉、味觉、听觉
D视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号：
4本题分数:
1分厂存疑
建设工程的保修期，自（）之日起计算
A房屋交付
B竣工验收
C竣工验收合格
D接管验收
题号：
5本题分数:
1分存疑
客户基本需求包含以下哪项？
“A、不用说的需求
B客户会说出来
C客户没有想到的
题号：
6本题分数:
1分」存疑
管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.
厂A、住这儿住这儿
*B助这儿助这儿
C住这儿助这儿
D助这儿住这儿
题号：
7本题分数:
1分」存疑
以下不是客户服务五要素的是（）
卞A、和蔼
B亲切
C专业
D素养
题号：
8本题分数:
1分存疑
以下不是管家随身携带工具的是（）
厂A、管家名片
*B饮水机消毒工具
C管家手机
D管家日志
题号：
9本题分数:
1分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉，则由呼叫中心派单至（）处理。
处理完毕后，同第一次投诉关单处理办法关单。
厂A、管家专家
B合伙人
*C管理中心总经理
D决策委员会委员题号：
10本题分数:
1分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺？
厂A、一周
*B一个月
C两个月
D三个月
题号：
11本题分数:
1分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
厂A、提升基层创收人员
*B提升物业费
厂C减少基层成本人员
D减少职能部门题号：
12本题分数:
1分存疑
社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作
A
B
C
D
1
2
3
题号：
13本题分数:
1分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（）厂A、战图
BCRM
*C住这儿
D资源管理系统
题号：
14本题分数:
1分」存疑
24个月及以上物
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴业服务费”对管家的激励为以下哪一种？
厂A、预缴总额的0.5%
B预缴总额的0.75%
*C预缴总额的1%
D预缴总额的1.5%
题号：
15本题分数:
1分」存疑（）是网格内处理投诉的最高责任人。
厂A管家助理
*B管家
C项目经理
D值班经理
题号：
16本题分数:
1分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）
「A住这儿
"B乐帮
*C助这儿
D万可儿
题号：
17本题分数:
1分存疑
顾客投诉处理的原则是（）
°A、及时、诚信、专业
B热情、品质、专业
C及时、耐心、诚信
D热情、周到、诚信
题号：
18本题分数:
1分」存疑
）开始接受调查。
《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（
厂A3个月
*B6个月
C9个月
D12个
题号：
19本题分数:
1分存疑
下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？
厂A学习并掌握公司职员手册
B实操和反馈
C学习了解本岗位职责和流程
*D团队意识和团队协作题号：
20本题分数:
1分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？
°A管家手机号码
B管家植物名
C管家姓名
D随便
题号：
21本题分数:
1分存疑
《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及
初始化工作的主导部门为（）
厂A、数信中心
*B住宅项目运营中心
C管理中心
D城市公司承接咨询部
题号：
22本题分数:
1分」存疑
“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？
「A、使命
B愿景
*C核心价值观
.■-■Id宗旨
题号：
23本题分数:
1分」存疑
新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？
厂A项目立项前
B项目立项后
*C前期物业服务招投标前
D前期物业服务招投标后
题号：
24本题分数:
1分存疑
根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。
*A楼栋单元大堂、电梯轿厢
B垃圾房、停车场
C儿童娱乐设施、设备房
D架空层、电梯轿厢
题号：
25本题分数:
1分存疑
以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的内容？
厂A、架构编制
B管家模式
C硬件改造
D软件升级题号：
26本题分数:
1分存疑
业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告；选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议；选举之日起（）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。
&A15,7,30
B7,15,30
C30,7,15
D30,15,7
题号：
27本题分数:
1分」存疑
对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。
定A3
B5
C6
D10
题号：
28本题分数:
1分」存疑
新项目交付前（）个月成立物业服务中心。
“A6个月
*B3个月
C2个月
D1个月
题号：
29本题分数:
1分」存疑以下不是客户信息管理工具的是（）厂ACRM系统
*B客户信息记录本
C住这儿APP
D助这儿APP
题号：
30本题分数:
1分存疑以下不是管家岗位职责的是（）厂A品控员
B地推手
C黏客户
*D经营业务员
题号：
31本题分数:
1分存疑
关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位,以下说法正确的是（）
“A改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意
