牙科患者临床常见问题解答一.docx

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牙科患者临床常见问题解答一

牙科患者临床常见问题解答

（一）

情形（问）

错误应对（评）

后果

策略

这样说才对（例）

说明

笑颜以对，患者毫无反应，一言不发或者冷冷回答：

我随便看看

▪没关系，你随便看看吧

▪那好，你先看看，需要帮助的话叫我

▪放弃为患者主动介绍的行为

▪减少了为患者服务的可能性

▪选择接近患者的最佳时机

▪站好位、管好嘴、站好脚

▪积极引导患者

▪没关系，欢迎增进对诊所环境、医护人员的了解，我们诊所……

▪手册、牙模的应用，引领到专业领域

▪患者的戒备心理

▪认同、舒缓患者的心理压力

▪真诚的语调、有力的手势

患者认可，但其陪伴者有异议，说：

再到别处看看吧

▪不会呀，我觉得挺好，怎么会不好呢

▪甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样

▪导致与陪伴者的对抗情绪，破坏沟通氛围

▪直接影响患者的认同行为

▪观察分析，角色判断

▪兼顾全场，事前预防

▪巧用关系，相互施压

▪积极应对，征询建议

（对陪伴者）不仅精通牙科专业知识，而且对朋友也非常用心，你们能一起来真好！

觉得还有哪些方面不太合适呢？

我们可以共同帮助你的朋友找到更合适更完善的治疗方案

▪一对多

▪赞美陪同者的专业和细心，尊重其看法

▪争取陪同者的支持，视为同一阵营

患者接受了诊疗建议，但最终没有做出付款决定而离开

▪这个最适合你，还商量什么呢？

▪……（无言以对，开始收拾器械）

▪那好吧，你商量好了再来

▪口气太强势，易致患者排斥心理

▪态度消极，没有做任何努力

▪有驱逐患者离开的感觉

▪找原因施压力，刚柔并济

▪对症下药，推荐立即付款

▪增加患者回头率

▪你有这样的想法我能理解，毕竟做整套治疗也需要几千块，肯定要回家商量的。

要不我再给你介绍几套方案，多比较一下，这样考虑起来才会更全面

▪我担心自己有解释不到位的地方，所以想请教一下，你现在的主要考虑的是……？

▪适度施压可提高诊所业绩

▪70%回头客会产生购买行为

你们推荐的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

▪如果你这样说，我就没办法了

▪算了吧，反正我说了你又不信

▪（沉默不语继续做自己的事情）

▪表面看来很无奈，其实很强势，会让患者感觉自己无趣也很没面子

▪自知理亏，所以默认了患者的说法。

或者表示懒得理你

先认同患者的感受，但不表示同意患者的观点，认同是为了更好的说服患者，然后将心比心给患者讲最容易让他接受的简单道理，并以事实说服患者

你说的这些情况现在确实也存在，你有这样的顾虑我完全可以理解。

不过请你放心，我们诊所绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我们会用可靠的质量来获得你的信任，这点我很有信心，因为……（诊所或人员资质）

