19.我们将5MIE的大变化所产生的误差称为（系统误差）引起这种误差的因素称为（系统原因）。
20.推动PDCA循环的关键是（处理）阶段。
21.可以用于获准认证的产品上的标记是（产品质量认证标志）。
二、单项选择题
22.传统质量管理的主要特征是（A）。
A按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验
B按照过去的经验进行质量检验
C按照领导的意图进行质量检验
23.2000年版IS09000族标准中——IS09001是：
（A）。
A质量管理体系一要求B质量管理体系一指南
C质量体系审核指南D质量管理体系一概念和术语
24.2000年版IS09000族标准中——ISO19011是：
（C）。
A质量管理体系一要求
B质量管理体系一指南
C质量体系审核指南
D质量管理体系一概念和术语
25.障碍数是计数值，其分布常表现为（C）o
A正态分布B二项分布C泊松分布
26.造成产品质量异常波动的原因是（B）。
A产品质量没有波动
B消除了偶然因素的影响
C消除了系统因素的影响
A是可以做到完全一致的
B也是做不到完全一致的
C有时是可以做到完全一致的
直方图的主要用途之一是（A）。
A掌握产品质量分布状态
B确保工序处于受控状态
C计算平均值
A0.68
1.33D1.67
对某工序进行产品质量抽样检验，其样本平均数的数学期望为：
20；标准偏差为：
1。
己知样本量为：
4,则本工序产品的平均数为（B）o
B20
对某工序进行产品质量抽样检验，其样本平均数的数学期望为：
20；标准偏差为：
1。
以知样本量为：
4,则本工序的产品标准偏差为（B）。
A1/2
B
2
C4
由粗到细地追究最原始的质量因素的是（
D）0
A分层法
B控制图
C直方图
D因果图
过程能力指数Cp二1.04时，
说明过程能力（
B）。
A不足、
B尚可、
C充分
过程能力指数CP=0.83时，说明过程能力（
A
A不足B尚可C充分
38.某局邮件处理时长服从正态分布，平均值为30分钟，标准偏差为10分钟，上级规定的
赶发时限为60分钟。
则其工序能力指数为（C）。
A0.67B1C1.33
39.现有一组数据：
61,37,41,33,8,36,44,58其中位数为（C）。
A8B37C39
40.现有一组数据4,7,9,6,2,5,&3,其中位数为（B）。
A5B5.5C6
41.现有一组数据:
4,7,6,2,5,&3其标准偏差为（A）。
A2B1.54C3.08
42.在控制图上，连续6个点中有3个在2。
和3。
线之间此时应判断（B）。
A生产过稈正常B生产过程异常C无法做出判断
43.在PDCA循坏中，制定改进的H标确定达到H标的具体措施和方法的工作，发生在
（A）。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段
44.总为由于质量改善所得到的经营总收益，其计算公式为（C）。
AAI,q.=E总/AC总BA1,&=A1AI生C△1总=41市+41使+41生
三、多项选择题
45.质量管理的发展大体经历了四个阶段，其中包括（BD）。
A建立质量责任制阶段B统计质量控制阶段
C推行质量保证体系阶段D质量检验阶段
46.全面质量管理的特点是它管理的全面性：
包括（AC）。
A质量的含义是全面的B对生产制造过程进行管理
C全员性的质量管理D按既定质量标准进行控制
47.全面质量管理的特点是它管理的全面性：
包括（BD）。
C质量责任制D质量教育工作
49.服务的提供可涉及：
（ABCD）。
A无形产品的交付
B为顾客创造氛围
C在顾客提供的有形产品上所完成的活动
D在顾客提供的无形产品上所完成的活动
50.产品质量，即产品的使用价值表现为满足使用者一定的需求特性，包括:
（ABCD）。
A家庭收入愈多，其消费支出也愈多
B一个国家或地区的文化水平愈高，则人口的平均寿命也愈长
C商品价格愈高，则需求量也愈低
D在一定的限度内，施肥量愈多，降雨量愈大，农作物产量愈高
E商品销售额愈高，流通费用率愈低
四、判断题
5&产品包括有形产品和无形产品（情报或概念）。
（对）
59.适宜的质量体系应能满足现实质量目标的需要，同时也是经济而有效的。
（对）
60.质量就是适用性。
（对）
61.人们普遍把“质量”理解为“符合性”，即产品符合规定要求，或者说符合设计要求。
（对）
62.质量特征值是以数值表示的数量化的质量特征。
（对）
63.检査表是利用统计图表进行数据整理和粗略的原因分析的一种工具。
（对）
64.标准偏差表示数据与质量标准的差异程度（错）
65.如果预先制定出标准，就没有必要画直方图了。
（错）
66.直方图可以直观的反映出产品质量的分布情况。
（对）
67.用以分析质量特性与原因关系的图叫因果图。
（对）
6&产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求。
（对）
69.排列图主要是用来找产生质量问题的原因的。
（错）
70.分层法是用来加工整理数据的一种重要方法。
错
71.散布图是研究两个确定性变量之间关系的方法。
（错）
72.极差的分布是对称的。
（错）
73.5M1E的变化必然引起系统误差。
（错）
74.如果生产工序有变化，在控制图中必然表现为抽样打点出界。
（错）
75.控制图的控制界限只能采用u±3oo（对）
76.缺陷数控制图的样本量要求是固定的。
（错）
77.抽样后在控制图上打点，若点恰好落在控制界限上，则作界外处理。
（对）
