SPA部各岗位服务流程.docx

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SPA部各岗位服务流程

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SPA部各岗位服务流程

2011年08月17日

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　　雨沐清风--顿足的驿站，停靠的港湾

　　在寻觅，在跋涉！

在追求，在梦想！

中国最顶级的酒店/水疗桑拿知识培训作业程序；

　　1．穿戴整齐，检查自己的仪容仪表，交接设施设备、物品、布草、卫生服务等到工作。

　　2．.做好设施设备、物品，卫生服务的交接工作，巡视自己所负责的工作区域。

　　补充物品，保证所有区域的物品到位，确保区域内的工作符合标准，站好自己的岗位，以饱满的工作热情迎接客人。

　　3．迎客进房将房间的灯、空调、电视打开（如发现技师未到，服务员因告知客人请稍等，技师马上就到。

）接着询问客人需要喝茶水还是暖水，如客人喝暖水就直接在房间内的小饮水机上为客人倒上摆放在茶几上，如客人喝茶水就直接去服务台倒上送至相应的房间，完毕后退两步离开房间，轻轻关上房门

　　4．客人要求换技师当接到更换技师事件时，楼层部长要第一时间上前处理；技师被客人更换时必须在房间门口等候处理人员（管理层）到来；部长立即了解技师的情况（同时跟钟房沟通好）并迅速进入房间向客人道歉，了解客人的心态及要求，作好调解的工作，根据现场情况及客人的喜好作出灵活的处理。

备注：

尽量按公司规定来实行，客人确定退换后，要依据客人做钟时间是否超出十五分钟与客人作好相关的解释后致电钟房安排技师，一般有如下几种情况：

　　A、起钟后未超过15分钟的，打电话至钟房客人需换技师，要求另外安排技师上钟，楼层服务员把更换技师号登记在《技师被换登记本》上。

　　B、如是超过15分钟的情况下，超过15分钟被换技师一律打尾牌，特殊情况由当班主任级或以上管理人员处理，但必须手写工作联系单交钟房操作。

（1）客人接受另计钟费，但仍继续按摩的，计被换技师一个钟的加钟钟数，另换技师再起计双钟。

（2）客人不接受另计钟费，但仍继续按摩的，则补剩余时间计算为换上技师的双钟钟数，被换技师则放弃钟数，钟房返其头牌（此钟情况较多，大多原因是技师手法不好）。

　　（3）客人既不接受另计钟费、也不继续按摩的，则须向客人解释清楚仍须收取双钟钟费，同时上报当班管理人员及会知相关部门注意及跟进，如果属特殊情况上报上级处理。

　　C.如客人第二次更换技师需上报当班部长跟进处理。

　　5．客人要求在房间内点饮品

　　A、先向VIP客人介绍公司免费饮品的种类，下单登记清楚客人所点的饮品，送单至输单点输单，回到工作岗位跟踪饮品是否及时到位（注：

除VIP客人外其他客人不可在房间享用免费饮品及生果，特殊情况需请示当班管理层。

）

　　B、如客人点收费饮品，服务员开单写清楚锁牌号及房间号、经手人、客人签名确认送至输单点输单，回到工作岗位跟踪饮品是否及时到位。

　　6.巡房（规定每30分钟必须巡房一次）

　　A、监督技师上钟是否执行行为规范和服务程序。

　　B、留意技师是否在看电视或者打瞌睡。

　　C、留意技师是否提供有色服务。

　　D、留意客人的动向。

　　E、留意客人的贵重物品，并提醒客人收好自己的的贵重物品。

　　F、留意房态是否与登记本上的登记及电脑上的房态是否一致。

　　G、留意客人的叫醒时间，并是否有无叫醒客人，如叫过一遍的客人没有起床，再叫多几次，直到客人为止。

　　H、男女宾是不可以在同一张按摩床上睡觉，也不可以拼床，如有男女宾在同一房睡觉的，不可关掉房内的灯，并要留意房内的动向。

　　I、检查空房间内的设施如：

时钟是否准确、电视是否有信号、电话是否打的通、房间内的物品有无整齐及损坏（遥控、烟盅、打火机、纸巾、绵签、布草、按摩凳、蜡烛台等），房间内是否有异味。

　　7.送客服务

　　发现客人开门或在房间走廊走动时，或看到技师带客人出来时，要礼貌上前，向客人问好，并提醒客人带好手机、锁牌及随身物品，并询问客人是否去休息厅休息或者去更衣，正确的为客人引导方向至相应的位置，同楼梯口的服务员进行简单交接，告诉客人的去向，并向客人致欢送语，“请慢走，欢迎下次光临”及时返回房间进行收房。