▪使患者获取心理安全感

▪恢复患者的信任感

即将成功推荐的治疗方案，却被周围闲散人员顺口否认

▪哪里不好啦？

不要乱说！

▪你不要听他的，他乱说的

▪拜托你不要这样说，好吗？

▪可能导致争吵

▪影响专业人员形象，并且患者会认为治疗效果真的有问题

通过稍有压力的提问礼貌地让闲散人员离开，寻求目标患者认同，弱化旁人的消极影响，树立自己的良好形象，为患者做专业推荐

（对闲散人员）感谢你的建议，请问你今天也是来做治疗的么？

（微笑着快速将目光重新转移到患者身上）每个人对治疗方案的理解都会有差异的，要根据自己的需求做决定。

按照你目前的情况，这样的项目最适合你了，你看……（产品优点）你觉得呢？

▪镇定自如不失态

▪真诚感谢巧转移

▪调整重心树形象

听完介绍后，患者什么都不说，转身就走

▪好走，不送

▪这个很不错呀

▪不满的情绪会让患者感觉受到嘲讽和侮辱

▪管好自己的嘴巴

▪反省是否没有针对患者的真实需求

请你先别急着走，好吗？

请问，是不是我介绍的这种治疗方案你觉得有不妥的地方，

从自身寻找原因，以求得患者谅解，然后再重新了解患者的需求并作推荐

▪稍等，我们还可以介绍其他的方案

▪医生没有了解患者的需求点，介绍越多，患者越没兴趣

做介绍

▪学会真诚道歉，主动承担责任，再次真诚询问患者，以求得为患者再次服务的机会

麻烦你告诉我哪些方面你不是非常满意？

这样也方便我和诊所改进工作，真的非常感谢你！

请问……（重新了解患者的需求意图）

这个治疗方案好是好，但是我想下次带我朋友帮我看看再决定

▪好吧，那你下次把你朋友带来吧

▪又不是你朋友做牙，你自己觉得好就可以啦

▪觉得好就今天开始治疗，对你也有好处

▪没有给患者施加压力就放弃了，实际上是在驱逐患者离开

▪激发与患者的矛盾，患者不舒服也没面子

▪对当场即刻操作治疗必要性的解释，显得苍白无力

首先要取得患者的信任，真心诚意给患者参谋和建议，适当的用利益和痛苦去推动对方

▪那你没带朋友来诊所太可惜了。

现在正好有优惠，明天活动就结束了，所以我建议你还是今天定下来比较合适

▪那好吧，我尊重你的决定。

只是我觉得这个治疗方案非常适合你，但我担心自己还有解释不周的地方，所以我还想请教一下是什么原因让你现在下不了决心呢？

▪先认同患者的想法并表示惋惜，然后强调方案的优点并给患者施加压力。

不要忘记顺势引导患者，但绝不要帮助患者做决定

▪患者犹豫不决是信心缺失的标志，应主动推动

患者指出专业性问题，特别是针对一些修复产品本身固有的缺陷

▪这个很正常的，所有的这种产品都会有这样的问题

▪你用的时候稍微注意点，就会避免出现这种情况

▪没有说错，但也没有做对。

降低患者再次就诊的欲望与热情

▪解释缺乏足够自信，语言模糊，容易使患者对工作人员和产品本身产生不信任感

▪做认同性心理铺垫

▪给信心绝不给承诺

▪弱化问题转移矛盾

听起来你对这种修复产品还挺了解的，每个问题都问到点子上了，到现在为止，只要按照我们规定的方法正确使用，出现你所说的情况可能性很小。

你真的要担心的是这种方案是不是适合你的需求，否则即使再好你也不会要，你说是吗？

强化患者对产品品质的信心，迅速地通过提问来询问患者的需求，转移患者的注意焦点，扬长避短、避重就轻

XX诊所也有这样的烤瓷牙，到底哪家好呢？

▪这很难说的，都还不错

▪我不太了解他们诊所的烤瓷牙

▪他们就是广告打的多而已

▪患者更困惑，易激怒

▪对自己竞争对手的产品都不了解，很难再取得患者的信任

▪贬低竞争对手同时也降低了自

强调各自的特点，对竞争对手一笔带过，对自己的优点详细说明，并将自己产品的特点与患者的个人需求结合起来以激发患者的治疗欲望

其实各家诊所的烤瓷牙质量都很好的，只是各有各的操作特色和服务理念，关键还是要根据患者的需求来决定。

请问你一般在选择的时候是比较注重什么呢？

（引导患者说出自己的个人需求）

贬低竞争对手无助于赢得患者信任

我形象

XX诊所的洗牙和你们家差不多，但价格却便宜多了

▪差别不大，就那么几十块钱

▪我们比他们质量要好

▪默认了患者的说法，没有做任何有说服力的解释

▪解释过于空洞，同时有贬低竞争对手的嫌疑

其实患者更多考虑的关键是这个差价是否值得真正付出。

因此要找出自己诊所的优点并恰当地表现出来

是的，虽然都是洗牙，而且我们的价格还要稍稍贵一点，但是很多患者比较下来还是选择到我们诊所洗牙，这都是因为……（阐述差异性利益点）因为更多的患者希望……（诱人的亮点）