B改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意厂C物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意
D业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程
;没有
建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定约定的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。
厂A、房屋套数
B业主人数占总人数的比例
*C专有部分占建筑物总面积的比例
D物业费金额题号：
33本题分数:
1分存疑
投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉厂A、合伙人
B管家专家
C管理中心总经理
*D决策委员会委员
题号：
34本题分数:
1分」存疑
网格内客户重要信息需至少复核（）次/年
°A2次/年
B4次/年
C12次/年
D6次/年题号：
35本题分数:
1分存疑业务支持类岗位的关键词是：
（）厂A、敢管
B面对面
*C免打扰
D敢放
对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止运营
VA2
二、多选题（多选题）共30题
题号：
37本题分数:
1分」存疑以下客户信息需要管家收集的是（）
『A、基本信息
“B车辆信息幻Ic宠物信息自D影像资料
①E活动记录
题号：
38本题分数:
1分存疑
下列属于客户信息传递要求的是（）
幻A根据管家分配信息收集计划进行盘点
幻B每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率
可C遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法
D按季度进行客户信息更新变更
题号：
39本题分数:
1分存疑
甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）
」A如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用
B甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意
“C甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意
」D甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意题号：
40本题分数:
1分」存疑
专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项？
幻A项目业务现场的指挥家
幻B物业服务细分领域的专家
日C攻破疑难问题的突击队
」Id训练师
题号：
41本题分数:
1分」存疑
业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）
」k、交付使用通知书
」B交付指引
c装修指引
」D临时管理规约
」E各类物业服务收费标准
题号：
42本题分数:
1分」存疑
“四有”是指：
（）
幻A、项目有经纬度
自k设备有身份证
自C岗位有二维码
幻D员工有经验值
」E、员工有上岗证
小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商B公司发生争议。
B公司与王某等住户的购房合同规定：
B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。
但王某等住户搬进小区后，发现B公司已将该楼50多套房连同地下停车场卖给了C公司。
C公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他
住户要停车必须按每天15元的标准缴费。
下列说法中正确的是（）幻A地下停车场属于业主共有部分，B公司无权转让
幻B王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究B公司的违约责任
幻C王某等住户有权使用地下停车场的停车车位
」D公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式
题号：
44本题分数:
1分」存疑
将催缴函送达给客户应该注意（）
石入上门递送
幻IB根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函
」C催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回
」D以上都对
题号：
45本题分数:
1分存疑
在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持
」A、场所管理
」IB秩序维护
日C环境监控
幻Id设备监控
日E公共维修
」F合服部
」G签约中心
题号：
46本题分数:
1分存疑
下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）
“A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前须通过管家负责人审核
幻Ib不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息
幻C管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）
VId与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量在线时间为单一业户解答需求
题号：
47本题分数:
1分」存疑以下不是睿服务体系组成部分的为（）
」A—套员工训练体系
幻B—支专家团队
」|c一个合伙人激励机制
“D—个呼叫中心
题号：
48本题分数:
1分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：
（）’A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格
幻H曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员
