最新推荐客户经理通过影响问题对客户进行需求挖掘范文模板 15页.docx
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最新推荐客户经理通过影响问题对客户进行需求挖掘范文模板15页
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客户经理通过“影响问题”对客户进行需求挖掘
篇一：
时代光华如何探测银行客户的需求答案
单选题
1.下列选项中，对魔术行销法AIDAS公式的描述不正确的是：
√
A
B
C
DA指的是AttentionI指的是InterestS指的是SituationD指的是Desire
正确答案：
C
2.魔术行销法诞生于美国销售界，风靡至今数十年。
其重点在于：
×
A
B
C
D
对产品的展示吸引客户的注意激发客户的兴趣对客户进行善意的欺骗
正确答案：
A
3.银行客户经理探测客户的需求需要循序渐进，第一步是：
√
A
B
C
D
提供解决方案向客户推销产品否定客户的想法了解客户的问题
正确答案：
D
4.在客户经理的销售工作中，望闻问切四种技能最重要的是：
√
A
B
C
D
望闻问切
正确答案：
C
若想了解客户的和若干方面的信息，可以采用的问题形式是：
√A
B
C
D
封闭式问题引导式问题开放式问题宏观性问题
正确答案：
C
6.向客户发问时要遵循一定的顺序，下列提问顺序正确的是：
√
A
B
C
D
从难到易从大到小从闭到开否定角度
正确答案：
B
7.在大客户销售SPIN模式中，“S”指的是：
√
A
B
C
D
问题询问暗示询问需求满足询问状况询问
正确答案：
D
8.企业常见的财务风险有很多，其中不包括：
√
A
B
C
D
企业过度以借款来维持经营企业负债资产的收益率大于债务资本的成本率应收账款增加资本结构不合理
正确答案：
B
在与客户进行交流之前，成功的发问需要做到：
√A
B
C
D
像律师一样引导问题像记者一样准备问题像侦探一样发现问题像老师一样解决问题
正确答案：
B
10.在SPIN需求调查法中，“I”的目的在于：
√
A
B
C
D
了解客户的基本背景发现客户的缺陷所在通过威吓强调产品的价值为客户提供解决方案正确答案：
C
判断题
11.魔术销售法已经完全过时，客户经理要予以摒弃。
此种说法：
√
正确
错误
正确答案：
错误
12.客户经理在搜集客户的档案资料时，不仅要搜集其人口背景资料，还要搜集其心理需求资料。
此种说
法：
√
正确
错误
正确答案：
正确
13.客户的神态、表情、语气等外在表现能反映其内在需求。
此种说法：
√
正确
错误
正确答案：
正确
14.客户经理对客户的想法要多予否定，以在其面前树立权威。
此种说法：
√
正确
错误
正确答案：
错误
15.客户经理可以通过连续向客户提问短小问题的方式探测其需求。
此种说法：
×
正确
错误
正确答案：
错误
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
●了解魔术行销法和顾问行销法的特点；
●掌握巧妙连续发问的技巧；
●学会如何探测客户的关键需求；
●学会分析企业财务风险的方法；
●熟练运用通过发问推介银行产品的方法。
如何探测银行客户的需求
一、如何运用魔术销售法技巧
美国人研究销售的历史已经超过一百年，且理论、系统的研究也有六十年以上的时间。
在20世纪早期，他们总结出了一套非常系统的销售方法——魔术行销法。
1.魔术行销法的内容
所谓魔术行销法，就是AIDAS公式。
其中：
A即Attention，是注意的意思，旨在引起客户的注意；I即Interest，是兴趣的意思，旨在让客户产生兴趣；D即Desire，是欲望的意思，旨在激发客户的购买欲望；A即Action，是行动的意思，旨在促进客户采取购买的行动；S即Satisfaction，是满意的意思，旨在实现客户购买产品后持续的满意，形成满意忠诚度。
AIDAS公式之所以被称为魔术行销法，是因为它使客户经理的产品展示，在客户面前变得像变魔术一样生动有趣、引人入胜。
要点提示
AIDAS销售公式的具体内涵是：
①A，即Attention，注意；
②I，即Interest，兴趣；
③D，即Desire，欲望；
④A，即Action，行动；
⑤S，即Satisfaction，满意。
2.魔术行销法的运用
最初，魔术销售法的重点在于对产品的展示，为了实现销售目标，行销人员可能采取一些特殊的手段，其中不乏诱导、催眠甚至善意的欺骗。
这种过分强调完成销售目标而不择手段的做法在今天饱受争议，其中的一些方法值得调整。
【案例】
打不碎的奇迹
第二次世界大战以后，美国有一个闻名全国的销售员，负责销售由玻璃钢制作
的玻璃杯。
从外表上看，这种玻璃杯与普通玻璃杯没有不同，其特殊之处在于很难被打碎。