实事求是地认同患者的想法，告诉并说明为什么即便如此仍然有许多患者对自家的选择，强调诊所的优点，主动引导患者去体验这些优点

我其实挺想在你们诊所做治疗的，也来过好多次了，就是觉得价格太贵，如果再便宜点我就决定了

▪真的没有办法，如果可以，早就给你便宜了

▪我也知道，但这是诊所的规定，我也没有办法

▪非常直接拒绝对方，让人觉得没有回旋的余地

▪置诊所于一个非常冷漠、不近人情的角色，容易引起患者反感

▪在给面子的前提下强化利益并坚持不让步

▪直接询问患者在不降价的前提下怎么做才可以成交

▪首先坚守防线，然后适当让步

是的，我知道你已经来过很多次了，也很想让你得到我们诊所最好的服务，但是价格上确实不可以再给你优惠了，这一点还请你包涵。

除了降价，我还能为你做些什么呢？

我真的很有诚意的。

我会赠送一些非常实用的赠品，你看这样成吗？

▪先让患者把话说完，真诚的认同患者感受并恳请患者理解。

然后告知患者无法降价的原因，同时还可以强调产品的利益点，再次寻求患者认同

▪让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让患者珍惜

谈了这么久了，治疗方案我也很满意，你们如果价格方面能再便宜点我就做

▪不好意思，这已经是最低价格了

▪不好意思，我们这里都不讲价

▪我也没有办法，这是诊所统一定价

暗示患者别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，我也没有权利改变，你愿不愿意自己看着办吧

首先认同患者观点，使其有好感觉，通过将心比心的交流，让患者真正认识到价格的底线。

最后用假设缔结法，要求对方做出决定，此处环节切不可多停留

非常感谢你对我们诊所的支持。

这次给你的是最低的公道价格了，这点需要你多理解，虽然不能再优惠，但无论是质量还是操作，我们一定会竭尽全力让你满意放心的。

这一点才是最重要的，你说是吗？

患者都希望自己是诊所最重要的人物。

满足患者的这样的心理需求，患者就会非常配合诊所开展业务。

哪怕是相对不利的事情，患者也会尽可能的包容

别的诊所老客户都会打折，我这样的常客在你们这里怎么一点儿优惠都没有吗？

▪不好意思，我们这里新老客户都是一个价

▪你是我们的老病人，更应该清楚我们这里的规定了

▪刺激患者的心，非常伤人，让患者觉得不舒服

▪给患者感觉非常冷漠，没有让患者感受到一丝的重视和关怀

诊所业务的最终目的就是开展治疗的同时，把信任一起带给患者，让更多的患者成为长期支持者。

一定要充分利用老客户的资源

你是老客户了，一直照顾我们生意，真是非常感谢你。

但确实非常抱歉无法再打折扣，请你多包涵。

诊所采用实实在在公道定价，并且我们医技高超，服务完善。

其实这正是我们赢得很多像你这样老客户厚爱的重要原因

感谢患者的支持，强调诊所的优势，以及可以为患者增值的利益点

我和你们的老板很熟的，再不能优惠的话，我只能给他打电话了

▪这个不行，我没有办法

▪我做不了主，你直接找我们老板吧

推卸责任的做法给老板制造了不必要的麻烦，并可能降低患者的热情，从而影响诊所的业绩

无论什么时候都应该给患者面子，让患者感觉在诊所里面受到重视。

但并不意味着无限制迁就患者超出原则的要求

其实老板之前也特别关照过我们，因为他怕自己太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要你是老板的朋友，都用这个最优惠的价格

