员工手册解读doc.docx
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员工手册解读doc
员工手册
希波克拉底誓言
致管理者
致员工
历史篇
文化篇
工作篇
服务篇
制度篇
结语
希波克拉底誓言
我庄严地宣誓：
把我的一生献给人道主义服务。
我给我的老师们尊敬和感谢，
这些都是他们应得的。
我凭着良心和尊严行使我的职业。
我首先考虑的是我的病人的健康。
凡是信托于我的秘密我均予以尊重。
我将尽我的一切能力维护医务职业的荣誉和崇高传统。
我的同行均是我的兄弟。
在我的职责和我的病人之间，
不允许把对宗教、国籍、种族、
政党和社会党派的考虑搀杂进去。
即使受到威胁，
我也将以最大的努力尊重从胎儿开始的人的生命，
我庄严地、
自主地，
并以我的名誉做出上述保证。
致管理者
你选择了你的员工，
你的员工选择了你，
这是一种缘份。
你要把他们视为你的兄弟姐妹，
爱护他们，
尊重他们，
团结他们，
让他们感受到大家庭的温暖。
你要对他们严格要求，
你迁就他们，姑息他们，嫉妒他们，原谅他们，
其实都会害了他们。
你要给他们成长和锻炼的机会，
他们成长了，你也是受益人，
不要害怕他们成为优秀的职工而离开你。
你要培养他们，
让他们学会独立工作，
你不能为他们代劳，
不能让他们养成依赖的习惯。
你要教育他们，
该嘉奖时绝不吝啬，
该惩罚时绝不心慈手软。
你更要从思想上引导他们，
不要让他们成为迷途的羔羊。
致员工
这里有一个舞台，
让你尽情地施展自己的才华；
这里有一个空间，
让你实现你的童话和梦想；
这里有一个家，
让你感受温暖、体味关爱；
这里有你的事业，
你应该全力以赴、百折不回，
让你的人生和你的事业共同辉煌；
这里有你无数个衣食父母，
你应该怀着感恩的心去对待他们，
让他们和你一道经营你的家园。
你不是一名看客，
因为你是在为自己工作。
你要自信，
你要勇敢面对自己的失误，
切勿为自己寻找借口和理由，
你要用最完美的业绩，
让你的顾客百分百满意。
只有这样，
你的生活、你的事业才会蒸蒸日上。
历史篇
七十年的脚印
高淳县人民医院的前身是高淳县卫生院，1936年10月成立时和高淳县戒烟所同设于县城东门万寿宫内，1937年7月迁到县城北门赞化宫，同年12月，因日寇侵犯高淳被迫解散。
1939年，高淳县政府东迁至下坝，在下坝设伤病义民诊疗所，1941年迁至桠溪赵村，恢复高淳县卫生院。
1946年3月高淳县救济协会筹备成立高淳县公立医院，同年6月，公立医院在赞化宫内开业，8月2日在东坝设立分诊所，1947年公立医院与县卫生院合并，仍名为高淳县卫生院。
1949年5月，高淳县人民政府接管县卫生院，当时仅设床位10张，工作人员7人。
1951年10月更名为高淳县人民政府卫生院，1952年5月建成第一幢病房，增设内科、外科、妇幼保健室、调剂室。
1956年8月更名为高淳县人民医院。
1962年7月建立医院党支部，1968年8月成立高淳县人民医院革委会，1980年恢复高淳县人民医院名称，1988年1月成立高淳县红十字医院，1988年7月建立中共高淳县人民医院总支委员会，1988年8月成立行政、内科、外科、门诊、后勤支部委员会，1994年10月经江苏省卫生厅验收，确定医院为“二级甲等医院”。
2005年，经县委、县政府批准，成立以高淳县人民医院为核心单位的南京华圣医疗集团，辖有高淳县人民医院、高淳县中医院、东坝镇卫生院、桠溪镇卫生院、漆桥镇卫生院、淳溪镇卫生院等六家单位。
2007年9月，成立南京华圣医疗集团党委，下辖高淳县人民医院行政支部、内科支部、外科支部、后勤支部、门诊支部、离退休支部和高淳县中医院支部等七个支部。
你美好的家园
高淳，地处南京市西南郊，苏皖两省交界。
东、北与溧阳、溧水接壤，南与安徽郎溪毗邻，西隔水阳江与安徽宣州、当涂相望。
是南京连接皖南与浙北的交通枢纽。
这里山清水秀，人杰地灵。
