旅游客户关系管理答案.docx

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旅游客户关系管理答案

1.如何正确理解“客户”这一概念？

客户是指购买企业产品或服务个人或企业组织；同时也泛指企业内部员工，代

理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

2.

3.什么是客户关系？

如何理解其含义？

客户关系是一种企业与客户之间多方面联系和利益权衡。

4.什么是客户关系管理？

如何全面地理解其内涵？

CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”业务流程重新组合和设计，形成一个自动化解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益提高和利润增长。

内涵：

1.CRM是一种管理理念

•CRM核心思想是将企业客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要企业资产，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长实现。

2.CRM是一种管理机制

•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系新型管理机制。

3.CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成管理办法和应用解决方案总和。

•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值客户，最终提升企业利润。

•从战术角度来看，将最佳商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化解决方案。

5.客户关系管理快速发展，主要是得益于哪些主要因素驱动？

原动力：

客户需求信息收集

拉动力：

买卖双方地位变化

牵引力：

各方人员业务需求

推动力：

现代信息技术发展

6.客户关系管理要解决问题是什么?

主要包括哪些内容？

•主要内容：

①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：

对客户认识，对客户选择，对客户开发。

②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：

对客户信息掌握，对客户分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户忠诚。

③第三，在客户关系破裂情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。

④第四，如何建设、应用CRM软件系统。

7.客户关系管理具有什么重要作用？

第一，提高效率。

通过采用信息技术，可以提高业务处理流程自动化程度，实现企业范围

内客户信息共享，使企业销售、营销、服务等工作能够高效运转。

第二，拓展市场。

通过新业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新市场机会，占领更多市场份额。

第三，保留客户。

客户可选择喜欢方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。

8.客户关系管理目标是什么？

客户关系管理（CRM）目标是通过一系列手段引起客户在情感上朝着有利于企业方向发展而最终产生重复购买行为。

由于客户对品牌情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）目标。

9.要想实现客户关系管理目标。

企业需要采取哪些策略和方法？

CRM目标首先是带动客户关系数量增长，这是提高企业产品销量和利润基础。

实现

“更多”途径有三个：

挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新细分市场

客户关系管理首要任务就是构建企业与客户之间牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期客户挽留。

“更久”关注主要是客户关系持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系质量提高，其实现手段有：

交叉销售

指是借CRM来发现现有客户多种需求，并为满足他们需求而销售多种不同服务或产

品一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司产品或服务销售方法。

追加销售

购买升级

追加销售和购买升级强调是客户消费行为升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高

盈利性产品现象。

10.客户关系发展可以划分为哪几个阶段?

各个阶段分别具有什么特点？

①考察期

是客户关系孕育期。

这一阶段，企业与客户双方从交换价值对等性、双方信誉等角度来考察关系建立能给对方带来价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在职责、权利和义务。

双方相互了解不足、不确定性是考察期基本特征，评估对方潜在价值和降低不确定性是这一阶段中心目标。

②形成期

是客户关系快速发展阶段。

双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间了解和信任不断加深。

随着交易额扩大，双方从关系中获得回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖范围和深度也日益增加。

在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务范围，客户关系密切程度进一步增强。

③稳定期

该阶段明显特征：

双方对对方提供价值高度满意；为能长期维持稳定关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平资源交换等。

因此，在这一时期，双方交互依赖水平达到整个关系发展过程中最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

是关系发展过程中关系水平逆转阶段。

④退化期

关系退化并不总是发生在稳定期之后第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。

引起关系退化原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。

退化期主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。

当客户与企业业务交易量逐渐下降，客户自身总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。

11.什么叫客户让渡价值？

如何进行衡量？

把“企业为客户创造或提供价值”称作——客户让渡价值

将“客户为企业带来价值”称作——客户价值

12.什么是客户终身价值？

企业为什么要重视客户终身价值？

所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金时间价值,企业能从客户那里获得所有收益之和。

客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展基础。

13.客户终身价值主要由哪些要素组成？

影响其大小因素有哪些？

客户终生价值组成公式如下：

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

客户终身价值大小，主要受客户关系生命周期内每个相关时期客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度影响。

其中每个相关时期客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务成本等因素。

14.什么是客户资产?