7&建立质量体系是从组织上保证企业长期地、稳定地生产和提供用户满意的产品的关键对
79.当公差中心发生偏离时，需要对工序能力指数进行修正。
（对）
主观题部分
五、计算题
1.某服装厂缝制车间检查里一批服装，不合格项目为断线72件，棱角不好12件，做工不
一致117件，线不直的23件，对称不够的8件，其他问题8件，根据数据作出排列图,
并进行ABC分析。
答：
项目
频数（件）
频率（%）
累积频率（％）
做工不一致
117
48.8
48.8
断线
72
30
7&8
线不直
23
9.6
88.3
棱角不好
12
5
93.3
对称不够
8
3.3
96.7
其他
8
3.3
100
合计
240
100
100
累积百
分比
（%）
0-80%为A类是主要因素，80-90%为B类是次要因素，90-100%为C类是一般因素
2.某厂对一周内生产的小电珠进行不合格品统计，其中电流小1件，电流大2件，短路13件，断路22件，歪曲5件，其它3件，共计46件。
根据数据作出排列图，并进行ABC分析。
答：
项目
频数（件）
频率（%）
累积频率（％）
断路
22
47.8
47.8
短路
13
28.3
76.1
歪曲
5
10.9
87
电流大
2
4.3
91.3
电流小
1
2.1
93.4
其它
3
6.5
100
合计
46
100
100
累积百
分比
（%）
3.某车间对10月份生产的不合格品进行统计，其中沾污105件，油漆
20件，变形5件，裂纹50件，电镀10件，其他10件。
根据数据作出排列图，并进行
ABC分析。
答：
项目
频数（件）
频率（%）
累积频率（％）
沾污
105
52.5
52.5
裂纹
50
25
77.5
油漆
20
10
87.5
电镀
10
5
92.5
变形
5
2.5
95
其它
10
5
100
总计
200
100
100
4.某制药厂片剂车I'可，对某种药品籾粒的水分进行控制，抽样得到10组数据:
组号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
观
测
值
X1
4.3
3.6
4.4
3.1
3.4
3.9
4.4
3.6
4.8
4.6
X2
4.1
4.2
4.3
3.7
3.7
3.7
4.3
3.2
4.2
3.5
X3
3.7
3.2
3.8
4.2
3.8
3.2
4.0
3.6
4.0
3.0
X4
3.9
3.4
3.9
3.0
3.9
4.0
3.7
4.4
3.0
3.3
试画出X-R控制图的轮廓线。
（保留2位小数）
答：
jUCI启4.53
CL=3.8
X
LCX3.07
5.某长途电话局为了保证长途电话的通信质量，用控制图对长途电话障碍历时（路分）进行管理。
下表是某旬（10天）的长途电话障碍历时的统计数据。
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
X（路分）
312
383
405
300
371
356
266
343
390
355
试画出x-Rs控制图的轮廓线。
答：
UCL-505.63
CL=348.1
X
LCL-190.57
UCL-193.48
CL-59.22
Rs
6.在炼钢过程中，对于某种化学成分需要进行控制，在生产稳定时已测得10组数据如下:
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
X
67.00
67.05
66.99
67.09
67.07
67.28
67.00
67.06
66.92
67.11
试画出x・Rs控制图的轮廓线。
7.某工厂为了控制产品的质量情况，每天抽查200个样本进行检查，下表是20个工作日的测试记录。
工作口序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
不合格件数
4
2
6
0
8
5
6
3
1
8
工作日序号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
不合格件数
5
4
0
4
6
2
7
2
6
1
试画出Pn图的轮廓线。
（保留2位小数）
答:
UCLpn=9・94
CLpn=4
8.某车身油漆表面缺陷数见下表，试画出C图的轮廓线。
（保留2位小数）手机
车号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
缺陷数
3
8
6
6
2
3
5
3
8
4
答:
40.解：
c=l£c=48/10=4.8M3（近似于正态分布）
K
CL=C=4.8
UCL=€+3石=11.37
LCL=C-3-J^=-L77（取LCL=0）
轮瞬线：
UCL=11.37
CL=4.8
LCL=0
9.某企业生产灯泡，规格要求寿命不低于2000小时，先随机抽取100只，试验后寿命均值2280小时，标准偏差101小时，试计算过程能力指数，其不合格品率为多少？
答：
样本标准差s二总体标准差/根号n
即30/根号100=3
所以s=3
10.某金属材料抗拉强度的要求为32kg/cm2,抽样后测得x=31kg/c2/,
5=1.8^/cm2,求过程能力指数，其不合格品率为多少？
由题意可知给定了单项公差下限［二32和公差中心f二#,标准差。
二L8
不合格频率为P-e（-3CJ-0.0027
即当Cp=09%时可能出现的不台格品率为0.27%
11.某电阻的规范下限为95G,规范上限为1050,随机抽取50个电阻进行测量，其均值为