固城、石臼两湖碧波荡漾，紧紧环抱着这个江南水乡；黄山余脉蜿蜒东来，化作苍翠秀丽的游子山默默地注视着这片神奇的土地；水阳江水挟着皖南山区的灵秀之气，曲折地从西边流过，带着这块土地上淳朴善良的人们的美好希望，流向奔腾不息的母亲河——长江。
这是一个有着深厚文化底蕴的地方。
这里有着太多的故事：
这里有春秋时期伍子胥所建的我国第一条人工运河——胥河；这里有迄今为止南京地区发现的最早的人类活动的见证——薛城遗址；这里有以凄美传说流传中韩文化千年交流史的遗迹——花山双女坟；这里有国家AAA级名胜区，南京地区唯一的明清古街——高淳老街；这里有留下春秋时期中国卓越思想家孔子足迹的风景区——游子山；这里还有许多许多……
这里又是一片现代化建设的热土。
这里有富有现代气息的新型城市；这里有在全国享有盛名的民间造船之乡；这里有享誉海内外的绿色食品——固城湖大闸蟹；这里有远销欧美、独富特色的炻器；这里还有万亩竹林、千树果园；这里将来还会有更多、更多……
你所生活和工作的高淳县人民医院经过七十余年的艰苦创业，积累了丰富的文化底蕴，奠定了坚实的发展基础。
随着我国改革开放的步伐，医院也迎来了辉煌的腾飞。
自九十年代末期开始，经过全体员工的不懈努力，医院一年迈进一大步，一年一上新台阶，目前已成为本地区规模最大、功能齐全、优势突出，集医疗、教学、科研、预防保健和社区医疗于一体的综合性医院，是江苏职工医科大学附属医院，南京医科大学、江苏大学等多家医学高等院校的教学医院。
1994年被卫生部评为二级甲等医院和爱婴医院。
2003年与意大利都灵市BOSCO医院结为友好医院，2009年与美国Adoocat集团霍普儿童医院建立友好合作关系。
医院目前核定床位620张，有卫生技术人员650名，中高级技术人员270名。
医院占地面积2.4万m2，建筑面积46700.2m2。
医院拥有固定资产2.7亿元，装备了MR、16排螺旋CT、计算机X线摄影（CR）、彩色多普勒B超、电子消化内镜、全自动生化仪、美国太空牌监护系统、日本岛津数字化多功能X光机、DSA等一大批先进医疗设备，从硬件上已接近三级医院水平。
医院装备的整套最先进的医院信息化管理系统（包括HIS、LIS、PACS、电子病历、OA办公系统等）代表了全省医院信息化建设的领先水平和发展方向。
2001年投入使用的病房大楼和2005年投入使用的门急诊大楼均以其先进的设施、典雅的造型和卓越的功能成为我县的标志性建筑。
医院目前设有十个职能科室、十四个病区、近三十个业务科室和近50个专业学组，其中普外科、眼科、儿内科、妇产科、急诊科、检验科、耳鼻咽喉科等七个专科为南京市二级医院重点专科，腔镜外科、创伤外科、心血管内科、消化内科、神经内科、肾内科、肿瘤内科等专科在高淳及周边地区享有盛誉。
医院成立了血透中心、眼科中心、内镜诊疗中心、创伤急救中心、微创外科中心和影像诊断中心。
医院业务半径达80公里，覆盖高淳全县并辐射周边的溧阳、溧水和皖南的宣州、郎溪、当涂等广大地区，业务覆盖人群超过100万。
近年来，医院为适应不断发展的国家医疗卫生改革政策和满足不断上涨的人民群众医疗保健需求，不断深化内部改革，积极引进人才，大力推行“科技兴院”战略，各项工作都走在了全市同级医院的前列。
医院1999年被评为“南京市十佳医院”，至2004年，医院连续十五年蝉联南京市“白求恩杯”竞赛第一名，其后又连续三年蝉联南京市“医院管理年”评比活动第一名，是南京市卫生系统二级医院中当之无愧的排头兵、领头雁。
医院多次被评为省市文明单位和县有功集体。
2003年，周晓庆院长被评为江苏省“十佳”院长，2005年医院通过ISO9001质量管理国际认证，2007年，医院成为南京市首家基本现代化医院，2009年，医院成为江苏省“实施患者安全目标合格医院”，2010年7月医院顺利通过二级医院复核评审。
2008年，医院在开发区征地138.7亩，以三级医院标准规划建设新区医院，新区医院总体规划、分期建设，预计总建设面积10万m2以上，设计床位1000张，新区医院的建成必将为医院实现新一轮跨跃式发展提供新的更高的平台，为医院的进一步腾飞奠定了坚实的基础。