它与客户终身价值之间有什么关系？

所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有与潜在客户在忠诚于企业时间里，所产生盈利折现价值之和。

客户资产是企业客户终身价值之和，即：

“客户资产=单个客户终身价值×客户基础”

15.为什么要进行客户细分？

主要细分方法有哪些？

客户细分：

是指将一个大客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）动作，同属于一个客户区隔客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔客户具有差异性。

目：

客户细分可让企业从一个较高层次来分析整个数据库中客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同方式对待处于不同客户区间客户，这是客户细分意义所在。

客户细分结果，指出了客户是谁、客户是什么样、客户与客户之间是如何不同，以及他们将被如何区别对待。

细分方法：

1．按客户价值和周期细分

2．按客户利益细分

3．按产品和服务要素细分

4．按人口和社会经济因素细分

5．按照心理因素细分

6．按促销反应细分

7．基于某一细分要素交叉细分

16.什么是客户价值细分矩阵？

它对客户关系管理具有什么作用？

对不同客户进行相应管理

顾客总价值：

指顾客购买某产品与服务所期望获得所有利益。

17.针对客户价值细分矩阵所分成4类客户，应该分别采取什么样管理对策？

18.企业为什么要对客户进行选择？

一般选择标准是什么？

企业之所以要对自己目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面考虑：

①不是所有购买者都是企业目标客户

②不是所有购买者都能给企业带来收益

③正确选择客户是成功开发客户前提

④目标客户选择有助于企业准确定位

19.目标客户选择方法与开发策略主要有哪些？

方法：

①选择客户必须“门当户对”

②确定企业与客户之间是双向选择

③依据现有忠诚客户特征来选择目标客户

策略：

寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户

20.寻找客户主要方法有哪些？

各有什么特点？

1.逐户访问法2.会议寻找法3.特定场所寻找法4.人际关系网寻找法5.资料查询法6.介绍找寻法7.中心开花法8.电话寻找法9.信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对手那里“挖”客户。

21.对于找到不同客户，应该如何分类型地进行说服？

22.企业吸引目标客户主要策略有哪些？

1.提供适当产品或服务：

产品或服务功能、质量、特色、品牌、包装，产品附加服务，承诺与保证。

2.适当商品和服务价格：

折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策略。

3.适当商品和服务分销

4.适当商品和服务促销：

广告、公共关系、销售促进

23.对于客户异议，企业需要采取什么样处理原则和方法？

原则：

1.事前做好准备

2.选择适当时机：

①在客户异议尚未提出时解答②在异议提出后立即回答③过一段时间再延期回答④不回答

3.不要与客户争辩

4.尊重客户想法

方法：

1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是。

。

。

如果”法6.直接反驳法

24.为什么要对客户进行分级？

一般分级结果是怎样表示？

1.不同客户带来价值不同，应区别对待

2.企业应该根据客户不同价值，来分配不同资源

3不同价值客户有不同需求，企业应该分别满足

4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意前提

25.什么是客户金字塔模型？

它有什么实际用途？

P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力差异为企业寻找、服务和创造能盈利顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）

26.对于不同级别客户，应该如何进行分类管理？

（未完善答案）

1.关键客户管理法

2.普通客户管理法

3.小客户管理法

27.什么是客户满意？

客户满意具有什么重要意义？

客户满意是人一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想绩效或产出与人们期望所进行比较。

意义：

它是企业战胜竞争对手重要手段；是企业去长期成功必要条件；是实现客户忠诚基础。

28.什么是客户满意度？

其衡量指标都有哪些?