1O1Q,标准差“1.30,求过程能力指数。
答：
某电阻的规范卜限Ty=95.规范I•.限TX=IO5.这样默认规范公差中心100
套用公式T■站一并■105-95■10;分布中心与公差中心備移£101-1001;備移系数K=^=irr=a.Z
12.某零件加工尺寸为①18^,从该零件加工过程中随机抽样，得到均值元=18.007,标准差$=0.0065,试计算过程能力指数，并求不合格品率p和合格品率q。
六、名词解释
1.产品：
活动或过程的结果。
2.质量：
反映实体满足明确或隐含需要能力特点的总和。
3.服务：
为满足顾客的需要，供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的
结果。
4.因果图：
为分析特性和因素之间的关系而做的树型图。
5.工序能力：
工序处于稳定状态吋，质量正常波动的幅度。
6.质量管理：
确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质
量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。
7.排列图：
针对各种问题按原因或状况分类，把数据从小到大排列而做出的累计柱状图。
&控制图：
又叫管理图。
用来区分由异常或特殊原因引起的波动，或是由过程固有的随机原因弓I起的偶然波动的_种工具。
七、简答题
1.质量管理发展经历了儿个阶段，各个阶段有什么特点？
答
（1）质量检验阶段；
（2）统计质量管理阶段；
（3）全面质量管理阶段。
2.简述全面质量管理的特点。
答：
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：
（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。
（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。
（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。
（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。
（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
3.控制图的控制界限为什么釆用U±3。
？
答：
首先，在生产过程正常时99.73%的质量特性数据都应落在这个范围内；其次，以U±3。
作为控制界限，能使错发警报和漏发警报所造成的总损失最小。
4.简述直方图在质量管理中的作用。
答:
（1）掌握质量分布状况，以便针对不同分布进行管理；
（2）考察工序能力；
（3）验证产品质量的稳定性。
5.怎样选择控制图？
答：
？
所控制的质量特性数据为连续值时，应选择:
X-R,X-R或x・Rs控制图；所控制的质量特性数据为计件值时，应选择：
P控制图或Pn控制图；所控制的质量特性数据为计点值时，应选择C控制图或U控制图。
6.服务质量差距模型中有几种差距，分别是什么？
答：
五种差距
差距1：
管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：
服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：
服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：
营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：
服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
7.简述质量检验阶段的特点。
答：
（1）限于产品加工现场的产品检验；
（2）重在符合规格的事后检验；
（3）依靠少数质检人员，标准化差。
8.直方图与质量指标的关系有儿种？
答：
（1）分布满足质量指标要求，并有适当余地，正常；
（2）分布与质量指标的要求接近，生产过程稍有波动就会有不合格品产生；
（3）分布偏向质量指标的一侧；
（4）双侧余地太大；
（5）分布超出质量指标要求。
9.如何分析控制图？
答：
如果在控制图中点子未出界，同时点子的排列也是随机的，则认为生产过程处于控制状态。
如果在控制图中点子出界或界内的点子排列不是随机的，就认为生产过程处于失控状态。
10.排列图的原理及应用。
答：
排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。
它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图•排列图又称帕累托（柏拉）图。
最早是由意大利经济学家帕累托（柏拉）用来分析社会财富的分布状况。
11.控制图有什么用？
1分析用的控制图主要用于分析工艺过程的状态,看工序是否处于稳定状态;
2管理用的控制图主要用于预防不合格品的产生。
12.简述工序能力的用途。
答：
（1）根据工序能力大小，选择合理的加工方案。
（2）选择经济合理的设备（机床），有些企业甚至在购买新机床时都明确提出对工序
能力大小的要求。
（3）根据每道工序能力大小，工艺人在制定工艺时可以更合理的确定该道工序的加工
余量和定位基准。
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