　　8.收房程序：

　　A、收房前应注意客人有无遗留物品，如有应即时打电话通知前厅后上交给部长后交至前厅（注：

送至遗留物品至前厅时，必须开工作联系单写明内容，请前厅接收人签名后拿第二联底单回部门保存，以备查阅。

）

　　B、注意房间有无被客人损坏的物品，如：

凳子，桌子、按摩床、墙纸、毛巾、被子等，并及时上报。

　　C、关掉房间的空调及电视。

　　D、检查房间是否有异味，及时处理。

　　E、收拾好房间，及时补充房间所缺物品，如布草、烟盅、宣传单、纸巾等，整齐、按规定摆放好各类物品。

　　F、注意打扫好房间的烟盅、台面、地板上的垃圾及灰尘；及时更换房内的垃圾袋。

　　G、经常巡房，如发现没收的房间，查询是否有客，并立即清理。

　　H、收完房后立即通知输单台在电脑上给予空净。

　　9.做好客人的送行工作和方向引导，并欢迎客人再次光临。

　　为客人倒水放在茶几上

　　将客人带入相应的房间

　　为客人打开房间的灯、空调、电视

　　服务员流程图：

　　巡房客人下钟后检查房间物品及整理房间卫生送客日常工作程序：

（一）、交接班程序：

　　1、接班前、后要先认真看交接本，认真落实完成上一班交待的工作内容。

　　2、交接班时，两班各选一名领班进行物品交接，其它人员照常在岗位服务客人及与接人员进行简单的口头与文字交接。

　　3、交接时如出现物品不齐或交接不清楚时，要第一时间通知当区部长，要由当区部长当面了解，商议后解决。

　　4、交接班人员应在下班前备好下一班所需要的布草及物品。

　　5、接班部长到区域后，应首先对本区域进行一次全面的巡视后，在与交班部长进行工作交接。

　　6、接班人员在清点物品无误后要进行签名确认。

　　7、服务人员在交班后应将本班次的脏布草及区域的垃圾等进行清理后，须由当班部长统一通知是否需开班后会方可离岗，否则视为早退，特殊情况需通知当班部长。

　　8、如上一班没有跟下一班交接清楚导致下一班出现问题，应追究上一班相关人员的责任。

　　9、交接班必须书面和口头两种形式进行交接，并下一班OK后才能离岗，如交接完后，出现问题则由接班人员负责。

（二）、补充易耗品及检查工作：

　　1、检查楼层各项物品、布草的正常供应情况:

　　2、纸巾、棉签、一次性水杯、棉签、酒精、香薰油（精油）等到物品是否齐全。

　　3、布草房内各种布草是否齐全（够不够当天使用）。

　　4、按摩房内各项设施（电视机）、灯光是否完好，按摩床底备用布草是否齐全，地面角落卫生是否符合卫生要求（做到无杂物、垃圾桶无垃圾）。

　　5、查看各房间尚有多少人睡觉，是否需要叫醒；床上被子是否叠整齐及卫生情况。

　　6、捡查区域空调的温度是否合适。

　　（三）、卫生工作

　　1、（早班）每天定时清洁房间卫生（如电视机、房门、玻璃框边等）及地面是否有杂物（棉签、纸巾、烟头等）及地角线的卫生、清洗火罐、加香熏油、按摩房间卫生（包括电视机、床头洞、电话、布草的替换、房门及地角线等）及领齐全天楼层所需要的物品（够当天使用包括各种布草、纸巾、香熏油等。

）

　　2、定时整理布草房间布草，必须摆放整齐。

　　3、（上早、中班）定时安排人员更换按摩房用品（床罩、枕套、脚套、被套）。

　　4、收回所有脏杯要及时送至餐饮部清洗，各类物品必须摆放整齐。

　　5、与PA部配合密切搞好楼层卫生:

及时更换房间垃圾（桶）袋。

地面杂物清埋、洗手间卫生、玻璃、走道墙壁及绿色植物上的灰尘，协助PA部清洗地毯，房间抽风、空调口、灯壁等卫生工作。

　　一周清洁工作安排：

　　星期一：

床洞、按摩床底的擦拭。

　　星期二：

被套更换。

（发现有污迹及时更换）

　　星期三：

核对房间的时钟。

　　星期四：

更换房间的枕套及脚套、床罩。

　　星期五：

对房间进行杀虫，床头柜的卫生清理，检查按摩床是否松动。

　　每天的擦尘工作：

　　床头柜、电视、地板、门窗、门把、抽风空调口、电话、地角线、布草间、工作间、

　　每天的整理工作：

　　布草、烟盅、按摩凳、绵签、纸巾、火机、洗漱用品

　　每天的检查工作：

　　摇控器、时钟、照明灯、电话、床、墙面、地板、洗手间、浴缸、仪器等。

　　（四）、卫生标准

　　按摩房：

茶几的台面要求干净整洁，不可有油渍、水、等杂物，按摩床上及房内的配备布草要求无污迹、无头发、无破损，被子要干净整洁，无污迹、无头发、电话、房间内开关器、时钟、房门要求无灰尘、无油迹、垃圾桶要求一客一换。