客户满意度指是客户满意程度高低，为客户体验与客户期望之差。

客户满意度=客户体验—客户期望

衡量指标：

1.对产品美誉度2.对品牌指名度3.消费后回头率4.消费后投诉率5.单次交易购买额6.对价格变化敏感度7.向其他人推荐率

29.试举例说明提高客户满意度主要措施？

①提高客户体验价值：

提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。

②把握客户期望：

不过度承诺；宣传留有余地；适时超越客户期望。

③以客户为中心，实现客户满意

30.什么是客户忠诚？

有什么作用？

客户忠诚是指客户对企业产品或服务一种长久忠心，并且一再指向性地重复购买。

作用：

1.节省企业综合成本2.增加企业综合收益3.确保企业长久效益4.降低企业经营风险5.获得良好口碑效应6.促进企业良性发展

31.客户忠诚度主要衡量指标有哪些？

一、重复购买次数二、决策时间长短三、购物路程远近四、对价格敏感度五、对竞争者态度六、对瑕疵品态度

32.客户忠诚主要包括哪些常见类型？

垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚

33.谈谈对客户满意与客户忠诚之间关系理解？

1、客户满意度与态度相关联争取客户满意目是尝试改变客户对产品或服务态度，而客户忠诚度所体现出来则是购买行为，并且是有目经过思考而决定购买行为；

2、客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业信任和满意度才具有指导意义。

3、满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件影响。

但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。

4、只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。

34.什么是客户满意度调查？

有什么作用？

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品期望方面所达到程度。

作用：

①确定导致顾客满意关键绩效因素；②评估公司满意度指标及主要竞争者满意度指标；③判断轻重缓急，采取正确行动；④控制全过程；⑤产品升级以及产品更新换代。

35.简述开展客户满意度调查方法和步骤。

（1）问卷调查

（2）二手资料收集（3）访谈研究

（1）问卷调查。

这是一种最常用顾客满意度数据收集方式。

问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设表格选择该问题相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

同时也允许被调查者以开放方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们想法。

（2）二手资料收集。

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料详细程度和资料有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前一种重要参考。

特别是进行问卷设计时候，二手资料能为我们提供行业大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题把握。

（3）访谈研究。

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

内部访谈是对二手资料确认和对二手资料重要补充。

通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行项目大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在不足，有必要时实施典型用户深度访谈。

深度访谈是针对某一论点进行一对一交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事看法，或做出某种行为原因。

一般在实施访谈之前应设计好一个详细讨论提纲，讨论问题要具有普遍性。

焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈方式获取信息。

焦点访谈就是一名经过企业训练过访谈员引导8～12人（顾客）对某一主题或观念进行深入讨论。

焦点访谈通常避免采用直截了当问题，而是以间接提问激发与会者自发讨论，可以激发与会者灵感，让其在一个“感觉安全”环境下畅所欲言，从中发现重要信息。

36.当前客户满意度调查中存在着哪些常见误区？

对顾客满意度调查缺乏正确认识；企业没有引起足够重视；测量因素选择不合适，测量方法有待改进。

37.举例说明客户保持含义与作用。

客户保持是指企业维持已建立客户关系，使客户不断重复购买产品或服务过程

38.简述客户保持概念模型内容.

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系动态过程和策略。

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系基础上，与客户进行良好沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

39.简述客户保持力量与客户保持价值模型内容

1.客户保持力量：

阻力→客户→动力

动力主要是指能够驱动客户主动保持关系力量，主要是价值和利益驱使；

阻力主要是指如果关系破裂给客户带来损失，包括各种壁垒和成本因素。

2.客户保持价值模型

——客户剩余价值

——客户主动保持（动力）——心理依附

客户保持——沉默成本

——客户被动保持（阻力或壁垒）——交易成本

——转移成本

——机会成本

——终止壁垒

40.举例说明客户保持管理必要性、内容和应该实施三个层次。

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系动态过程和策略。

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系基础上，与客户进行良好沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

三个层次

第一层次：

增加客户关系财务利益

第二层次：

优先增加社会利益

第三层次：

附加深层次结构性联系

41.要想实现客户保持，可以采用哪些方法？

1.提高客户保持率

2.分析客户转换成本

3.实施特殊赞赏活动

4.加强与客户情感联系

5.组织团体活动

6.开展知识学习活动

42.对于企业而言，目前主要从哪些方面进行客户流失定量识别和数据分析？

定量识别：

1.以客户为基础

客户流失率=客户流失数/消费人数*100%

客户保持率=客户保持数/消费人群*100%=1—客户流失率

2.以市场为基础

3.以企业财务指标为基础

4.以企业竞争力为基础

43.从客户价值和客户满意角度来看，流失客户主要包括哪些类型？

从客户价值和客户满意角度来看，流失客户主要有以下几种类型。

1.企业主动放弃客户2.自己主动离开客户3.其他原因离开客户4.被竞争对手吸引走客户5.被迫离开客户6.被竞争对手挖走客户。

44.对客户流失产生关键影响因素有哪些？

1.核心服务失误2.销售人员失误3.价格因素4.不方便因素5.对失误反应6.竞争因素7.伦理道德问题8.非自愿流失。

45.为了预防客户流失，企业应该采取什么样防范策略？

1.实施全面质量管理2.重视客户抱怨管理3.建立内部客户体制，提升员工满意度4.建立以客户为中心组织机构5.建立客户关系评价体系

46.企业要竭力挽留有价值流失客户，为此可以采取什么样措施？

1.调查原因，缓解不满

2.对症下药，争取挽回

3.分门别类，各个对待：

对“有重要价值客户”要极力挽回；对“普通客户流失”和“非常难避免流失”，可见机行事；基本放弃对“小客户”挽回努力。

4.必要时候要彻底放弃

47.什么是客户互动？

客户互动可以分为哪些类型？

客户互动方式是如何发展演变？

①客户互动概念十分广泛，产品与服务交换、商品信息交流，以及对业务流程了解等都包含其中。

可以说，客户与企业双方任何接触，都可以视为互动。

②类型：

企业与客户之间互动类型可以根据不同标准加以区分。

例如，按照参与互动方是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方同步性可以分为同步互动和异步互动等。