£C来源于《住宅项目合伙人储备人才池》
」D经历三个月以上的见习期
题号：
49本题分数:
1分存疑
睿服务岗位标准化由哪几部分组成？
“A名称
幻B配置
幻C装备
“D软件
幻E训练
题号：
50本题分数:
1分」存疑
业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿
地等公共场共有部分享有（）的权利。
幻A私有权
」B所有权
」lc共有
幻D共有以及共同管理
题号：
51本题分数:
1分存疑
建设工程实行工程质量保修制度。
在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为:
1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）
2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期；
3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）
A3年
幻B5年
£C2个
幻D2年
题号：
52本题分数:
1分」存疑
“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）
幻A并购（控股）
幻B并购（参股+睿服务）
幻lc全委托
幻D睿服务托管
居家维修“1234”中“3”代表的内容有（）
W|a、要准时（注：
急修要10分钟到场）
幻Ib要遵守员工行为规范
」C要带鞋套
」D维修单填写要整洁
可E、要主动询问是否还有其他维修需求
题号：
54本题分数:
1分」存疑
为主应当遵守法律、法规及管理规约。
业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、（）。
石A、消除危险
幻Ib排除妨害
」C赔偿损失
」D公开道歉
题号：
55本题分数:
1分存疑
业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些？
‘A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况
幻B管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及
会议记录
」C物业服务合同、共有部分的使用和收益情况
」D建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况
题号：
56本题分数:
1分存疑
管家黏客户，主要是做到（）方面
‘A、客户、房子全认识
幻B客户全联系
“C对客户有求必应
幻D带客户玩
题号：
57本题分数:
1分
“五好”是指：
（）
JA、设备设施运行好幻B秩序井然环境好
」C有事帮忙管家好辺Id关系和谐邻里好
幻E财务透明权益好
“F、邻居和谐关系好
题号：
58本题分数:
1分业主对其建筑物专有部分享有（“A、占有
“B使用石C收益幻Id处分
题号：
59本题分数:
1分
管家模式的目标是什么？
“A让我们离客户更近
JB让我们反应更快
“C让后台岗位更专业
JD让基层能打开收入天花板
存疑
存疑
）的权利
存疑
业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。
幻A筹集和使用专项维修资金
」B选聘和解聘物业服务企业
可C改造、重建建筑物及其附属设施的
」Id制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案
题号：
61本题分数:
1分」存疑
属于客户信息保密原则的是（）
幻Ia、业主过户当天在CRM中更新客户信息
幻B禁止手工台账记录邮包到达和领取
」C大眼睛系统为方便可以共用
JId禁止无依据修改客户信息
题号：
62本题分数:
1分」存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确的两项基本原则分别是（）
“A、结果导向原则
」B尊重专业原则
」lc专家负责制原则
“D每周议事原则
题号：
63本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？
幻A管理任务
幻B巡查标准
幻C指挥调度
幻Id接访客户
睿服务产品的特点包含以下哪些？
」A拓展性
幻|b小而美
日C开放性
幻D市场化
题号：
65本题分数:
1分」存疑
训练四步骤包含哪些（）
幻A准备
幻B追踪
幻C实践
①Id呈现
题号：
66本题分数:
1分存疑
微信营销速成法的步骤包含以下哪几项
〜A添加业主
幻B树立品牌
幻C变成熟人
幻D吸纳入群
幻E因势利导
日If、形成习惯
幻G对接需求
三、判断题（判断题）共34题
题号：
67本题分数:
1分存疑
30分钟
30%及40%
管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重30%厂1、错用2、对
题号：
68本题分数:
1分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中“激励原则适用条件”有预
缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。
厂1、错*2、对
题号：
69本题分数:
1分」存疑
管家智能手机的最低硬件要求为：
4寸以上屏幕；带拍照/摄像功能且像素在800万以上；内存4G以上或可外置存储卡；安装Android4.2以上版本;优先选用可使用4G网络的手机。
厂1、错*2、对
题号：
70本题分数:
1分」存疑
同比，是指本期统计数据与历史同时期比较。
"1、错"2、对
题号：
71本题分数:
1分」存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/月对管理中心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析，决策改善措施并跟进落实。
厂1、错用2、对
题号：
72本题分数:
1分存疑
根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果，在符合人力资源政策的
前提下,年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯队。
用1、错厂2、对
题号：
73本题分数:
1分存疑
在新战略下的项目的管理目标有：
员工满意；客户满意；风险可控；持续盈利。