可以说，选择了高淳县人民医院，你就选择了成功，选择了希望！
将来的历史要靠你我的双手去创造
你是医院的一员，医院的未来要靠你我共同去创造。
过去了的，已经成为厚重的历史，而美好的未来，正向我们招手。
医院明天的蓝图，靠我们每个人用智慧去描绘；医院明天的基石，靠我们每个人用汗水去奠定；医院明天的历史，靠我们每个人用人生去书写。
因此，医院的未来属于你，属于我，属于他，属于医院的每一个人！
医院已经取得了前所未有的辉煌，而新区医院的落成启用也必将为医院新的发展打造更高的平台。
根据规划，新区医院将以肿瘤综合治疗中心、中西医结合骨伤科诊疗中心、中西医结合康复中心、生殖医学研究中心、妇幼保健中心、医学研究开发基地等为主体，成为华圣集团腾飞的基地，成为苏、浙、皖三省交界之地新的亮点！
医院将在原有重点专科的基础上，重点在肿瘤外科、胸心外科、神经外科、介入诊疗、骨伤科、生殖医学、康复医学等学科取得突破性发展，争取在若干学科方面进入省市级领先行列，从而锻造出跨地域的行业品牌。
我们将力争于近年内在医院管理、学科发展、人才队伍、特色文化、信息网络、服务品牌、基础设施等各个方面取得全面突破，为创建三级医院而努力奋斗！
医院将把愿景和使命有机地融为一体，不辱使命，共创美景！
医院的发展将为你实现自己的人生梦想、体现自己的人生价值提供更加广阔的舞台！
医院的未来同样需要你的艰苦努力和不懈奋斗，需要你的辛勤汗水和无穷智慧，你的人生将和医院的未来同样精彩、辉煌！
文化篇
我们的使命描述了我们进行业务活动的原因，明确了我们工作的目的。
我们的愿景描绘了我们医院的发展方向，展示了我们未来医院的前景。
我们的使命：
尽最大努力为百姓健康提供优质服务。
我们的愿景：
做受人尊敬的仁者，建民众拥戴的医院，创接近国际水平的医疗中心。
共同的价值观：
生命无价，健康至上。
医院精神：
团结、奉献、严谨、进取。
院歌
祝您安康
集团徽标释意
集团徽标由两种颜色组成，一种是橙色，富有神圣、崇高之感；另一种是海绿色，富有高淳生态水色之美，代表高淳自然生态的水文化——亲切而自然，同时喻示着健康。
集团徽标表现形式为展翅之凤，是由“高淳圣地”的首位拼音字母“GCSD”变形组合而来，借“百鸟之王”来表述集团美好的发展前景。
同时，借其祥瑞、优美、高雅、圣愿，体现圣医精神，泽被众生。
三个十字，是集团建立医疗健康产业壁垒的目标。
表现了集团的实体是由多家医院集约而成，形成三级医疗网的医疗体系。
凤，作为好运的象征，辅以展翅高飞之势，喻示集团全面腾飞，前景无限。
集团喉舌
《华圣医苑》——是我们集团的喉舌。
她见证集团腾飞的历程，
传颂你我身边的故事，
服务人民健康的需要，
提供施展才华的舞台。
她播撒集团文化的种子，弘扬集团奉献的精神。
她的枝繁叶茂离不开每位员工的辛勤浇灌与培育。
管理理念
人本管理，淳诚服务，集约发展，科技腾飞。
华圣品德：
呵护病人，关爱弱者，造福百姓。
华圣心态观：
要想改变将来，首先改变现在；要想改变环境，首先改变自己。
生存意识：
居危思危，自强不息。
华圣创新观：
创新＜变化＝灭亡
管理定位：
管理零缺陷，服务零距离。
管理要求：
高、严、细、实、新。
高——高起点、高标准、高效率
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细——细致的工作、细微的服务、细密的计划
实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
新——创新机制、创新概念、创新工具
管理风格：
严中有情，严情结合；严父慈母，严师圣教。
我们是谁？
我们从事的是神圣的职业，我们是白衣天使！
我们的同行均是我们的兄弟！
患者是我们的衣食父母，
患者就是老师，
善待患者就是善待自己！
我们是科学的、严谨的、负责的！
我们又是人性的、快乐的、现实的！
我们的信念
爱在华圣，情系人民。
劳动创造人生价值。
金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如老百姓的夸奖。