　　员工工作台：

台面要保持干净整洁，无灰尘、无水迹、无油迹，工作用具要摆放整齐，电脑要求无灰尘、无水迹。

　　物品摆放柜：

分类摆放，抽屉内要求干净干爽，无油迹。

　　布草房：

布草架要求无灰尘，布草分类摆放，保证毛巾无异味，其它工作用具要求干净无灰尘。

　　洗手间，冲凉房，浴缸：

要求无异味，无杂物，玻璃净无水渍，垃圾桶要及时更换。

　　饰品摆放处：

要求无灰尘，绿色植物要求经常修剪及更换。

　　（五）、物品摆放标准：

　　SPA房：

多功能纸巾盒摆放在茶几的右上角，烟灰盅摆放在茶几左上角，电视遥控器摆放在茶几多功能与烟灰

　　盅的中间。

按摩床上的浴巾正面朝上，LOGO统一朝床尾，枕头统一摆放在床架的前端。

　　布草房：

布草架上的布草要分类摆放，折叠整齐，其它物品按现场实际规定地点摆放整齐。

　　工作台：

各水壶及水杯要摆放整齐，托盘放在工作台的左侧。

　　（六）、留宿规定（暂定）

　　1.周日——周四凌晨00：

00钟之后进房做1688以上按摩；凌晨2：

00之后4：

00之前做1088按摩；凌晨4：

00之后做888按摩方可在房间留宿，周五——周六3：

00之后做1688方可在房间留宿。

　　主题：

接待台流程文件编号：

SPA-SOP-2010-03适应岗位：

服务员部门：

水疗SPA部拟稿：

SPA经理签名：

审核：

水疗总监签名：

批准：

水疗总经理签名:

生效日期：

页码：

1/1一、准备工作

　　搞好本岗位卫生，注意保持台面、电话、电脑键盘屏幕及工作台的卫生，随时做好迎客工作，有客到来时，应站立服务，35°鞠躬行礼致欢迎词“您好，欢迎光临！

”。

　　客人打电话来公司点技师：

　　首先查询技师该技师的状态，告知客人。

　　1、如属技师空闲：

　　A、询问客人姓氏、大概什么时候到公司，并告知客人技师等客人的时间是：

点牌15分钟、点钟30分钟，如超过此时间，技师有权取消。

　　B、在电脑上预约，输入客人姓氏、技师号、做钟类型、备注是客人打电话过来的，打电话通知技师。

　　2、如属技师在上钟：

　　A、首先告知对方该技师在上钟，不加钟的情况下还有多长时间下钟，问客人愿不愿意等。

　　B、如客人愿意等的，询问客人姓氏、大概什么时候到公司，并告知客人技师等客人的时间是：

点牌15分钟，点钟30分钟，如超过此时间，技师有权取消。

　　C、在电脑上预约，输入客人姓氏、技师号、做钟类型、备注是客人打电话过来的。

　　2、3、如属技师未当班客人愿意等其上班的：

　　A、询问客人姓氏、大概什么时候到公司，并告诉客人技师上班后技师等客人的时间是：

点牌15分钟、点钟30分钟，如超过此时间，技师有权取消。

　　B、在电脑上预约，输入客人姓氏、技师号、做钟类型、备注是客人打电话过来的。

打电话通知技师

　　注意事项：

　　1.电话响起三声内应接听，接起电话应先问好，再自报家门，“您好！

xx岗位，有什么可以帮到您？

”

　　2.如响铃超过三声后，接起电话应先问好，再致歉“您好！

xx岗位，不好意思让您久等了，有什么可以帮到您？

”

　　3.接电话时语音要柔和、音调要适中、吐字要清晰、对对方所讲的内容要重复至对方听清为止。

4.不可因个人情绪发泄于他人身上，接听电话要做到轻拿轻放。

　　主题：

顾问流程文件编号：

适应岗位：

水疗顾问部门：

水疗SPA部拟稿：

SPA经理签名：

审核：

水疗总监签名：

批准：

水疗总经理签名:

生效日期：

页码：

1/1作业程序

　　1，在自己的工作区域负责销售SPA项目

　　2，安排一天的工作计划.事先规划能够合理有效的完成当天的工作任务.当推销成功后引领客人到SPA区域，帮客人推介适合他自己的水疗项目。

　　3，客人确定项目开单后必须要客人签名确认，并告知客人所享受的SPA项目的价格及注意事项。

　　4，热情的招呼客人，提供最好的服务，帮客人点饮品，生果，

　　5，客人确认签名后将项目消费单拿去钟房输单，输单后将第1，2联交接待台，第3联交配料员配料。

　　6，跟进水疗师，等水疗师进房后方可离开，并回到自己工作岗位继续销客。

　　流程图：

　　带客进房开单确认所消费的项目给客人签名跟进技师是否到位后回到工作岗位注意事项：

　　1不得私自推介技师。

　　2不得误导客人消费。