③演变：

个人互动→以人工为主媒体支持互动，频率低，缺少个性化→以人工为主媒体支持互动，注重反馈→媒体支持互动出现，互动深度增加，开始对互动进行定制化。

48.什么叫客户互动管理？

有效客户互动管理具有哪些主要特征？

客户互动管理指是当企业与客户接触时如何向客户提供最佳、最适合服务或支援，并将接触过程中互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对重要任务。

主要特征：

尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性。

49.客户服务人员在进行客户互动时，需要注意哪些基本技巧？

50.什么是多渠道客户互动？

多渠道客户互动在客户服务中具有什么优势？

所谓多渠道客户互动管理，就是运用一个以上渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。

优势：

1.有助于客户关系改善2.有助于企业效率提升3.企业能够得到一定好处4.客户能够得到一定好处。

51.什么是客户互动中心？

客户互动中心一般由哪些部分组成？

客户互动中心（CostumerInteractiveCenter，简称CIC）是站在现代信息技术发展前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通形式，进行现代化客户互动一种重要沟通渠道和手段。

客户互动中心是各种互动智能工具集体在一起而形成交流应用软件套装。

在技术层面上，CIC主要包含技术文档管理（TechnicalDocumentManagement,TDM）和以IP为基础数据交换，以及桌面呼叫软件（能够进行完全呼叫控制）、基于技术路由和多媒体排队与路由（可以自动分配呼叫）、带有选择性语音识别互动语音应答（InteractiveVoiceResponse,IVR）、传真服务器、屏幕弹出功能、网页聊天与呼叫回应、统一信息，以及呼叫管理与记录等功能。

52.什么是客户关怀？

其基本内容和实现手段是什么？

客户关怀就是通过对客户行为深入了解，主动把握客户需求，通过持续、差异化服务手段，为客户提供合适服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度提高。

内容：

售前服务（向客户提供产品信息和服务建议等）；

产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）；

服务质量（指在与企业接触过程中客户体验）；

售中服务（产品销售过程中客户所享受到服务）；

售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理）。

实现手段：

1．主动电话营销：

（1）要有针对性

（2）实现信息共享

2．网站服务：

（1）提供客户需要内容,而不是企业想让客户看到内容。

（2）定期维护与更新内容。

（3）网站设计要考虑人性化。

3．呼叫中心：

呼叫中心是一种利用现代通信网和计算机网络进行集成，并与企业整体流程巧妙融为一体、完整、交互式信息系统，它通过高素质坐席代表，使用一个公开电话特服号码提供对客户电话服务。

53.什么是客户投诉？

其产生原因主要有哪些？

客户投诉是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿一种手段。

最根本原因是客户没有得到预期服务，即实际情况与客户期望差距。

即使我们产品和服务已达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。

主要有以下几点：

1、供应商未适度地管理客户期望。

2、产品或服务质量有问题

3、服务态度或服务方式问题

54.如何正确认识和看待客户投诉问题？

美国商人马歇尔·费尔德认为：

“那些购买我产品人是我支持者；那些夸奖我人使我高兴；那些向我投诉人是我老师，他们纠正我错误，让我天天进步；只有那些一走了之人是伤我最深人，他们不愿给我一丝机会。

”

1．客户投诉收益价值

2．不投诉并非客户满意

55.如何采取措施，切实提高处理客户投诉质量？

1．扫除客户投诉障碍：

（1）鼓励客户投诉

（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉

2．建立完善客户投诉处理流程

3．提高一线员工处理投诉水平

4．警钟长鸣，防患于未然

56.通过学习，你对客户互动在客户关系管理中重要性如何认识？

57.客户数据可以如何进行类型划分？

每类数据各有什么特点？

58.客户管理中数据必须具有好质量。

请问：

高质量客户数据应满足哪些要求？