心态改变一切，改变心态就会改变你的一生。
要做事，先做人。
思路决定出路。
改变观念和思路，才会真正找到出路，才会不断发展。
成功偏爱有准备的人。
每天进步一点点。
只有付出，才有收获。
关爱病人，就是关爱自己。
和病人做朋友。
服务社会，奉献人民。
无形物质也遵循不灭定律。
团队理念
卓越的团队，由卓越的人组成。
品牌员工，造就品牌医院。
团队要求：
严字当头，百炼成钢。
团队作用：
1+1＞2
团队追求：
让内部顾客满意的同时让外部顾客满意。
融入团队：
了解它并选择它；选择它并爱护它；把才干与智慧奉献它；始终忠实于它。
具备的能力与特质
能力——实现我们的目标所需的技能与知识：
知识和技术职能与技能判断思考与解决问题有效沟通敏锐力与观察力团队协作激励与发展应对不确定因素
个人特质——个人取得成功的特质与行为：
诚实可信职业道德谦逊坦诚自我认知勤奋踏实积极奉献乐观进取目标高远
工作意味着能力的发挥，个性的释放；工作必须承担责任，忠诚奉献。
通过这个平台，让你认识我们的团队，将共同的价值观、能力和个人特质融入我们的工作，实现我们的共同目标。
工作篇
您需要尽快熟悉这里的工作和生活
之一：
人事制度
之二：
劳动纪律
之三：
管理机制
之四：
有效的激励机制
之五：
良好沟通与关系资源是我们工作的基础
之六：
注重行风建设
之七：
工作中必需的危机管理意识
之八：
医院文化
之九：
个人生活要求
之一：
人事制度
全员聘任制：
我院实施全员聘任制，医院与职工以聘用合同方式确定双方之间的劳动关系及权利与义务。
人才聘任流程：
招聘信息发布——资料收集甄选——资格审查、面试、考核——身体检查——录用——培训——聘用——续聘——离职或辞退
录用由人力资源部组织相关科室进行验证、面试、笔试、操作考核。
培训职工入院后，由人力资源部负责新员工医院相关制度培训；由信息科负责电脑培训；由医务科/护理部/临床科室负责业务相关知识与工作流程培训。
评估由科室及医院考评小组对试用期间职工的工作做全面评估。
合格者签订聘任合同，不合格者低聘、延聘或不聘
聘任正式聘任之职工须至人力资源部签订合同，自聘任之月起由财务科收取科室财产保证金。
续聘合同期满经考评小组评估合格者，经院领导批准予以续聘。
离职离职需提前一个月至人力资源部申请，填写《离职单》，办理相关离职手续，做好物品归还。
否则依法追究赔偿责任。
辞退因工作不力或违反医院规章制度，经院委会讨论决定予以辞退者，由人力资源部通知辞退人员办理相关手续。
之二：
劳动纪律
作息：
夏季，白班工作时间为7：
30—11：
30，14：
00—17：
30；
冬季，白班工作时间为8：
00—11：
30，13：
30—17：
00。
其它特殊班次由各科根据需要安排时间，提倡弹性工作时间制。
考勤：
院内职工出勤状况由各科主任/护士长及人力资源部共同监控。
各科主任/护士长每月5日前定时将考勤表交人力资源部。
职工享有假期：
规定公休假日、婚假、产假、丧假、探亲假，休上述假日必须履行请假手续，经相关人员批准后方可离院，来院上班及时销假，各种假期按照国家法定时间处理。
违纪处分：
上班迟到、早退、脱岗者都将受到相应处罚，迟到超过30分钟以上者按旷工予以严厉处罚，旷工7天以上者按自动离职处理。
之三：
管理机制
我院实施责、权、利相结合的综合目标责任管理（运行机制），实施科主任负责制，科主任有：
用人权、分配权、管理权、考核权。
医院实行绩效管理：
以BBMI绩效管理为手段，注重岗位、科室、医院、社会的价值体现。
B（BalancedScore）平衡计分：
岗位指标、顾客指标、业务流程指标、学习与成长指标
B（Benchmarking）标杆管理：
技术、质量、服务、环境
M（Managementofbandthree）三级经营：
经营医院、经营科室、经营岗位
I（Interlinkageofvalue）价值链接：
个人、科室、医院之间的价值传递，顾客、医院、社会之间的价值传递。