有一天，销售总经理发现这位销售冠军的业绩持续多月保持在平均业绩的三倍以上，感到很惊讶，于是派密探跟着这位销售冠军，去观察他销售产品的过程。
密探一路跟踪，发现冠军开着一辆卡车来到一座楼下，跑到这座楼的最顶层，
开始一家一家地敲门。
门打开后，他先鞠一个躬：
“先生，您好！
打扰您一分钟时间，让您见证一下打不碎的奇迹。
”何谓打不碎的奇迹？
对方的兴趣开始被激发出来。
篇二：
如何挖掘客户潜在需求
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。
一、显在需求。
就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。
二、潜在需求。
在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。
客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。
阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。
客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。
对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。
作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。
什么是潜在需求？
所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。
潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。
潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。
比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。
有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。
作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
潜在需求都具有哪些特征？
时效性
所谓潜在需求的时效性，是指潜在需求并不是始终如一长期保持不变的，它是随着环境的异同、客户情绪的变化或时间的推移而发生改变的，它可能转化为现实需求，也可能化为乌有，还有可能演变成客户抱怨或投诉。
作为客户经理，我们应在客户产生潜在需求时，通过细心观察和分析研究，及时挖掘客户的潜在需求并实施服务。
隐蔽性
潜在需求的隐蔽性不言而喻，它是潜在需求区别于现实需求的主要特征。
潜在需求的隐蔽性也正是我们客户经理难以发现和挖掘的主因。
我们客户经理在挖掘卷烟零售客户的潜在需求时，不仅要提高自身的观察能力，更要不断提高逻辑推理能力、分析判断能力，透过现象看本质，才能真正抓住零售客户的潜在需求。
差异性
这里的差异性是指不同的客户具有不同的潜在需求。
客户性格决定着客户潜在需求的差异性。
如有的客户性格内向不喜欢话多的人，在对这类客户进行拜访时，就要言简意赅，不得罗嗦，否则会引起客户的反感；而对那些性格开朗喜欢交谈的客户，在拜访时，可以延长交谈的时间，无论工作内还是工作外的，只要客户喜欢就行。
客户经理应对不同性格的客户进行细分，并针对每个细分客户采取不同的服务方式。
客观存在性
潜在需求的客观存在性，是指潜在需求是客观存在的，是能够通过观察、分析和研究，而被服务人员发现和挖掘并实施服务。
相对稳定性
客户的潜在需求具有相对稳定性，是指它在一定时期内或一定条件下是稳定的，是不会发生转移的，但这种稳定性又是相对的，过了某个时效或条件发生改变时，客户的潜在需求也就会发生变化或转移。
我们客户经理应在客户的潜在需求处在稳定的状态下进行挖掘，才能实施有效服务。
说到底，也就是在客户潜在需求尚在的情况下及时挖掘，才能提高服务的时效性和服务质量。
分析卷烟零售客户潜在需求的特征，其目的是为了我们更好地去把握和挖掘卷烟零售客户的潜在需求。
怎样挖掘卷烟零售客户的潜在需求呢？
强烈欲望
客户经理在开展营销服务工作时，要有强烈的想要提高服务水平的欲望，在与零售户接触时，要有强烈的想要得知零售户潜在需求的欲望，——零售客户的每一句话，每一个眼神，每一个表情，是不是都孕育着潜在的需求？
零售户店中的摆设，商品的陈列，卷烟的经营，是不是都隐藏着潜在的需求？
作为客户经理，我们只有从内心深处萌生出这种强烈的欲望，才有可能不断提高挖掘卷烟零售客户潜在需求的能力。
善
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