厂1、错"2、对
题号：
74本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，20:
00—8:
00值班经理的现场协调
及指挥的工作职责由现场班长承接。
"1、错厂2、对
管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。
厂1错庁2、对
题号：
76本题分数:
1分」存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家负责统筹组织社区经营业务开展。
厂1、错用2、对
题号：
77本题分数:
1分」存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提名入伙和指定入伙。
*1、错「2、对
题号：
78本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每周当值期间至少进行一户客户访谈，原则上单户访谈时间不少于60分钟。
*1、错厂2、对
题号：
79本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季对各项目
幸福驿站前台业务梳理，组织现金及票据核查。
用1、错「2、对
题号：
80本题分数:
1分」存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季度对各项
目违章装修管理资料的完整性、规范性进行核查。
*1、错厂2、对
题号：
81本题分数:
1分存疑
管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。
厂1、错"2、对
题号：
82本题分数:
1分」存疑
对于合伙人加入和退出，在执行操作时，如管理中心内或管理中心与其他部门间产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。
厂1、错厂2、对
题号：
83本题分数:
1分存疑
"关键印象"就是当客户需要帮助，管家在您身边。
厂1、错2、对
题号：
84本题分数:
1分」存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每天至少对现场进行一次品质巡查，时间不少于2小时,对于发现的问题及时录入系统，形成工单。
厂1、错冷2、对
题号：
85本题分数:
1分」存疑
睿平台是指：
以互联网和移动技术为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作业员工的工作平台。
厂1、错®2、对
题号：
86本题分数:
1分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确，与项目有法律纠纷的客户,以发放《律师函》为准,一年为周期，不对此类客户进行满意度调查。
*1、错厂2、对
题号：
87本题分数:
1分」存疑
合伙人来源于内部选拔和外部引进。
厂1、错®2、对
题号：
88本题分数:
1分」存疑
值班经理轮值频次原则上为一周，特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议确定，但不能少于一周或多于半个月。
厂1、错*2、对
题号：
89本题分数:
1分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确，分值与满意度对应关系为:
5分、4分为满
意;3分为一般;1分、2分为不满意。
"1、错"2、对
题号：
90本题分数:
1分」存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，原则上每个管理中心的合伙人数量为5-11人单数，合伙人须对管理中心内一个及以上的住宅项目负责。
V1错厂2、对
题号：
91本题分数:
1分」存疑
物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。
厂1、错*2、对
题号：
92本题分数:
1分」存疑
环比，是指本期统计数据与上期比较。
厂1、错*2、对
题号：
93本题分数:
1分」存疑
《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中，推广及验收要求：
聚焦“两提两减”，根据睿服务标准100%!
成指挥中心、出入口改造。
1、错厂2、对
题号：
94本题分数:
1分存疑
涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等）、容易引起业主关注或者群诉的违章装修（如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等），服务中心需启动二级预案，按照采取有效并合法手段坚决制止，对于已经完成的违章装修，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。
広1、错「2、对
题号：
95本题分数:
1分」存疑
管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。
"1、错用2、对
题号：
96本题分数:
1分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家1次/季度对各项
目钥匙、智能卡管理情况进行检查。
1、错"2、对
包干制：
是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由
物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
厂1错*2、对
题号：
98本题分数:
1分」存疑
满意度计算公式是：
（满意样本量/有效样本量）*100%/接管户数
*1、错厂2、对
题号：
99本题分数:
1分」存疑梳理项目的“要客清单”，按“万科内部-政府公务员-新闻工作者-物业同行-其他业主”的优先顺序完成管家的推荐和添加微信好友的动作，以扩大管家的在不同客户群体中的宣传。
1、错“2、对
题号：
100本题分数:
1分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》值班经理必须由项目的各系统负责人担任
1、错"2、对
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