关注顾客满意度、社会美誉度、医院发展、个人成长、技术水平、科研成果、团队文化。
医院推行的管理措施：
——“零投诉”服务竞赛活动
——住院总医师制度
——安全监察员信息上报制度
——质量安全目标风险奖
——院长代表巡视制，架起了医患之间有效的沟通桥梁。
之四：
激励机制
价值感：
直接的——岗位工资、效益工资、职务补助
间接的——荣誉称号、舒适的工作环境、发展的机会、人性化的管理、恰当的社会地位标志、弹性工作时间、和谐的人际氛围、安全感和成就感。
归属感：
生日慰问
慰问患病职工
分阶段集体旅游
困难职工补助
上司与你进行适时、真诚、平等的沟通
进步感：
内部培训
外部学习
自学成才
奖励创新、科研
之五：
良好的沟通与关系资源是我们工作的基础
善待投诉
对医院抑或对个人，投诉都是一种资源，它直接反映我们存在的不足，指明我们需改进的方向。
投诉也提醒我们每个人，应当将“为什么会造成顾客不满？
如何改进？
”等作为自我思考的内容。
一位成功的服务提供者永远善待投诉。
那么，如何正确处理顾客的投诉呢？
A、热情而又真诚地接待；
B、真正解决病人的疑难；
C、耐心的解释我们不能接受其要求的原因；
D、严禁“自杀性”的反应（痛斥或顶撞顾客）；
E、不让一个不满意的病人走出你的医院（或你的科室）；
F、变投诉为资源。
善待媒体
要记住：
媒体肩负宣扬我们救死扶伤、无私奉献的精神的重任，所以，在任何时刻，我们都应当尊重社会媒体。
接受采访前，应得到相关领导的同意，涉及医院本身的情况由主管领导接待。
沟通是处理任何关系的第一步
除了医患沟通外，我们彼此之间的沟通也是保证我们工作顺利开展的基础，是医院凝聚力产生的源泉之一。
要注重与你的上级、同级、同事、下级之间的沟通
要注重与兄弟科室之间的沟通
如何沟通？
要挤出时间进行沟通
无论何时何地，只要需要，请及时沟通
沟通时要平等、真诚
站在对方的立场上想问题
提出双方都可接受的观点
请面带微笑
之六：
注重行风建设，遵守《中华人民共和国医德规范》
医德规范：
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除痛苦。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明。
态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
医德考评：
医院有完善的医德考评制度，科室按照《科室管理及医德医风考核细则》进行考核，医务人员按照《医务人员医德考评办法（试行）》进行考评，医院建有医务人员个人医德档案和技术档案。
之七：
工作中必须的危机管理意识
安全生产放在第一位责任重于泰山
医疗差错与事故风险意识
自我保护意识防火、防盗
重在预防
之八：
医院文化
共同创造价值
弘扬创业、敬业、奉献精神和大医美德
倡导以院为家、爱院、爱岗的主人翁意识
推崇团结、协作、开拓、进取的团队力量
注重知识的力量，鼓励学习，提倡建设学习型组织
正确处理个人、集体、上级单位、政府与社会的关系
积极参与医院的各项公益、文艺和文化活动
之九：
个人生活要求
防火学习
防盗卫生
禁赌遵纪守法
禁酗团结
禁贪服从
服务篇
服务模式——人本淳诚式服务
服务品牌：
爱满华夏，圣泽四方。
质量方针：
质量=技术+服务
生命=质量+效率
道德准则：
宁可医院吃亏，不让病人吃亏；宁可个人吃亏，不让医院吃亏。
行为模式：
礼仪关怀互动式。
形象模式：
神圣的责任，圣医的表现。
关系模式：
看一方病人，交四方朋友。
注重服务行为
行为规范
礼貌规范
礼仪规范
电话礼仪规范
服务规范
附：
服务行为规范：
微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
上级到来或病友及家属前来询问时，务必起立，微笑并打招呼。
和病友及家属交谈时，应注视对方的眼睛，频频点头有应答。
双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜。