既让患者感觉自己是诊所最尊贵的人，又要婉拒患者不合理的要求

患者对项目方案都很满意，但在询问具体价格后就不愿接受治疗了

▪其他诊所可能有更便宜的

▪别走，那你的心理价位是多少呢？

诚心做的话，价格可以再谈

▪给患者羞辱性的感觉，患者为了面子会坚决离开

▪主动退让，说明在价格上缺乏信心，自己主动招致价格战

真诚询问患者放弃治疗的原因，或者转向其他价格稍低但同样能达到治疗和修复的产品

▪请你稍等一下，这种方案非常适合你，请问是不是我有什么地方介绍不到位？

▪我们还有一些类似的并且价格经济实惠的治疗方法，我可以帮你介绍，质量你可以放心，都是同样有保障的

▪灵活地应对不同患者的需求

▪明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情

我又洗牙又补牙，最后还打算装烤瓷牙，你

▪那你自己考虑吧

▪不要这样，你知道我们也很难做

▪患者正处于成交的边缘地带，此时给患者一个台阶或再主动推他一把，就能促成患者做决定，但如果反说风凉话，那就是在驱赶患者离开。

首先认同患者要求优惠打折的想法，然后告诉患者诊所（包括产品）的优点以及价格政策，最后转移到赠品上作为让步以促使患者成交

我可以理解你的心情。

如果我是你的话，也希望能得到更多的折扣。

不过要请你多包涵，你作为老客户也很清楚我们诊所的服务和质量，我们的价格也一向坚持明码标价，所以

一定要让患者明白诊所和医生在尽力帮助他解决问题，语气和态度要诚恳，这样

们也不给我优惠，那我都不做了

▪这个价格确实已经很便宜了

▪缺乏足够的说服力，有乞求患者怜悯的感觉

请你多理解和支持我们的工作。

不过考虑到你的具体情况，这样吧，我们诊所送你一些很实用的赠品，你看好吗？

即使最后没有实质性让步，患者也会明白诊所和医生确实已经尽力了而妥协。

很多时候患者其实并不一定就是冲着折扣来的，关键是他要一个成交的理由或者是台阶

患者在诊所优惠促销时期，既要折扣又要赠品

▪我们打折以后就不能送赠品了

▪你要么选打折，要么选赠品

▪其实这些赠品很便宜，你外面买也花不了几个钱

▪机械平白的解说，没有任何说服力

▪感觉患者是贪小便宜，也有自我贬值的意思

在处理患者的任何问题钱都不可以做直线思维，首先要想方设法把患者关系做到位，然后再解决问题就会容易得多

这次活动就是让患者在折扣和赠品之间选择其一，还请你多包涵。

（如客户执意不肯接受）看来你很喜欢我们的赠品，这样吧，如果这次活动结束了，还有多余的赠品，我给你留一个，到时打电话通知你来拿，这样可以么？

学会打太极，给患者出主意并确定主推方向

诊所想要收集VIP患者的资料，可是患者一点儿都不配合

▪办VIP卡后可以享受优惠

▪为什么不办呢？

可享受优惠

▪你只要留一下数据，很简单的

▪将患者归为贪图小便宜的类型，让患者感觉不舒服

▪患者为什么要给诊所留信息，没有给患者一个充分的理由

与患者说话一定要注意方式，最好是在热情大方中略微施加压力，这有利于增加临床业绩

不好意思，请问一下，是什么原因让你不想办理我们的VIP卡呢？

希望你能告诉我，我们希望可以为老客户提供更多更好更优质的服务，谢谢你！

以请教的口吻询问患者，既让患者感受尊重，又让人感觉到一种不得不配合的压力

欢迎下载，谢谢观看！

资料仅供参考学习