不搔头抓痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。
行走步伐要快、轻盈洒脱，但不能跑步，不能神色慌张。
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。
不随地吐痰，乱丢杂物。
不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。
上班不得吸烟，不吃零食。
不得用手指、笔杆指点病人及其他任何人。
病人讲话应全神贯注、用心倾听，给病人信赖感。
不得东张西望，心不在焉。
在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐慌的表情。
在工作、服务、打电话及和病人交谈时，如有新人走近，应立即示意，表示已注意到他的到来，不得毫无表示或等病人先开口。
服务礼貌规范
说话声调要自然、清晰柔和、亲切，不要装腔作势、声量过高。
不准讲粗言秽语。
三人以上对话，要用互相都懂的语言。
尽量使用普通话，或根据对方操用语言作相应对话。
提倡使用文明语言：
请、谢谢、对不起、您……。
要称病人姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
称第三位时，不要用他或她，而要用那位先生、那位小姐等。
对方讲谢谢，要答不用谢，不得毫无反应。
要来有迎声，走有送声。
任何时候，不准讲：
“喂”“不知道”“不关我事”之类的话。
必须离开正在交谈的病人时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了。
”
在病人面前，不要指手划脚，交头接耳。
病人离开你这里时，如果还需要去医院别的科室，请给予指引。
服务礼仪规范
身体、头、面、手必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。
保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。
女士上班可着淡妆，可涂本色指甲油，可带细项链、耳钉，不允许带戒指及脚链；不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，留长指甲，涂艳色指甲油。
不得蓬头垢面，发型不得过于怪异。
工号牌佩带左胸处，不得歪歪扭扭，发现时应立即纠正。
仪表庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐时不要高翘二郎腿。
上班前要检查仪表。
上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐。
工作服不许穿出院外，不得穿工作服进入食堂。
钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。
领带必须结正束紧。
衣兜请勿多装物品，显得鼓起。
男士着衬衣时领扣最多只解一个，不得敞开露胸；着白大褂时，不可以赤腿。
不得穿有钉鞋、高跟鞋、拖鞋上班（操作间除外）。
工人要穿工人制服上班。
裙子长度不能超过白大衣。
电话礼仪规范
请记住：
你的声音往往代表着顾客对医院的第一印象。
语气委婉、亲切
提起电话后请不要再与他人交谈
接听后首先问好，并通报你所在的部门和你的姓名
回答准确、迅速、仔细
别忘了说“请”“谢谢”等
当顾客要找的人不在时，应询问你是否可以为他提供帮助（处理或转达）
避免赘谈
挂话轻柔（善始善终）
请注意：
除急事外，职工不可在上班时间使用电话处理私事。
私事严禁使用医院电话进行长话！
服务公共用语规范
您好！
请！
请进。
请坐。
请稍候。
您需要帮助吗？
对不起！
不客气。
谢谢！
请配合一下。
谢谢合作。
您很快就会好起来的。
祝您早日康
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